李 英

（江蘇省南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院急診科，南京210014）

中西醫(yī)結(jié)合急診面對(duì)的是復(fù)雜多變、病情危機(jī)的各種疾病人群。急診病人的特點(diǎn)往往是發(fā)病急、病情重、變化快。如果只注重患者的搶救治療而忽視家屬的心理需求，缺乏應(yīng)有的交流和溝通，很容易引起糾紛。同時(shí)家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值高，醫(yī)護(hù)人員心理壓力大，相對(duì)于醫(yī)院的急救護(hù)理也提出了較高的中西醫(yī)結(jié)合護(hù)理要求。在短時(shí)間內(nèi)忙于急救而忽略了家屬的溝通或溝通欠技巧，使患者家屬心理上處于高危狀態(tài)［1］，護(hù)士應(yīng)本著人性化服務(wù)，互相尊重，互相信任，讓家屬產(chǎn)生依賴(lài)感，并保證急救護(hù)理工作質(zhì)量。

1 明確護(hù)士和家屬關(guān)系的重要性及溝通的必要性

護(hù)士要對(duì)急診患者的疾病做全面的評(píng)估，尤其是昏迷病人。其重要信息來(lái)自于家屬，因而護(hù)理人員做好與家屬的溝通對(duì)正確治療和護(hù)理有相當(dāng)重要的意義。護(hù)士及時(shí)與家屬溝通可避免不必要的醫(yī)療糾紛。

2 文明的語(yǔ)言是護(hù)士與患者良性溝通的重要方式

文明規(guī)范的語(yǔ)言是溝通的基礎(chǔ)，在溝通中要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，避免套用生硬的醫(yī)療術(shù)語(yǔ)。恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼是護(hù)士與病人家屬建立良好關(guān)系的起點(diǎn)，能使家屬感受到親人被關(guān)懷，而消除了緊張心理。主動(dòng)通過(guò)與家屬反復(fù)交流，不斷了解患者家屬經(jīng)濟(jì)情況，能否能承受經(jīng)濟(jì)壓力，對(duì)家屬的心理反應(yīng)表示理解。

護(hù)士要避免缺少科學(xué)依據(jù)的言行和不恰當(dāng)?shù)陌凳?。學(xué)會(huì)保護(hù)病人的自尊心，因?yàn)樽宰鹦氖侨俗蠲舾械纳窠?jīng)。

言為心聲，因少講一句話(huà)或語(yǔ)言不恰當(dāng)便可能致整個(gè)服務(wù)質(zhì)量降低，因此對(duì)家屬實(shí)施心理干預(yù)，通過(guò)與家屬的溝通，觀察其行為而及時(shí)捕捉信息、了解患者狀態(tài)，從而采取有效的相應(yīng)措施幫助家屬克服負(fù)面情緒。

3 掌握與家屬交談的契機(jī)

對(duì)于病史清晰的危重患者，如既往有冠心病又有腦血管疾病史，這次突然出現(xiàn)休克或昏迷，通過(guò)檢查迅速獲得診斷，這時(shí)首要任務(wù)仍要全力組織搶救，同時(shí)告訴家屬并發(fā)癥及預(yù)后等，這對(duì)家屬很容易接受。

4 提高護(hù)士自身素質(zhì)

規(guī)范自身行為，增強(qiáng)法律意識(shí)，不僅要講究服務(wù)態(tài)度，更要講究服務(wù)藝術(shù)。護(hù)士練就嫻熟的急救技能可提高患者家屬的信任，是建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的前提，積極應(yīng)用臨床急救護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)知識(shí)解除疑問(wèn)及不良的心理狀態(tài)，從而有利于疾病的恢復(fù)。對(duì)于家屬突出的問(wèn)題應(yīng)科學(xué)，合理地回答和指導(dǎo)。

嫻熟的護(hù)理操作和急救器械的運(yùn)用能力，不僅體現(xiàn)護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，而且給人予安全感和信任感，特別在搶救時(shí)顯得更為突出。如果護(hù)士在搶救患者過(guò)程中處理不當(dāng)，不僅使患者身體受到損壞，醫(yī)務(wù)人身也會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)［2］。記得曾經(jīng)有位導(dǎo)師說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：“醫(yī)生，護(hù)士能力怎樣，只有在搶救病人時(shí)才能體現(xiàn)。”帶兵千日，用兵一時(shí)。平時(shí)加強(qiáng)基本功的訓(xùn)練，熟練掌握各種護(hù)理操作和急救技術(shù)，在救中才能做到忙而不亂。

具備敏銳的觀察力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力是急診護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，這就要求護(hù)士有過(guò)硬的急救醫(yī)學(xué)知識(shí)做后盾。通過(guò)護(hù)理體檢，可獲得患者的客觀資料。如生命體征的檢測(cè)及表情、皮膚黏膜、肢體活動(dòng)度及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的觀察和判斷。要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并設(shè)法解決問(wèn)題。沉著冷靜，動(dòng)作迅速忙而不亂。救死扶傷是醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)盡的職責(zé)。垂涎生命，關(guān)愛(ài)生命，挽救生命是我們義不容辭的責(zé)任。急病人所急，想病人所想，千方百計(jì)減輕病人痛苦，解除家屬思想負(fù)擔(dān)。

5 積極鼓勵(lì)家屬

有文獻(xiàn)報(bào)道［3］，急診患者家屬普遍存在嚴(yán)重的心理問(wèn)題和心理反應(yīng)及心理需求。有些病重患者希望得到別人的安慰，消除恐懼感，對(duì)這類(lèi)家屬和感情脆弱的家屬，更需要進(jìn)行安慰。對(duì)預(yù)后較好的或搶救成功的患者家屬應(yīng)激勵(lì)開(kāi)導(dǎo)。通過(guò)與家屬之間良好人際關(guān)系的實(shí)現(xiàn)，可幫助病人克服各種心理上的障礙促進(jìn)身心健康。醫(yī)護(hù)人員在搶救后應(yīng)主動(dòng)關(guān)心病人家屬并建立和諧的關(guān)系。

6 積極塑造護(hù)士良好形象

護(hù)理人員整齊得體的著裝，端莊的儀表，不僅可以樹(shù)立良好的職業(yè)形象，同時(shí)也體現(xiàn)了對(duì)病痛中病人和家屬的充分理解、同情與尊重［4］。對(duì)待患者沒(méi)有貧窮貴濺、善惡美丑之分，都應(yīng)有禮有節(jié)，熱情幫助，同時(shí)護(hù)士的搶救態(tài)度對(duì)家屬也有很大影響。護(hù)士應(yīng)站在家屬的角度去體諒家屬的心情，以積極的情緒去慰問(wèn)家屬，讓雙方平等溝通。

7 尊重和同情患者家屬

患者家屬由于缺乏疾病相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)親人生病后可能會(huì)變得緊張，焦慮，悲傷，不知所措。護(hù)理人員應(yīng)該尊重家屬的感受，實(shí)事求是地向家屬交代病情，提供相關(guān)信息，以求得積極配合治療。要尊重同情家屬，對(duì)家屬有心里不安、對(duì)治療及護(hù)理不理解時(shí)，護(hù)士應(yīng)做到熱情周到，耐心細(xì)致地做好解釋工作。家屬提出的不合理要求也要耐心說(shuō)服，不可浮躁，更不能置之不理，應(yīng)以平等的態(tài)度交換意見(jiàn)。

理解患者家屬的要求。據(jù)資料查詢(xún)顯示，他們最重要的需求為：（1）了解患者預(yù)后；（2）渴望提出的問(wèn)題得到回答；（3）與患者交流；（4）得到最好的護(hù)理。搶救的護(hù)士有責(zé)任幫助患者家屬詳細(xì)了解病情并參與心理護(hù)理。當(dāng)家屬要求不能滿(mǎn)足時(shí)，會(huì)出現(xiàn)承受能力不足，失態(tài)等。如不安，憤怒，回歸與退化，表現(xiàn)出與年齡身份不符等。

總之，在搶救患者的過(guò)程中，要貫徹以人為本的服務(wù)理念，充分尊重患者家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)，使搶救護(hù)理工作更具人性化。通過(guò)加強(qiáng)與家屬溝通，進(jìn)一步融洽關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高家屬的滿(mǎn)意度［5］，鍛煉成一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、熱情，既有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)又有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)的新一代護(hù)理事業(yè)接班人。

［1］張依莉.搶救室護(hù)士與昏迷家屬溝通技巧［J］.中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2011，20（5）：97.

［2］蔡學(xué)聯(lián).護(hù)理實(shí)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理［M］.北京：軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2008：54.

［3］張麗明，黃曉倩.急診患者家屬心理調(diào)查及健康干預(yù)效果評(píng)價(jià)［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，29（20）：45.

［4］曲維莉，費(fèi)麗麗，張波.淺談護(hù)士的職業(yè)形象美［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2008，7（4）：98.

［5］鄭雪艷，徐繼紅.建立和諧的護(hù)患關(guān)系以提高患者滿(mǎn)意度［J］.包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，15（6）：76.