文/陳 兵

網(wǎng)絡(luò)輿情是對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的一種反映，公眾在網(wǎng)絡(luò)上所表達(dá)的意見(jiàn)、觀點(diǎn)和立場(chǎng)具有強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)指向，這就使得網(wǎng)絡(luò)輿情不僅可能加速公共事件的突發(fā)、變異或惡化，也可能通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情處置和應(yīng)對(duì)使突發(fā)公共事件得到妥善的解決。

一、社交媒體與網(wǎng)絡(luò)輿情的形成

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，微博用戶數(shù)量以高達(dá)208.9%的增幅，從2010年底的6311萬(wàn)爆發(fā)增長(zhǎng)到1.95億，[1]成為用戶增長(zhǎng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式。

以微博等為代表的網(wǎng)絡(luò)社交有助于幫助受眾共享各種資源，獲得更多機(jī)會(huì)。很多網(wǎng)絡(luò)軟件開(kāi)始支持人們建立更加互信和緊密的社會(huì)聯(lián)系，我們現(xiàn)在把它們稱為社交網(wǎng)絡(luò)。

隨著網(wǎng)絡(luò)社交即時(shí)溝通工具越來(lái)越多樣化，受眾對(duì)工具的依賴作用也在加大。社交網(wǎng)絡(luò)的性質(zhì)其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的改變，從完全的虛擬世界轉(zhuǎn)變成受眾賴以生存的這個(gè)世界不可或缺的一部分。

輿論被認(rèn)為是公眾的言論。《三國(guó)志·魏志·王朗傳》：“設(shè)其傲狠，殊無(wú)入志，懼彼輿論之未暢者，并懷伊邑。”宋代蘇舜欽《詣匭疏》：“朝廷已然之失，則聽(tīng)輿論而有聞焉?！泵鞔鷳?yīng)麟《詩(shī)藪·唐下》：“老杜律僅七篇，而首錄《張氏隱居》之作，既于輿論不合，又己調(diào)不同。”上述用法皆有此意。盧梭的《社會(huì)契約論》首次將拉丁文字中的“公眾”與“意見(jiàn)”兩個(gè)詞匯聯(lián)系起來(lái)，用來(lái)表達(dá)人們對(duì)于社會(huì)性的或者公共事務(wù)方面的意見(jiàn)，即“輿論”（法文原詞Opinino Publique）。[2]

網(wǎng)絡(luò)輿情則是公眾在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)圍繞相關(guān)事項(xiàng)表達(dá)出來(lái)的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，常見(jiàn)的有四種類型：意見(jiàn)類、宣泄類、訴求類和建議類。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來(lái)源有網(wǎng)站新聞評(píng)論、在線討論、BBS、博客、微博、聚合新聞 (RSS)、QQ群、MSN群等。社交網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性和不確定性，使得突發(fā)事件、公共事件、社會(huì)事件甚至偶然的小事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的可能性陡增。

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成是一個(gè)發(fā)展變化的過(guò)程，一般要經(jīng)歷形成期、上升期、高潮期、波動(dòng)期和平息期五個(gè)階段。

1.形成期

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成常常源于某些社會(huì)事件或社會(huì)問(wèn)題的發(fā)生，也就是說(shuō)一定依托于某些具體的對(duì)象。一些突發(fā)公共事件發(fā)生后，經(jīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)站傳播或者評(píng)論后，一般都會(huì)引起公眾強(qiáng)烈關(guān)注與熱烈討論，并廣泛傳播開(kāi)來(lái)，很容易形成“網(wǎng)絡(luò)信息聚合”，由此形成網(wǎng)絡(luò)輿情。初期輿論主要是由事件當(dāng)事人、事件見(jiàn)證人、媒體記者和意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)客觀信息進(jìn)行判斷、傳播形成的混合意見(jiàn)。由于事件發(fā)生時(shí)間較短，網(wǎng)民對(duì)問(wèn)題的熱烈回應(yīng)和反響基本處于感性和表象，情感表達(dá)多于理性分析。輿情處在不穩(wěn)定期，有一定數(shù)量的公眾仍保持著不同的意見(jiàn)和態(tài)度。

2.上升期

多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情在形成階段只是對(duì)某個(gè)社會(huì)事件、社會(huì)問(wèn)題、社會(huì)現(xiàn)象的局部情緒，這種情緒在網(wǎng)民中傳播后, 如果產(chǎn)生普遍認(rèn)識(shí)與共鳴，就會(huì)推動(dòng)輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域擴(kuò)散和蔓延。網(wǎng)絡(luò)輿情的上升期時(shí)間的長(zhǎng)短并不確定，短則幾分鐘、幾小時(shí)，長(zhǎng)則數(shù)天。網(wǎng)民各抒己見(jiàn)，各種觀點(diǎn)和見(jiàn)解辯論交鋒，包括對(duì)某些問(wèn)題細(xì)節(jié)的質(zhì)疑和探究。相比于高潮期，此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)更多的是自發(fā)式的互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)、媒體、公眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖之間沒(méi)有事先約定，自發(fā)對(duì)社會(huì)事件發(fā)表意見(jiàn)。議題設(shè)置是影響網(wǎng)絡(luò)輿論上升的一個(gè)重要因素。

3、高潮期

網(wǎng)絡(luò)輿情的高潮期一方面意味著趨同意見(jiàn)的形成，另一方面也說(shuō)明輿情達(dá)到峰值并根據(jù)事件的進(jìn)展將會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。輿論熱點(diǎn)形成后，由于網(wǎng)民意見(jiàn)、情緒、參與程度的不斷高漲，使熱點(diǎn)受關(guān)注的面越來(lái)越廣泛，程度越來(lái)越深入，影響越來(lái)越巨大，進(jìn)而吸引更多地域、更多階層的網(wǎng)民加入討論和評(píng)論。高潮期的時(shí)間長(zhǎng)短需要根據(jù)熱點(diǎn)問(wèn)題受關(guān)注的程度，證據(jù)新獲得的情況，政府處理事件的速度、正確性、公正性，意見(jiàn)領(lǐng)袖膠著的程度等數(shù)個(gè)方面來(lái)確定。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)正處于加速轉(zhuǎn)型升級(jí)期，一些普通問(wèn)題也都有形成高潮的可能。加上有時(shí)被別有用心的人利用, 謠言就會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)蔓延，社會(huì)問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、文化問(wèn)題都有可能被政治化，極易形成網(wǎng)絡(luò)暴力、輿論災(zāi)難或社會(huì)不穩(wěn)定。

4.波動(dòng)期

網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的發(fā)展過(guò)程不是直線式的升降，而是上下式的波動(dòng)。某些時(shí)候，一些新的證據(jù)的獲得，一些新的焦點(diǎn)的出現(xiàn)，一些新的意見(jiàn)領(lǐng)袖的加入，一些強(qiáng)大的外界阻力的加入，都會(huì)使網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，即輿情發(fā)展到一定高潮后，會(huì)經(jīng)歷一定時(shí)期的平靜、沉寂或消減，但隨之又出現(xiàn)新高潮，這種“高潮→沉寂→發(fā)展→高潮→沉寂→發(fā)展”的波動(dòng)周期有可能會(huì)反復(fù)數(shù)次。網(wǎng)絡(luò)輿情的波動(dòng)特征提醒政府和公眾，從對(duì)輿情的跟蹤調(diào)查、研判分析、持續(xù)引導(dǎo)必不可少。

5.平息期

網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的最終衰略或消失。網(wǎng)絡(luò)輿情的平息的主要原因常常有五個(gè)：一是網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)持續(xù)一定時(shí)期后，多數(shù)網(wǎng)民自動(dòng)轉(zhuǎn)向新的目標(biāo)；二是社會(huì)事件或者社會(huì)問(wèn)題可能得到了公正的處理和較為妥善的解決，大部分公眾表示滿意；三是意見(jiàn)領(lǐng)袖的鼓動(dòng)或者退場(chǎng)；四是沒(méi)有新的激發(fā)因素的介入，網(wǎng)民的情緒會(huì)逐漸減退，并朝著理性化方向發(fā)展；五是經(jīng)歷了一定時(shí)間后公眾可能會(huì)產(chǎn)生心理疲憊。于是，原來(lái)的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情慢慢冷卻，最終淡化和沉寂下去。值得注意的是，那些影響深遠(yuǎn)、關(guān)系重大的社會(huì)事件有時(shí)只是“階段性沉寂”，也就是處于一個(gè)波幅更大的波動(dòng)期，一旦有新的誘因關(guān)聯(lián)性的事件發(fā)生，極有可能輿情再度燃起成為熱點(diǎn)。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

一些重大事件往往通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)迅速形成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，這對(duì)政府帶來(lái)了巨大的輿論壓力。面對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)起云涌和網(wǎng)絡(luò)輿情的變幻莫測(cè)，“堵”一定不是最好的辦法，“封”則無(wú)異于螳臂當(dāng)車。政府提高應(yīng)對(duì)水平才是網(wǎng)絡(luò)輿情理性發(fā)展的必要保障。

1.信息收集

政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的第一項(xiàng)重要工作就是建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情收集機(jī)制。基本原則是要堅(jiān)持收集工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、連續(xù)性、全面性、廣泛性。收集內(nèi)容主要包括網(wǎng)民對(duì)社會(huì)事件、社會(huì)問(wèn)題和社會(huì)現(xiàn)象的意見(jiàn)、情緒和反應(yīng)。把重點(diǎn)網(wǎng)站、新聞留言版、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、個(gè)人網(wǎng)站、微博、博客、播客、維客等即時(shí)通訊工具、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上訪談、網(wǎng)上簽名等網(wǎng)絡(luò)空間作為收集的主要渠道，同時(shí)收集主流新聞媒體的報(bào)道和“理論版”、“言論專欄”文章進(jìn)行比對(duì)，對(duì)信息進(jìn)行鑒別篩選、歸納分類、匯總存儲(chǔ)。無(wú)論是對(duì)政府及其官員的正面的還是負(fù)面的評(píng)價(jià), 都要實(shí)事求是地反映, 絕不能報(bào)喜不報(bào)憂。要特別注意收集意見(jiàn)領(lǐng)袖的看法和不同意見(jiàn)領(lǐng)袖之間的爭(zhēng)論與交鋒, 這些交鋒點(diǎn)往往也是網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點(diǎn)。

2.綜合研判

網(wǎng)絡(luò)輿情研判是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上匯集的各類輿情信息進(jìn)行合理、全面、深刻的分析、研究和判斷，透過(guò)錯(cuò)綜復(fù)雜的表面現(xiàn)象，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，提出對(duì)策建議，供政府決策和公眾參考之用。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情的研判是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的定性與定量給出的一種價(jià)值和趨向判斷的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿情研判是做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置和應(yīng)對(duì)工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，事關(guān)政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平的高低和政府決策效果的好壞。只有強(qiáng)化科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判流程才能更好地做好網(wǎng)絡(luò)輿情研判工作。網(wǎng)絡(luò)輿情研判的流程如下：確定輿情選題、科學(xué)抽樣調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)輿情分析和報(bào)告圖表制作?？茖W(xué)運(yùn)用定性與定量相結(jié)合、辯證分析與多視角分析相結(jié)合、分析研究與軟件監(jiān)測(cè)相結(jié)合等方法，系統(tǒng)梳理整合各種輿情信息。建立一支政治經(jīng)驗(yàn)豐富、媒體素養(yǎng)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、溝通水平較高的研判隊(duì)伍，一是體現(xiàn)在政治敏感性上, 能夠見(jiàn)微知著；二是政治鑒別能力較強(qiáng), 能迅速辨別輿情本質(zhì)；三是有明確的政治立場(chǎng)，維護(hù)公共利益，推進(jìn)公平正義。

3.輿情監(jiān)測(cè)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，是利用搜索引擎技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息挖掘技術(shù),對(duì)網(wǎng)絡(luò)各類信息進(jìn)行匯集、分類、整合、篩選，以形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、網(wǎng)民意見(jiàn)等的實(shí)時(shí)輿情報(bào)表，為政府決策和公眾參考提供依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的目標(biāo)不是為了監(jiān)督并控制民意，而是采用技術(shù)手段收集民意達(dá)到了解社會(huì)民情民意，輔助國(guó)家科學(xué)決策。實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)必須具備以下條件：監(jiān)測(cè)主體必須是法律規(guī)定有執(zhí)法權(quán)的政府部門和有關(guān)部門；監(jiān)測(cè)必須是基于對(duì)國(guó)家利益和公共利益的維護(hù)；監(jiān)測(cè)程序必須合法合理，不得侵害公眾個(gè)人隱私和企業(yè)合法的商業(yè)利益；必須維護(hù)個(gè)人、團(tuán)體、社會(huì)和國(guó)家的穩(wěn)定，保障公眾憲法和各項(xiàng)法律賦予的人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利和其他各項(xiàng)權(quán)利。

4.科學(xué)引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)雖然是虛擬的，但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形成的社會(huì)輿情卻是現(xiàn)實(shí)存在的，網(wǎng)絡(luò)輿情的情緒反應(yīng)往往會(huì)引起生活中群體性事件的發(fā)生。只有正確處理規(guī)范管理與積極鼓勵(lì)的關(guān)系，才能起到抑惡揚(yáng)善、引導(dǎo)輿情的目的。政府要尊重不同群體的利益表達(dá)，盡可能保持對(duì)不同意見(jiàn)的寬容和理解。在理想化的民主社會(huì)，媒體必須為政治討論提供一個(gè)公共平臺(tái)，促進(jìn)公共輿論的形成，并把輿論回饋給公眾?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為各種意見(jiàn)、情緒和思潮碰撞和交鋒的場(chǎng)所，偏激言論、不滿情緒、負(fù)面評(píng)論隨處可見(jiàn)。用確鑿的事實(shí)和科學(xué)的引導(dǎo)可以壓縮謠言、噪音、雜音的生存空間。加強(qiáng)整個(gè)社會(huì)的道德建設(shè)和倫理建設(shè)才是解決網(wǎng)絡(luò)輿情失控、尋求溝通合作、達(dá)到有效網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的正道。充分發(fā)揮官網(wǎng)、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、熱門論壇、意見(jiàn)領(lǐng)袖的輿論引導(dǎo)“主力軍”作用。特別要重視在法治、應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)和輿情發(fā)布等方面加強(qiáng)建設(shè)。若信奉 “捂蓋子”，甚至暴力干涉輿論監(jiān)督，就會(huì)使輿論應(yīng)對(duì)偏離正常軌道，效果適得其反。

網(wǎng)絡(luò)改變了社會(huì)輿論的生態(tài)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)輿情在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對(duì)政府媒體執(zhí)政方式產(chǎn)生了深刻影響。只有研究熟悉網(wǎng)絡(luò)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，了解民意，匯集民智，才能讓網(wǎng)絡(luò)成為公眾有序參與政治、政府汲取民間智慧的重要平臺(tái)，從而提升政府的執(zhí)政能力與水平。

[1]CNNIC.第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html/2011-07-19

[2]盧梭.社會(huì)契約論[M].何兆武譯.北京：商務(wù)印書(shū)館，1959:36