郭碧云

建筑工程質(zhì)量投訴問題的處理與對策

郭碧云

福州市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站

近年來，隨著建設(shè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，建設(shè)工程質(zhì)量越來越成為人們所關(guān)注的熱點(diǎn)，城市危舊房屋動(dòng)遷改造工程中的安置房、廉租房、保障房、經(jīng)濟(jì)適用房、商品房等的質(zhì)量問題成為投訴的焦點(diǎn)。該文通過分析工程質(zhì)量投訴類別，結(jié)合實(shí)踐，提出工程質(zhì)量投訴問題的處理方式及相應(yīng)對策。

建筑工程質(zhì)量 投訴問題 對策

近幾年來，隨著福州經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)及城市危舊房動(dòng)遷改造工程規(guī)模不斷擴(kuò)大，房屋建筑工程質(zhì)量已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。雖然建筑工程質(zhì)量已經(jīng)納入政府相關(guān)部門的監(jiān)管范圍，但隨著老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，人們越來越關(guān)注“房屋”這個(gè)特殊產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是在城市危舊房屋動(dòng)遷改造工程中的安置房、廉租房、保障房、經(jīng)濟(jì)適用房、商品房等的質(zhì)量問題成為投訴的焦點(diǎn)。盡管工程質(zhì)量監(jiān)管體系不斷完善，工程質(zhì)量也逐步提高，消費(fèi)者通過向政府相關(guān)部門投訴房屋建筑工程質(zhì)量的問題也不斷增多。筆者結(jié)合實(shí)踐，就房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題如何處理及采取的對策進(jìn)行探討。

1 房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的分析

近年來，我站接到房屋建筑工程質(zhì)量問題投訴共200多起，有直接來電、來人到我站投訴的，也有從不同渠道轉(zhuǎn)來的，如通過市長信箱、福州市便民呼叫中心12345、消費(fèi)者投訴電話12315、福州市政風(fēng)行風(fēng)熱線、福州市人民政府門戶網(wǎng)站等渠道。認(rèn)真分析這些投訴問題，筆者深感到：房屋這個(gè)產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品不同，它是絕大多數(shù)老百姓付出一生的積蓄而購買的，而房屋質(zhì)量的好壞也將與一個(gè)家庭的生活質(zhì)量息息相關(guān)。試想一下：一家子若住在廚衛(wèi)滲水、樓板裂縫的房屋里，整天鬧心，何有“幸?！笨裳裕磕挠小鞍踩笨筛?？

大多數(shù)消費(fèi)者投訴的問題主要集中在墻體滲漏、樓板開裂等建筑工程質(zhì)量通病上。如在交房時(shí)發(fā)現(xiàn)墻體滲漏、樓板裂縫、屋面滲漏水，窗臺(tái)門框安裝不牢固，樓地面起砂等等，這類投訴約占總投訴量的70%。其次是某些建設(shè)單位存在偷工減料，縮短工期而導(dǎo)致工程質(zhì)量低劣。如有一投訴問題是窗邊滲水，結(jié)果執(zhí)法人員到現(xiàn)場察看、檢查，原來是窗邊密封膠質(zhì)量差，老化失效引起門窗不嚴(yán)密。第三，目前對商品房、深基坑的公共建筑項(xiàng)目質(zhì)量投訴主要是地下室基坑土方開挖施工過程中造成附近樓房墻面開裂、地基下沉，樓板裂縫、板角45°裂縫、板厚不足質(zhì)量等問題。

說實(shí)在的，建筑工程質(zhì)量通病是由建筑工程建設(shè)特點(diǎn)造成的。因?yàn)橐粋€(gè)單位工程是由多個(gè)分項(xiàng)、工藝、工種組成，而且大多數(shù)工序是由手工操作的。工人的技術(shù)水平高低、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不嚴(yán)格、進(jìn)場材料是否符合要求等方面，都會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量通病或偶發(fā)病?，F(xiàn)在全國都在加強(qiáng)建筑工程質(zhì)量通病的預(yù)防與控制，通過監(jiān)理、監(jiān)督、檢查、整改等環(huán)節(jié)，將質(zhì)量通病降到最低程度，保證民眾正當(dāng)權(quán)益，真正讓老百姓買到“稱心房”，住上“安樂居”。

2 房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的處理

按照我市建筑工程質(zhì)量投訴工作規(guī)定，對前來投訴的消費(fèi)者或其他渠道轉(zhuǎn)來的投訴事件，一律認(rèn)真對待，耐心聽取投訴內(nèi)容，并按工作流程、投訴的質(zhì)量缺陷等級(jí)進(jìn)行相對應(yīng)的處理。如某商品房1～8#樓住戶投訴地下室地面起砂嚴(yán)重。接到投訴后，馬上填寫《工程質(zhì)量投訴調(diào)查協(xié)調(diào)處理表》，并通知開發(fā)商、施工單位、物業(yè)等單位到現(xiàn)場勘查協(xié)調(diào)。在現(xiàn)場，開發(fā)商與住戶代表發(fā)生爭議，且產(chǎn)生身體接觸。后經(jīng)我們協(xié)調(diào)互相做出讓步，經(jīng)過幾次處理后雙方達(dá)成一致意見，由開發(fā)商組織施工單位進(jìn)行全面返工整改，工程驗(yàn)收合格?？梢哉f，絕大多數(shù)的投訴問題經(jīng)過我們的努力協(xié)調(diào)、督促落實(shí)整改，投訴方基本上都比較認(rèn)可與滿意。

但也有個(gè)別消費(fèi)者，不同意我們的協(xié)調(diào)意見，我們只好建議他走法律程序?yàn)樽约壕S權(quán)。如福州某拆遷安置戶反映其住宅樓樓板裂縫問題，我站接到投訴后填寫《工程質(zhì)量投訴調(diào)查協(xié)調(diào)處理表》，并通知建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)等各責(zé)任單位到現(xiàn)場勘查協(xié)調(diào)。該住戶臥室樓板裂縫剛好在后澆帶部位，因施工單位施工不當(dāng)，后澆帶踩筋嚴(yán)重，造成樓板裂縫。我站按《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《福建省建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，由設(shè)計(jì)單位出具補(bǔ)強(qiáng)方案，因住戶與施工單位、建設(shè)單位進(jìn)行幾番協(xié)調(diào)后意見分歧較大，住戶不同意施工單位進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)處理，近幾年來該住戶幾次到我單位投訴，要求經(jīng)濟(jì)索賠等問題，我們都盡最大的努力幫他協(xié)調(diào)，最終未達(dá)成一致意見，只好建議住戶走法律程序。

法律法規(guī)規(guī)定：建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站是受建設(shè)行政主管部門委托，具體實(shí)施建筑工程質(zhì)量監(jiān)督管理的機(jī)構(gòu)。而質(zhì)量監(jiān)督是依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等有關(guān)國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。我們對工程質(zhì)量采取的是監(jiān)督巡查制度，即對受監(jiān)建筑工程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，發(fā)出責(zé)令整改通知書或按規(guī)范要求采取有效措施，責(zé)令責(zé)任單位限期對質(zhì)量問題進(jìn)行整改。工程竣工驗(yàn)收由建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織參建的勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理進(jìn)行驗(yàn)收，參建各方出具相應(yīng)的質(zhì)量合格文件。我站負(fù)責(zé)對工程竣工驗(yàn)收的程序是否合法進(jìn)行監(jiān)督檢查，同時(shí)向行政主管部門上報(bào)本站對該工程監(jiān)督工作情況的報(bào)告，沒有權(quán)利對住戶的經(jīng)濟(jì)索賠出具任何意見。

3 預(yù)防與控制房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的對策

監(jiān)督站除了認(rèn)真受理工程質(zhì)量投訴外，應(yīng)該從更深層次上采取相應(yīng)對策，預(yù)防與控制建筑工程質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。

3.1 建立住宅工程質(zhì)量企業(yè)信用檔案

對于存在工程質(zhì)量問題的開發(fā)商，除了督促其整改、維修外，還要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，予以曝光。對這些企業(yè)所負(fù)責(zé)的工程項(xiàng)目進(jìn)行從嚴(yán)檢查與監(jiān)督，整改不到位的企業(yè)，列為“不誠信單位”，不允許它“帶病”繼續(xù)參加投標(biāo)或承建工程項(xiàng)目。

3.2 在施工過程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

前面提到，一個(gè)單位工程由多個(gè)分項(xiàng)、工藝、工種組成，工人的技術(shù)水平高低、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不嚴(yán)格、進(jìn)場材料是否符合要求等方面，都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問題的產(chǎn)生。在施工過程中，從地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、混凝土澆筑工程、屋面卷材防水工程、砌塊砌筑工程、鋁合金門窗安裝工程、外墻防水施工、地面與樓面工程、抹灰工程、電氣工程、給排水工程等環(huán)節(jié)都要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，一有不符合要求的，立即責(zé)令整改與返工，有效控制質(zhì)量通病，確保住宅工程質(zhì)量與使用功能，讓老百姓住得“稱心”。

3.3 實(shí)行住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度

根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于做好住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收工作的通知要求，我省制定了《福建省住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收管理試行辦法》，加大對分戶驗(yàn)收情況的抽查比例，確保住宅工程質(zhì)量。分戶驗(yàn)收時(shí)除對《試行辦法》規(guī)定的內(nèi)容逐戶進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收外，還應(yīng)包括室內(nèi)主要空間尺寸、欄桿、護(hù)欄等內(nèi)容。建設(shè)單位必須嚴(yán)格按照有關(guān)要求全面組織分戶驗(yàn)收工作，并對分戶驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的住宅質(zhì)量問題及時(shí)妥善處理。未經(jīng)分戶驗(yàn)收或分戶驗(yàn)收不合格的，建設(shè)單位不得組織竣工驗(yàn)收。工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對分戶驗(yàn)收的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題督促有關(guān)方面認(rèn)真改正。施工、監(jiān)理單位要落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格按照經(jīng)審查合格的施工圖設(shè)計(jì)文件及有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)組織施工，加強(qiáng)施工階段和竣工驗(yàn)收階段的質(zhì)量控制，全力消除住宅工程質(zhì)量通病，切實(shí)提高住宅工程質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力降低建筑工程質(zhì)量投訴量。

[1] 建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例（國務(wù)院令第279號(hào)）

[2] 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部令第80號(hào)）

[3] 福建省建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例

[4] 建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理規(guī)定[Z]（建監(jiān)(1997)60號(hào),1997）

[5] 劉志杰,羅梅.住宅工程質(zhì)量投訴原因與治理措施的探討[J].住宅產(chǎn)業(yè). 2006(1).

[6] 王峰.淺談對工程質(zhì)量投訴的處理[J].安徽建筑,2004(4)：31.