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如果你問(wèn)一位CEO，一位HR，“您更關(guān)注員工滿意度，還是敬業(yè)度？”答案必然更傾向于敬業(yè)度。因?yàn)榫礃I(yè)的員工對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著更好的績(jī)效，而滿意的員工對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著更多的成本投入。

但企業(yè)不能憑空要求員工敬業(yè)，而應(yīng)先給予員工一種環(huán)境、一份工作、一份收入、一個(gè)平臺(tái)，員工在此基礎(chǔ)上感到滿意，才有可能更敬業(yè)地工作。那么，企業(yè)應(yīng)該在哪些方面投入，才能收獲員工的敬業(yè)呢？北京外企方勝商務(wù)調(diào)查有限公司（簡(jiǎn)稱外企調(diào)查）作為專業(yè)的人力資源調(diào)查服務(wù)商，對(duì)這一問(wèn)題開展專項(xiàng)調(diào)研，力求給企業(yè)在員工管理方面提出有效建議。本次調(diào)研于2011年11月至12月開展，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的形式，分別在FESCO和網(wǎng)易財(cái)經(jīng)網(wǎng)站上進(jìn)行，共收集問(wèn)卷2,496份，其中有效數(shù)據(jù)2,379份，有效率達(dá)95.3%，有效樣本均勻分布在不同年齡、職齡、區(qū)域、行業(yè)、部門、職級(jí)上，可以有效反映出中國(guó)員工的敬業(yè)心態(tài)。

敬業(yè)度比滿意度分值略高 但都處于較低水平

從本次調(diào)研結(jié)果看（如圖一），以百分制計(jì)算，2011年中國(guó)員工綜合滿意度水平為59.28分，綜合敬業(yè)度水平為62.28分。雖然敬業(yè)度分值比滿意度分值高3分，但二者都處于較低水平。

圖一 中國(guó)員工滿意度與敬業(yè)度2011

提升“管理”因素有助于顯著提升員工滿意度感受

對(duì)滿意度進(jìn)行因子分析（如圖二），將員工滿意度因素分為“工作職責(zé)”、“管理”、“環(huán)境”、“薪酬”、“職業(yè)發(fā)展”五個(gè)因素。員工對(duì)工作職責(zé)的滿意度水平最高，為66.10分，其次為環(huán)境因素，得分60.18分，這兩項(xiàng)也是唯一高于60分的因素。從低分項(xiàng)看，員工對(duì)薪酬滿意度最低，為54.70分，其次為職業(yè)發(fā)展和管理兩項(xiàng)因素。

不同因素對(duì)員工整體滿意度的感受大小不同。其中，管理因素影響最大，影響力度為27%，其次為環(huán)境、薪酬、工作職責(zé)，分別為18.2%、17.7%和14.8%，員工的職業(yè)發(fā)展對(duì)其滿意度感受影響力度最小，為8.9%。

圖二 中國(guó)員工滿意度2011

高敬業(yè)度員工更努力 低敬業(yè)度員工更易流失

將員工整體敬業(yè)度感受進(jìn)行因子分子，分為“留任”、“贊揚(yáng)”、“努力”三項(xiàng)因素?？梢钥吹剑ㄈ鐖D三），目前中國(guó)員工留任評(píng)分為52.11分，顯著低于贊揚(yáng)和努力兩項(xiàng)因素，說(shuō)明員工有較強(qiáng)的離職傾向。此外，努力因素得分最高，為64.62分。

對(duì)于一名高敬業(yè)度員工來(lái)說(shuō)，其敬業(yè)狀態(tài)更多的是通過(guò)努力工作體現(xiàn)出來(lái)的，努力因素對(duì)整體敬業(yè)度的影響力度為27.6%，贊揚(yáng)因素次之，影響力度為24.4%，留任因素對(duì)整體敬業(yè)度的影響力度最低。

圖三 中國(guó)員工敬業(yè)度2011

“領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”和“企業(yè)文化”是員工突出的不滿意因素

將五項(xiàng)滿意度因素進(jìn)一步細(xì)分為16項(xiàng)細(xì)分因素（如圖四），各項(xiàng)因素表現(xiàn)出更明顯的差異。在工作職責(zé)方面，員工對(duì)工作的感受滿意度更低；在職業(yè)發(fā)展方面，員工認(rèn)為發(fā)展機(jī)會(huì)不足；在薪酬方面，雖然三項(xiàng)細(xì)分因素滿意度水平都比較低，但仍可以看出對(duì)績(jī)效和工資的滿意度更低。

管理和環(huán)境兩項(xiàng)因素更值得關(guān)注。管理方面，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評(píng)價(jià)最低，僅有47.7分，成為所有因素中的最低項(xiàng)，員工認(rèn)為“公司管理層的言行與他們所闡述的價(jià)值觀不一致”，沒(méi)有起到正面的示范作用。環(huán)境方面，雖然同事合作和資源兩項(xiàng)得分較高，但企業(yè)文化得分顯著偏低，員工認(rèn)為“公司沒(méi)有有效地傳達(dá)正努力達(dá)成的目標(biāo)”，導(dǎo)致員工個(gè)人目標(biāo)沒(méi)有與公司目標(biāo)有效契合，甚至產(chǎn)生沖突。

圖四 員工滿意度細(xì)分因素

工作本身是否適合對(duì)驅(qū)動(dòng)基層員工敬業(yè)更重要

將滿意度因素與敬業(yè)度指標(biāo)做多元線性回歸分析，可以得到各項(xiàng)滿意度因素對(duì)敬業(yè)度的驅(qū)動(dòng)力大小。對(duì)于提升員工敬業(yè)度而言（如圖五），工作職責(zé)和環(huán)境兩項(xiàng)因素顯然更為有效，驅(qū)動(dòng)力大小分別為22.46%和19.55%。此外，薪酬的驅(qū)動(dòng)力也比較大，為14.71%，但管理和職業(yè)發(fā)展兩因素的驅(qū)動(dòng)力則比較小。進(jìn)一步考察16個(gè)細(xì)分因素，自身感受、企業(yè)文化、工資、發(fā)展機(jī)會(huì)這四項(xiàng)對(duì)提升員工敬業(yè)度的驅(qū)動(dòng)力比較大。

這似乎與滿意度的調(diào)查結(jié)果矛盾，員工對(duì)管理因素的滿意度比較低，但同時(shí)管理因素似乎無(wú)法有效提升員工的敬業(yè)度。我們認(rèn)為，對(duì)于基層員工來(lái)說(shuō)，他比較看重的是這份工作能否讓自己快樂(lè)，是不是有一個(gè)好的共組氛圍，工資是否高這些最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題；然后才是是否有發(fā)展機(jī)會(huì)，是否獲得上司的認(rèn)可；最后才是是否認(rèn)同公司管理層，以某位高管為目標(biāo)和榜樣。而且，高層的戰(zhàn)略，管理層的領(lǐng)導(dǎo)力，也需要通過(guò)公司的層級(jí)結(jié)構(gòu)一層層傳遞下來(lái)，事實(shí)上對(duì)員工最有影響力的是直線經(jīng)理，而不是高管層。

圖五 員工滿意度細(xì)分因素對(duì)敬業(yè)度的驅(qū)動(dòng)力

基于提升員工敬業(yè)度的滿意度改進(jìn)

根據(jù)員工對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)和滿意度因素對(duì)敬業(yè)度的驅(qū)動(dòng)力兩個(gè)角度，如圖六所示，我們將各項(xiàng)細(xì)分因素分為四類：魅力因素、優(yōu)勢(shì)因素、忍痛因素和改進(jìn)因素。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)先考慮的應(yīng)是處于改進(jìn)區(qū)的因素——企業(yè)文化、工資、發(fā)展機(jī)會(huì)。

圖六 滿意度細(xì)分因素改進(jìn)建議

1．企業(yè)文化。每個(gè)公司的企業(yè)文化不盡相同，但如果找出100家公司的企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)，無(wú)非是在50個(gè)關(guān)鍵詞中選擇排列。企業(yè)文化起著彰顯企業(yè)特質(zhì)，提升員工凝聚力的作用，但員工卻并不滿意。正如在問(wèn)卷中表現(xiàn)出來(lái)的，公司沒(méi)有有效地傳達(dá)正努力達(dá)成的目標(biāo)。企業(yè)文化從公司戰(zhàn)略目標(biāo)中衍生，同時(shí)要層層落地，但大多數(shù)公司的企業(yè)文化沒(méi)有鮮明的特色，且只是高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議上的口號(hào)，如海市蜃樓，沒(méi)有真正傳達(dá)到基層員工心里并反映在基層員工的行為上。

2．工資。工資確實(shí)是員工最關(guān)心的事情，面對(duì)普遍加薪的要求，企業(yè)也頗為頭痛。但是，即便在這種情況下， 企業(yè)仍然可以做很多事情。企業(yè)往往以薪酬是企業(yè)隱私、個(gè)人隱私為由，很少向員工公開談薪酬問(wèn)題，但這其實(shí)更激發(fā)了員工打聽其他員工薪酬、外部人員薪酬的興趣，而這種方式得到的信息往往是夸大的，會(huì)增加員工對(duì)薪酬的期望和不公平感。我們經(jīng)?？吹叫匠晔袌?chǎng)水平處于75百分位的企業(yè)，員工對(duì)薪酬的滿意度卻處于25百分位。因此，好的企業(yè)不應(yīng)完全封閉薪酬信息，而是先想清楚哪些應(yīng)該公布，哪些保留神秘感。除薪酬信息的披露制度外，即使員工薪酬真的很低，企業(yè)決定加薪，也可以把加薪計(jì)劃做得更科學(xué)，更有人情味，更有激勵(lì)性。如今，普調(diào)已不是普遍的方式，調(diào)薪如何與績(jī)效相連接，既能激發(fā)員工的積極性，又能避免內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)和小團(tuán)體，是值得企業(yè)認(rèn)真考慮的問(wèn)題。

3．發(fā)展機(jī)會(huì)。都說(shuō)一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，企業(yè)就這么多坑，這仍然是金字塔式的管理思維模式。企業(yè)里的銷售精英一定是好的管理者么？不見(jiàn)得，盲目提拔一個(gè)銷售精英做管理工作，很可能意味著企業(yè)少了一個(gè)銷售精英，卻多了一個(gè)不稱職的管理者。因此，規(guī)模一定的企業(yè)中，如何創(chuàng)造出更多的職位，首要問(wèn)題是基于員工能力的職位設(shè)計(jì)，跨職位提升需要非常謹(jǐn)慎。當(dāng)然，如果職位不變，就沒(méi)有發(fā)展機(jī)會(huì)嗎？不是，已熟悉一個(gè)職位的員工，可以適度放權(quán)，讓他嘗試其他工作，這在更全面考察其能力的同時(shí)，也給予了他更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

每家企業(yè)有各自的優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題，在整個(gè)中國(guó)的大環(huán)境下又有其共性。共性是什么？人才在企業(yè)要素中將發(fā)揮更重要的作用，人才的需求越來(lái)越多元化，人才的需求基本遵從馬斯洛的需要層次理論。在這種環(huán)境下，我們的企業(yè)應(yīng)該更加重視員工，在統(tǒng)一的企業(yè)文化之下，將員工按不同需求進(jìn)行分類，再細(xì)分，直至每一位不同需求的員工。只要很好地滿足員工的需求，相信員工將給企業(yè)帶來(lái)驚喜。滿足員工，了解員工，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)研是第一步！

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