張瑩

【摘 要】通過對鄭州地區(qū)海底撈經(jīng)營現(xiàn)狀的探索，發(fā)現(xiàn)其依靠著“服務(wù)至上，顧客至上”的服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽，在了解其成功的原因之后向鄭州地區(qū)的其他餐飲業(yè)和火鍋業(yè)推廣海底撈的經(jīng)營管理模式，使之成為餐飲業(yè)發(fā)展的一個可供借鑒其成功模式的活例。

【關(guān)鍵詞】海底撈；鄭州；服務(wù)

“好火鍋自己會說話”，這是海底撈的口號，到目前為止，海底撈無疑是一個成功的商業(yè)故事。在鄭州這個人流如織的地方，各類酒店飯店也多如牛毛，其中有著多種多樣風格不同的火鍋店，而海底撈的異軍突起給這些餐飲經(jīng)營者樹立了一個全新的經(jīng)營理念，在細微中創(chuàng)造了巨額利潤。它拉動了人們的消費，刺激了鄭州地區(qū)經(jīng)濟的增長，成為這地區(qū)的休閑時尚餐飲的標榜品牌。

1 海底撈的經(jīng)營現(xiàn)狀

1.1 海底撈的市場定位

海底撈是以大眾性消費為主的，風味以大多數(shù)人接受為主，有著自身的特點和特色的服務(wù)，在顧客中有自己的地位與形象。價格與大眾化結(jié)合，經(jīng)營方式靈活多樣，服務(wù)面向大眾消費者，經(jīng)營管理方法也結(jié)合了自身內(nèi)部人員的特點，贏得了良好的口碑。它的市場定位清晰不失決策，為其成功奠定了扎實的基礎(chǔ)。

1.2 獨特鮮明的經(jīng)營特色

海底撈的管理者知道，餐飲業(yè)的成功不僅需要靠自己的產(chǎn)品質(zhì)量、餐廳的就餐環(huán)境還有更多的是依賴自己的服務(wù)質(zhì)量。很多人去海底撈，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋味道，只有顧客想不到的，沒有海底撈做不到的。

在鄭州，去餐館吃飯排隊等候是很正常的事，但很少有像海底撈這樣，給等候的顧客提供上網(wǎng)、棋牌、擦鞋、美甲等休閑項目。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿著整個就餐過程。客人從進門起，就有熱情的服務(wù)生一路引導(dǎo)至座位。就座后，服務(wù)生會為并為客人的衣物套上椅套，并先后送上熱毛巾、免費小食等。點單之后，服務(wù)生會給每位客人發(fā)一條圍裙，并特別叮囑穿白衣服的客人，要注意湯汁濺到身上；長頭發(fā)的客人，會另發(fā)皮筋扎頭發(fā)；帶眼鏡的客人，會派送眼鏡布擦鏡片。餐廳甚至還會把客人的手機用塑料袋子給套上，以免吃火鍋時滴上油汁。這些特色服務(wù)使得海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。

1.3 連鎖經(jīng)營的管理模式

作為一家連鎖加盟店，其連鎖加盟店的經(jīng)營模式具有很多無可比擬的優(yōu)勢。海底撈通過統(tǒng)一采購可以享受大批量購買的優(yōu)惠，增強與供應(yīng)商合作的力度，降低采購成本，大大節(jié)約采購費用。不斷開發(fā)獨創(chuàng)性、高附加值的商品，以產(chǎn)品差別化來領(lǐng)先競爭對手。這一經(jīng)營模式的實質(zhì)，是海底撈運用無形資產(chǎn)進行資本運營，實現(xiàn)低風險資本擴張和規(guī)模經(jīng)營的有效方法和途徑。

2 海底撈成功原因的分析

2.1 從管理者角度出發(fā)

一個成功的企業(yè)必定有著它獨特的管理，海底撈從事的是火鍋行業(yè)，隸屬于服務(wù)業(yè)，因此要想在行業(yè)上立足，必須在管理上做好正確的認識與定位，海底撈的管理在如今這個唯收入和利潤為根本的行業(yè)界“鶴立雞群”。

2.1.1 管理藝術(shù)

海底撈總負責人張勇認為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，讓員工都有切實利益并發(fā)揮了激勵了員工的潛能。

2.1.2 管理水平

管理者知道只有努力創(chuàng)新才會有前途，墨守成規(guī)或一味模仿他人，最終必定會失敗，任何火鍋店都必須表現(xiàn)出自己的特色，才能創(chuàng)造出附加值，也才能不斷增加顧客。海底撈的管理者通過傾聽了解食客的需要，集思廣益，不斷滿足客人。這種先進的管理理念使得大多員工甘心在自己的崗位上努力工、盡職盡責，做出自己的貢獻。

2.1.3 管理制度

海底撈的管理制度是很明確的，確定了不同階層管理者的管理層次的同時實行的是工作中的專業(yè)分工，圍繞著以火鍋經(jīng)營為中心突出店內(nèi)經(jīng)營的特色化與風格化。實行統(tǒng)一指揮命令，上至高級管理者下到初級服務(wù)員每個人所擁有的權(quán)利和他所擔負的責任是統(tǒng)一相結(jié)合的。在管理過程中要求做到精管、有效、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的原則，在工作過程中講究的是服務(wù)技能與效益的統(tǒng)一結(jié)合。

2.2 從員工角度出發(fā)

如今，餐飲業(yè)、服務(wù)業(yè)是人員流動最大的行業(yè)，很多這類行業(yè)的管理者對于員工的流失莫不為之動腦筋，但是海底撈在管理自己的員工是卻做到了很好的減少了員工的流失率。究其根本原因便是海底撈的管理者給予員工的利益是人性化的，切切實實的利益，抓住了員工的心從而留住了人才。只有員工滿意了，才可能讓顧客滿意，而顧客滿意了才能創(chuàng)造更多的利潤。

2.2.1 對員工的激勵晉升

海底撈為每個員工創(chuàng)造了良好的晉升通道，在海底撈“將每個人平等看待”是很關(guān)鍵的一點，員工除了在乎薪酬的高低，更在乎的人個人職業(yè)生涯的發(fā)展。海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，只要誠實與勤奮，所有的員工都有機會用自己的雙手改變命運。

2.2.2 員工的福利待遇

在海底撈，員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力，200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。

2.2.3 對員工的培訓(xùn)工作

海底撈在對員工的培訓(xùn)中會采用多種方法進行參與比較，不僅采用了大多企業(yè)通常進行的集中培訓(xùn)，而且還采取了從員工的參與能動性、對企業(yè)的責任感、對別人勞動的尊重程度等方面進行“實景”教育的辦法，讓員工盡可能的了解別人的工作，感受一下自己的差距和能力，不只是一味的埋怨別人的工作簡單輕松。此外還系統(tǒng)的對他們進行培訓(xùn)，內(nèi)容是以社交禮儀、業(yè)務(wù)知識、工作方式、應(yīng)急處理等為主，使員工自己就認識到優(yōu)劣而不需要別人來評比，同時使每個參加的員工獲得了理解服務(wù)含義實質(zhì)上的進步，從而調(diào)動了員工的積極心態(tài)。

2.3 從顧客角度出發(fā)

去過海底撈的人都知道它是怎樣的一種細致乃至貼心而又不失真誠的服務(wù)，每一個服務(wù)員都是十分快活忙碌的樣子，顧客點餐時十分耐心，服務(wù)用語多是大哥大姐之類的稱呼著，邊與客人隨意聊著家常，邊幫助客人點餐，輕松自然，也份外透著隨意的親切，沒有虛偽的造作。有時送菜的服務(wù)生恰好路過你的臺位，發(fā)現(xiàn)你的桌面不潔，他們也會停下急沖沖的腳步，為你快速清潔一下。領(lǐng)班與大堂經(jīng)理也經(jīng)常巡視過來，只是對你微微一笑，伸手幫你把餐具再次擺正后，然后又微笑地離開。總之，在這里用餐，你絕對有被特殊照顧的感覺，她們的服務(wù)人員，就像是正在家中宴請貴賓，生怕哪一位被一時冷落，她們不分職位，只路過你這里，都會主動致意一番，讓你感到異常的周到與溫暖?；蛘哒f，他們在細節(jié)上無微不致的服務(wù)，絕對的讓消費者過足做“上帝”的感覺。

3 對海底撈成功的模式的推廣

3.1 推廣品牌連鎖經(jīng)營理念

我國的餐飲業(yè)市場中，正餐是以中式正餐為主的，餐飲業(yè)已經(jīng)逐步邁入了規(guī)?；藴驶?、多元化、主題化為特征的發(fā)展階段。中式正餐的發(fā)展需要借鑒海底撈的連鎖經(jīng)營模式，努力打造屬于自己的品牌效應(yīng)和優(yōu)勢，擴大市場的占有份額逐步實現(xiàn)由量到質(zhì)的蛻變，充分展現(xiàn)其發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.2 綠色健康的特色經(jīng)營理念的推廣

當今的餐飲業(yè)花樣層出不窮，人們也越來越重視食品的安全與健康，大多數(shù)現(xiàn)代人寧愿花更高的價錢去追求健康綠色的食品，海底撈始終高舉的“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗符合了當代人的追求并贏得了一致的好評與更高的經(jīng)濟效益。中式正餐要取得更大的突破發(fā)展就要在立足于中國傳統(tǒng)美食文化的基礎(chǔ)上，勇于突破、大膽創(chuàng)新，將經(jīng)典中華美食與時尚現(xiàn)代的設(shè)計經(jīng)營理念相結(jié)合，不但追求菜品的創(chuàng)新與融合，而且也要將餐廳的設(shè)計更加個性化，向海底撈學(xué)習走在特色經(jīng)營的前沿。

3.3 推廣個性化服務(wù)

海底撈在其發(fā)展過程中，一直堅持不懈的便是它的細致的服務(wù)，甚至這種服務(wù)會被戲稱為餐飲業(yè)中的“變態(tài)服務(wù)”。服務(wù)永無止境，海底撈的特色火鍋在與眾多的知名火鍋品牌比較中，可能并沒有更勝一籌的感覺，在顧客用餐的過程中，美食并不是提供美好心情的唯一元素，由始至終的細膩真誠服務(wù)過程，為顧客所精心營造的良好心境，正是一次完美用餐體驗的最好保證！以顧客為中心，周到服務(wù)，以顧客滿意為目的，笑臉迎賓，以誠待客，積極倡導(dǎo)綠色消費，通過使顧客滿意，最終達到經(jīng)營理念的推廣。

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