梁曉英

（中國(guó)電信湖南會(huì)同分公司，湖南會(huì)同 418300）

中國(guó)電信是我國(guó)通信市場(chǎng)的一大全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。面對(duì)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局形成，中國(guó)電信湖南分公司從戰(zhàn)略高度出發(fā)，采取了一系列重大舉措，不斷提高管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，其中一項(xiàng)是對(duì)全省縣級(jí)副經(jīng)理以上的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，旨在提高管理水平，抓住外部環(huán)境機(jī)遇，擴(kuò)大用戶規(guī)模，充分發(fā)揮內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，進(jìn)而制定有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開創(chuàng)新業(yè)務(wù)，使電信在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到迅速發(fā)展。

1 中國(guó)電信內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析

“十二五”期間，中國(guó)電信要持續(xù)深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價(jià)值提升，推動(dòng)企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，需要關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的變化，抓住有利的發(fā)展形勢(shì)和難得的發(fā)展機(jī)遇。

1.l中國(guó)電信內(nèi)部環(huán)境分析

隨著3G的發(fā)展、傳感網(wǎng)應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，掀起新一輪信息化熱潮。3G駛?cè)肟燔嚨?，產(chǎn)業(yè)鏈日臻成熟，用戶規(guī)模進(jìn)入高速發(fā)展期；以3G手機(jī)上網(wǎng)為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求旺盛，正逐步成為主流的增值業(yè)務(wù)；傳感器、云計(jì)算、IPV6等技術(shù)的逐步成熟和廣泛應(yīng)用，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)滲透，為中國(guó)電信企業(yè)深化轉(zhuǎn)型、服務(wù)信息化與工業(yè)化融合提供了新的切入點(diǎn)。中國(guó)電信目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)種類較多，如果將各業(yè)務(wù)做好融合，有機(jī)地將3G應(yīng)用組合起來，做好針對(duì)性投資，中國(guó)電信將處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。由美國(guó)波士頓公司提出的波士頓分析模式，根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)增長(zhǎng)率和企業(yè)相對(duì)市場(chǎng)份額，可以將企業(yè)正在或即將經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)定位在四個(gè)區(qū)域中，對(duì)不同投資價(jià)值的業(yè)務(wù)，企業(yè)應(yīng)該采取不同的策略。在此，中國(guó)電信的業(yè)務(wù)發(fā)展情況用波士頓方法分析如圖1所示。

由分析可知，中國(guó)電信應(yīng)努力發(fā)展數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，保證固定電話、450無線電話等基數(shù)，努力構(gòu)建CDMA精品網(wǎng)絡(luò)延伸到村級(jí)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)通3G、村村通2G，才能順利將固定電話、450無線電話用戶過渡至CDMA手機(jī)等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)上來。

1.2 中國(guó)電信外部環(huán)境分析

中國(guó)電信目前正在成長(zhǎng)期，需要公司作出資金、人力等資源的大投入，不管從宏觀還是微觀外部環(huán)境中都要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。在宏觀環(huán)境下：一是國(guó)家繼續(xù)實(shí)施財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策，千方百計(jì)擴(kuò)大內(nèi)需，加大家電下鄉(xiāng)等政策力度，特別是著力培育信息網(wǎng)絡(luò)等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，加快寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和農(nóng)村信息化步伐，推進(jìn)“三網(wǎng)融合”，促進(jìn)信息消費(fèi)等，為中國(guó)電信提供了新的發(fā)展機(jī)遇。二是監(jiān)管部門將出臺(tái)相關(guān)政策，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，為電信企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。三是湖南省新型工業(yè)化“兩型社會(huì)”發(fā)展戰(zhàn)略的深入實(shí)施，給電信發(fā)展與轉(zhuǎn)型帶來新的活力。四是“十大信息化工程”的深入推進(jìn)，為行業(yè)客戶群綁定、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)全面推廣營(yíng)造了有利條件。從微觀上講，隨著中國(guó)電信業(yè)的改革重組，幾家大型電信運(yùn)營(yíng)商形成新的競(jìng)爭(zhēng)格局：隨著中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等都在海外上市，成功地在國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行了融資，幾家大型電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，各運(yùn)營(yíng)商各顯神通，尤其在移動(dòng)手機(jī)、寬帶網(wǎng)、IP電話、公用電話等業(yè)務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)激烈。中國(guó)加入WTO后，通信行業(yè)逐步開放，壟斷將被徹底打破，競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)入國(guó)際化，并趨于白熱化。在這種環(huán)境下，中國(guó)電信在公司內(nèi)外層次上，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，勢(shì)在必行。

2 中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)要素分析

哈佛大學(xué)的著名教授邁克爾·波特（Michael Porter）提出了“競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型”。他指出：現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，潛在進(jìn)入者的威脅、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)、替代產(chǎn)品和其他營(yíng)運(yùn)商放低市場(chǎng)價(jià)的壓力、買方議價(jià)能力以及供方議價(jià)能力，共同構(gòu)成了產(chǎn)業(yè)內(nèi)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)在于使公司在產(chǎn)業(yè)內(nèi)處于最佳位置，主動(dòng)應(yīng)對(duì)六種競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅

中國(guó)政府對(duì)電信業(yè)的監(jiān)管力度非常大，電信企業(yè)政策性非常強(qiáng)，同時(shí)進(jìn)入電信行業(yè)需要巨大的資金投入，回收期很長(zhǎng)，因此短期內(nèi)很難有潛在進(jìn)入者進(jìn)入。但中國(guó)加入WTO后，電信業(yè)逐漸放松管制，至2008年的中國(guó)電信業(yè)保護(hù)期以后，國(guó)外電信業(yè)巨頭會(huì)大量涌入這一行業(yè)，搶占市場(chǎng)份額，使中國(guó)電信面臨巨大挑戰(zhàn)，所以中國(guó)電信要占據(jù)市場(chǎng)主動(dòng)性，把握市場(chǎng)。

2.2 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

中國(guó)移動(dòng)與鐵通合并和中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)網(wǎng)通合并，已形成幾家大型運(yùn)營(yíng)商激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局。尤其是在移動(dòng)通信方面，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通是中國(guó)電信的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在移動(dòng)通信領(lǐng)域，由于三者進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間不同，在產(chǎn)品營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等許多方面存在明顯的差異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊緊抓住領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并借Ophone和iphone發(fā)力搶占3G市場(chǎng)，在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大舉進(jìn)攻圈地，因此，各營(yíng)運(yùn)商發(fā)展戰(zhàn)略也不同。

總的來說，中國(guó)電信在移動(dòng)通信領(lǐng)域處在劣勢(shì)，但中國(guó)電信擁有自己的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)電信需要做好全業(yè)務(wù)融合，體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)，以高度責(zé)任心，以刻苦耐勞精神，集中精力，全力以赴應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。

2.3 替代產(chǎn)品的壓力

從某種意義上說，替代產(chǎn)品的出現(xiàn)勢(shì)必對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品造成沖擊，使得企業(yè)的收益率和利潤(rùn)下降。而在中國(guó)通信行業(yè)，替代產(chǎn)品的壓力非常大。例如，中國(guó)移動(dòng)的GSM與中國(guó)聯(lián)通的GSM手機(jī)有一定規(guī)模，使電信固網(wǎng)用戶規(guī)模及收入大幅度下降，針對(duì)這一新產(chǎn)品，中國(guó)移動(dòng)又推出GPRS。2009年8月中國(guó)聯(lián)通已開通3G，以后的“3G”產(chǎn)品都會(huì)形成現(xiàn)有產(chǎn)品的替代品壓力。中國(guó)電信要特別注意現(xiàn)有和潛在產(chǎn)品，分析自身能力，開發(fā)替代品或更好更新的產(chǎn)品，同時(shí)加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)通3G、村村通2G，才能將傳統(tǒng)固定電話和過渡產(chǎn)品450無線電話等業(yè)務(wù)順利承接到CDMA手機(jī)上來。

2.4 其他營(yíng)運(yùn)商放低市場(chǎng)價(jià)的壓力

有的營(yíng)運(yùn)商為保存自己市場(chǎng)份額，不顧成本的放低市場(chǎng)價(jià)。在這種形勢(shì)下，中國(guó)電信需要樹立大電信意識(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，加強(qiáng)公共關(guān)系，樹立企業(yè)形象，加強(qiáng)企業(yè)廣告宣傳，積極推進(jìn)新業(yè)務(wù)，創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)；加強(qiáng)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，提高營(yíng)銷人員及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員素質(zhì)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，積極參與競(jìng)爭(zhēng)。

2.5 買賣方議價(jià)能力

用戶至上，用心服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是服務(wù)策略、服務(wù)手段和市場(chǎng)營(yíng)銷的整合，也就是以客戶為導(dǎo)向，創(chuàng)造客戶價(jià)值和滿意，就能贏得市場(chǎng)，搶占先機(jī)。買方（顧客）現(xiàn)在對(duì)企業(yè)不論從服務(wù)水平還是服務(wù)檔次上要求都不斷提高。隨著電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)量的增加，供應(yīng)商議價(jià)能力也在不斷增強(qiáng)，電信運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備廠商之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是相輔相成、互為促進(jìn)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。為了發(fā)展與生存，中國(guó)電信應(yīng)尋找戰(zhàn)略合作伙伴，加強(qiáng)合作，互通往來，同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和移動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品種類。

2.6 價(jià)值鏈的重要性

波特認(rèn)為，大部分企業(yè)都可以看作是一個(gè)由設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交貨等一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)所組成的集合體。企業(yè)所從事的每一項(xiàng)活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生成本，同時(shí)也帶來價(jià)值增值，當(dāng)企業(yè)出售產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格比創(chuàng)造其所花費(fèi)的成本高時(shí)，企業(yè)就可以獲得利潤(rùn)。企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)均可以從是否創(chuàng)造價(jià)值的角度來判斷和評(píng)價(jià)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也主要來源于企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在價(jià)值鏈上的差異。

3 把握業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，有效占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)

長(zhǎng)期以來，中國(guó)電信在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和短缺經(jīng)濟(jì)并存的環(huán)境中生存和成長(zhǎng)，企業(yè)在沒有競(jìng)爭(zhēng)壓力的背景下依靠政府支持和自身積累擴(kuò)大再生產(chǎn)，從而形成特有的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展模式。隨著電信市場(chǎng)的開放，幾家大型通信運(yùn)營(yíng)商如雨后春筍，群雄并立，大有揮戈分割通信市場(chǎng)之勢(shì)，使電信企業(yè)面臨生存與發(fā)展的考驗(yàn)。如何在困境中占住有利地位，電信企業(yè)應(yīng)正確分析和界定自己在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位，快速作出科學(xué)的決策，主動(dòng)出擊，把握業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，達(dá)到有效占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)的目的。

3.1 正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以變應(yīng)變，打出特色牌

一是分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背景。由于我國(guó)在“入世”承諾中只準(zhǔn)許外商與中方合資經(jīng)營(yíng)電信，并由中方控股，短期內(nèi)外商不可能成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，外商投資中國(guó)電信業(yè)的高潮可能出現(xiàn)在兩三年后。因此，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，是國(guó)內(nèi)電信業(yè)整合后已形成格局的競(jìng)爭(zhēng)。從中國(guó)通信競(jìng)爭(zhēng)的情況看，主要表現(xiàn)在中國(guó)電信與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、有線電視網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng);競(jìng)爭(zhēng)的主體都以自身的資源優(yōu)勢(shì)，在擴(kuò)大電信市場(chǎng)份額中謀取自身利益，中國(guó)電信固網(wǎng)市場(chǎng)正被各大運(yùn)營(yíng)商直接或間接吞食和代替。所以，我們應(yīng)該提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力增強(qiáng)市場(chǎng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

二是分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)在競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)上一直扮演重要角色；它不但具備人才和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，而且同樣具備中國(guó)電信所擁有的市場(chǎng)的先占優(yōu)勢(shì)，對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更是招招出新，在本地網(wǎng)話務(wù)爭(zhēng)奪中，它以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)榮登榜首，與固定電話相比，移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)力量雖顯不足，但其依托新技術(shù)的創(chuàng)新能力卻比電信略勝一籌。中國(guó)聯(lián)通是近幾年通信市場(chǎng)上殺出的一匹黑馬，它不僅有雄厚的資金優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)作后盾，而且有先進(jìn)的管理和營(yíng)銷方式作支撐，市場(chǎng)應(yīng)變能力非常強(qiáng)，但其市場(chǎng)的先占優(yōu)勢(shì)、本土優(yōu)勢(shì)卻比老牌企業(yè)弱。我們?cè)谌娣治龈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)后，針對(duì)自己的不足，迅速采取了應(yīng)變措施，提出了“三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，一個(gè)主攻目標(biāo)”。三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略即企業(yè)憑借成本低的優(yōu)勢(shì)，保持銷售價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)；差別化戰(zhàn)略即依靠業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提供與眾不同的業(yè)務(wù)和服務(wù)，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力；重點(diǎn)集中戰(zhàn)略即對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地域的不同對(duì)象采取集中應(yīng)對(duì)攻擊，以確保市場(chǎng)的穩(wěn)定性和完整性。一個(gè)主攻目標(biāo)就是做到“人無我有，人有我快；人快我優(yōu)，人優(yōu)我新”。把這種觀念反復(fù)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)上闡述，圍繞這一觀念開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

三是打出地方特色牌?？h級(jí)電信在為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供通信快車道服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)政府其他支撐工作，特別是防汛救災(zāi)、建賑扶貧、繳納稅收等，可謂舉足輕重。因此，縣級(jí)電信有著其他運(yùn)營(yíng)商無可比擬的本土資源。

3.2 認(rèn)真研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)流量和流向，以靜制動(dòng)，整合營(yíng)銷

在競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境中，如何把市場(chǎng)份額做大，電信企業(yè)采取了兩條措施。

一是研究了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)流量和流向，尋找營(yíng)銷應(yīng)對(duì)捷徑。中國(guó)電信有著其他運(yùn)營(yíng)商所不具有的得天獨(dú)厚的優(yōu)越條件，那就是其他運(yùn)營(yíng)商都依附固定企業(yè)的傳輸網(wǎng)絡(luò)而生存和發(fā)展。因此，就有條件研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)流量和流向，采取不定期跟蹤和定期分析的方法，有效提取各類數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，然后根據(jù)分析結(jié)果采取應(yīng)變措施，尋找應(yīng)對(duì)捷徑。

二是依據(jù)分析結(jié)果整合營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)低成本、強(qiáng)沖擊的效果，形成促銷高潮。其一是準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶的需要。通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，果斷實(shí)施對(duì)號(hào)入座的方法，要求全體營(yíng)銷人員必須上門宣傳，鼓勵(lì)用戶使用電信業(yè)務(wù)。其二是向用戶作出獨(dú)特的利益承諾。采取本地網(wǎng)話費(fèi)全包干復(fù)用的辦法，有效防止了大客戶的流失。其三是運(yùn)用接觸管理，針對(duì)不同的客戶群體，獨(dú)特的宣傳。其四是推出驚人營(yíng)銷的舉措，吸引社會(huì)公眾的注意。如5.17世界電信日，電信推出人民教師裝電話優(yōu)惠活動(dòng)以及傷殘退伍軍人免費(fèi)安裝電話的營(yíng)銷舉措，并利用宣傳車巡回宣傳，以節(jié)造勢(shì)，借勢(shì)得“市”，使活動(dòng)日高潮迭起。其五是分層對(duì)用戶進(jìn)行有效管理，建立促銷機(jī)制。把用戶分為高、中、低端三大類別，實(shí)行分級(jí)管理，高端用戶直接由大客戶中心管理，中、低端用戶由網(wǎng)格及支局分片包干管理。針對(duì)高端用戶話務(wù)量大及各大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的特點(diǎn)，加大與社會(huì)合作、聯(lián)合發(fā)展業(yè)務(wù)的力度，加大開展業(yè)務(wù)批發(fā)、業(yè)務(wù)代理和業(yè)務(wù)融活銷售力度，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先的“綠色通道”。針對(duì)中、低端用戶，提出創(chuàng)新營(yíng)銷觀念，從傳統(tǒng)的“賣業(yè)務(wù)”逐步向“買業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變，使服務(wù)由規(guī)范化盡快向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，并建立組合社會(huì)力量的社會(huì)化的營(yíng)銷渠道，著重“三個(gè)突出”即突出重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)對(duì)象。

3.3 重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，著力提高辦事效率

隨著業(yè)務(wù)種類的增多，以及業(yè)務(wù)辦理數(shù)量的增大，原來的一些業(yè)務(wù)處理流程日漸繁瑣和不適，用戶辦理一個(gè)業(yè)務(wù)可能要批一個(gè)條子、轉(zhuǎn)一個(gè)大彎、找到一個(gè)臺(tái)子才能把業(yè)務(wù)辦好。為此，用戶大多抱有怨言。如何精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，中國(guó)電信對(duì)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的原則是：執(zhí)行流程時(shí)，插手的人越少越好；在用戶看來，手續(xù)越簡(jiǎn)越好。將業(yè)務(wù)流程或處理程序盡量壓縮到極限，或?qū)椎拦ば蚝喜?，由一人完成，方便用戶；或?qū)椎拦ば虻娜藛T組合，減少交接手續(xù)；或?qū)⒘鞒套黝A(yù)案應(yīng)急，使業(yè)務(wù)處理具有彈性。這樣便實(shí)現(xiàn)了資源共享，大幅提高了工作效率，從而達(dá)到了“人優(yōu)我快”的目的，有效吸引更多的用戶，享受中國(guó)電信服務(wù)所帶來的便利。

3.4 凈化市場(chǎng)，合理競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到雙贏的目的

電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)雖只有幾年，但是競(jìng)爭(zhēng)激烈。電信運(yùn)營(yíng)商要懂得競(jìng)爭(zhēng)與合作的辯證關(guān)系，樹立新型的“競(jìng)合思想”，理解“合作高于競(jìng)爭(zhēng)”的理念，只有規(guī)范價(jià)格、凈化市場(chǎng)、按游戲規(guī)則辦事，才能達(dá)到雙贏的目的。在政府監(jiān)管部門的指揮下，通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正朝健康、有序的方向發(fā)展，應(yīng)當(dāng)說這也是一個(gè)很大的進(jìn)步。

4 適應(yīng)形勢(shì)，積極參入競(jìng)爭(zhēng)

中國(guó)已經(jīng)加入WTO，通信業(yè)已全面開放，國(guó)內(nèi)有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)，外圍電信KDD、AT＆T、BT等也要分一杯羹，競(jìng)爭(zhēng)程度可想而知。中國(guó)電信在未來的電信市場(chǎng)里，應(yīng)該更多地參與競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取拿到更大的市場(chǎng)份額。

面對(duì)洶涌而來的光網(wǎng)城市浪潮、電信信息化進(jìn)程，電信業(yè)依靠技術(shù)的發(fā)展，有著前所未有的發(fā)展動(dòng)力和廣闊的市場(chǎng)前景。電信市場(chǎng)營(yíng)銷在將來群雄爭(zhēng)霸的電信市場(chǎng)發(fā)揮著越來越重要的作用，電信技術(shù)的發(fā)展為電信市場(chǎng)營(yíng)銷帶來了生機(jī)和活力，各種新技術(shù)的出現(xiàn)將成為電信市場(chǎng)推出新業(yè)務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的源動(dòng)力。在將來，電信企業(yè)會(huì)依靠先進(jìn)技術(shù)不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)的建設(shè)；同時(shí)電信市場(chǎng)營(yíng)銷的不斷發(fā)展將會(huì)進(jìn)一步提高電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)中國(guó)電信向世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)！

[1]邁克爾·波特.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].陳小悅，譯.北京：華夏出版社，1997.

[2]邁克爾·波特.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略[M].陳小悅，譯.北京：華夏出版社，1997.

[3]朱金周.電信競(jìng)爭(zhēng)力—理論與實(shí)踐[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2006.

[4]朱金周.電信競(jìng)爭(zhēng)力—評(píng)價(jià)與對(duì)策[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2006.

[5]路耀華.企業(yè)興衰與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人[M].北京：中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社，2008.

[6]（美）羅賓斯·庫爾特.管理學(xué)[M].孫健敏，譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版杜，2004.