王紅敏 李桂萍 柳轉(zhuǎn)嶺

天津市第二五四醫(yī)院，天津 300142

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，更好地為患者服務(wù)；幫助患者減輕痛苦，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)；可以密切護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互間的理解、支持與配合，以提高治療護(hù)理效果。目前全球糖尿病患者已逾1億，我國約有1千多萬[1]。多數(shù)糖尿病患者在治療中要實施胰島素注射治療，特別是新確診的糖尿病患者對注射胰島素及相關(guān)知識認(rèn)知不足，在臨床實際操作中出現(xiàn)許多問題，為此我們通過提高護(hù)理人員的溝通技巧，有針對性的采取靈活、機(jī)動的溝通方法，做到因人、因時、因病情而采取不同的方式、途徑進(jìn)行健康教育，使患者全面掌握胰島素注射的相關(guān)知識、注意事項、并發(fā)癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進(jìn)行治療提供可靠保證。提高了護(hù)理質(zhì)量，杜絕了差錯事故的發(fā)生。減輕了患者的身心痛苦，提高了患者的依從性和自我管理能力，促進(jìn)了護(hù)患間的理解與支持，減少減緩了并發(fā)癥的發(fā)生發(fā)展，提高了患者的滿意度，現(xiàn)將做法報道如下：

1 存在的問題

1.1 患者使用胰島素筆存在的安全問題

1.1.1 針頭堵塞：患者健康知識缺乏，加上長期服藥，經(jīng)濟(jì)方面壓力較大，為節(jié)省費用，往往一次性胰島素針頭重復(fù)使用，容易出現(xiàn)針頭堵塞現(xiàn)象。

1.1.2 疼痛：胰島素注射引起疼痛，是每個接受胰島素注射治療的病友都必須面對的問題，一方面是患者精神緊張，主要原因是缺乏注射技巧，進(jìn)針部位觸碰到皮下神經(jīng)而引起疼痛。

1.1.3 感染：患者不注意個人衛(wèi)生，皮膚不清潔；消毒用品不規(guī)范；消毒不到位或不徹底，個別患者甚至不消毒局部皮膚直接注射胰島素，這些均可導(dǎo)致皮膚感染。同時在水腫部位注射也易發(fā)生感染。

1.1.4 注射部位選擇不當(dāng)、注射手法不規(guī)范：胰島素的吸收速度和穩(wěn)定性受許多因素影響，其注射的部位與吸收的速率有關(guān)，注射在肌肉中的速率較皮下快，皮下注射胰島素時，應(yīng)避免注入肌層，使胰島素吸收加快。

1.1.5 胰島素保存不當(dāng)，患者缺乏對低血糖反應(yīng)的認(rèn)識及不能正確處理低血糖反應(yīng)：患者與醫(yī)院缺乏有效溝通，嚴(yán)重缺乏監(jiān)督管理和持續(xù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)。

1.2 護(hù)患溝通存在問題

1.2.1 健康教育不規(guī)范，護(hù)理人員的專業(yè)水平有待提高。由于護(hù)理隊伍更新較快，業(yè)務(wù)水平、經(jīng)驗?zāi)芰⒉畈积R，大多數(shù)護(hù)士沒有接受過系統(tǒng)規(guī)范的有關(guān)健康教育方面的課程訓(xùn)練，所以，相當(dāng)數(shù)量的護(hù)理人員在實踐中缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

1.2.2 健康宣教時，進(jìn)行護(hù)患溝通的時機(jī)把握不準(zhǔn)，護(hù)士不能及時有效的把健康知識傳授給患者，調(diào)查表明40%的患者不能完全理解護(hù)士介紹的內(nèi)容，30%的患者依從性較差。

1.2.3 健康教育形式不夠靈活，缺乏個性化教育，調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士能否經(jīng)常運用一定的溝通技巧與患者交流的肯定率較低，部分患者對一些并發(fā)癥的嚴(yán)重程度認(rèn)識不足，對疾病知識了解不夠。

1.2.4 護(hù)患溝通的技巧把握不好。護(hù)士在進(jìn)行健康教育前與患者溝通不夠，使患者在接受教育時比較被動，不能很好的配合，特別是當(dāng)護(hù)士不能正確運用語言技巧時，更讓患者難以理解和接受。

2 措施

2.1 規(guī)范健康教育內(nèi)容，應(yīng)用護(hù)理路徑進(jìn)行有效溝通

2.1.1 制定健康教育手冊及胰島素筆使用操作流程，實現(xiàn)健康教育的標(biāo)準(zhǔn)化，使患者在住院期間得到規(guī)范的指導(dǎo)。制定臨床護(hù)理路徑，責(zé)任護(hù)士按照護(hù)理路徑內(nèi)容開展健康教育，使煩瑣的護(hù)理工作變得有條不紊，充分體現(xiàn)了以患者為中心的整體護(hù)理，彌補(bǔ)了集體健康教育的不足，是一種個體化，一對一的教育，增加了護(hù)患交流的機(jī)會，改善了護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。護(hù)理路徑可以規(guī)范新的護(hù)理人員，使之在短期內(nèi)掌握護(hù)理程序和操作流程，提高了護(hù)士工作主動性，減輕了護(hù)士的壓力，保證了教育的效果和教育的質(zhì)量，有效地提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。

2.1.2 全面提高護(hù)士自身素質(zhì)，最大限度地滿足患者對糖尿病知識的需求。利用晨交會、教學(xué)查房、專題講座、護(hù)士培訓(xùn)等機(jī)會，提高護(hù)士健康指導(dǎo)技能，積累健康教育的臨床經(jīng)驗，以滿足患者對健康知識的需要。患者所患疾病不同，年齡、文化層次、生活習(xí)慣也各不相同，要求護(hù)士掌握全方位的健康知識，針對不同情況實施健康教育，滿足不同患者的需求，從而提高患者的依從性。

2.2 抓住健康宣教的最佳時間，靈活有序地進(jìn)行健康宣教

2.2.1 注重首因效應(yīng)。據(jù)報道84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表[2]。而護(hù)士的穿著儀表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象[3]。對于新入院患者，為使患者從踏入病房的第一刻就感受到賓至如歸的服務(wù)，我們制定了接診患者的溫馨流程：患者持住院證到病區(qū)—護(hù)士馬上起身，面帶微笑，自我介紹，熱情接待患者—為患者測體重—引導(dǎo)或攙扶患者到病床休息—為患者倒開水，介紹病房主要設(shè)施和管理規(guī)定—為患者測量生命體征，進(jìn)行護(hù)理問診和護(hù)理查體—囑患者休息，通知醫(yī)生。讓患者在第一時間就感受到人性化的關(guān)愛。為日后的有效溝通打下良好基礎(chǔ)。

2.2.2 抓準(zhǔn)時機(jī)有針對性溝通。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的心理變化，選擇時機(jī)和患者交談。將護(hù)患溝通貫穿在治療操作和護(hù)理中。在為患者進(jìn)行特殊檢查和護(hù)理操作時給患者解釋和介紹相關(guān)知識。如患者做糖耐量時，告訴患者抽血前及抽血中的注意事項，靜滴擴(kuò)張血管藥物時不要隨便調(diào)節(jié)輸液速度，不要突然坐起或站立，以免因頭部缺血而暈倒。在非治療和護(hù)理時間內(nèi)，下午治療后相對固定的時間與患者進(jìn)行交談，聯(lián)絡(luò)感情并收集資料，以便系統(tǒng)地對患者進(jìn)行健康知識指導(dǎo)。需要患者家屬參與、了解的內(nèi)容，一般安排在探視時間內(nèi)。

2.2.3 應(yīng)用治療性溝通技巧。治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實踐中的具體應(yīng)用，在健康教育的實施中有明確的針對性，要求護(hù)士對溝通的時間、地點、內(nèi)容和形式進(jìn)行認(rèn)真的組織、安排和計劃，并實施好會談[4]。護(hù)士要掌握治療性溝通的特點，在宣教過程中，根據(jù)患者文化水平的高低、社會經(jīng)濟(jì)地位、種族、職業(yè)、年齡，采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?，盡量應(yīng)用安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，避免使用直接刺激性、消極暗示性等傷害性語言。非語言溝通常與語言溝通同時出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢、手勢以及空間距離等方式進(jìn)行信息溝通，這些情形往往是無意識的，因而顯得更為真實，為患者、家屬所重視。

2.3 采取靈活多變的溝通方法，保證健康教育的效果

2.3.1 傳播健康知識的方法包括：個別講解，集體授課，看圖說話，觀看錄像，組織討論，個別提問等形式，護(hù)士只有掌握多種傳播手段，才能在健康教育中靈活多變，運用自如，收到健康教育的良好效果。如對文化水平較高、接受能力強(qiáng)的患者應(yīng)用閱讀指導(dǎo)和問題討論法，使其自由學(xué)習(xí)健康知識并主動演示胰島素筆的操作技能。而對文化水平較低的患者，多用咨詢和講解，通過面對面的溝通與交流，達(dá)到讓對方接受健康知識的目的，方法要簡單明了，語言要通俗易懂。

2.3.2 傳播健康知識的場所因人而異，對于一般的共性問題，不必回避他人，可在病房進(jìn)行。對于反復(fù)指導(dǎo)接受能力較差的患者，進(jìn)行個人單獨咨詢，或邀請家屬共同完成。接診護(hù)士由于時間和場所有限，可為患者進(jìn)行入院教育、心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和出院指導(dǎo)幾個方面的健康教育，使患者消除住院時的陌生感和恐懼感，并對自己所患疾病以及治療和護(hù)理有初步了解，能夠增加戰(zhàn)勝疾病的信心，住院后能和醫(yī)護(hù)主動配合，早日康復(fù)。

2.4 建立合理的評價系統(tǒng)，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度

2.4.1 定期進(jìn)行問卷調(diào)查，了解患者對疾病、健康知識、護(hù)理工作的反映，聽取患者意見；了解護(hù)士是否熟悉自己所負(fù)責(zé)患者的病情，康復(fù)情況。并根據(jù)反饋意見采取有效措施，保證健康教育的連續(xù)性，提高患者治療依從性、自我管理能力和滿意度。

2.4.2 建立健全績效考核制度。根據(jù)護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護(hù)士進(jìn)行綜合考評。將考評結(jié)果與護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等相結(jié)合。

3 討論

3.1 掌握溝通技巧是進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保證

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，“以患者為中心”，為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足患者需要的護(hù)理過程中，從評估、評價、計劃、實施都需要溝通，良好的護(hù)患溝通可以提高護(hù)理質(zhì)量，準(zhǔn)確全面地收集患者的資料，降低護(hù)理差錯事故的發(fā)生，降低患者投訴率。護(hù)士也可以通過語言、非語言的交流技巧，去識別和滿足患者的需要，促進(jìn)患者康復(fù)。

3.2 嫻熟的技術(shù)和全面的知識是維系溝通效果的紐帶

護(hù)士向患者進(jìn)行健康教育應(yīng)傳播的知識和技能，是在醫(yī)學(xué)、護(hù)理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合多方面的自然科學(xué)和社會科學(xué)理論建立起來的知識體系，涉及醫(yī)療、護(hù)理、心理、社會、文化、藝術(shù)等多科領(lǐng)域，作為一名合格的專業(yè)護(hù)士必須不斷研究學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，熟練掌握護(hù)理健康指導(dǎo)技能，積累健康教育的臨床經(jīng)驗，不斷提高自身的綜合能力，以滿足患者日益增長的健康需求。

3.3 良好的護(hù)患溝通是保證護(hù)理安全的前提

護(hù)理安全管理，是醫(yī)院管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，也是制約醫(yī)院綜合效益的重要部分。嚴(yán)格的制度、規(guī)范的流程使各項常規(guī)工作做到有章可循，增加了護(hù)患溝通的實效性。對于注射胰島素的糖尿病患者，通過溝通，使患者全面掌握胰島素注射的相關(guān)知識、注意事項、并發(fā)癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進(jìn)行治療提供可靠保證，提高了護(hù)理質(zhì)量，杜絕了差錯事故的發(fā)生。提高了治療的依從性，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[1]戴曉陽.護(hù)理心理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1999：9495.

[2]張迎霞，孫雪潔.重視高護(hù)生非語言性行為的培養(yǎng)[J].黑龍江護(hù)理雜志，1998，4（4）：38.

[3]韓蓉，田耘.抓護(hù)士形象管理促護(hù)理質(zhì)量提高[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2001，16（4）：30-31.

[4]朱明霞.對患者實施健康教育的策略[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，1998，13（6）：62.