歐 偉

安徽省電力公司95598業(yè)務(wù)實現(xiàn)全省集中運行

2012年9月28日22：55，安徽省黃山市第一個電話打進95598供電服務(wù)熱線。到9月29日4：00，阜陽、亳州、淮北最后一批3個市及所屬縣供電公司95598供電服務(wù)業(yè)務(wù)正式割接上線，加上9月23日0：00合肥地區(qū)95598話務(wù)接入，至此安徽95598供電服務(wù)熱線經(jīng)過近3個月的建設(shè)實現(xiàn)全省集中，公司營銷服務(wù)集約運營能力也實現(xiàn)了整體提升。

95598服務(wù)業(yè)務(wù)實行省級集中，統(tǒng)籌全省服務(wù)資源和職能，打造統(tǒng)一、規(guī)范、高效的服務(wù)平臺，是省電力公司“三集五大”中大營銷體系建設(shè)的一大亮點，是安徽供電服務(wù)朝著“集約化、扁平化和專業(yè)化”方向邁出的重要一步，它將成為集統(tǒng)一話務(wù)服務(wù)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一投訴管控、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為一體的高效集中化綜合服務(wù)平臺，成為安徽電力對外的形象窗口和社會公眾、服務(wù)對象交流溝通的直接渠道。

安徽省供電服務(wù)中心自2012年7月正式啟動建設(shè)，9月份完成中心建設(shè)并具備試運行條件。9月23日，開始實施95598業(yè)務(wù)集中上線，首批將合肥地區(qū)95598系統(tǒng)切入省供電服務(wù)中心。試運行一周后，安徽其他地區(qū)95598業(yè)務(wù)切入省供電服務(wù)中心，9月29日，實現(xiàn)95598業(yè)務(wù)全省集中運行。

期間，省供電服務(wù)中心樹立集約發(fā)展的理念，充分依托公司品牌優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢、集約平臺優(yōu)勢和組織體系優(yōu)勢，逐步探索明確自身發(fā)展定位，構(gòu)建集約創(chuàng)新下的服務(wù)分工協(xié)同體系。通過整合市、縣供電公司人力資源，獲得屬地資源的支撐，實行營銷、配電遠程工作站合署辦公，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度營銷和配電搶修的服務(wù)資源，建立了省市縣供電公司三級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)快速聯(lián)絡(luò)機制，既切合了95598業(yè)務(wù)的發(fā)展特點和方向，又能與95598業(yè)務(wù)發(fā)展階段相匹配，形成了安徽電力特有的95598運營管理創(chuàng)新模式。

為保證95598系統(tǒng)的順利割接上線，確保各項客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的不間斷開展，該中心事前進行了周密部署和緊張籌備，先后進行了多輪的指標(biāo)測試，并編制了系統(tǒng)演練方案，做好充分的準(zhǔn)備工作，確保各種類型電話接入準(zhǔn)確無誤。該中心還實行了割接工作倒計時，統(tǒng)籌設(shè)計了里程碑計劃推進工作，每天組織召開溝通協(xié)調(diào)會，對系統(tǒng)建設(shè)邊界交叉部分進行最后梳理，確保不漏項、系統(tǒng)割接萬無一失。割接日當(dāng)天，全體中心人員實行24 h輪流監(jiān)控，攻克難關(guān)，有力保障了每個市縣供電公司的割接順利和95598系統(tǒng)運行的萬無一失。

據(jù)悉，自95598實行全省集中管理以來，公司營銷服務(wù)工作達到從效率到效果的提升。95598電話服務(wù)人員從集約前的924名減少至180名，下降了80.5%；平均通話時長下降了21.4%，95598人工電話接通率提升至98%，上升了11.4個百分點；客戶投訴一次解決率達到99%，提升了6.5%，“國家電網(wǎng)”品牌價值和客戶滿意度實現(xiàn)晉升。

歐 偉