周雯妍，黃 翔

(荊州市第三人民醫(yī)院北湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，湖北 荊州 434000)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站小兒靜脈輸液的風(fēng)險(xiǎn)管理

周雯妍，黃 翔

(荊州市第三人民醫(yī)院北湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，湖北 荊州 434000)

目的：防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高社區(qū)護(hù)理質(zhì)量，為社區(qū)患兒提供安全、優(yōu)質(zhì)、有效的護(hù)理服務(wù)。方法：通過分析小兒靜脈輸液存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合社區(qū)服務(wù)站的特點(diǎn)，提出有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施。結(jié)果：增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高了護(hù)理管理質(zhì)量。結(jié)論：社區(qū)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理有利于減少護(hù)患糾紛。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站；小兒；靜脈輸液；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理

隨著國家對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重視，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的條件逐漸改善，診療水平逐步提高，很多病人選擇在家門口的社區(qū)服務(wù)站就診，小兒患者也越來越多。小兒輸液因服務(wù)對(duì)象的特殊性，以及家長對(duì)病情的焦急心情，使護(hù)患矛盾不斷激化，一觸即發(fā)。我們選擇湖北省荊州市第三人民醫(yī)院北湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站為例,探討小兒靜脈輸液的風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行有效的管理。

1 一般資料

2009年10月至2011年10月輸液患兒2130例，年齡在1～14歲。原發(fā)病：上呼吸道感染、哮喘、口腔炎、腹瀉。

2 患方投訴原因分析

觀察期間接待投訴12例，其中一針穿刺失敗4例，溝通不到位8例。

2.1一次穿刺不成功原因分析

2.1.1 護(hù)士因素 護(hù)理人員年齡較大，視力較差；護(hù)理人員情緒不穩(wěn)定導(dǎo)致穿刺失?。贿x擇的血管不合適；進(jìn)針的角度不正確，導(dǎo)致穿破血管下壁；固定技術(shù)欠佳，導(dǎo)致針頭滑出血管。

2.1.2 患兒因素 年齡小，配合差；肥胖兒靜脈不明顯，不容易掌握深淺度；脫水的患兒血管腔不充盈，穿刺后不易回血；患兒有強(qiáng)烈的恐懼感，躁動(dòng)不安，穿刺成功后無法固定而導(dǎo)致失敗。

2.1.3 家屬因素 患兒家屬對(duì)孩子溺愛，對(duì)病情的焦急心情，情緒激動(dòng)，要求護(hù)士一針見血或堅(jiān)持自己選擇穿刺部位，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張；對(duì)操作者不信任等因素，給操作者造成心理壓力。

2.1.4 外界因素 照明不足，環(huán)境較暗；氣溫低，導(dǎo)致血管收縮變細(xì)。

2.2護(hù)患溝通不到位原因分析

2.2.1 溝通意識(shí)缺乏 護(hù)理人員雖有一定的溝通意識(shí)，但忙于具體的護(hù)理操作或護(hù)理文書的書寫，不愿花費(fèi)時(shí)間與患兒及家屬進(jìn)行溝通，難以在心理上與患方建立良好的信任關(guān)系，往往在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方不理解或拒絕接受現(xiàn)實(shí)。

2.2.2 溝通技巧運(yùn)用不當(dāng) 語言簡(jiǎn)單，內(nèi)容表述不清，概念模棱兩可；溝通時(shí)態(tài)度生硬，使患方在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。

2.2.3 溝通語言不當(dāng) 患方文化水平及對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的了解程度不同,護(hù)患交流時(shí), 護(hù)士過多采用專業(yè)術(shù)語，容易產(chǎn)生誤解或不解, 影響交流效果。護(hù)士的知識(shí)面狹窄，當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療等感到害怕或焦慮時(shí)，不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為病人解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作。有的在工作繁忙時(shí)急于求成，健康教育速度太快，信息量過多，超過患者承受能力。

2.2.4 解釋不到位 隨著人們健康觀念改變，患者的需求也越來越高，如果溝通時(shí)以自我為中心，急于闡述自己的觀點(diǎn)，阻斷患者表達(dá)感情和信息，這些都會(huì)造成患者孤立無援，形成心理障礙，使患者和家屬心情不愉快，有礙良好護(hù)患關(guān)系的建立。

2.2.5 人員不足 護(hù)理人員工作量超負(fù)荷，使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，在工作中缺少熱情，語言交流不夠得體，關(guān)心患兒不到位，對(duì)家屬的提問不能及時(shí)給予解答，輸液過程中巡視不及時(shí)，導(dǎo)致靜脈穿刺處滲漏、液體輸空等。

2.2.6 因護(hù)理操作失誤而引發(fā)矛盾 在臨床護(hù)理工作中，有些護(hù)士的護(hù)理操作技術(shù)不過硬，操作失敗時(shí)，又不善于與患方溝通，或與患方交流方式不恰當(dāng)，使患方對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感，造成護(hù)患溝通障礙而引發(fā)矛盾。

2.2.7 社會(huì)環(huán)境因素 社會(huì)上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使患者牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念，由于護(hù)士與患方接觸最多，時(shí)間最長，有些患方對(duì)護(hù)士的態(tài)度冷漠，忽視了護(hù)士的存在，甚至個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，當(dāng)其不合理要求不能得到滿足時(shí)，就會(huì)漫罵護(hù)理人員，惡語傷人，嚴(yán)重挫傷護(hù)士的自尊，影響護(hù)士與之溝通的積極性。

3 改進(jìn)措施及效果

通過分析投訴的原因，認(rèn)識(shí)可能存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，制定了相應(yīng)的防范措施。

3.1提高“一針見血”成功率

首先，護(hù)理人員要具有高度的責(zé)任心、愛心和誠心，在實(shí)際工作中，嫻熟地掌握護(hù)理操作技術(shù)，發(fā)揚(yáng)鎮(zhèn)靜、果斷、細(xì)心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，掌握扎實(shí)的穿刺技術(shù)，操作時(shí)保持冷靜，力求“一針見血”。其次，做好準(zhǔn)備工作 ，保證光線充足，改善病房的條件，必要時(shí)安裝空調(diào)。與患兒家屬保持良好的護(hù)患關(guān)系，多溝通，取得家屬的信任，時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)患兒的關(guān)愛和呵護(hù)，拉近與家屬的心理距離，對(duì)患兒多鼓勵(lì)，多贊美，適當(dāng)給予物品獎(jiǎng)勵(lì)，消除患兒恐懼感，力求讓其配合；對(duì)實(shí)在不能合作的患兒，可以同家長協(xié)商，讓其回避，避免家屬的焦灼情緒給穿刺護(hù)士帶來心理壓力。最后，要加強(qiáng)對(duì)特殊情況的處理 ：對(duì)空虛不充盈的血管，穿刺前可用局部按摩、熱敷及指壓等方法，盡量讓血管充盈?；純夯匮^慢，可將輸液瓶放低位置，最好在小兒頭部以下，這樣可避免因不見回血繼續(xù)潛行，而導(dǎo)致穿破血管，因?yàn)檩斠浩糠诺秃?，具有一定虹吸作用，輸液管?nèi)承受回血的余地增加[1]。所以針頭一旦進(jìn)入血管，就很容易見到回血。

3.2強(qiáng)化有效的護(hù)患溝通

牢固樹立服務(wù)意識(shí)，融洽護(hù)患關(guān)系，護(hù)士要有 “病人利益高于一切”的服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)。理解患兒及家長有痛苦、焦慮、恐懼、期待等心理，想方設(shè)法讓患方的心理保持最佳狀態(tài)，為護(hù)患交流打下良好的基礎(chǔ)。學(xué)會(huì)自我調(diào)適，避免在工作中出現(xiàn)脾氣暴躁、態(tài)度生硬、精神不振、工作出差錯(cuò)等現(xiàn)象。接待患方時(shí)使用禮貌用語，提高應(yīng)變能力和溝通技巧。操作過程中，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，加強(qiáng)巡視，密切觀察病情變化。

儀表規(guī)范。護(hù)士應(yīng)該是精力充沛、衣著得體、態(tài)度和藹、舉止端莊。微笑地問候可以縮短護(hù)患之間的心理距離，使家長感到親切，感到被重視。規(guī)范的儀表能表現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，使患兒家長感受到這是一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍，對(duì)我們產(chǎn)生信任，增強(qiáng)安全感。

優(yōu)化環(huán)境。在室內(nèi)墻面張貼卡通圖畫；電視機(jī)播放少兒節(jié)目；準(zhǔn)備一些貼畫、棒棒糖，有利于減少患兒恐懼心理。

采用語言性溝通。尊重患兒，使用夸獎(jiǎng)性語言。在護(hù)理過程中，注意患兒的情緒變化，并及時(shí)給予鼓勵(lì)與表揚(yáng)。尊重家長，善于傾聽、溝通，做好疾病的宣傳教育，孩子生病后，家長焦慮萬分，渴望藥到病除，我們對(duì)此要耐心解釋，任何疾病都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的過程。對(duì)于要求“一針見血”的家長，護(hù)士應(yīng)該表示理解，在穿刺前，向家長解釋小兒靜脈穿刺的難度、風(fēng)險(xiǎn)都高于成年人。如果一針不能成功，就要請(qǐng)另一名護(hù)士進(jìn)行穿刺。提倡讓患兒選擇護(hù)士為其進(jìn)行靜脈穿刺。告訴家長要理解護(hù)士，配合護(hù)士，只有在相互理解，相互配合的情況下，才能達(dá)到減輕患兒痛苦的共同目的。主動(dòng)及時(shí)地溝通能使家長感受到護(hù)士對(duì)他們和患兒的真正關(guān)心，達(dá)到相互配合的最佳效果，同時(shí)能將一些不必要的誤解和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

技術(shù)性溝通。護(hù)士要用沉穩(wěn)的工作態(tài)度、嫻熟的操作技巧贏得患兒的信任和配合。小兒在靜脈穿刺時(shí)易掙扎、哭鬧，家長焦急心疼，因此“一針見血”的效果就顯得極其重要。在穿刺中盡量做到一針見血，如果沒有成功，應(yīng)該向家屬或患兒表示歉意，消除家長的不滿情緒，對(duì)家長由此產(chǎn)生的抱怨給予理解。穿刺成功后給予患兒適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)，滿足患兒的自尊心和榮譽(yù)感。輸液過程中加強(qiáng)巡視，如果小兒出現(xiàn)不適，立即匯報(bào)醫(yī)生，及時(shí)進(jìn)行處理。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的操作流程，以取得家長的充分信任。

規(guī)范管理。建立質(zhì)量控制小組，每月對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問題組織討論和分析，提出整改措施，并進(jìn)行質(zhì)量追蹤?？茖W(xué)派班，合理利用人力資源，努力提高護(hù)理人員的工作積極性，在輸液高峰時(shí)配備充足人力，緩解護(hù)士的工作壓力。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的一部分，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度還不盡完善的情況下，推行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，要以預(yù)防為主，不斷提高護(hù)理內(nèi)在質(zhì)量。我們通過加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理，護(hù)理人員不僅取得了患兒及家屬的信任，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，而且增強(qiáng)了患方對(duì)服務(wù)站的忠誠度，充分調(diào)動(dòng)了患方與護(hù)士配合的積極性，共同努力達(dá)到了治療的預(yù)期效果。

4 小 結(jié)

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，是客觀存在的，不少檢查治療、護(hù)理本身就帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，因此在救治和護(hù)理患者過程中必然要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)[2]。護(hù)理人員是治療、護(hù)理措施的落實(shí)者，稍有不慎就會(huì)對(duì)患兒造成不良的后果，因此要求護(hù)理人員具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，細(xì)致入微的觀察力?！白o(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)護(hù)理工作中存在或潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)價(jià)和處理，以減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生及風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)病人、醫(yī)護(hù)人員可能產(chǎn)生的危害及經(jīng)濟(jì)損失”[2]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)貫穿在整個(gè)護(hù)理過程中，要求護(hù)理管理者從多元化、多方位的角度正確識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，制定出有效的管理措施，并督促落實(shí)，才能將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)降到最低，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全的目的。

[1]姚學(xué)娜，馬春濤，高世紅，等.輸液時(shí)靜脈穿刺易見回血法[J].中華護(hù)理雜志，1993，28(10):61.

[2]吳敏.急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的研究進(jìn)展[J].全科護(hù)理，2009,11(7)：3097-3098.

[編輯] 一 凡

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.11.023

2012-09-05

周雯妍(1970-)，女，湖北荊州人，主管護(hù)師，主要從事社區(qū)護(hù)理工作。

R473.2

A

1673-1409(2012)11-R048-03