王 敏

（秦皇島市衛(wèi)生學(xué)校，河北 秦皇島 066000）

急診科是搶救“?！薄凹薄薄爸亍被颊叩年嚨兀彩轻t(yī)療糾紛的易發(fā)場所。在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例中，常常涉及護理問題，所以護理人員稍有不慎，就有可能引起護理糾紛。因此，作為急診科護理人員必須提高自我保護意識，加強自身修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，并運用多學(xué)科的知識結(jié)合工作實際，與患者建立融洽的關(guān)系，全心全意為患者服務(wù)，以減少護理糾紛、保障安全醫(yī)療。筆者分析了急診科護理工作中發(fā)生護理糾紛的常見原因，并提出了相應(yīng)的防范措施。

1 急診科護患糾紛產(chǎn)生的主要原因

1.1 社會因素

一方面，患者極力要求擴大自身就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)；另一方面，其又抱著過高的期望，要求醫(yī)務(wù)人員“只能成功不能失敗”。還有一些媒體對醫(yī)患糾紛進行了非客觀公正報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷，使醫(yī)務(wù)人員成為了“弱者”[2]。

1.2 院方因素

1.2.1 醫(yī)院就診程序不規(guī)范 醫(yī)院的就診程序是由醫(yī)院的規(guī)章制度決定的，如患者的就診程序是先掛號交費，后檢查住院，而急診患者（危重患者除外）往往是先看病后交費等。

1.2.2 護理人員因素（1）護理人員專業(yè)理論知識缺乏，且操作不熟練，主要表現(xiàn)為個別護理人員專業(yè)理論知識缺乏，不重視理論知識的積累；護理人員責(zé)任心不強、工作不細心。這些都是發(fā)生護理糾紛的主要原因[3]。個別護理人員工作中不嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，違反消毒隔離和無菌技術(shù)操作程序，輸液巡視不及時等，均易引發(fā)護理糾紛。（2）護理工作量大，缺乏人文關(guān)懷。由于急診工作特殊性的原因?qū)е铝俗o理人員工作壓力大、任務(wù)重、編制少的情況，使護士情緒易受到外界因素影響而發(fā)生波動，出現(xiàn)心理高度緊張和身體疲乏的現(xiàn)象。具體表現(xiàn)在，當(dāng)護理人員和患者談話時，護理人員習(xí)慣使用一些“審訊式”的提問，態(tài)度生硬，甚至動輒指責(zé)、埋怨患者，缺乏“以患者為中心”的服務(wù)理念，從而導(dǎo)致投訴及糾紛發(fā)生[4]。（3）護理文件書寫不規(guī)范，護理文件記錄不當(dāng)。急診科任務(wù)緊急，且大多是口頭醫(yī)囑，記錄多數(shù)是事后補寫，容易出現(xiàn)醫(yī)護記錄不統(tǒng)一或漏記現(xiàn)象，個別護理人員對病情描述缺乏邏輯性，前后矛盾，為糾紛埋下隱患[5]。

1.3 患者本身及其家屬因素

（1）少數(shù)患者不了解或不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，把醫(yī)患雙方的信托關(guān)系視為單純的買賣關(guān)系，一旦就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、治療技術(shù)不能得到滿足或不盡如人意，就極易誘發(fā)患方非理性的維權(quán)行為。

（2）一些患者喪失了起碼的道德規(guī)范，惡意敲詐醫(yī)方獲取不正當(dāng)利益；有的患者或其家屬對醫(yī)護人員小題大做、無理取鬧、出言不遜；有的無視法律，對醫(yī)護人員大打出手甚至殘害醫(yī)護人員等。

2 急診科護患糾紛防范措施

2.1 做好解釋工作

爭取患者及其家屬的配合，就診程序雖然是由規(guī)章制度決定的，但具體問題應(yīng)具體分析，對“急”、“?！薄ⅰ爸亍被颊呖蛇厯尵冗呣k手續(xù)或先搶救后辦手續(xù)，對不能違反的規(guī)定，一定要做好解釋工作。至于由醫(yī)院條件所限而不能滿足的需要也是如此，只要我們工作到位，相信大多數(shù)患者及其家屬是能夠理解的。

2.2 提高護理人員整體素質(zhì)

2.2.1 加強業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng) 急診護理人員除應(yīng)具備一般護理人員的基本素質(zhì)外，還應(yīng)通過多種形式訓(xùn)練急救硬功，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)和造就技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的高素質(zhì)急診護理人員是保證和提高急診護理質(zhì)量的前提，也是防范醫(yī)療護理糾紛事故的基礎(chǔ)。

2.2.2 加強護理文件書寫 急診護理記錄是檢驗和衡量護理質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也是舉證的法律文件[6]。認真填寫護理記錄單，高度重視它的重要性，充分體現(xiàn)它的客觀、真實、及時、準(zhǔn)確、完整、動態(tài)的特性，可為院方保存醫(yī)療證據(jù)提供依據(jù)。

2.2.3 改變服務(wù)理念，重視心理素質(zhì)培養(yǎng) 急診護理人員應(yīng)以正確的心態(tài)面對護理工作，為患者提供高質(zhì)量服務(wù)。有資料表明80%的醫(yī)療糾紛有護理服務(wù)方面的原因[7]，只有提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德素質(zhì)，樹立“以人為本，以患者為中心，微笑服務(wù)”的理念，才能盡量避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，從而適應(yīng)社會的需求和發(fā)展[8]。

2.3 預(yù)見風(fēng)險，防患于未然

（1）容易發(fā)生糾紛人群。有潛在生命危險的人；精神病患者，患多種疾病的患者，與多科室有關(guān)的患者；勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者；經(jīng)濟拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者；本院職工的熟人，車禍患者，有吸毒行為的患者。

（2）面對災(zāi)難事故、突發(fā)傷、批量傷患者的緊急搶救時，對其每一項操作中的每一個環(huán)節(jié)，如吸氧、吸痰、洗胃、心肺復(fù)蘇、氣管插管等，都要謹(jǐn)慎而精心，以盡快采取相應(yīng)措施最大限度保護患者生命安全[9]。

（3）急診患者在檢查轉(zhuǎn)運時，必須再次評估患者的病情、生命體征，并及時匯報、記錄，需通知所到科室及時接待；轉(zhuǎn)運中的機械、物品必須備齊備足；電梯等后勤保障應(yīng)準(zhǔn)備到位。如出現(xiàn)并發(fā)癥或病情惡化時，醫(yī)護人員要對可能發(fā)生的情況做好充分估計和準(zhǔn)備，并及時與患者家屬溝通告知可能發(fā)生的危險，使其理解和接受。

2.4 患者方面的防范對策

正確對待護患間的矛盾沖突，既不能損害患者的利益，也要維護護士合法權(quán)益[10]。護患溝通是護士做好護理工作的前提和基礎(chǔ)，是完成護理任務(wù)的重要保證[11]。語言溝通是臨床工作中最常用的方式，也是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，患者對護理人員產(chǎn)生信任時，就會支持醫(yī)務(wù)人員的診療工作，這種氣氛可減少防衛(wèi)性心理的產(chǎn)生。這些措施均有利于患者的治療和康復(fù)，護理人員在臨床護理工作中要學(xué)會控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，與患者進行良好溝通，從而減少護患糾紛的發(fā)生。

綜上所述，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，已經(jīng)成為醫(yī)院十分棘手的一大難題。急診護患糾紛的產(chǎn)生受多方面因素的影響，如何加強醫(yī)院的管理，防范醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，創(chuàng)造寬松和諧的就醫(yī)環(huán)境，是醫(yī)院急需解決的問題之一。我們相信，通過社會、醫(yī)院、患者3方面的共同努力，未來的護患關(guān)系將更加和諧、融洽。

[1]伍宏英.加強急診室服務(wù)意識與風(fēng)險管理的思考[J].當(dāng)代護士：綜合版，2007（1）：36-37.

[2]郭玉芬，王月紅.急診科護患糾紛的原因及防范措施[J].中外健康文摘，2010，7（4）：192.

[3]張洲麗.護患糾紛的原因分析及防范措施[J].實用醫(yī)技雜志，2007，14（31）：4383.

[4]吳春榮.急診科常見的護理糾紛及預(yù)防措施[J].臨床心身疾病雜志，2008，14（2）：173.

[5]陽紅，王洪強，任福詳，等.運用語言藝術(shù)處理醫(yī)療糾紛問題的探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理，2005，18（1）：70.

[6]李丹，郭晶.構(gòu)建和諧的護患關(guān)系[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2008，17（3）：147-148.

[7]陸毅.新時期護患糾紛的常見因素與對策[J].護理實踐與研究，2005，2（2）：52.

[8]郭雅瓊.護士長在降低急診護理風(fēng)險中的作用[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)報，2005，7（5）：657.

[9]甘永莉.急診科護患糾紛原因分析及防范對策[J].實用醫(yī)技雜志，2010（4）：387.

[10]劉艷茹，李志紅.淺談急診科護患糾紛的預(yù)防[J].中醫(yī)藥管理雜志，2008，14（7）：543.

[11]王玲.急診搶救中醫(yī)患關(guān)系的處理[J].中國誤診學(xué)雜志,2006（3）：429-430.■