萬 絢 方黑虎

（中國科技大學檔案館，安徽合肥，230026）

圖1 高校檔案館用戶需求分析及個性化信息利用的模型

隨著Web2.0時代博客 （Blog）、維基（w iki）、社會化標簽、社會化網(wǎng)絡(luò)軟件（SNS）、播客等傳播手段的廣泛應(yīng)用，檔案用戶在信息的生成、共享和傳播方面占有越來越重要的位置。Web2.0重視用戶的需求，為滿足用戶的需求而尋求一種更好的方式來實現(xiàn)用戶體驗。越來越多的檔案用戶使用并習慣于依靠網(wǎng)絡(luò)進行信息檢索與瀏覽，習慣于享受檔案館提供的定制服務(wù)，接受推送的個性化信息，習慣于運用博客或虛擬社區(qū)傳播已解密的檔案或檔案資料加工品信息。

大多數(shù)高校檔案館都建立起數(shù)字化的檔案管理和檔案信息利用系統(tǒng)，為了方便、準確、及時地為高校師生提供個性化的檔案信息利用服務(wù)，部分建成數(shù)字檔案館的高校在利用工作中已經(jīng)運用或者準備運用Web2.0傳播方式進行信息傳播。本文構(gòu)建了高校檔案館用戶需求分析及個性化信息利用的理想模型（如圖1），將Web 2.0應(yīng)用到用戶需求的分析和信息服務(wù)的實踐中，讓高校檔案館的信息服務(wù)無處不在，更加以利用者為中心。

1.高校檔案館用戶需求分析及個性化信息利用的模型及構(gòu)成要素

1.1 用戶群分析

高校檔案館要想獲得全面的用戶需求信息并劃分用戶群，首先要獲取用戶的顯性信息，要求用戶注冊登記其基本情況（如年齡，學歷，所在院系或部門，WEB2.0工具熟悉程度和使用習慣，利用方式的選擇等），通過填寫表單等方式主動提供自己的信息，從而得到用戶的直接顯性信息。

圖2 用戶需求信息獲取和挖掘的過程

高校檔案館在用戶進行注冊登記來獲取用戶個人資料時，應(yīng)制定詳細的用戶資料保密措施，以獲取用戶的信任和支持。用戶可以對這些顯性信息進行修改和反饋，高校檔案館可利用用戶的反饋信息不斷完善用戶信息。同時，在整個動態(tài)過程中，檔案館應(yīng)與用戶隨時保持互動。這樣，以上兩種方式相結(jié)合，才會將用戶基本情況信息全面挖掘出來，這是高校數(shù)字檔案館劃分用戶種類并挖掘隱形信息的基礎(chǔ)和前提。按照用戶自身的基本情況將他們在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)劃分為不同的用戶群（可運用不同代碼區(qū)分），如理工類教師（中老年、青年），人文類教師（中老年、青年），在校學生（本科生、研究生）、教師以外的其他工勤人員進行分類研究。

在實際利用的時候，多數(shù)用戶出于種種原因，可能不愿意填寫大量的個人信息，多數(shù)采用匿名瀏覽。他們往往是在瀏覽其他頁面的時候，偶然地進入了檔案館的用戶界面，也可能是暫時沒有迫切的檔案需求或者對檔案信息服務(wù)不信任，只是隨便看看。對于這部分潛在用戶，檔案館應(yīng)采取什么措施把他們的目光吸引，使他們關(guān)注檔案信息，就顯得十分重要。首先，檔案館的網(wǎng)站界面應(yīng)該友好，考慮到用戶登錄的感受,具體說就是能讓用戶知道你能提供什么，他在什么位置；其次，用戶界面應(yīng)突顯核心的服務(wù)內(nèi)容和詳盡的功能介紹；最后，要以多媒體的視覺效果，引起用戶的興趣，使其有進一步瀏覽的可能。這樣，用戶一旦登錄，網(wǎng)站就會把其個人信息記錄下來，高校檔案工作人員就可以根據(jù)信息初步了解客戶和劃分客戶群[1]。

1.2 用戶需求獲取和挖掘

要想獲得全面的用戶需求信息，首先要求師生用戶進入數(shù)據(jù)庫時進行注冊登記，通過填寫表單等方式主動提供自己的信息，從而得到用戶的直接顯性需求信息。然后，通過對用戶信息查詢行為的跟蹤分析，對分析的數(shù)據(jù)進行采集和預處理，并利用Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來深層次挖掘用戶隱性需求信息，并進行分析和評估（如圖2）。最后，利用用戶的反饋信息不斷完善用戶的需求信息。同時，在整個動態(tài)過程中，高校檔案館應(yīng)與用戶隨時保持互動（如圖3）[2]。

1.3 檔案館對知識產(chǎn)品的加工

高校檔案館的知識生產(chǎn)，主要包括兩部分：一是紙質(zhì)、膠片、錄音帶等傳統(tǒng)載體的檔案到數(shù)字化檔案的轉(zhuǎn)化，即對有保存價值的檔案進行數(shù)字化，再生產(chǎn)和深加工，建立起具有高附加值的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，諸如檔案目錄、檔案全文數(shù)據(jù)庫等。二是網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源的開發(fā)與再生產(chǎn)，即對網(wǎng)站等檔案信息資源進行收集歸檔與整理保存，再運用替代、重組、綜合、濃縮等信息加工方法，生產(chǎn)出高質(zhì)量的知識產(chǎn)品，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源的增值?，F(xiàn)有的大多高校檔案館信息管理平臺僅僅實現(xiàn)了檔案信息的有序化，不具有知識生成的功能。而基于知識管理的檔案館應(yīng)具有知識生成和信息加工特性，即能根據(jù)用戶的需求自動地對有關(guān)信息進行分析、對比、綜合等，形成新的知識，這是高校檔案館信息管理平臺努力的方向。

1.4 高校檔案館的“信息把關(guān)”

傳統(tǒng)載體的檔案信息的傳播以檔案外借、出具檔案證明等形式為主。在利用前，檔案移交單位和檔案整理人員會對檔案內(nèi)容和密級進行鑒定，對于涉密檔案、不具有利用價值甚至利用后會造成負面影響的檔案，應(yīng)堅決“把關(guān)”，不提供信息利用服務(wù)或限制信息利用的范圍。隨著Web2.0時代的到來，高校檔案館應(yīng)與時俱進，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳播發(fā)展變化的最新情況，及時規(guī)范檔案信息的網(wǎng)絡(luò)傳播行為，并對其做出合理引導，杜絕非法、涉密、侵犯知識產(chǎn)權(quán)和用戶隱私權(quán)的信息的傳播，根據(jù)信息的屬性限制其傳播范圍，并盡可能的防止信息的歪曲和誤傳。[3]

1.5 檔案館提供個性化信息利用服務(wù)

圖3 高校檔案館與用戶的動態(tài)互動

現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)上個性化信息服務(wù)系統(tǒng)可以抽象為一個流程：用戶首次進入系統(tǒng)頁面，注冊完畢后進入定制頁面內(nèi)容部分，用戶可以選擇符合自己喜好的界面、字體和常用數(shù)據(jù)庫、搜索引擎，以及網(wǎng)站的業(yè)務(wù)信息等服務(wù)欄目。選擇完畢后，程序?qū)烟峤坏男畔⒈４嬖跀?shù)據(jù)庫中。用戶再次登錄訪問該站點時，系統(tǒng)會從網(wǎng)站服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中獲取個人的定制信息，形成滿足用戶要求的瀏覽器頁面。同樣的，高校檔案館構(gòu)建個性化服務(wù)的工作流程也是如此，高校檔案館在此基礎(chǔ)上針對用戶需求為其選擇各自喜歡的個性化傳播方式，對其進行信息傳播。

1.6 效果反饋

與公共檔案館不同的是，高校檔案館的用戶普遍知識化、網(wǎng)絡(luò)運用頻率較高。在提供個性化服務(wù)后，用戶希望利用網(wǎng)絡(luò)互動方式向檔案館反饋利用效果。高校檔案館工作人員利用交流及反饋回來的評價級別信息，能預測用戶的潛在需求信息，以此來估測服務(wù)中的缺點和不足，改進服務(wù)質(zhì)量。同時，高校檔案館還能根據(jù)用戶的反饋信息來推測用戶的潛在需求，并對當前錯誤需求信息進行改正。

2.高校檔案館個性化信息服務(wù)的具體策略

2.1 根據(jù)館藏信息生成知識

目前，由于數(shù)據(jù)庫內(nèi)的檔案信息種類繁多，個性化信息服務(wù)也需要按照用戶需求確立主題，從檔案信息的整體提供轉(zhuǎn)向以知識為單元的提供，并根據(jù)用戶需求隨時更新。

要讓已解密的館藏信息生成知識，除了對傳統(tǒng)載體的檔案信息進行數(shù)字化轉(zhuǎn)換和采集，如進行原文掃描、圖像合并、OCR識別、文本文件修改、字段著錄、分類標引等程序外，還可根據(jù)用戶的需求自動地對檔案信息進行分析、對比、綜合等,形成新的知識資源數(shù)據(jù)庫。并對數(shù)據(jù)庫的各種服務(wù)方式進行整合和集成，建設(shè)異構(gòu)跨庫檢索平臺，將大量的分散的網(wǎng)絡(luò)資源按一定的主題進行智能化的聚集，建立起一個用以訪問不同知識資源的統(tǒng)一界面，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息的跨庫檢索，為個性化信息傳遞提供良好的服務(wù)平臺。

針對高校教師工作壓力大、對檔案信息要求較高的特點，可在校內(nèi)找專業(yè)人員對檔案信息進行歸納、總結(jié)，形成知識加工品。現(xiàn)有的高校檔案館信息管理平臺僅僅實現(xiàn)了檔案信息的有序化，不具有知識生成的功能。而基于知識管理的高校檔案館具有知識生成特性，這是與現(xiàn)有高校檔案館信息管理平臺之間本質(zhì)的區(qū)別[4]。

2.2 理想的web2.0網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計

Web2.0時代的環(huán)境造就了信息用戶的高參與性和主動性，這在一定程度上對個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺提出了更為苛刻的設(shè)計要求。具體體現(xiàn)在：①用戶界面良好。一個友好的界面不僅能吸引讀者，發(fā)展穩(wěn)定用戶群，而且能通暢反饋用戶信息，提高個性化服務(wù)的質(zhì)量。②服務(wù)效率高。服務(wù)效率的高低主要取決于系統(tǒng)處理用戶輸入信息的時間、響應(yīng)用戶需求的速度等方面。③提供多層次的個性化信息服務(wù)。由于高校的師生知識水平、專業(yè)愛好、心理傾向和行為方式各不相同，這就要求檔案館個性化網(wǎng)絡(luò)平臺要因人而異，并在用戶參與度和操作難度上予以考慮。④提供主動的信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息資源的更新是動態(tài)的，而用戶的長期信息需求則是相對穩(wěn)定的；因此個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該依據(jù)用戶長期需求主動提供有價值的信息，但這種主動服務(wù)必須根據(jù)用戶事先的定制來進行。⑤具有嚴密的安全保障機制。主要涉及用戶身份認證、隱私管理、突發(fā)狀態(tài)的防范與補救、資源共享的權(quán)限問題等。

在系統(tǒng)設(shè)計方面，基于Web2.0的思想和技術(shù)，實現(xiàn)個性化服務(wù)和動態(tài)管理，高校的檔案管理系統(tǒng)由信息利用模塊、館員模塊、系統(tǒng)管理模塊、知識決策模塊組成,其系統(tǒng)架構(gòu)如圖4。[5]

（1）信息利用模塊：利用者登錄系統(tǒng)則可以享受個性化的信息利用服務(wù)。包括訂閱“我關(guān)注的館藏檔案的更新”、進行個性化的信息標簽（tag）、查看RSS為他們集中提供的“感興趣的內(nèi)容”，通過博客與咨詢館員開展互動，并及時對館員所提供的服務(wù)作出反饋，全校師生可以通過留言與各博主討論這些學術(shù)觀點和自己利用信息時中的困惑。通過檔案館搭建的SNS社區(qū)進行信息交流等。

（2）館員模塊：高校檔案館工作人員可以進行檢索、分類、刪除和修改數(shù)據(jù)，并進行檔案數(shù)據(jù)的保密維護工作。

（3）系統(tǒng)管理模塊：進行系統(tǒng)的信息管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等系統(tǒng)維護工作。

圖4 高校檔案館個性化服務(wù)系統(tǒng)模塊設(shè)計

（4）知識決策模塊：對信息內(nèi)容進行深層次的分析與挖掘，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的規(guī)則和模式。根據(jù)用戶的反饋和系統(tǒng)日志記錄修改和完善用戶的需求信息，改善信息質(zhì)量，優(yōu)化檔案館藏。

2.3 主動為用戶提供個性化的服務(wù)

2.3.1 個性化推送與定制服務(wù)。即根據(jù)用戶的興趣偏好，采用定制的web頁面、分門別類的信息頻道（或信息欄目）、發(fā)送E-mail等方式，把具有針對性、特色性的信息傳輸給具有特定需求的用戶。過程包括：用戶首先進入用戶界面，在用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中注冊，注冊時登記個人信息，并可以進行相應(yīng)內(nèi)容定制；系統(tǒng)將用戶定制內(nèi)容生成用戶檔案，存入用戶數(shù)據(jù)庫；如果用戶沒有進行內(nèi)容定制，系統(tǒng)跟蹤用戶行為，分析其興趣，并將有關(guān)信息存入用戶信息庫；系統(tǒng)根據(jù)用戶信息庫進行信息處理，提供用戶需要的個性化的網(wǎng)頁等個人信息；用戶可以對獲得的信息進行評價，系統(tǒng)再對反饋信息進行分析，調(diào)整用戶信息庫內(nèi)容（如圖5）。

2.3.2 個性化推薦與報道服務(wù)。即通過智能推薦和主動報道的途徑，深入分析用戶的專業(yè)特征、研究興趣，從而主動地向用戶推薦其可能需要的信息。該服務(wù)是一種較高層次的信息服務(wù)方式。鑒于高校檔案館工作人員的知識化、高校服務(wù)環(huán)境的便利化，此種服務(wù)已經(jīng)成為重要的服務(wù)方式。

2.3.3 個性化知識決策服務(wù)。這種服務(wù)強調(diào)充分運用數(shù)據(jù)挖掘、語義網(wǎng)絡(luò)、知識發(fā)現(xiàn)等先進技術(shù)，對有用的信息內(nèi)容進行深層次的分析與挖掘，從而向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究等知識服務(wù)方面的規(guī)則和模式。高校的軟硬件環(huán)境為開展此項服務(wù)提供了保障。

2.3.4 信息導航服務(wù)

高校檔案館提供的科研等類別的檔案導航服務(wù)（如w iki百科全書、互動標簽Tag，簡易信息聚合以及網(wǎng)摘等技術(shù)）是將因特網(wǎng)上的節(jié)點按某些主題加以歸納、分類，按照方便用戶的原則，引導用戶到特定的地址獲取所需信息。檔案館館員作為信息社會中的知識導航者，可以充分利用高校檔案館的豐富信息資源和自己的專業(yè)知識，針對特定用戶開展個性化的信息服務(wù)。

2.3.5 參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是利用現(xiàn)代化計算機網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)和全球性檔案館網(wǎng)上資源，對其提供個性化，有針對性的服務(wù)，包括在網(wǎng)上信息咨詢臺上提供實時、在線的數(shù)據(jù)、知識導航、專題論壇等服務(wù)。主要有：IM服務(wù)、E-mail服務(wù)、博客和維客服務(wù)、SNS社區(qū)服務(wù)、WIKI服務(wù)等。高校檔案館可為讀者提供在線的、實時的咨詢服務(wù)，利用者不用到館，就可以獲得即時的服務(wù)。通過系統(tǒng)，檔案館員可向利用者提供即時信息服務(wù)（IM），或者利用播客等WEB2.0技術(shù)提供音視頻共享的平臺，或者運用SNS社區(qū)進行互動交流，為他們提供實時的個性化咨詢服務(wù)。[6]

2.3.6Web2.0的典型技術(shù)及實踐在高校檔案館信息利用工作中的運用

Blog（博客）

通過博客，可以在高校檔案館館員與信息利用者之間建立一個良好的互動交流平臺，用戶能及時對館員所提供的服務(wù)做出反饋，督促館員工作的不斷改善，從而不斷提升高校檔案館的個性化服務(wù)水平。用戶和檔案館之間可以進行充分的多重互動和交流溝通。

IM（即時信息）

圖5 高校檔案館的信息推送流程

典型代表為MSN和QQ，可以包括文字、語音、視頻等各種方式。它的出現(xiàn)及其方便易用性為檔案館數(shù)字參考咨詢提供了一個新的平臺，有利于增加與用戶交互的及時性，增加用戶的積極性，及時清晰準確地了解用戶的需求本意，且與用戶的互動反饋性也將增強。

Tag（互動標簽）

高校檔案館用戶根據(jù)需要對文章或Blog進行個性化標簽定義。它更利于師生搜索、查找網(wǎng)上文章或進行Blog關(guān)聯(lián)和聚合。

SNS（社會化網(wǎng)絡(luò)軟件）

高校檔案館人員可對館藏信息進行嚴格把關(guān)，確定信息密級。對于已經(jīng)解密并且有傳播和再利用價值（如參考文獻價值、史料價值等）的檔案信息，高校檔案館工作人員應(yīng)先對信息進行再加工，然后在自己的網(wǎng)站服務(wù)項目里增加互動社區(qū)（SNS社區(qū)）欄目，對此類信息進行傳播并鼓勵師生員工在社區(qū)內(nèi)開展參與、互動和分享。高校的師生員工雖分布在各個院系和機關(guān)，但由于其工作環(huán)境、生活區(qū)域相對相似，學習或研究領(lǐng)域由于知識本身的互通性、交叉性相對集中，并不像社會人那樣不易凝聚，因此，基于SNS理論的傳播網(wǎng)絡(luò)在高校檔案館信息服務(wù)中較容易構(gòu)建。

對于不同類別的檔案，可采用不同的個性化信息利用方式，如對于館藏視頻文件（avi,wmv,rmvb,mp4,flv等）和聲音文件（mp3,wav,wma等）可運用“播客”進行視頻分享，并設(shè)置“用戶留言欄”讓學校師生留言和進行評論；對于科研成果、科研項目文件和圖紙等館藏資料，可建立博客系統(tǒng)，鼓勵各個學科的本校知名教授和一些比較積極的研究生在該系統(tǒng)中建立博客，這些博客主要介紹該科技項目的最新發(fā)展動態(tài)以及學術(shù)價值等。高校檔案館員可在WIKI系統(tǒng)中把本學科有價值的學術(shù)信息、學術(shù)觀點按照百科全書式的條目整理到WIKI系統(tǒng)中。其他使用者可以根據(jù)自己的觀點，對這些信息進行更改、提煉、創(chuàng)新，形成新的條目，從而將WIKI系統(tǒng)建設(shè)為學科知識平臺，甚至是具有權(quán)威性的學科百科全書[7]。

注釋

[1]范豐龍等.基于個性化服務(wù)用戶需求信息的深層次挖掘 [J].蘭臺世界，2008（1）（下半月）：66-67。

[2]王宇暉.檔案用戶心理分析[J].檔案管理，2002（1）：16-17。

[3]賈偉.Web2.0時代網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”分析 [J].新聞愛好者，2008（8）（上半月）：49。

[4]姚樂野，蔡娜.基于知識管理的數(shù)字檔案館建設(shè)策略研究[J].四川大學學報，2008（2）：124-128。

[5]趙建梅.知識管理在圖書館管理中的意義[J].煙臺師范學院學報哲學社會科學版，2004（4）：125-126。

[6]劉明.數(shù)字檔案館信息服務(wù)模式研究[J].檔案學通訊，2007（5）：13-17。

[7]唐艷芳.數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)平臺的構(gòu)建[J].檔案管理，2006（6）：25-28。