歐陽(yáng)振安，譚洪芳

（1.湖南女子學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，長(zhǎng)沙 410000;2.湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院 商學(xué)院，長(zhǎng)沙 410205）

1 員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的提出

目前關(guān)于員工滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系，不同的研究者從不同的角度有著不同的指標(biāo)體系。如：Hoppock研究認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)方式、工作條件、工作單調(diào)性等是影響員工滿意度的重要因素；Locker實(shí)證發(fā)現(xiàn)，包括工作條件、工作福利、組織上下級(jí)同事關(guān)系等在內(nèi)的10個(gè)因素是影響員工滿意度的重要指標(biāo)；Arnold和Feldman提出工作滿意度的影響因素包括：工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。2000年，邢占軍提出在我國(guó)大中型企業(yè)中，影響員工滿意度水平的要素主要有：自身狀況、物質(zhì)因素、家庭生活、社會(huì)關(guān)系等幾個(gè)方面；俞文釗對(duì)此也做出了研究。至目前為止，針對(duì)微型企業(yè)的員工滿意度研究少見(jiàn)文獻(xiàn)闡述。

本文在評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取上遵循全面和特定相結(jié)合的原則，希望能夠多角度、多側(cè)面詳細(xì)地描述員工滿意度的現(xiàn)狀，又力求能夠反映成長(zhǎng)性微型企業(yè)員工滿意度的特定狀況，例如：考慮到微型企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小，人員流動(dòng)率較高的特點(diǎn)，本文將工作保障納入到指標(biāo)體系之中。綜合前人的經(jīng)驗(yàn)以及調(diào)查樣本的特定情況，本文選取了1個(gè)一級(jí)指標(biāo)、4個(gè)二級(jí)指標(biāo)以及14個(gè)三級(jí)指標(biāo)。以成長(zhǎng)性微型企業(yè)員工滿意度作為一級(jí)指標(biāo)；二級(jí)指標(biāo)有四個(gè)方面，分別為：工作本身滿意度、工作回報(bào)滿意度、工作群體滿意度、工作環(huán)境滿意度；每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下又根據(jù)其特性選取個(gè)數(shù)不等的三級(jí)指標(biāo)，具體見(jiàn)圖1。

圖1 成長(zhǎng)性微型企業(yè)員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2 員工滿意度評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)權(quán)重的確定

2.1 員工滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)方法

員工滿意度的評(píng)價(jià)主要來(lái)自于個(gè)人的主觀感受，受被調(diào)查者的個(gè)人因素影響較多，是一個(gè)多因素模糊概念，并且多為定性的區(qū)間形式評(píng)價(jià)，而不是點(diǎn)值評(píng)價(jià)。處理定性問(wèn)題可通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)法，其數(shù)學(xué)表達(dá)式如下：

2.2 指標(biāo)相對(duì)重要度及權(quán)重的確定

確定權(quán)重的方法有很多種，一般而言，定性類指標(biāo)使用主觀賦權(quán)法較多，定量性指標(biāo)則使用客觀賦權(quán)法較多，考慮到員工滿意度調(diào)查中指標(biāo)的構(gòu)成定性類指標(biāo)較多，并且指標(biāo)屬性主要針對(duì)于成長(zhǎng)性的微型企業(yè)，各項(xiàng)指標(biāo)具有特殊的針對(duì)性，因此，本文采用AHP方法進(jìn)行權(quán)重確定。

本文依據(jù)前面構(gòu)成的員工滿意度指標(biāo)體系，根據(jù)AHP的步驟和方法，在欲調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)中，采用分層抽樣方法在中層管理者、基層管理者與一般員工中隨機(jī)選取25名代表（要求參與者至少具有大專以上文化程度，以便于對(duì)于指標(biāo)體系的理解），對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行兩兩比較，并在1～9之間賦予分值，然后依據(jù)眾數(shù)原則結(jié)合中位數(shù)原則進(jìn)行取值，形成判斷矩陣。最后通過(guò)計(jì)算得出各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要度以及歸一化后的權(quán)重指標(biāo)，并通過(guò)一致性檢驗(yàn)，C.R均少于0.1。具體見(jiàn)表1、表2。

表1 三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要度及歸一化權(quán)重

表2 二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要度及歸一化權(quán)重

3 員工滿意度實(shí)證調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

3.1 調(diào)查方法與樣本選取

目前員工滿意度調(diào)查方法普遍采用的主要是量表法進(jìn)行調(diào)查，本文采用匿名式問(wèn)卷調(diào)查方式，調(diào)查問(wèn)卷的主體采用Likert五點(diǎn)尺度量表法，依據(jù)三個(gè)層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)共設(shè)計(jì)了99個(gè)問(wèn)題項(xiàng)，在問(wèn)卷上不體現(xiàn)三級(jí)指標(biāo)體系，僅體現(xiàn)出問(wèn)題項(xiàng)，并進(jìn)行隨機(jī)排序，確保被調(diào)查者客觀真實(shí)的進(jìn)行選擇?？紤]到員工文化層次不一，以及調(diào)查時(shí)間因素，題項(xiàng)全部設(shè)計(jì)為單項(xiàng)選擇題，包括5個(gè)選項(xiàng)，分別為：“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”，在統(tǒng)計(jì)時(shí)賦予分值依次為5、4、3、2、1分。除以上99項(xiàng)指標(biāo)題項(xiàng)外，本問(wèn)卷還包含了5項(xiàng)個(gè)人信息題項(xiàng)，分別為：年齡、司齡、學(xué)歷和家庭狀況以及在組織中的職位層次，均采用單項(xiàng)選擇題方式，以便統(tǒng)計(jì)分析不同狀況員工的滿意度情況。

在調(diào)查樣本的選取上，由于國(guó)家對(duì)于成長(zhǎng)性微型企業(yè)還沒(méi)有明確的定義，因此，本文參照國(guó)家對(duì)微型企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)以及成長(zhǎng)型中小企業(yè)認(rèn)定的試行辦法對(duì)樣本企業(yè)進(jìn)行認(rèn)定和選取，其至少應(yīng)符合以下2個(gè)條件：①企業(yè)人員在100人以下，部門化基本形成，在行業(yè)內(nèi)有較好聲譽(yù)；②企業(yè)營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)總額近3年平均增長(zhǎng)率在20%以上。依據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，我們選擇了8家成長(zhǎng)性微型企業(yè)進(jìn)行全員問(wèn)卷調(diào)查，總計(jì)發(fā)放問(wèn)卷500份，實(shí)際收回有效問(wèn)卷464份(題項(xiàng)漏選，個(gè)人信息不全的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷)，并通過(guò)SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算，當(dāng)置信水平在0.05時(shí)，所有題項(xiàng)均通過(guò)了獨(dú)立樣本檢驗(yàn)；同時(shí)，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了信度分析，分析結(jié)果表明，調(diào)查問(wèn)卷的Cronbach′s a系數(shù)為0.791，根據(jù)Nunnally(1978)對(duì)Cronbach′s a系數(shù)臨界值的觀點(diǎn)可知，調(diào)查問(wèn)卷具有較好的信度。

3.2 工作本身滿意度統(tǒng)計(jì)分析

工作本身滿意度的評(píng)價(jià)矩陣為：

3.3 工作回報(bào)滿意度統(tǒng)計(jì)分析

工作回報(bào)滿意度的評(píng)價(jià)矩陣為：

3.4 工作群體滿意度統(tǒng)計(jì)分析

3.5 工作環(huán)境滿意度統(tǒng)計(jì)分析

4 員工滿意度總體評(píng)價(jià)及分類統(tǒng)計(jì)

4.1 員工滿意度總體評(píng)價(jià)

4.2 分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果

根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)方法，本文依據(jù)個(gè)人信息部分將樣本問(wèn)卷進(jìn)行分類計(jì)算員工滿意度，以期為企業(yè)管理者提供參考意見(jiàn)，具體見(jiàn)表3：

表3 員工滿意度分類統(tǒng)計(jì)

從上表可以看出：?jiǎn)T工年齡分類中，30歲以上員工滿意度最高（3.451分），在本企業(yè)工作年限即司齡分類中，2～3年司齡的員工滿意度最低（2.501分），在員工學(xué)歷分類中，大專以下員工滿意度最低（2.932分），在員工家庭狀況分類中，未婚員工滿意度最低（2.941分），在職位層次分類中，一般員工的滿意度最低（2.901分）。

5 結(jié)論與建議

成長(zhǎng)性微型企業(yè)員工滿意度高低對(duì)于提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力具有現(xiàn)實(shí)導(dǎo)向作用。成長(zhǎng)性微型企業(yè)員工滿意度評(píng)價(jià)受制于評(píng)定者文化結(jié)構(gòu)、自身感受與期望的影響，所以，科學(xué)而又具可操作性的評(píng)價(jià)方法尤其重要。本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法，合理選擇樣本企業(yè)，對(duì)成長(zhǎng)性微型企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。整體上，成長(zhǎng)性微型企業(yè)員工滿意度為“基本滿意”；在“工作回報(bào)”上“一般”；在“工作群體”上“非常滿意”；在“工作本身”和“工作環(huán)境”上“基本滿意”。其中，在工作匹配度、工作與生活的平衡、薪酬與福利、認(rèn)可與贊賞、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、工作保障、部門協(xié)作、工作時(shí)間與工作量、工作空間與設(shè)備等指標(biāo)上還有待于進(jìn)一步改善。

[1]Hoppock R.Job Satisfaction[M].New York：Harper Brother,1935.

[2]Price J.Handbook of Organizational Measurement[J].International Journal of Manpower,1997,18(4～6).

[3]Reichheld F，W E Sasser.Zero Defections：Quality Comes to Services[J].Harvard Business Review,1990,68(12).

[4]Locke E A.What is Job Satisfaction?[J].Organization Behavior and Human Performance,1969,(4).

[5]Smith P C,Kendall L,Hulin C L.The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement[M].Chicago：Rand McNally,1969.