劉芳

（成都市蜀興職業(yè)中學(xué) 四川 成都 610051）

關(guān)于中職通信服務(wù)管理專業(yè)課程設(shè)置與教學(xué)的新思考

劉芳

（成都市蜀興職業(yè)中學(xué) 四川 成都 610051）

通過對中職通信服務(wù)管理專業(yè)課程設(shè)置和專業(yè)教學(xué)進(jìn)行的思考，本文提出了建議，力求實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程設(shè)置與通信行業(yè)崗位能力需求對接，從而讓學(xué)生形成通信行業(yè)相關(guān)服務(wù)崗位的專業(yè)技能并擁有較強(qiáng)的綜合職業(yè)能力。

中職；通信服務(wù)管理專業(yè)；課程設(shè)置；教學(xué)；新思考

中職通信服務(wù)管理專業(yè)培養(yǎng)的是通信服務(wù)業(yè)的初中級服務(wù)人才，即培養(yǎng)掌握通信服務(wù)專業(yè)知識及相關(guān)專業(yè)技能，具有較高通信行業(yè)綜合職業(yè)能力、良好職業(yè)道德和服務(wù)意識，能夠在各大通信運(yùn)營公司或相關(guān)行業(yè)從事業(yè)務(wù)受理、終端產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷、呼叫中心客戶服務(wù)等崗位工作，具有職業(yè)生涯發(fā)展能力的中等技能應(yīng)用型人才。他們的主要崗位群有三種，即電信業(yè)務(wù)員、電信營業(yè)員以及客戶座席代表。如何達(dá)到上述能力要求呢？

課程設(shè)置與教材選取

（一）專業(yè)現(xiàn)狀

國家暫未出臺相關(guān)的專業(yè)課程指導(dǎo)意見。成都市雖有本專業(yè)的《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程方案》，但是屬于試行方案，具有參考意義卻不能完全照搬。各學(xué)校在本專業(yè)實(shí)施性教學(xué)計(jì)劃的課程設(shè)置上均在根據(jù)行業(yè)需求的變化靈活設(shè)置。在核心專業(yè)課《通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)》、《通信服務(wù)基礎(chǔ)》上，各兄弟學(xué)校有共識，但其他專業(yè)課和技能課的開設(shè)仍處于研討階段。課程教材沒有合適的教育部規(guī)劃教材，開設(shè)該專業(yè)的各學(xué)?；径荚谟谜n本教材。

（二）專業(yè)課教材選取的建議

服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷是通信服務(wù)管理專業(yè)教學(xué)的重點(diǎn)，而學(xué)好《通信服務(wù)基礎(chǔ)》只是進(jìn)入通信行業(yè)的基本技能要求，要讓學(xué)生有更好的發(fā)展，有進(jìn)一步的提升，應(yīng)該開設(shè)專業(yè)的營銷理論及技能實(shí)訓(xùn)課。我們曾用過《市場營銷基礎(chǔ)》（華東師范大學(xué)出版社，2008）、《電信營銷與管理》（北京郵電大學(xué)出版社，2005）、《電信服務(wù)營銷技巧》（北京郵電大學(xué)出版社，2008）、《電信服務(wù)與服務(wù)營銷》（天津大學(xué)出版社，2008）這幾種書作為通信服務(wù)管理專業(yè)補(bǔ)充教材，但它們不是理論性太強(qiáng)，就是普適性太強(qiáng)，所以，需要針對本專業(yè)特點(diǎn)編寫兼具理論性和實(shí)踐性的營銷服務(wù)教材。開設(shè)本專業(yè)的學(xué)校大都采用了校本教材，但其科學(xué)性、合理性還有待提高。《通信營銷服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》（電子工業(yè)出版社，2011）可以選為本專業(yè)的營銷服務(wù)實(shí)訓(xùn)教材，但這種書對營銷理論知識介紹太概括，主要側(cè)重于營銷服務(wù)的方法、技巧實(shí)訓(xùn)，對培養(yǎng)學(xué)生營銷服務(wù)理念方面稍顯不足。在教學(xué)過程中，建議用這種教材的教師多補(bǔ)充和穿插一些通信行業(yè)的案例，幫助學(xué)生理解營銷理論，形成營銷服務(wù)理念。

（三）寬基礎(chǔ)活模塊的技能課設(shè)置及教學(xué)建議

培養(yǎng)中職生的綜合職業(yè)能力一直是中職學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)的重要內(nèi)容與要求。不但要注重學(xué)生專業(yè)技能、崗位技能的培養(yǎng)，而且要注重知識面的拓寬，加強(qiáng)對學(xué)生思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、交往能力、合作能力的培養(yǎng)，在各種綜合知識技能的基礎(chǔ)上，使學(xué)生形成較強(qiáng)的綜合職業(yè)能力。所以，我們需要以培養(yǎng)學(xué)生的通信服務(wù)行業(yè)綜合職業(yè)能力為目標(biāo)，優(yōu)化本專業(yè)的課程設(shè)置。堅(jiān)持以職業(yè)需求為導(dǎo)向，圍繞綜合職業(yè)能力，構(gòu)建專業(yè)課程體系。

開設(shè)通信運(yùn)營服務(wù)專業(yè)的學(xué)?；旧隙奸_設(shè)了以下幾個寬基礎(chǔ)的通用技能課：《計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)》，《普通話》，《禮儀》。通過對通信行業(yè)的調(diào)查，通信企業(yè)除了在這三方面的高技能要求以外，對學(xué)生的綜合職業(yè)能力也有較高要求。職業(yè)教育要讓學(xué)生能夠畢業(yè)即勝任通信行業(yè)相關(guān)服務(wù)崗位及擁有較強(qiáng)的綜合職業(yè)能力，就需要增加具有通信行業(yè)特色的通用技能課。比如，通信行業(yè)服務(wù)人員主要是和客戶打交道的，良好的客戶溝通能力會直接影響到服務(wù)的效果，建議開設(shè)訓(xùn)練客戶溝通技巧的通用技能課；在營業(yè)廳前臺收費(fèi)的電信營業(yè)人員收費(fèi)壓力很大，注意力長時間集中于收費(fèi)，就容易出現(xiàn)差錯，建議補(bǔ)充財(cái)經(jīng)方面的記賬規(guī)則和報表計(jì)算填寫知識，加強(qiáng)學(xué)生點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔的通用技能，以及團(tuán)隊(duì)合作能力等，使學(xué)生通過提高工作能力，減少工作失誤。

選修技能課，相當(dāng)于活模塊技能課，應(yīng)讓學(xué)生根據(jù)自身的特點(diǎn)或職業(yè)能力發(fā)展目標(biāo)自行選擇。

由于通信服務(wù)從業(yè)人員在每天的工作時間都有可能接觸到態(tài)度不好的客戶，客戶激動的情緒、提出過高的要求和不理解，都會打擊營業(yè)員的自信心，造成工作壓力更大。再加之從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，客戶期望不斷提高，營業(yè)員不僅要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度及工作流程，接受監(jiān)督考核，同時還必須不斷接受各類培訓(xùn)，這些都給營業(yè)員帶來了巨大的壓力。過大的壓力會造成營業(yè)員情緒不良，負(fù)面情緒不僅會帶來低劣的客戶體驗(yàn)，同時還會影響周邊同事乃至整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)績，導(dǎo)致跳槽現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，令學(xué)校和企業(yè)都頭痛不已。事實(shí)上，各個行業(yè)都有壓力，讓學(xué)生學(xué)會壓力情緒管理及心態(tài)調(diào)節(jié)才是解決問題的根源。所以，各學(xué)?？梢愿鶕?jù)自身?xiàng)l件，配合通信行業(yè)各工種特點(diǎn)教一些緩解身體壓力的瑜伽課，以及壓力、情緒管理及心態(tài)調(diào)節(jié)技能課，讓學(xué)生學(xué)會更快地適應(yīng)崗位，調(diào)整身心狀態(tài)，干好工作。

根據(jù)行業(yè)調(diào)查的初步分析，通信行業(yè)服務(wù)人員的人均年齡是比較低的，呼叫中心客戶座席員對員工的年齡沒有什么限制，只要求普通話標(biāo)準(zhǔn)、音色好、具有親和力。但是相對而言，營業(yè)員、營銷員屬于直接面向客戶的服務(wù)人員，職業(yè)壽命較短。寬基礎(chǔ)活模塊的技能課設(shè)置，會讓學(xué)生有更多、更好的選擇和發(fā)展機(jī)會。

關(guān)于“雙證”要求下的通信行業(yè)職業(yè)資格證培訓(xùn)課，目前，通信各大運(yùn)營公司的一線服務(wù)人員上崗，除了需要相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證外，還需要有通信行業(yè)從業(yè)人員資格證書，如電信業(yè)務(wù)員（初級、中級、高級）、電信業(yè)務(wù)營業(yè)員（初級、中級、高級）、電信話務(wù)員（初級、中級、高級）。各校應(yīng)結(jié)合通信行業(yè)職業(yè)技能指導(dǎo)中心的相關(guān)資格認(rèn)定要求，開設(shè)相應(yīng)的資格證培訓(xùn)課，要學(xué)生根據(jù)自己的發(fā)展興趣選擇相應(yīng)的資格培訓(xùn)課，由本專業(yè)課教師結(jié)合考證要求進(jìn)行教學(xué)，亦可聘請通信認(rèn)證專業(yè)人員進(jìn)行短期的考前集中培訓(xùn)。

教學(xué)素材的選擇與教學(xué)建設(shè)

（一）教學(xué)素材選擇

在教學(xué)素材選擇上，可以更加靈活。選取圖片、視頻等素材輔助教學(xué)，學(xué)生容易產(chǎn)生興趣和感性認(rèn)識。建議錄制本專業(yè)學(xué)生工作過程中的技能應(yīng)用視頻，通過大量包含營銷技巧的視頻，提高教學(xué)效率。但由于視頻制作難度較大，《通信服務(wù)基礎(chǔ)》的VCD教學(xué)視頻錄制工作現(xiàn)在還沒有出版社做。

（二）對主干專業(yè)課《通信服務(wù)基礎(chǔ)》教學(xué)的思考及建議

關(guān)于客戶座席員、營業(yè)員、終端產(chǎn)品營銷員職業(yè)崗位能力的形成，在本門課的教學(xué)過程中有一個非常重要的部分，就是企業(yè)的服務(wù)規(guī)范和溝通規(guī)范，要讓學(xué)生形成迎來送往、解決常見實(shí)際問題的崗位能力。但是，這部分教材內(nèi)容多是以條款式描述為主，如教師照本宣科，學(xué)生會感覺非常抽象，很難達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。建議在教學(xué)過程中多設(shè)計(jì)活動，盡可能讓學(xué)生參與進(jìn)來，這就需要教師有很好的教學(xué)設(shè)計(jì)能力、服務(wù)示范能力、有效模擬營銷能力。在這部分教學(xué)過程中，我一般采用以下模式進(jìn)行教學(xué)：感性材料示例教學(xué)→規(guī)范化的視頻示例教學(xué)→分組模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)→討論總結(jié)。

實(shí)訓(xùn)案例：通信營業(yè)員用戶接待規(guī)范和服務(wù)用語規(guī)范實(shí)作和討論。（1）感性材料示例教學(xué)：展示性圖片加條款式接待規(guī)范和服務(wù)用語規(guī)范。（2）規(guī)范化的視頻示例教學(xué)：教師示范或通信行業(yè)優(yōu)秀員工錄制視頻示范。（3）將一個班學(xué)生分成兩個班組，每個班組安排以下實(shí)訓(xùn)崗位：值班經(jīng)理、營業(yè)員、導(dǎo)購員、迎導(dǎo)員、觀察員等，根據(jù)不同崗位訓(xùn)練學(xué)生用戶接待服務(wù)規(guī)范，合理使用文明服務(wù)用語。（4）討論：各崗位人員談得失和建議，同時評出禮儀明星和服務(wù)明星。

關(guān)于職業(yè)生涯教育。通信部門工作崗位的優(yōu)點(diǎn)是工作環(huán)境好，競爭相對公平，缺點(diǎn)是工作強(qiáng)度大，壓力大。所以，就業(yè)初期很多學(xué)生干不久就自己走了，沒有一個正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀。建議在通信服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)過程中加入學(xué)生對本行業(yè)崗位的正確分析和工作指導(dǎo)。

（三）對主干專業(yè)課《通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)》教學(xué)的思考及建議

在接受移動行業(yè)專家和電信行業(yè)專家培訓(xùn)的時候，我和她們進(jìn)行詳細(xì)溝通得知，在崗位上學(xué)生用到的通信網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識非常少，但對服務(wù)素質(zhì)的要求較高。專業(yè)知識真的沒有用嗎？通過和一線的畢業(yè)生交流后，很多學(xué)生都說，通信網(wǎng)絡(luò)知識非常重要，比如知道移動通信的工作原理，就會理解手機(jī)沒有信號可能是由哪些原因造成的，在給顧客進(jìn)行解釋時就會胸有成竹，而沒有學(xué)過的在這方面就沒那么自信。所以，《通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)》是通信運(yùn)營服務(wù)專業(yè)學(xué)生入行的最基本的專業(yè)技術(shù)支持。

建議《通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)》課的教學(xué)采用“理論+實(shí)驗(yàn)”的教學(xué)模式。通過適當(dāng)?shù)睦碚撲亯|和部分通信原理實(shí)驗(yàn)，學(xué)生很快就可以理解基本的通信原理。其中，通信技術(shù)原理的理論教學(xué)是讓很多教師頭痛的，建議將信息傳遞中如何控制及工作原理、模型作為黑箱處理，以掌握網(wǎng)絡(luò)功能和實(shí)現(xiàn)方式為重點(diǎn)。亦可對通信原理中比較難理解的內(nèi)容，用生活中的例子來類比，用通俗易懂的語言描述晦澀的術(shù)語和復(fù)雜的邏輯，使內(nèi)容變得形象、直觀、通俗且簡單易懂。這樣既適應(yīng)了職高生的實(shí)際，又滿足了職業(yè)活動的需要。

比如，筆者在移動通信的多址技術(shù)教學(xué)中給學(xué)生這樣類比：大家想象我們的教室被均分成很多的小隔間，每一個隔間里都有兩名學(xué)生正在交談。這樣由于隔間的分離，談話都不會聽到其他人交談。這就像一個“FDMA”多址接入系統(tǒng)。同樣，想象我們的教室被均分成隔間，我們可以把教室的隔間做得大些，這樣一隔間可以容納幾對同學(xué)交談。但是大家的交談有一個原則，只能同時有2名學(xué)生在講話。如果再把交談的時間按照交談?wù)叩臄?shù)目分成若干等分，就類似一個“TDMA”多址接入系統(tǒng)。我們可以想象一個寬敞的空間，在這里正在進(jìn)行著一個聚會，其中的賓客正在兩兩一對進(jìn)行著交談。假設(shè)每一對人使用一種語言，有說漢語的、英語的、法語的等等，所有交談的人都只懂得這一種語言，所以，可以正常交流。對于正在談話中的任何一對來說，他們可以交談，而別人的交談只是一種背景噪音。這就像一個“CDMA”多址接入系統(tǒng)。比如，在講解交換技術(shù)中，在講解交換機(jī)的工作原理時筆者給學(xué)生這樣類比：交換機(jī)相當(dāng)于單位或小區(qū)的書信收發(fā)員，是能把用戶線路、電信電路和（或）其他要互連的功能設(shè)備根據(jù)單個用戶的請求連接起來的設(shè)備，負(fù)責(zé)將發(fā)信人的書信收集起來送與郵局部門，或?qū)⑧]局部門送來的書信送到每一位收信人的手中。交換機(jī)是負(fù)責(zé)將主叫方的電話線路和被叫方的電話線路連接起來的設(shè)備。教師對通信原理進(jìn)行黑箱處理，然后再通過交換機(jī)工作原理的教學(xué)實(shí)驗(yàn)，讓學(xué)生理解并且掌握電話用戶是如何通過交換機(jī)進(jìn)行接續(xù)的以及交換機(jī)在電話通信網(wǎng)絡(luò)中的作用。

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1672-5727（2012）07-0053-02

劉芳（1981—），女，陜西西安人，成都市蜀興職業(yè)中學(xué)教師，中學(xué)二級教師，研究方向?yàn)橹新毻ㄐ欧?wù)專業(yè)教學(xué)。