劉肖梅，張冬梅

(泰山學(xué)院 旅游與資源環(huán)境學(xué)院，山東 泰安 271021)

旅游景區(qū)服務(wù)設(shè)施是提供旅游者旅游需要的基本實(shí)體和輔助物，它構(gòu)成了旅游吸引物和旅游者之間的平臺(tái)。在旅游者游覽旅游景區(qū)的過(guò)程中，往往會(huì)由于指示牌不到位而不能及時(shí)找到洗手間，由于廁位不夠而長(zhǎng)時(shí)間等候，休息設(shè)施的材料材質(zhì)和設(shè)計(jì)粗糙而引起不適等等，都可能影響到旅游者的游覽心情從而降低對(duì)景區(qū)總的印象。如何更好地提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量呢?這就需要我們基于人性化角度，從旅游者的角度來(lái)考慮，來(lái)提供更體貼的旅游景區(qū)服務(wù)以滿足游客的需求。

國(guó)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)的研究主要集中在旅游服務(wù)的分類、特點(diǎn)、旅游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)的技巧、督導(dǎo)以及過(guò)程控制，旅游服務(wù)貿(mào)易、滿意度、標(biāo)準(zhǔn)化和提高服務(wù)質(zhì)量的途徑等，關(guān)注的是旅游服務(wù)人員的對(duì)客心理、對(duì)客態(tài)度和對(duì)客技巧?；谌诵曰嵌鹊木皡^(qū)服務(wù)方面，還很少有理論性的研究。本論文以泰安旅游景區(qū)中的岱廟景區(qū)為例，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與面對(duì)面訪談，從而發(fā)現(xiàn)岱廟景區(qū)在人性化服務(wù)上的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決方案。

一、人性化服務(wù)理念的提出和應(yīng)用

人性化的起源來(lái)自于人文關(guān)懷?！叭宋年P(guān)懷”應(yīng)該說(shuō)是從西方學(xué)術(shù)界植入的一個(gè)概念，是西方“人文主義”思潮傳入中國(guó)的實(shí)際表現(xiàn)，是人文精神的具體實(shí)踐。人文關(guān)懷就是“尊重人的人格、尊嚴(yán)、思想和情感;肯定人的價(jià)值和主體性，以人為目的;關(guān)懷個(gè)體的自我實(shí)現(xiàn)與自由，追求人性的完善，最終實(shí)現(xiàn)人的最大發(fā)展”。它是一種思維方式或者說(shuō)是行為準(zhǔn)則，一種已被越來(lái)越多人認(rèn)識(shí)和接受的精神追求。

(一)人性化服務(wù)理念的提出

人性化是指技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)，即讓技術(shù)的發(fā)展圍繞人的需求來(lái)展開(kāi)。這里所指的技術(shù)是廣義上的意思，不單單指的是某一領(lǐng)域。不同的社會(huì)背景、人生經(jīng)歷、生活環(huán)境形成了旅游者的性格、喜好、口味、生活習(xí)慣的多樣性，景區(qū)的人性化服務(wù)是站在旅游者的角度，針對(duì)每個(gè)旅游者的個(gè)體差異性，完成最適合旅游者的旅游服務(wù)工作，讓旅游者感覺(jué)自我個(gè)體的需要得到滿足，自己的人格得到尊重，乃至超越旅游者的心理基本期待與愿望，達(dá)到滿意的服務(wù)結(jié)果。具體來(lái)講，就是根據(jù)旅游者的生理需求和心理需求，在景區(qū)范圍內(nèi)設(shè)計(jì)出符合游客需求的產(chǎn)品，以獲得游客的滿意。這個(gè)產(chǎn)品是廣泛的，包括直接對(duì)客的服務(wù)設(shè)施和支撐旅游活動(dòng)的輔助設(shè)施，以及環(huán)境氛圍等抽象的服務(wù)項(xiàng)目。

(二)景區(qū)服務(wù)中人性化理念的缺失

旅游者的出游就是為了滿足其某種需要，比如，為了身體健康的需要，為了增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的需要等。但旅游過(guò)程中是否順利，也會(huì)引起不同的心理體驗(yàn)。在這個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中如果一切活動(dòng)順利，旅游者就會(huì)產(chǎn)生愉快、滿意、輕松等情緒體驗(yàn);如果活動(dòng)不順利，出現(xiàn)這樣或那樣的差錯(cuò)，旅游者就會(huì)產(chǎn)生不愉快、緊張、焦慮等情緒。因此，作為旅游景區(qū)，誘導(dǎo)旅游者產(chǎn)生積極情緒，并始終保持積極的情緒，是取得良好的旅游效果的重要心理?xiàng)l件，也是使旅游取得成功的重要保證。旅游者在其旅游活動(dòng)過(guò)程中所接觸到的一切，都會(huì)引起情緒和情感的變化。旅游者旅游活動(dòng)中的客觀條件可能無(wú)法改變，比如旅游目的地的景觀建設(shè)、周圍環(huán)境、交通、地理位置、氣候條件等，但是可以通過(guò)超值的服務(wù)提高游客的滿意度。

(三)景區(qū)服務(wù)設(shè)施的人性化設(shè)計(jì)理念

人性化設(shè)計(jì)是指在設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，根據(jù)人的行為習(xí)慣、人體的生理結(jié)構(gòu)、人的心理情況、人的思維方式等等，在原有設(shè)計(jì)基本功能和性能的基礎(chǔ)上，對(duì)建筑或設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化，使觀眾參觀或使用起來(lái)非常方便、舒適。是在設(shè)計(jì)中對(duì)人的心理生理需求和精神追求的尊重和滿足，是設(shè)計(jì)中的人文關(guān)懷，是對(duì)人性的尊重。它是在人性的高度上，把握設(shè)計(jì)方向的一種綜合平衡。作為一個(gè)研究視角和行為準(zhǔn)則，人性化在現(xiàn)實(shí)中顯得過(guò)于抽象和理論化，轉(zhuǎn)化成人性化設(shè)計(jì)后它所形成的效果或者產(chǎn)品才是能被旅游者所深刻體驗(yàn)和感受到的。筆者認(rèn)為人性化設(shè)計(jì)的意義和靈魂在于隨處可見(jiàn)的感人細(xì)節(jié)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)或許不那么醒目，但其匠心獨(dú)具讓人為之感動(dòng)。

二、岱廟景區(qū)人性化服務(wù)的調(diào)查與分析

(一)調(diào)查研究背景

泰山景區(qū)作為山岳型景區(qū)具有特殊性，而岱廟作為園游型景區(qū)是泰山景區(qū)的重要組成部分，其服務(wù)設(shè)施集中，具有一定的代表性。所以筆者以岱廟作為泰安景區(qū)的代表進(jìn)行分析。

1.岱廟目前服務(wù)設(shè)施配置

岱廟景區(qū)的旅游設(shè)施大致可分為以下幾類:必要的游覽設(shè)施、旅游安全設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施。如表1所示:

表1 岱廟服務(wù)設(shè)施列表

2.調(diào)查研究工作的實(shí)施

首先采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)在岱廟游覽的游客進(jìn)行隨機(jī)抽查，現(xiàn)場(chǎng)答卷現(xiàn)場(chǎng)收回，發(fā)放120份，回收120份，有效問(wèn)卷118份，問(wèn)卷有效率98%。其次使用訪談法，與問(wèn)卷調(diào)查同時(shí)進(jìn)行，了解被調(diào)查者對(duì)岱廟景區(qū)的建議和意見(jiàn)，并進(jìn)行記錄。此外，運(yùn)用實(shí)地考察法，主要對(duì)岱廟的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行觀察取證。重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)設(shè)施的使用情況、環(huán)境水平和設(shè)施特征。

(二)調(diào)查結(jié)果與原因分析

采用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。將問(wèn)卷的選項(xiàng)輸入軟件由軟件輸出得出所需數(shù)據(jù)，然后將數(shù)據(jù)輸入excel，點(diǎn)擊插入表格，即得到下圖。

圖1 岱廟旅游設(shè)施滿意度調(diào)查

上圖中可以清晰地看到，在對(duì)岱廟服務(wù)設(shè)施調(diào)查中，游客對(duì)游客容量和入口設(shè)置滿意度較高，而不滿意度排在前三位的分別是休息處、洗手間和指示牌。

1.休息處。休息處是游客在游覽過(guò)程中使用率很高的服務(wù)設(shè)施，在休息頻率和休息時(shí)間上都較長(zhǎng)。岱廟的休息處由石凳、長(zhǎng)木凳、花架長(zhǎng)廊和涼亭構(gòu)成，總體數(shù)量上完全可以滿足淡季時(shí)游客的需求，但在材質(zhì)、環(huán)境等方面存在問(wèn)題。(1)很多游客對(duì)座椅的材質(zhì)很不滿意。例如岱廟唐槐院的石凳，是由泰山石所成，與周圍環(huán)境十分匹配，具有古典氣息，但缺乏實(shí)用價(jià)值，尤其是在秋冬季節(jié)。很多游客，尤其是老人和女士，反映石凳過(guò)涼，不宜在石凳上坐太久。(2)岱廟有些休息處位置過(guò)于暴露，不僅頂部沒(méi)有遮攔，而且所處位置在兩景觀之間，游客坐在休息處時(shí)，前后均有游客走動(dòng)，讓人缺乏安全感。(3)休息處的座椅普遍缺乏靠背，降低了游客的舒適程度。增加休息處的舒適程度，有助于延長(zhǎng)游客的逗留時(shí)間。(4)作為古建筑群，其休息處缺乏特色與實(shí)用性的完美結(jié)合。比較實(shí)用而相對(duì)廉價(jià)的木椅應(yīng)該稍加改造，使之具備岱廟的特色。休息處也應(yīng)該是一道風(fēng)景，而不僅僅是游客短暫停留的地方。

2.洗手間。游客對(duì)岱廟洗手間的非常滿意的比率占到38.3%，其余的61.7%對(duì)洗手間都存在不滿意的情況。岱廟的洗手間主要存在以下問(wèn)題:(1)內(nèi)部環(huán)境。岱廟的廁所采用的是水沖式，在積水問(wèn)題上處理不夠好，內(nèi)部地面存在積水;廁所內(nèi)隔板上的掛鉤有脫落現(xiàn)象;設(shè)置的手紙盒只是擺設(shè)，空有其殼;干手器也成為擺設(shè)。(2)缺少滿足特殊人群需求的設(shè)施。岱廟的洗手間考慮到了殘疾人的需求，設(shè)置有殘疾人專用通道，但沒(méi)有考慮到攜帶嬰幼兒人群的需求。(3)數(shù)量安排。岱廟共有洗手間兩個(gè)，兩個(gè)女廁的蹲位加起來(lái)只有十余個(gè)，考慮到特有的生理需求，如果是在旺季，游客明顯增多，洗手間肯定會(huì)出現(xiàn)資源不足的情況。

3.指示牌。岱廟的指示牌主要有兩類，指引標(biāo)識(shí)和解說(shuō)標(biāo)識(shí)。指引標(biāo)識(shí)具有引導(dǎo)、控制或提醒作用，解說(shuō)標(biāo)識(shí)則具有加深游客對(duì)景區(qū)內(nèi)某一景點(diǎn)或景物文化內(nèi)涵理解并使他們更好地游覽景區(qū)的作用。岱廟的指示牌主要存在以下問(wèn)題: (1)缺少定位標(biāo)志圖。岱廟只在門口設(shè)置有景區(qū)全景圖，而初到岱廟的游客不可能記住重要景點(diǎn)的分布，所以在游覽過(guò)程中重復(fù)和誤漏景點(diǎn)是難以避免的。(2)部分景點(diǎn)講解牌字跡不清，不夠醒目。這樣的指示牌除了不能正常滿足游客求知的需求外，還會(huì)嚴(yán)重降低游客對(duì)景區(qū)的美好印象。(3)指引作用的指示牌數(shù)量太少，引導(dǎo)作用不明顯。指引作用的指示牌只有到了景點(diǎn)門口才被發(fā)現(xiàn)，很多景點(diǎn)只就近設(shè)立講解牌，與之相通的道路上根本沒(méi)有指引標(biāo)識(shí)。(4)提示語(yǔ)缺少人情味。岱廟的提醒牌主要起到提醒游客注意安全以及愛(ài)護(hù)古樹(shù)花草的作用。如提醒牌“請(qǐng)勿投食喂魚(yú)”這種語(yǔ)氣便顯得過(guò)于生硬嚴(yán)肅。

4.其他設(shè)施問(wèn)題。其他的服務(wù)設(shè)施，游客滿意度較高，但從人性化角度分析上講仍然存在一些問(wèn)題。如:(1)入口設(shè)置。岱廟購(gòu)票窗口過(guò)小，且在高度上偏低，以至于游客不能與售票人員進(jìn)行方便的交流，這就不能完全保證工作人員的微笑服務(wù)。(2)垃圾箱。岱廟的垃圾箱缺乏特色，與岱廟古香古色的建筑群不相協(xié)調(diào)。部分垃圾箱構(gòu)造過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有存放煙頭的位置。

三、旅游景區(qū)人性化服務(wù)的改善措施

旅游景區(qū)人性化服務(wù)的改善，需要從兩個(gè)方面著手，一是硬環(huán)境建設(shè)，主要是景區(qū)的服務(wù)設(shè)施，二是軟環(huán)境改善，主要是景區(qū)的人員服務(wù)。具體來(lái)講，包括以下方面:

(一)旅游景區(qū)服務(wù)設(shè)施的人性化設(shè)計(jì)

1.休息設(shè)施。不同的景區(qū)要在保證舒適度的基礎(chǔ)上其材質(zhì)和色彩也兼顧到周圍環(huán)境的氛圍，因此不同景區(qū)會(huì)有不同的選擇。例如，對(duì)于文化氛圍濃厚的岱廟，造價(jià)低廉而又舒適美觀的木椅是最好的選擇，可以體現(xiàn)自然、樸素、趣味的特征，又可避免冬季使用過(guò)于冰冷的感覺(jué);而外在設(shè)計(jì)上，應(yīng)充分考慮使用者的生理以及心理需求，應(yīng)滿足人體工程學(xué)的要求，與人體尺度相吻合，具備適肩的可坐深度、椅背高度以及扶手尺寸;在位置安排上，應(yīng)夏季可以避免烈日的暴曬，冬季可以接受太陽(yáng)的直射，周圍最好栽植落葉喬木。

2.衛(wèi)生設(shè)施。洗手間應(yīng)根據(jù)游客建議，改善洗手間的內(nèi)部環(huán)境，保持干凈整潔;免費(fèi)提供特殊物品，如紙巾、針線包等。在旺季洗手間資源不足的情況下，應(yīng)考慮增加臨時(shí)廁所車，減少游客等待的時(shí)間。應(yīng)在長(zhǎng)椅、桌子等休息設(shè)施附近設(shè)置垃圾箱，充分考慮垃圾箱的大小及分區(qū)問(wèn)題，外型上的設(shè)計(jì)要與岱廟氛圍融為一體且具有地域特色。

3.指示牌系列。首先為了游客更明確自己所處的位置及周圍景點(diǎn)的分布情況，景區(qū)應(yīng)增設(shè)景區(qū)布局圖，即游客所在位置示意圖;其次及時(shí)更換舊的字跡不清的指示牌，滿足游客的求知欲，增加景區(qū)文化氛圍;提醒牌增添人情味，換種溫馨的說(shuō)法，會(huì)讓游客感受到景區(qū)在設(shè)身處地為他著想。

(二)旅游景區(qū)人員服務(wù)的改善

景區(qū)人員的人性化服務(wù)能獲得游客的贊賞，提升旅游景區(qū)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如在暑天搭建臨時(shí)車篷解決游客車輛的遮蔭問(wèn)題并免費(fèi)向游客提供遮陽(yáng)傘、夏季防暑藥品、冰鎮(zhèn)秦宮涼茶等突出顯示了旅游景區(qū)的人文關(guān)懷。景區(qū)人員的人性化服務(wù)管理應(yīng)從以下方面著手:

1.強(qiáng)調(diào)全員參與的過(guò)程管理

游客感受的是景區(qū)的整體服務(wù)，這就要求景區(qū)工作人員全員參與，形成導(dǎo)游員、管理員、服務(wù)員、環(huán)衛(wèi)員、安全員五員一體的服務(wù)模式。從游客進(jìn)入景區(qū)到游客游園到最后出園全過(guò)程關(guān)注游客的需求。

2.設(shè)立特殊性服務(wù)機(jī)構(gòu)

對(duì)特殊人群進(jìn)行特殊照顧。如向行動(dòng)不便的老人、殘疾人、懷抱嬰幼兒的游客提供幫助。加強(qiáng)特殊時(shí)點(diǎn)的特殊服務(wù)。如雨天提供免費(fèi)借傘服務(wù)，暑天免費(fèi)提供涼茶;在景區(qū)旺季時(shí)，加強(qiáng)游客的疏導(dǎo)指引工作。有緊急救援機(jī)制和應(yīng)急處理預(yù)案，配備兼職醫(yī)務(wù)人員。

3.普及景區(qū)人性化服務(wù)意識(shí)

通過(guò)各種培訓(xùn)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，尤其是導(dǎo)游、保安、保潔等一線員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，教育引導(dǎo)廣大職工愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)、熱情待人，造就一支高素質(zhì)的旅游服務(wù)人員隊(duì)伍，切實(shí)提升整體服務(wù)質(zhì)量。

4.加強(qiáng)景區(qū)制度管理與監(jiān)督

建立游客評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度。景區(qū)是不是在人性化服務(wù)上做得到位，游客是最有發(fā)言權(quán)的。景區(qū)應(yīng)定期向結(jié)束游園的游客發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表讓游客對(duì)景區(qū)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，有專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析及時(shí)向上級(jí)反饋。

［1］李書(shū)劍.基于人文關(guān)懷的上海都市旅游服務(wù)體系研究［Z］.上海師范大學(xué)，2007:19.

［2］賀丹丹.深圳圖書(shū)館人性化服務(wù)建設(shè)的創(chuàng)新與實(shí)踐［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，(36):59.

［3］洪煥坪，柳國(guó)偉.人性化設(shè)計(jì)的理論在城市公共環(huán)境設(shè)計(jì)中的運(yùn)用［J］.南方論刊，2009，(5):50.

［4］韓素芹.農(nóng)業(yè)觀光園空間人性化設(shè)計(jì)研究——以山東省為例［Z］.山東農(nóng)業(yè)大學(xué)，2008:108－110.

［5］王應(yīng)霞.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分析［Z］.暨南大學(xué)，2008.