沈琦玥

（浙江圖書(shū)館，浙江 杭州 310007）

〔作者信息〕沈琦玥，女，助理館員。

蝴蝶效應(yīng)（The Butterfly Effect）是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期的巨大的連鎖反應(yīng)。這是一種混沌現(xiàn)象。蝴蝶在熱帶輕輕扇動(dòng)一下翅膀，遙遠(yuǎn)的國(guó)家就可能造成一場(chǎng)颶風(fēng)。同樣，在圖書(shū)館服務(wù)中，讀者對(duì)一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的異議、對(duì)一個(gè)不太適應(yīng)現(xiàn)代理念的服務(wù)規(guī)范的異議都有可能引發(fā)公眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)不滿的熱點(diǎn)事件?；蛘撸瑥V義的理解“蝴蝶效應(yīng)”現(xiàn)象，圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制一個(gè)微小的改良，也會(huì)吸引大量的公眾走進(jìn)圖書(shū)館，從而更多了解與利用圖書(shū)館。

1 習(xí)以為常中潛伏風(fēng)險(xiǎn)

著名的蝴蝶效應(yīng)告訴我們，風(fēng)險(xiǎn)在尚未引發(fā)危機(jī)的時(shí)候，往往是一種美麗的存在，具有很強(qiáng)的魅惑力；風(fēng)險(xiǎn)常常潛伏于未知的遠(yuǎn)方，卻能于瞬息之間悠然而至。這是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代必須具備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

2004年10 月《南方周末》刊登了暨南大學(xué)出版社副總編輯周繼武的文章——《國(guó)家圖書(shū)館借書(shū)記》，講述了作者于2004年3月底在國(guó)家圖書(shū)館借書(shū)時(shí)的種種不愉快經(jīng)歷。該文章很快被許多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)用，由此引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于公共圖書(shū)館理念的討論。許多讀者、網(wǎng)友通過(guò)e線論壇、個(gè)人博客發(fā)表看法，并引起有關(guān)主流媒體的關(guān)注。雖然這類事件在圖書(shū)館界應(yīng)是屢見(jiàn)不鮮的，2005年3月，在學(xué)術(shù)批評(píng)網(wǎng)上出現(xiàn)了一篇題為《究竟是圖書(shū)館”還是“藏書(shū)館”？——發(fā)生在蘇州圖書(shū)館古籍部的故事》的網(wǎng)文。文章講述了作者向蘇州圖書(shū)館借閱善本古籍時(shí)的種種遭遇，這篇網(wǎng)文馬上被轉(zhuǎn)貼到著名論壇“天涯社區(qū)”的“閑閑書(shū)話”上，數(shù)日功夫，關(guān)于此事的帖子就有幾千的點(diǎn)擊率、三四百個(gè)跟帖，大家對(duì)這件北大學(xué)者借閱古籍遭拒的“小事”表示出了莫大的關(guān)注。網(wǎng)友借著此事質(zhì)疑的有之、謾罵的有之、潑污水的有之，長(zhǎng)久以來(lái)，大家對(duì)圖書(shū)館的一些不滿和微妙態(tài)度，仿佛在這里找到了一個(gè)發(fā)泄口。圖書(shū)館界在公眾心目中的形象又一次受到損害。

蝴蝶效應(yīng)反映了系統(tǒng)在復(fù)雜的綜合作用下，十分微小的初始變化經(jīng)過(guò)非線性地不斷放大、疊加，會(huì)造成未來(lái)極其巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)輿論的快捷性和渲染性，往往使一個(gè)熱點(diǎn)事件迅速蔓延，再加上網(wǎng)絡(luò)輿論的非理性特點(diǎn)，很快就會(huì)成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索，產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。依從該原理，圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題時(shí)，必須在第一時(shí)間了解和掌握讀者感情態(tài)度，尤其當(dāng)現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)輿論，更要及時(shí)迅捷做出反應(yīng)和反饋，建立“管理者——意見(jiàn)領(lǐng)袖——網(wǎng)民”間的互動(dòng)與制衡，避免“蝴蝶效應(yīng)”。當(dāng)蝴蝶剛扇動(dòng)翅膀開(kāi)始，可以采取兩種辦法：一是積極引導(dǎo)，使蝴蝶向好的方向扇動(dòng)，產(chǎn)生正面效應(yīng)；二是折斷蝴蝶翅膀，切斷傳播鏈條，實(shí)施有效管控，遏制負(fù)面效應(yīng)，使輿論向好的方向發(fā)展。

2 從服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)把握“蝴蝶”

廣義的理解“蝴蝶效應(yīng)”現(xiàn)象，圖書(shū)館作為服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)讀者的同時(shí)，注意服務(wù)細(xì)節(jié)的把握，對(duì)讀者做細(xì)致而貼心的服務(wù)，是有效控制“蝴蝶”的一個(gè)重要途徑。注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)圖書(shū)館人文精神，讓讀者獲得滿意的感受，更是一門藝術(shù)。

或許，大多數(shù)讀者利用圖書(shū)館的方式是圖書(shū)借閱，雖然，全開(kāi)架借閱已成為圖書(shū)館外借服務(wù)的主導(dǎo)方式。然而，為了降低藏書(shū)破損率、亂架率、丟失率，各圖書(shū)館紛紛采用了檢測(cè)設(shè)備，制定了嚴(yán)懲條例等辦法，在儀器和條例日益完善的同時(shí)，讀者服務(wù)的人性化也在逐步喪失。在這樣的背景下，我們一方面要防止“蝴蝶”不良的扇動(dòng)，另一方面還要激發(fā)“蝴蝶”善良的扇動(dòng)，從“細(xì)微末節(jié)”入手，讓人文關(guān)懷融入圖書(shū)館管理，分析讀者的需求來(lái)定位開(kāi)架服務(wù)，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，“蝴蝶”也來(lái)推動(dòng)整個(gè)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

細(xì)節(jié)服務(wù)更多的是一種服務(wù)藝術(shù)表現(xiàn)。如：在圖書(shū)館門廳設(shè)置查詢臺(tái)或大顯示屏，揭示報(bào)告圖書(shū)館的最新信息；在檢索臺(tái)上放一些空白紙條，便于讀者抄寫索書(shū)號(hào)或記錄書(shū)目信息；準(zhǔn)備一些塑料袋，供給借書(shū)多的讀者裝書(shū)；書(shū)刊外借窗口設(shè)置雙向視屏，讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺(tái)一樣，在外借服務(wù)口安排打印設(shè)備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書(shū)館員的真誠(chéng)，比任何說(shuō)教更能打動(dòng)讀者的心，體現(xiàn)服務(wù)的魅力。

圖書(shū)館大部分的工作都是“窗口”的流通服務(wù)工作，咨詢、借、還等，每天就是繁雜、細(xì)小事物的重復(fù)。但是，把小事做好，也是一門學(xué)問(wèn)，提升的是圖書(shū)館在讀者心目中的整體形象。

3 從服務(wù)機(jī)制來(lái)把握“蝴蝶”

圖書(shū)館服務(wù)，需要有強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)精神。也許，很多人覺(jué)得在圖書(shū)館這樣單調(diào)的工作環(huán)境中工作，同事之間并不需要太多的交流。其實(shí)不然，我們?cè)诠餐ぷ鞯耐瑫r(shí)，必須要保有競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，這是一種良性的競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)館員都能從中得到提高，每一個(gè)館員都能對(duì)自己的職業(yè)充滿信心，每一個(gè)館員都能“愛(ài)崗敬業(yè)”，這樣才能保持圖書(shū)館蓬勃發(fā)展的良好趨勢(shì)，擁有和諧的工作環(huán)境，從而有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)文化資源服務(wù)成為社會(huì)熱點(diǎn)時(shí)，圖書(shū)館集傳統(tǒng)文化資源和網(wǎng)絡(luò)文化資源于一體，服務(wù)優(yōu)勢(shì)就更加突出、更加明顯。在這樣的背景下，圖書(shū)館應(yīng)該呈現(xiàn)出一種專題化與特色化的求“實(shí)”的精神，讓讀者享受到比較全面、實(shí)在、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如：細(xì)化服務(wù)信息和服務(wù)類別，有針對(duì)性地、分門別類地提供專題信息，能夠使讀者更加方便、快捷、穩(wěn)定地獲取自己需要的信息。又如：利用先進(jìn)的信息采集和檢索技術(shù)，進(jìn)行規(guī)劃、選擇、布局、優(yōu)化，大幅提高讀者閱讀的效果和深度，從而彰顯出圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)，有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

圖書(shū)館作為一種服務(wù)性社會(huì)機(jī)構(gòu)，是開(kāi)發(fā)利用文化資源，教育、影響人們的有效載體。在與讀者的交流中，用圖書(shū)館處理信息的原理，去教會(huì)讀者如何利用圖書(shū)館，如何檢索文獻(xiàn)資料，如何選擇文獻(xiàn)，以及就閱讀內(nèi)容、閱讀方法等方面進(jìn)行有針對(duì)性的幫助，從而促進(jìn)讀者更好地獲得知識(shí)，提高閱讀能力及閱讀效果。尤其，在數(shù)字化環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)正在跨入一個(gè)多機(jī)構(gòu)的合作領(lǐng)域。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)也可以指導(dǎo)人們利用圖書(shū)館文化資源，實(shí)現(xiàn)閱讀者與圖書(shū)館工作人員的實(shí)時(shí)交流，讓圖書(shū)館服務(wù)富有了挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性，也蘊(yùn)涵著規(guī)范性。規(guī)范化的服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，便于服務(wù)過(guò)程和管理不斷調(diào)整與改進(jìn)，包括服務(wù)的方便性、及時(shí)性、交互性和指導(dǎo)性等，還包括政策明確性、保護(hù)讀者隱私權(quán)、定期評(píng)估和總結(jié)等。規(guī)范性的服務(wù)，也是有效地控制“蝴蝶”的翅膀的著落點(diǎn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

古語(yǔ)有云：“吾頭發(fā)不可勝數(shù)，而身之毛孔亦不可勝數(shù)，牽一發(fā)而頭為之動(dòng)，拔一毛而身為之變，然則發(fā)皆吾頭，而毛孔皆吾身也”。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)人員流動(dòng)加快，社會(huì)結(jié)構(gòu)急劇變遷，各種利益主體不斷出現(xiàn)，利益格局日益多元化，利益訴求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。圖書(shū)館服務(wù)中控制“蝴蝶”的翅膀，不應(yīng)該僅僅是“滅火器”的角色，需要從關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)和建立服務(wù)機(jī)制著手，控制圖書(shū)館服務(wù)中的“蝴蝶效應(yīng)”。

〔1〕 陳巖.混沌理論對(duì)走出公共危機(jī)決策困境的啟示〔J〕.行政論壇，2009（6）：51－53.

〔2〕 李福春.微博的“蝴蝶效應(yīng)”〔J〕.西部廣播電視，2010（9）：34－35.

〔3〕 岳春杰.論流通細(xì)節(jié)服務(wù)與圖書(shū)館形象的建立〔J〕.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2010（8）：303－305.

〔4〕 章素潔.從細(xì)節(jié)服務(wù)談讀者流通工作〔J〕.圖書(shū)館研究與工作，2010（1）：41－42.

〔5〕 池晶.圖書(shū)館服務(wù)人本文化建設(shè)研究〔J〕.科學(xué)與財(cái)富，2010（9）：144－145.

〔6〕 葉建秋.新形勢(shì)下圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新研究〔J〕.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2010（7）：11－12.