文/吳佳妮

公共危機(jī)事件頻繁發(fā)生，容易造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，影響全社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。政府處理公共危機(jī)，抵御風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)的能力直接關(guān)系到政府的自身形象。對(duì)公共危機(jī)信息傳播的有效控制，是公共危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，我國(guó)對(duì)公共危機(jī)信息的傳播控制，特別是在危機(jī)潛伏、爆發(fā)時(shí)期信息的傳播控制，尚未形成準(zhǔn)確有效的機(jī)制?！胺堑洹敝?，政府逐步建立起公共危機(jī)管理的相關(guān)法規(guī)制度，并在危機(jī)信息管理方面頒布了《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》、實(shí)施新聞發(fā)言人制度等，近兩年來(lái)，政府對(duì)危機(jī)信息的管理水平有著明顯的提升。但各級(jí)地方政府在應(yīng)對(duì)各類危機(jī)時(shí)還是存在種種不足。溫家寶總理在十屆人大三次會(huì)議上的《政府工作報(bào)告》中談到建設(shè)服務(wù)型政府時(shí)指出：“大力推進(jìn)政務(wù)公開，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，增強(qiáng)政府工作透明度，提高政府公信力。”[1]可見，政府已開始重視對(duì)危機(jī)信息的傳播控制。

公共危機(jī)信息傳播控制是指當(dāng)公共危機(jī)潛伏和發(fā)生時(shí)，政府對(duì)有關(guān)信息的收集、整理、分析、反饋、利用的動(dòng)態(tài)過(guò)程。由于公共危機(jī)總處于一個(gè)不斷發(fā)展變化過(guò)程中，信息的蔓延影響危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，因此，對(duì)信息傳播的控制應(yīng)當(dāng)是整個(gè)公共危機(jī)管理的核心。從傳播學(xué)的角度看，公共危機(jī)管理過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)危機(jī)信息的采集、加工、分析、反饋的過(guò)程，是對(duì)危機(jī)信息傳播的控制過(guò)程。

一、公共危機(jī)信息傳播控制的特點(diǎn)

公共危機(jī)信息傳播的控制是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，有以下四個(gè)方面的特點(diǎn)。

第一，公共危機(jī)信息傳播控制是一種“資源”控制。公共危機(jī)管理的每個(gè)階段都有賴于信息資源管理的支持，信息掌控者快速、準(zhǔn)確、充分的信息提供是預(yù)防和消除危機(jī)的主要手段，而信息控制的成效又建立在管理者的信息交換能力和依據(jù)信息迅速?zèng)Q策的能力之上。

第二，公共危機(jī)信息傳播控制是一種“溝通”控制。即要以最快、最恰當(dāng)?shù)姆绞?，將最有價(jià)值的信息傳遞到需要者的過(guò)程?，F(xiàn)代科技給危機(jī)信息的傳播提供了多種實(shí)現(xiàn)渠道，特別是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的各種論壇、網(wǎng)站等，成為危機(jī)信息傳播的新途徑。危機(jī)信息管理者必須致力于在四通八達(dá)的信息流通環(huán)境中實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息的有效傳播，有序管理，才是提高公共危機(jī)管理能力的有效途徑。

第三，公共危機(jī)信息傳播控制是一種“情境”控制。任何危機(jī)狀態(tài)都存在于一定的社會(huì)環(huán)境和背景中，危機(jī)態(tài)勢(shì)的變化發(fā)展必然使危機(jī)信息瞬息變化。由此，決定了危機(jī)信息傳播控制是一種在復(fù)雜情景下對(duì)事態(tài)變化信息的把握和處理。

第四，公共危機(jī)信息傳播控制是一種“行為”控制，政府要對(duì)危機(jī)信息形成一套集事前預(yù)警、事中收集控制和事后安撫、反饋于一體的、行之有效的危機(jī)信息管理的整套行為方案。管理活動(dòng)最基本的職能為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。[2]每一項(xiàng)管理活動(dòng)都是從計(jì)劃開始，經(jīng)過(guò)組織和領(lǐng)導(dǎo)到控制結(jié)束，而這一過(guò)程的每個(gè)階段都與信息傳播控制工作密切相關(guān)，不可分割。

二、政府形象建設(shè)與公共危機(jī)信息傳播控制的關(guān)系

政府有完善的公共危機(jī)信息傳播機(jī)制，有較強(qiáng)的執(zhí)行力，引發(fā)公共危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)和危害就能被有效遏制和化解，政府的形象也就隨之得以提升和優(yōu)化。同時(shí)，優(yōu)良的政府形象能夠有效地提升政府對(duì)公共危機(jī)信息的傳播控制的能力，從而提高政府的公信力、執(zhí)行力，使危機(jī)處理的決策和措施得以順利推進(jìn)，達(dá)到預(yù)期效果。

1.公共危機(jī)信息的傳播控制能力對(duì)政府形象建設(shè)的制約作用

公共危機(jī)一旦爆發(fā)，其突發(fā)性、危害性、擴(kuò)散性會(huì)在極短時(shí)間打破社會(huì)運(yùn)行的正常秩序，甚至威脅社會(huì)各階層利益和安全。面對(duì)復(fù)雜局面，各級(jí)政府部門由于應(yīng)急能力差異和認(rèn)識(shí)不同，會(huì)采取諸多“恰當(dāng)”或“不當(dāng)”的非常措施來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。這些措施的得當(dāng)與否，直接導(dǎo)致公眾對(duì)政府的不同評(píng)價(jià)。同時(shí)，公共危機(jī)信息傳播控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，因此對(duì)政府形象的影響也是動(dòng)態(tài)的，政府形象受損并不是危機(jī)一出現(xiàn)就導(dǎo)致的?？梢姡参C(jī)信息傳播控制對(duì)于政府形象而言是一把“雙刃劍”， 機(jī)遇和挑戰(zhàn)兼有，只有敏銳地抓住危機(jī)信息傳播中影響政府形象的環(huán)節(jié)和因素，才能有效維護(hù)和提升政府的形象。

2.良好的政府形象是政府實(shí)現(xiàn)有效公共危機(jī)信息傳播控制的基礎(chǔ)

政府是公共服務(wù)提供者、公共權(quán)力行使者、公共資源掌控者，政府在整個(gè)公共危機(jī)傳播控制過(guò)程中起著主導(dǎo)和關(guān)鍵作用。政府形象是一種能力資源，是化解公共危機(jī)的重要保障。良好的政府形象能凝聚社會(huì)力量，能號(hào)召社會(huì)公眾團(tuán)結(jié)一致，對(duì)政府在危機(jī)中的各種措施保持理解、認(rèn)同、支持、諒解等態(tài)度。反之，如果一個(gè)形象極差的政府，公眾就會(huì)對(duì)其危機(jī)治理的能力和措施產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至拒絕執(zhí)行其政策。因此，政府要在日常生活中對(duì)自身的形象進(jìn)行不斷的培植和建設(shè)，才能在危機(jī)信息傳播控制中充分發(fā)揮這筆無(wú)形資源的積極作用。

三、提升公共危機(jī)信息傳播控制能力對(duì)政府形象建設(shè)的意義

“無(wú)聲無(wú)息存在著的政府形象平常容易被人忽視，每當(dāng)非常時(shí)期，又會(huì)被人們強(qiáng)烈地感覺到”，[3]政府形象來(lái)自于政府執(zhí)政效能與公眾期望值的博弈。良好形象的政府保證了有效公共危機(jī)信息傳播控制的實(shí)施。因此，提升危機(jī)信息傳播的控制能力，對(duì)于良好的政府形象建設(shè)意義深遠(yuǎn)。

1.提升公共危機(jī)信息傳播控制能力促進(jìn)政府危機(jī)決策的順利實(shí)施

良好政府形象使社會(huì)公眾對(duì)政府決策產(chǎn)生情感認(rèn)同，心甘情愿服從和支持政府的決策，從而減少了政府為實(shí)施決策所做的動(dòng)員成本、準(zhǔn)備時(shí)間以及阻力，提高執(zhí)行效率。政府從維護(hù)公眾利益、滿足公眾意愿和訴求的原則出發(fā)，對(duì)公共危機(jī)信息傳播進(jìn)行控制，政府的威信會(huì)因?yàn)榭刂菩Ч捏w現(xiàn)而提振。政府應(yīng)對(duì)危機(jī)信息傳播的能力，有著巨大的凝聚和號(hào)召人心的作用。政府在危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，能沉著應(yīng)對(duì)，果斷處理危機(jī)相關(guān)的信息，并正確作出決策，最大限度地保障社會(huì)和公眾的利益，維護(hù)國(guó)家和民族的形象，是政府號(hào)召力凝聚的有力保障。

2.提升公共危機(jī)信息傳播控制能力促進(jìn)政府公信力的樹立

政府公信力是政府在長(zhǎng)期執(zhí)政的過(guò)程中積累的，表現(xiàn)為政府存在的權(quán)威性、信譽(yù)度、影響力以及公眾評(píng)價(jià)等特征。政府公共危機(jī)信息的處置態(tài)度，對(duì)政府公信力的樹立有直接影響。2003 年“非典”事件、2008 年“甕安事件”中，由于政府對(duì)相關(guān)信息處理的不到位，導(dǎo)致了政府的公信力在一段時(shí)間內(nèi)下降，并造成了危機(jī)處理的一些被動(dòng)局面。因此，政府在公共危機(jī)中對(duì)信息控制的態(tài)度必須客觀、科學(xué)、真誠(chéng)、行之有效，一旦處理不當(dāng)或缺位，就容易減低公信力，給政府執(zhí)政帶來(lái)困難與阻礙。

四、政府形象建設(shè)視域下提升公共危機(jī)信息傳播控制能力的建議

從公共危機(jī)信息傳播控制的角度看，如何創(chuàng)新危機(jī)信息傳播控制方法和觀念，進(jìn)一步提升危機(jī)信息傳播控制的能力，是提高公共危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)能力的正確抉擇，也是政府形象建設(shè)的重要內(nèi)容。

1.建立和完善有利于政府危機(jī)決策的信息機(jī)構(gòu)管理制度

我國(guó)現(xiàn)有的信息機(jī)構(gòu)實(shí)行分級(jí)、分塊管理，各自對(duì)自己的上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，由于行政層級(jí)和歸屬的不同，加上地方保護(hù)主義等原因，使得一些上級(jí)政府所獲得的信息存在著單一、滯后、不實(shí)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響危機(jī)決策。從信息資源利用的角度看，如果政府沒有理順各行政部門對(duì)危機(jī)信息管理的權(quán)責(zé)和管理制度，不能做到下情上達(dá)，上情下達(dá)，左右兼顧，資源整合，就很難實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息管理的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，最終影響政府危機(jī)決策效果。因此，在我國(guó)自上而下的分級(jí)管理體制下，必須建立和完善信息機(jī)構(gòu)管理制度，理順各行政部門和各主管部門在危機(jī)信息管理方面的權(quán)責(zé)，才能很好地解決危機(jī)情境下信息的獲取、整合與共享的問(wèn)題，避免扯皮、推諉、多頭領(lǐng)導(dǎo)、信息零散等現(xiàn)象。

2.實(shí)現(xiàn)政府議程和新聞議程的融合，促進(jìn)政府和媒體構(gòu)建良性互動(dòng)關(guān)系

媒介的議程設(shè)置功能，即通過(guò)有選擇地報(bào)道新聞來(lái)把社會(huì)注意力和社會(huì)關(guān)心引導(dǎo)到特定的方向。[4]美國(guó)學(xué)者費(fèi)姆·邦茨（k.Feam Banks）認(rèn)為：“一個(gè)有效的傳播不僅能減輕危機(jī)，還能給組織帶來(lái)比危機(jī)發(fā)生之前更為正面的聲譽(yù)，而低劣的危機(jī)處理則會(huì)損傷組織的可信度、公眾的信心和組織多年來(lái)建立起來(lái)的信譽(yù)?！盵5]現(xiàn)代社會(huì)，媒體報(bào)道是獲知信息最主要的渠道之一。在危機(jī)事件中，新聞媒體的任務(wù)是負(fù)責(zé)將危機(jī)事件中的信息告知社會(huì)公眾，危機(jī)信息通過(guò)媒體龐大的傳輸通道傳送至各個(gè)組織和個(gè)人，再經(jīng)由各種社會(huì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散，在信息的傳播、接收、反饋的循環(huán)過(guò)程中，一方面，媒體及時(shí)向公眾提供危機(jī)事件變動(dòng)情況、政府舉措，社會(huì)動(dòng)態(tài)等信息，起到解釋政府行為、引導(dǎo)公眾行為、維護(hù)政府形象、穩(wěn)定社會(huì)局面的作用。另一方面，媒體將不斷收集的社會(huì)輿論反饋給政府，提高政府的民意敏感度，為政府決策提供參考，起到一定的導(dǎo)航功能，促進(jìn)政府行政正常運(yùn)作。

根據(jù)“議程設(shè)置”功能的理論，可以獲知，政府可以通過(guò)媒體設(shè)置危機(jī)新聞報(bào)道的議程，表達(dá)政府明顯或者隱晦的意見和態(tài)度，引導(dǎo)社會(huì)輿論，安撫社會(huì)情緒，進(jìn)而有助于實(shí)施危機(jī)的預(yù)防、處置和恢復(fù)，提升政府形象。政府和媒體間良好互動(dòng)的關(guān)系是政府議程和媒體議程融合的基礎(chǔ)，也是雙方共贏的前提。因此，在公共危機(jī)信息管理中，要實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)新聞議程設(shè)置的效果，必須構(gòu)建政府與媒體之間良性互動(dòng)關(guān)系。

3.增加技術(shù)投入和資金投入，提高信息傳播控制系統(tǒng)的預(yù)警、應(yīng)急、聯(lián)動(dòng)能力

經(jīng)過(guò)幾年的積累和建設(shè)，我國(guó)政府的部門危機(jī)信息傳播控制系統(tǒng)已初具規(guī)模，危機(jī)信息獲取和傳遞速度都有顯著的提高，但是，從整體上說(shuō)，地方政府對(duì)公共危機(jī)信息傳播系統(tǒng)還是缺乏必要的技術(shù)和資金投入，這種狀況，導(dǎo)致一旦危機(jī)爆發(fā)，信息傳播控制常常會(huì)“抓瞎”，甚至造成信息片面和失真的狀況，影響政府決策。

要切實(shí)提高公共危機(jī)信息傳播控制系統(tǒng)的預(yù)警、應(yīng)急、聯(lián)動(dòng)能力，必須加大技術(shù)和資金兩個(gè)層面的投入。提高公共危機(jī)信息傳播控制系統(tǒng)的預(yù)警應(yīng)急聯(lián)動(dòng)能力，就要應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代化通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成一個(gè)跨學(xué)科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。[6]就現(xiàn)實(shí)來(lái)看，從中央到地方各級(jí)政府都應(yīng)盡快建立起能夠覆蓋全國(guó)各大中城市和地區(qū)的公共危機(jī)信息傳播控制系統(tǒng)，提高公共危機(jī)信息系統(tǒng)的整體應(yīng)急反應(yīng)能力。

4.加強(qiáng)危機(jī)信息傳播控制人員的培養(yǎng)與培訓(xùn)

我國(guó)政府部門中的公共危機(jī)信息傳播控制人員大都處于“兼職”狀態(tài)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)化危機(jī)信息傳播控制培訓(xùn)，尤其是對(duì)先進(jìn)的數(shù)字信息技術(shù)掌控和應(yīng)用的能力欠缺，經(jīng)驗(yàn)不足。因此，要實(shí)現(xiàn)以現(xiàn)代科技為支撐的危機(jī)信息傳播，必須加大力度培養(yǎng)專門人才。

一是培養(yǎng)和提高危機(jī)信息傳播控制人員的危機(jī)意識(shí)。要進(jìn)行系統(tǒng)的法制觀念、政治素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育，定期開展模擬和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，培養(yǎng)他們對(duì)危機(jī)預(yù)測(cè)的敏銳的感知力和判斷力。

二是建立專門機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)信息傳播控制人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核。通過(guò)培訓(xùn)，使其掌握傳播規(guī)律和技能，熟練應(yīng)用各種技術(shù)設(shè)備和手段采集、處理、分析信息。能在復(fù)雜情況下迅速甄別信息真?zhèn)?。掌握溝通技巧，與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)部門、公眾、媒體進(jìn)行順暢的信息溝通。具有大局意識(shí)和政策應(yīng)用能力，具有良好的文字和口頭表達(dá)能力和公關(guān)能力等。

三是在高等教育中進(jìn)行政策性引導(dǎo)和投入。設(shè)立相關(guān)專業(yè)或課程培養(yǎng)專門從事公共危機(jī)信息管理的人才，是時(shí)代發(fā)展的需要。

總之，公共危機(jī)信息傳播控制中的政府形象建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及政府工作的各層級(jí)、各方面。面對(duì)公共危機(jī)，面對(duì)瞬息變化的危機(jī)信息，政府必須高度重視，拿出智慧，按照誠(chéng)實(shí)公開、宏觀統(tǒng)籌、迅速及時(shí)、整體把握、分塊落實(shí)、重點(diǎn)突破的原則，運(yùn)用和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的傳播控制理論、技術(shù)和手段，對(duì)公共危機(jī)信息進(jìn)行卓有成效的控制，才能化解危機(jī)，才能真正樹立政府的良好形象。

注釋：

[1] 溫家寶在十屆人大三次會(huì)議上作《政府工作報(bào)告》[EB/OL].http://www.ce.cn/xwzx/gnsz/200703/04

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