●馮英華，劉 磊（南京農(nóng)業(yè)大學 信息管理系，南京 210095）

1 研究背景

圖書館2.0個性化信息服務是以用戶需求為導向，綜合應用社會網(wǎng)絡理念與RSS、Blog、Wiki等Web2.0社會網(wǎng)絡工具和技術，面向圖書館用戶及時提供個性化信息服務的新范式。它鼓勵用戶積極參與和互動協(xié)作，充分利用用戶的資源優(yōu)勢和集體智慧，進行資源的自我組織和自我積累，通過多種Web2.0技術平臺為用戶提供主動的、多元的、多對多的服務。［1］

本文是在初步了解大學生對高校圖書館2.0個性化服務的認知及需求的基礎上［2］進行的第二輪調(diào)查。為了更深入地了解高校用戶對圖書館2.0個性化服務的需求情況，我們設計了第二份問卷，從用戶需求內(nèi)容及方式、信息資源及技術支持等角度深入調(diào)查用戶的需求。

2 調(diào)查概況

2.1 調(diào)查對象、方式和時間

問卷調(diào)查涉及南京市6所高校，其中985院校有南京大學、東南大學；211院校有南京農(nóng)業(yè)大學、南京師范大學和南京理工大學；一般本科院校為南京財經(jīng)大學。調(diào)查對象為高校圖書館用戶。問卷調(diào)查采取書面方式為主，共發(fā)出問卷500份（平均每校約80余份），回收有效問卷476份，有效問卷回收率95.2%。調(diào)查自2010年5月開始至6月結(jié)束。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查問卷以選項式調(diào)查為主，并輔以填空和開放式提問。問卷由三部分組成：第一部分是“樣本基本情況”，包括學校、學歷、學科類型和身份的調(diào)查；第二部分是“圖書館2.0個性化服務的需求方式”，調(diào)查用戶對圖書館2.0個性化服務的需求內(nèi)容及方式情況；第三部分是“圖書館2.0個性化服務的信息資源與技術支持”，從資源及技術角度調(diào)查高校用戶對圖書館2.0個性化服務深層次理念的理解。

2.3 問卷樣本屬性

調(diào)查顯示：在校學生是高校圖書館最大的用戶主體，他們對新技術和新服務往往產(chǎn)生濃厚興趣，交流和參與圖書館新服務和新功能的熱情高，學生樣本占54.2%。同時，高校教師作為高校圖書館用戶群體的重要組成部分，有其自身的教學和科研需求，對圖書館新技術、新服務和新功能與有所期待，高校教師樣本占30.7%。此外，專職科研人員、行政人員和校外用戶分別占9%、4.4%和1.7%。調(diào)查對象的學歷以本科居多，本科學歷占46.9%，其次是碩士38.4%、博士及以上14.1%、大專及以下0.6%。

本次調(diào)查用戶的學科分布廣泛，涉及人文、外語、經(jīng)濟、管理、信息、理學、工學和農(nóng)學等諸多學科。其中經(jīng)濟類比例最高，比例為18.3%，管理類17.2%，信息類14.9%，理學類11.1%，人文類10.7%，農(nóng)學類、外語類和工學類分別為9.9%、9.2%和8.6%。

3 問卷調(diào)查結(jié)果及分析

3.1 用戶對圖書館2.0個性化服務需求方式及內(nèi)容分析

用戶需求是圖書館2.0個性化服務的前提條件之一。問卷調(diào)查中，圖書館2.0個性化服務“以用戶需求為中心”的用戶需求為90.9%，“無所謂”為7.8%，“不需要”和“完全不需要”分別為1.2%和0.2%?？梢?，“以用戶需求為中心”是開展圖書館2.0個性化服務的必備條件。

用戶在接受圖書館信息服務過程中，信息需求因為諸多因素而發(fā)生變化，圖書館2.0個性化服務必須及時動態(tài)獲取用戶需求。調(diào)查顯示，圖書館2.0個性化服務“適應用戶需求發(fā)展變化”的用戶需求為98.8%，具體為：“非常需要”為24.4%，“需要”為74.4%，“無所謂”為1.1%，“不需要”為0.2%。

用戶多樣性選擇是用戶個性化需求的具體體現(xiàn)，用戶對信息服務的選擇多樣的、多層次的、多時空的，包括服務類型、方式、技術工具、時空要求等。調(diào)查顯示，圖書館2.0個性化服務要“適應用戶多樣性選擇”的用戶需求為87.5%，具體為：“非常需要”為10.9%，“需要”為76.7%，“無所謂”為10.5%，“不需要”和“完全不需要”分別為1.5%和0.4%。

此外，對圖書館2.0個性化服務“需要重視的方面”的調(diào)查中，91.8%的用戶認為服務應該更重視用戶的需求偏好，89.8%的用戶認為服務應該更“重視專業(yè)性”，85.1%的用戶認為服務應該更重視深入到知識層面，這些需求對圖書館2.0個性化服務提出了更高的要求。

3.2 圖書館2.0個性化服務質(zhì)量指標的需求分析

“即時性”“互動性”“人性化”和“易用性”是衡量圖書館2.0個性化服務的四個基本指標?！凹磿r性”是用戶使用圖書館2.0個性化服務一個周期的時間效度；“互動性”是高校用戶參與交流共享的意愿、實施效果以及圖書館2.0個性化服務的互動能力；“人性化”是對圖書館信息服務的直接體現(xiàn)，“易用性”則是圖書館2.0個性化服務的可理解性、可操作性。調(diào)查顯示，用戶對圖書館個性化服務應滿足“即時性”的需求為96.6%，認為“不需要”僅為0.6%；滿足“互動性”的需求為96.2%，“不需要”和“完全不需要”分別為1.1%和0.4%；滿足“人性化”的需求為95.9%，“不需要”為1.5%，“完全不需要”為1.1%；滿足“易用性”的需求為78.8%，“無所謂”為16.8%，“不需要”和“完全不需要”的分別為3.2%和1.3%。由此可以發(fā)現(xiàn)，用戶對圖書館2.0個性化服務的時間成本最為關心。

另外，圖書館2.0個性化服務體系結(jié)構包括一組部件以及部件之間的聯(lián)系。為了更好的分析和描述圖書館2.0個性化服務的整體結(jié)構（數(shù)據(jù)和控制的邏輯），必須使用新的方法和概念來對系統(tǒng)的整體結(jié)構進行把握。因此，服務體系結(jié)構的開放性也成為衡量圖書館2.0個性化服務的重要指標之一。問卷調(diào)查中，“服務體系結(jié)構開放性”需求為68.9%，“無所謂”為19.1%，“不需要”和“完全不需要”分別為9.6%和2.3%，用戶對結(jié)構體系開放認識還有待提高。

3.3 用戶對圖書館2.0個性化服務的跨界合作需求

嵌入各種搜索引擎、大型門戶網(wǎng)站和Web 2.0相關網(wǎng)站是圖書館2.0個性化服務的有效形式。圖書館2.0個性化服務“與Google等搜索引擎結(jié)合”的需求調(diào)查中，“非常需要”為16.2%，“需要”為74.6%，“無所謂”為6.7%，“不需要”和“完全不需要”分別為1.9%和0.6%?！芭c新浪、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站結(jié)合”的需求調(diào)查中，“非常需要”為10.9%，“需要”為68.7%，“無所謂”為11.1%，“不需要”和“完全不需要”分別為5.5%和3.8%。“與豆瓣、百度百科等相結(jié)合”的需求調(diào)查中，“非常需要”為20.4%，“需要”為66.4%，“無所謂”為8.4%，“不需要”和“完全不需要”分別為2.9%和1.9%。

3.4 用戶對圖書館2.0個性化服務的安全認證需求

根據(jù)調(diào)查，“更方便、更安全的用戶認證方式”的用戶需求95.1%，“無所謂”為2.9%，“不需要”為1.7%和“完全不需要”為0.2%，這部分用戶認為用戶認證方式較為繁瑣，會增加用戶操作成本，在保障信息安全的前提下首要考慮的是用戶成本。

在各類安全認證方式中，用戶需求前兩位的是E-mail認證和短信認證，分別為97.7%和91.2%。其后依次是數(shù)字簽名、多重方式、動態(tài)口令環(huán)、智能卡認證方式和USBKEY方式，分別占77.9%、60.1%、50.4%、35.5%和32.1%。調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)大部分用戶認可單一的身份認證方式，兩種或兩種以上認證方式綜合的需求較低，主要原因是用戶成本和用戶操作兩方面。我們認為在保證用戶信息安全、盡量降低用戶網(wǎng)絡成本的前提下綜合運用認證方式是必要和可行的。

3.5 用戶對多樣化服務集成的需要

多樣化服務集成可以降低用戶成本和操作成本，滿足用戶不斷變化的個性化需求，是提升圖書館2.0個性化信息服務的重要手段。在“多樣化服務集成”的用戶需求調(diào)查中，“非常需要”為23.1%，“需要”為72.9%，“無所謂”為3.6%，僅有0.4%的用戶認為不需要多樣化服務集成?？傮w來看，用戶對多樣化服務集成有較高的需求。

同時，實現(xiàn)多樣化服務集成方式包括：一站式檢索91.4%、智能導航82.4%、超級鏈接52.1%和OPAC 28.4%（我們發(fā)現(xiàn)大部分用戶對OPAC這一縮寫的含義不熟悉）?！耙徽臼綑z索”在本項調(diào)查中比重最高，這與用戶平時的檢索習慣和縮小操作時間成本有關，而在實際訪談中，大部分用戶對智能導航比較感興趣，對其功能特征及與傳統(tǒng)導航的優(yōu)勢有較大期待。因此，加大對多樣化服務集成的普及和技術開發(fā)是開展圖書館2.0個性化服務的重要課題。

3.6 用戶對圖書館2.0個性化服務的信息資源支持

根據(jù)調(diào)查，59%的用戶利用本校圖書館信息資源頻率“較高”，“很高”為8.4%，“一般”為26.7%，“較低”和“從未使用”分別為5%和0.8%。從中可以看出，高校用戶對本校圖書館信息資源的利用還有上升空間。

在對圖書館2.0個性化服務信息資源的需求調(diào)查可以看出，用戶需求的信息資源特點中“更專業(yè)化”占93.7%、“更深層次”占90.5%、“來源更廣泛”占89.9%、“多類型信息資源”占87.6%、“更個性化”占81.3%、“多媒體信息資源”占68.5%；信息資源類型的需求中數(shù)字資源為94.7%、紙質(zhì)資源為45.2%、口語信息資源為33%；信息資源來源的需求中“館際互借或文獻傳遞”為88.9%，“Interne t網(wǎng)絡資源”為85.3%，“聯(lián)機聯(lián)合目錄”為80.9%，“開放獲取”為79%，“館內(nèi)資源”為77.3%，“外購數(shù)據(jù)庫”58.2%?？梢?，通過“館際互借或文獻傳遞”得到的更專業(yè)化的數(shù)字資源成為用戶需求中最重要的部分，這與信息資源本身的稀缺性、專業(yè)信息資源的高價值以及用戶使用信息資源的需求是相吻合的。

調(diào)查顯示，用戶對參與圖書館2.0個性化服務的資源建設以及資源共享的認可度較高。97.1%的用戶愿意參與資源建設，也有86.8%的用戶愿意參與用戶之間資源共享。高校圖書館應該鼓勵用戶參與圖書館2.0個性化服務的資源建設，促進個性化信息服務品質(zhì)的提升。

3.7 用戶對圖書館2.0個性化服務技術支持的需求

據(jù)調(diào)查，用戶對網(wǎng)上個性化軟件或工具的需求“非常需要”為33%，“需要”為61.6%，“無所謂”為3.4%，“不需要”和“完全不需要”分別為1.7%和0.4%。其中對網(wǎng)上個性化門戶技術“非常需要”為17%，“需要”為66.4%，“無所謂”為9.9%，“不需要”和“完全不需要”分別為4.6%和2.1%。對智能化技術“非常需要”為30.7%，“需要”為66.2%，“無所謂”為1.5%，“不需要”和“完全不需要”的分別為1.3%和0.4%。對可視化技術“非常需要”為8.8%，“需要”為54.0%，“無所謂”為26.9%，“不需要”和“完全不需要”分別為6.9%和3.4%。

我們也調(diào)查了用戶使用的網(wǎng)上個性化門戶與服務工具情況，其中79.4%的用戶使用過“i Google”，47.3%的用戶使用過各式各樣的瀏覽器插件，31.9%的用戶使用過圖書館提供的“My Library（我的或個人圖書館）”，其后依次是工具條（Toolbar）28.2%、用戶腳本24.2%、信息推送15.1%、桌面插件程序（Widge）t1 4.5%、小書簽序W.3%和P opfly 7.4%?？梢?，大部分用戶使用網(wǎng)上個性化門戶與服務工具的種類比較單一。

4 結(jié)果分析

在南京部分高校圖書館用戶調(diào)查中我們看出，首先，用戶對圖書館2.0個性化服務的具體技術及服務應用的認知和使用普遍較低，但總體上，用戶對圖書館2.0個性化服務有較高的認可和需求。其次，用戶對國內(nèi)高校圖書館2.0個性化服務在服務種類、方式、信息資源質(zhì)量、時空效度、服務功能、人性化以及服務集成等方面都有較高的要求。

4.1 鼓勵用戶參與圖書館2.0資源建設和技術交流

用戶參與是圖書館2.0精神內(nèi)核的重要因素，也是圖書館2.0個性化服務的必備條件之一。據(jù)調(diào)查，絕大多數(shù)用戶期待并愿意參與圖書館2.0個性化服務，97.1%的用戶愿意參與圖書館2.0個性化服務的資源建設，86.8%的用戶愿意參與資源共享。用戶參與圖書館2.0個性化服務主要包括參與資源建設和技術交流兩部分，用戶通過圖書館2.0工具參與討論交流，整合各種信息資源，通過集體的智慧升級圖書館2.0技術服務。為此，需要做好以下幾點：（1）做好宣傳與普及。高校圖書館需要加強服務宣傳，加強用戶的培訓和教育，逐步推廣圖書館2.0服務理念、操作方式等，為普及圖書館2.0個性化服務打下基礎。（2）激勵機制的建立。通過各種借閱、查詢等用戶操作積分，為用戶提供更多、更有吸引力的服務，提升用戶功能權限，從實體和虛擬兩個層次激發(fā)用戶參與的積極性。（3）信息資源的高度整合。圖書館增強信息資源來源的多渠道性，不斷整合信息資源，鼓勵用戶參與通過圖書館2.0技術工具升值信息資源，提升圖書館信息資源品質(zhì)。（4）技術平民化。簡化并突出圖書館2.0技術服務標識，加強圖書館2.0服務技術支持，不斷升級圖書館2.0技術，為用戶提供便利、一站式的個性化服務。

4.2 拓展圖書館2.0個性化服務的跨界合作

跨界合作是網(wǎng)絡應用系統(tǒng)的綜合體，它通過應用程序接口，形成一站式、一體化的應用系統(tǒng)，將來自多個數(shù)據(jù)源的信息進行加工、融合和進一步利用。根據(jù)調(diào)查，圖書館2.0個性化服務需要“與豆瓣、百度百科等相結(jié)合”的用戶需求為86.8%，“與Google等搜索引擎結(jié)合”為84%，“與新浪、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站結(jié)合”為79.6%。實現(xiàn)各種搜索引擎、大型門戶網(wǎng)站和社會網(wǎng)絡網(wǎng)站的跨界合作是圖書館2.0個性化服務的有效手段。其中，M ashup是圖書館2.0個性化服務跨界合作的典型應用程序或應用模式，它利用了從外部數(shù)據(jù)源創(chuàng)新服務，將多個數(shù)據(jù)源的內(nèi)容進行組合，創(chuàng)造出更加增值的服務。Mashup在圖書館的應用方式主要包括4個方面：（1）導航Mashup。自動收集本地或遠程地區(qū)圖書館館藏，展示其總館、分館和流動圖書館的基本情況。（2）多媒體Mashup。提供各種多媒體文件存放空間，嵌入Flickr等服務網(wǎng)站，便于圖書館宣傳、圖書館信息服務主體間的交流。（3）桌面Mashup。把借閱信息、到期信息、新書推薦等做成個性化頁面的插件，集成信息檢索、參考咨詢、快速鏈接、告知等服務，通過客戶端的桌面軟件獲得相關信息。（4）檢索M ashup。嵌入各類搜索引擎，建立統(tǒng)一的信息檢索平臺。圖書館應努力提高跨界合作技術保障水平，制定跨界合作戰(zhàn)略和政策，開拓新的跨界合作領域，不斷提升高校圖書館個性化服務水平。

4.3 構建基于用戶個性化需求的集成服務框架

圖書館2.0個性化服務以Web 2.0技術在圖書館的應用為主要形態(tài)，其集成服務框架可以充分展示出圖書館信息服務的整體格局和規(guī)劃，是構建并深入理解圖書館2.0個性化服務模式的基礎。根據(jù)調(diào)查，“多樣化服務集成”的用戶需要為96%，實現(xiàn)多樣化服務集成方式主要包括“一站式檢索”“智能導航”“超級鏈接”和“OPAC”；用戶對專業(yè)化、深層次、來源廣泛、多類型、個性化和多媒體信息資源需求較高，更期望獲得數(shù)字電子資源，并希望通過“館際互借或文獻傳遞”“互聯(lián)網(wǎng)資源”“聯(lián)機聯(lián)合目錄”“開放獲取”等多渠道方式獲取資源；用戶對網(wǎng)上“個性化軟件或工具”“個性化門戶技術”“智能化技術”以及“可視化技術”都有較高的需求。基于用戶個性化需求的集成服務框架應以用戶需求為導向，涉及到人員、技術、資源、服務、流程、平臺和環(huán)境等基本要素，包括個性化定制、個性化推送、個性化信息互動、個性化參考咨詢、個性化導航以及個性化信息檢索等服務方式。

4.4 加強對圖書館2.0個性化服務的管理和控制

由于圖書館2.0環(huán)境下的個性化服務具有虛擬性、開放性以及互動性等特點，圖書館2.0個性化信息服務的用戶隱私、信息安全隱患、管理維護不善和利益沖突等問題隨之而來。同時，為了更好的開展和利用圖書館2.0個性化服務，加強對圖書館2.0個性化服務的管理和控制便顯得尤為重要。問卷調(diào)查中，“更方便、安全的用戶認證方式”的用戶需求高達95.1%，其認證方式的需求以E-mail認證、短信認證和數(shù)字簽名為主。加強圖書館2.0個性化服務管理與控制需要從4個方面著手：（1）技術層面。通過信息過濾、用戶身份認證、使用權限、系統(tǒng)升級維護等技術手段解決用戶隱私、信息垃圾和病毒類信息破壞等信息安全隱患。（2）管理層面。制定合理科學的發(fā)展規(guī)劃，建立科學的利益協(xié)調(diào)機制，有步驟的穩(wěn)定推進圖書館2.0個性化發(fā)展。（3）政策法規(guī)層面。以相應的政策、法律和法規(guī)為準繩，在圖書館與知識產(chǎn)權等相關政策法律規(guī)定指導下，協(xié)調(diào)各方利益沖突，形成圖書館個性化服務的良性環(huán)境。（4）圖書館員2.0。高校圖書館館員必須適應新的角色定位，重視用戶需求和體驗，在圖書館2.0理念的指導下發(fā)揮2.0技術優(yōu)勢，加強與用戶間交流互動，不斷提升服務技能，保障圖書館2.0個性化信息服務水平。

4.5 設計圖書館2.0個性化服務評價指標體系

圖書館服務評價指標是提升圖書館服務質(zhì)量的重要保障。實際調(diào)查中，大多數(shù)用戶非常關心圖書館2.0個性化服務質(zhì)量，因此，構建基于用戶需求的圖書館2.0個性化服務評價指標體系有重要的現(xiàn)實意義。調(diào)查顯示，用戶非常關心圖書館2.0個性化服務的“即時性”“互動性”“人性化”“易用性”以及“服務體系結(jié)構開放性”，對信息資源的專業(yè)化、深層次、來源廣泛、多類型、個性化和多媒體信息有較高的需求，對技術的智能化、可視化等也有較高的需求。為此，我們可以設計一套圖書館2.0個性化服務指標體系——Lib 2.0 QUAL。該指標體系包括4個層面：服務影響、信息環(huán)境、資源保障和技術保障。服務影響包括互動性、人性化、可靠性、保障力、情感作用、服務效率等因素；信息環(huán)境包括用戶隱私保護、網(wǎng)絡環(huán)境、用戶參與協(xié)作、系統(tǒng)管理和行政法規(guī)等因素；資源保障包括信息資源的可獲得性、相關性、專業(yè)性、層次性、廣泛性和信息獲取時間和空間成本等因素；技術保障包括安全穩(wěn)定性、智能化、可視化、平民化、即時性和系統(tǒng)功能等因素。它包括4個一級指標，24個二級指標。相比較傳統(tǒng)的LibQUAL模式，Lib2.0QUAL評價模式在體現(xiàn)圖書館服務特色之外，融入了圖書館2.0元素，它可以較為客觀、科學地衡量圖書館2.0個性化服務質(zhì)量。我們希望通過進一步實證研究，完善這套評價指標體系，使之定量化、實用化，指導圖書館2.0個性化服務的開展。

4.6 建立圖書館2.0個性化服務平臺

圖書館2.0個性化服務平臺是集合Web 2.0理念和技術的應用系統(tǒng)，它集成各種社會化網(wǎng)絡工具和應用程序接口，為用戶提供人性化、可視化和智能化的服務窗口，能夠顯著提升圖書館個性化服務水平。國內(nèi)外許多高校圖書館已有應用較為成熟的應用實例，如重慶大學“我的書齋”（ADLib 2.0系統(tǒng)下的用戶服務系統(tǒng)）提供的圖書館2.0個性化服務功能主要包括RSS、博客、我的相冊、個性化定制、Wiki協(xié)同寫作、書評、文獻互助、知識源和手機圖書館等。用戶問卷的實際調(diào)研過程中，部分高校圖書館用戶期望高校提供功能完備并且成熟穩(wěn)定的圖書館2.0個性化服務平臺，并在平臺的實用性、人性化和服務功能等方面提出了相關建議。因此，圖書館2.0個性化服務系統(tǒng)要在以用戶為中心的基礎上，保證系統(tǒng)實用性、易用性和人性化，集成各種服務技術，不斷更新、升級系統(tǒng)服務功能，以便為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務。

［1］俞力．圖書館2.0信息集成服務系統(tǒng)研究［J］．農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2011，23（1）：196-199.

［2］劉磊，等．圖書館2.0個性化信息服務的大學生需求調(diào)查分析［J］．圖書情報知識，2011（2）：27－33.