● 楊旭華

■責編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

某總裁班培訓課堂上，一位老板說在他的企業(yè)中，“制度越多，員工越自私”。問其詳情，他說：剛創(chuàng)業(yè)時，企業(yè)沒什么制度，但員工工作熱情很高、奉獻意識很強。員工會為企業(yè)取得的榮譽感到自豪，碰到加班趕工需要搭把手的時候，各科室之間都能互相體諒配合，相互扶助；領導也“沒個領導的樣子”，穿著工裝在廠里跑來跑去，下班后也會和員工嘮嗑；技術好、心腸熱的員工會受到大家自發(fā)的尊崇，而怠工偷懶的人在社會交往中會有被 “邊緣化”的風險……

伴隨著改革開放的步伐，企業(yè)效益也越來越好，問題卻開始層出不窮。例如，為了樹立企業(yè)形象，老板規(guī)定銷售人員出差要住四星級酒店，而且住宿費可以報銷的，結果有的員工住三星級酒店拿四星級酒店的發(fā)票報銷；老板一氣之下取消了住宿費報銷的政策，改為只報銷差旅費，于是銷售人員開始朝發(fā)夕至，盡量趕第二天一早的班機去工作，導致公司差旅費大漲；惹得老板又取消了差旅費報銷政策，只報銷通訊費用；隨之而來的是銷售人員紛紛減少了出差次數(shù)，采用電話銷售，伴隨著電話費成倍增長而來的是銷售業(yè)績的急劇下滑……

老板不由感慨，為何原來的員工可以不計得失，任勞任怨；現(xiàn)在的員工卻總是“上有政策，下有對策”呢？為何那么多的制度就壓不住“規(guī)范外行為”這股“邪風”呢？

一、規(guī)范外行為的屬性和界定

“規(guī)范外行為”是相對于規(guī)范內行為(職務行為)的一個行為集，即指組織成員做出超過或違反正式工作描述、崗位職責和企業(yè)制度說明中明確規(guī)定的，對組織或組織中其他成員產(chǎn)生積極或消極影響的行為。因此，規(guī)范外行為既包括積極的規(guī)范外行為，也包括消極的規(guī)范外行為。

研究表明，積極的“規(guī)范外行為”對組織效能和組織氛圍有著重大的正向影響，例如組織公民行為、周邊績效、進諫行為、親社會行為和組織自發(fā)性等，是很多企業(yè)期待看到的結果；而消極的“規(guī)范外行為”也越來越受到企業(yè)管理者和研究者的關注，包括員工越軌行為、組織不當行為、反社會性行為、反功能性行為；侵犯行為、報復行為、對抗行為和破壞行為等。

通過行為主體、行為客體以及行為的本質和結果三個方面對“規(guī)范外行為”進行比較，有利于我們區(qū)分積極的和消極的規(guī)范外行為。積極的規(guī)范外行為的共同之處在于行為主體通常是積極自愿的，通過幫助組織內的員工或者采取有利于組織的行動和措施，對組織氛圍和績效產(chǎn)生積極的促進作用；而眾多消極的“規(guī)范外行為”的共同之處在于行為主體通常帶有明顯的目的性，通過破壞和違背組織的重要規(guī)范和制度，給組織內其他成員或者組織本身造成了程度不同的損害。

二、規(guī)范外行為的成因和影響因素

員工的工作行為產(chǎn)生于一定的組織背景之中，并受到個體與周邊關系的影響，而個體與周邊關系的形成又受到個體所擁有的知識、技能、個性以及與組織深層次關系的影響。當嵌入這種關系網(wǎng)絡的員工面臨倫理困境時，他們采取何種行為很大程度上依賴于其對組織情景特征的感知。因此，員工感知到的現(xiàn)實組織情景特征和期望情景特征的差距，就可以作為員工規(guī)范外行為的方向和程度的預測值。如果感知到的現(xiàn)實組織情景特征等于或大于期望的情景特征，那么，員工的規(guī)范外行為以表現(xiàn)有益于組織的積極行為作為回報；如果感知到的現(xiàn)實組織情景特征小于期望的情景特征，員工就以損害于組織的消極行為作為回報；兩者差距愈大，不同方向的規(guī)范外行為表現(xiàn)的程度就會越大。

研究表明，員工規(guī)范外行為除了受薪酬待遇等經(jīng)濟性因素影響外，更多地受到工作中的非經(jīng)濟因素的影響，具體包括以下。

1.個體因素

態(tài)度和個性等個體特征變量都會影響員工產(chǎn)生不同的行為表現(xiàn)，從而產(chǎn)生積極的或者消極的“規(guī)范外行為”。Organ&Ryan(1995)的元分析發(fā)現(xiàn)工作滿意度、組織承諾、組織公平感這三個個體態(tài)度特征變量是被研究最頻繁的預測變量，它們都與員工行為存在顯著相關。Organ也指出，個性可以作為很多組織行為的預測指標，比如宜人性與組織公民行為之間存在相關關系，外向的人比內向的人更容易表現(xiàn)利他行為。Moorman(1991)也發(fā)現(xiàn)，宜人性可以作為組織公民行為的一個很好的預測指標。通過每個人不同的人際溝通技巧，可以判斷出哪些人比較容易與組織或他人建立良好關系，從而表現(xiàn)出更多的積極行為。另一方面，在工作合作過程中，員工之間由于能力、個性、地位不同也會產(chǎn)生行為摩擦和抵觸，從而影響工作情緒；同時，組織中交織著很多正式和非正式的人際關系，由于員工有不同的規(guī)范期望和規(guī)范地位，當員工產(chǎn)生規(guī)范困惑或沖突時，通常不能將正式的工作關系和非正式的人際關系清楚正確地區(qū)分開來，也直接或間接地導致了消極的“規(guī)范外行為”的產(chǎn)生。

2.工作因素

Podsakoff和 Mackenzie（1996）發(fā)現(xiàn)，任務反饋、任務常規(guī)性、任務的內在激勵性這三種形式的任務特征，都與利他主義、文明禮貌、責任意識、運動員精神和公民美德之間存在關系，其中任務反饋和任務的內在激勵性與組織公民行為之間存在顯著的正相關關系，而任務常規(guī)性與組織公民行為之間存在顯著的負相關關系。樊景立(1990)的研究也發(fā)現(xiàn)，工作特性（如任務反饋、內在滿意的工作）對組織公民行為有著獨特的預測力。另一方面，如果員工長期處于某一固定崗位，可能會產(chǎn)生工作倦怠和工作疏離，感覺缺乏工作新鮮感，導致工作滿意度和職業(yè)幸福感的降低。從而上班時間聊天看報、網(wǎng)絡購物也就成為一些人打發(fā)時間的常用方式。

3.組織因素

在影響規(guī)范外行為的情境方面，組織結構和政策、組織支持、領導風格以及個體——組織契合度等因素都具有很高的研究價值。Podsakoff通過元分析發(fā)現(xiàn)群體凝聚性與利他、事先知會、責任意識、運動員精神和公民道德之間存在顯著的正相關關系，組織支持感也與員工的利他行為存在顯著正相關，另外，領導控制外的獎勵與利他、事先知會和責任意識之間存在顯著負相關。Chen&Farh(1999)的元分析研究表明，核心變革型領導行為（魅力型領導、明確表達前景、榜樣示范、鼓勵組織目標的接受、高績效期望和智力啟發(fā)）與利他主義行為、事先知會、盡職行為、運動員精神和公民道德之間均存在顯著的正相關關系。李超平等（2006）采用典型相關分析研究了變革型領導與組織公民行為之間的關系，結果表明：變革型領導的四個維度（愿景激勵、德行垂范、領導魅力和個性化關懷）通過典型變量可以解釋組織公民行為總變異的6%，其中個性化關懷維度對利他行為、責任意識、公民美德與文明禮貌均有顯著的影響。

三、影響規(guī)范外行為產(chǎn)生的人力資源管理實踐

由上可知，員工的“感知”和“期望”對其“規(guī)范外行為”的產(chǎn)生有重要的影響。因此，組織可通過兩條路徑來引導員工的規(guī)范外行為朝向組織目標：一是提供高于或等于員工期望的組織支持情景；二是通過組織學習改變員工的感知和期望。根據(jù)個體特征、工作角度和組織變量三個層面因素對“規(guī)范外行為”的影響，組織可以對人力資源實踐做出相應的改善。

1.影響個體特征的人力資源管理實踐

（1）在人才選拔和聘用中，考慮人口統(tǒng)計特征的影響。研究顯示年齡會影響員工組織行為的表現(xiàn)，年齡較小者（35歲以下）對情境變量如工作滿意度和組織承諾、管理上的信任比較關心，而對組織公平性的認知也能比較好地預測年齡較小者的利他主義公民行為。原因主要在于年輕人比較容易受到互惠規(guī)范的影響，希望以公平的交易來回報所獲得的協(xié)助；比較而言，年長者的組織公民行為主要受到恩惠規(guī)范的影響，重視親社會的道德傾向，忽視個人未來的利益。鄭耀男（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，員工年齡越大，與上司的關系越好，越覺得組織的獎勵是公平的，工作滿意度也就越高，從而導致其表現(xiàn)出積極的“規(guī)范外行為”的機會也比較多。

（2）通過“心理契約”的締結完成員工“組織社會化”的過程。Luc等人的研究表明，心理契約的特征維度受正式合同類型（藍領、白領、管理者等）、正式合同期限和人力資源管理實踐（員工參與、內部職業(yè)階梯、工作自主性和薪酬）的影響，同時這些特征維度對情感承諾和個人控制有顯著的影響作用。心理契約的完備性會幫助員工完成 “組織社會化”的過程，使員工從一個“組織外部人”發(fā)展成為“組織內部人”。當員工產(chǎn)生內部人認知時，就會將組織目標與個人目標相融合，更好地完成工作任務；也會使員工歸屬于組織的愿望增強，促進員工“心理所有權”的產(chǎn)生，進而促進積極行為和抑制消極行為。

（3）提倡建立員工“持續(xù)培訓”的制度體系。培訓是提高個人與組織契合的重要手段，個人與組織的契合分為一致性契合與互補性契合。一致性契合是指組織的基本特征與個體的基本特征相融合的結果 (Kristof，1996)，由此組織需要為員工提供文化、價值觀等的培訓，強化員工與組織的心理聯(lián)系?；パa性契合是指組織為員工提供知識、技能和經(jīng)驗等方面的培訓，滿足員工職業(yè)發(fā)展和人際交往的需要；員工則以自己的知識、技能、時間、努力、承諾等投入滿足組織需求(Kristof，1996)。由此組織需要通過加強專有知識和技術、人際關系的培訓，提高員工與組織的互補性契合，增加員工對組織的時間、精力、努力等方面的投入，使員工與組織的聯(lián)系更加緊密，這有利于產(chǎn)生更多積極的規(guī)范外行為。

2.影響工作特征的人力資源管理實踐

（1）推行“工作崗位股份制公司”的理念。

企業(yè)與員工間連接的重要紐帶是員工的工作崗位。如果我們把“工作崗位”理解為一個股份制公司，那么這個股份制公司里有兩個股東：老板和員工。老板向工作崗位股份制公司投入的是貨幣資本，表現(xiàn)為資金、廠房、設備等，要求回報的是利潤；而員工向工作崗位股份制公司投入的是人力資本，表現(xiàn)為知識、經(jīng)驗、技能等，要求回報的除了薪酬，也希望得到知識、經(jīng)驗和技能的提升。在企業(yè)通過資本雇傭勞動的同時，員工也在通過自身所掌握的知識實現(xiàn)了“知識雇傭資本”的過程。從這個角度講，員工的努力工作和不計得失等積極的“規(guī)范外行為”會在未來的職業(yè)發(fā)展中得到回報，回報的方式可能是知識經(jīng)驗技能等人力資本的提高，也可能是擁有更多工作機會的職業(yè)路徑的選擇。

（2）工作的再設計與豐富化。工作的一成不變可能會帶來勞動的異化。企業(yè)需要通過有效的工作設計和工作豐富化，提高員工對不同工作的自身體驗，增加員工對工作的了解、自主性和控制力。這樣就會使員工認為工作是“屬于自己”的，對工作產(chǎn)生“心理所有權”，萌生工作責任感，把工作當作是實現(xiàn)自我價值的載體，自覺地投入工作，愿意為實現(xiàn)組織目標而貢獻。

（3）賦予員工適度的“工作自主性”。較高的個人自主性意味著員工在工作執(zhí)行中擁有更多的選擇權和控制權，更有可能從工作本身得到優(yōu)越感和成就感；也意味著員工更有可能在工作中采取獨特的方式，選擇合適的行為，決定工作任務的次序和節(jié)奏，以及與其他同事協(xié)調的方式等。許多經(jīng)驗研究的結果也證實了成員自治和組織成員滿意度、組織承諾、工作投入、工作積極性都有顯著的正相關關系；而與角色壓力、情緒憂傷、曠工率、離職意向和流動率呈現(xiàn)顯著的負相關關系。所以，適度的工作自主性能夠給員工帶來較高的工作滿意度和積極的工作態(tài)度，有利于積極規(guī)范外行為的產(chǎn)生和消極規(guī)范外行為的下降。

3.影響組織特征的人力資源管理實踐

（1）注重“一致性獎懲”帶來的行為影響。體現(xiàn)獎懲一致的制度設計與執(zhí)行的核心是公平。組織公平一般包括分配公平、程序公平和互動公平。分配公平即資源（報酬）分配公平；程序公平是指涉及分配的決策過程體現(xiàn)透明度；互動公平是指人際溝通應體現(xiàn)人格平等、相互尊重。研究表明，如果員工覺得在工作上有更多的授權及參與機會，同時他們的工作表現(xiàn)能得到公平的評估，可見，一般都會表示滿意。一致性獎懲是規(guī)范內行為和積極的規(guī)范外行為的重要保證。

（2）通過“變革型”領導提供更多的“個性化支持”。變革型領導通過向員工展示組織愿景，描繪發(fā)展藍圖，使員工充分了解工作意義及工作價值，明確工作目標和工作內容；通過適當?shù)姆謾嗪褪跈?，讓員工掌握更多與工作和組織相關的信息并提高員工的自主決策幅度；通過科學有效的績效評估，公平合理的薪酬制度以及職業(yè)生涯發(fā)展來幫助員工，把組織發(fā)展與員工個人發(fā)展緊密聯(lián)系起來。研究證實，有卓越激勵才能的領導一般都被認為是“體貼的”。管理者關心員工的個人情感需要，對其工作表示認可和贊賞，了解員工工作和生活中的喜悅、沮喪和痛苦，使其得到情感上的慰藉和平衡，這些“個性化支持”的方式有助于員工調整消極的心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

（3）提高組織“非決策類信息”的共享性。組織中的信息除了直接或輔助用于決策者作出某項決議的決策類信息，還有一類信息可能不會對當前工作產(chǎn)生直接和立竿見影的影響，但卻對組織的發(fā)展至關重要，對規(guī)范外行為的產(chǎn)生有著不可忽視的影響。例如，一個被多數(shù)組織成員認可的組織愿景可以激發(fā)員工對組織的忠誠感和認同感，有利于組織成員形成更加一致的長期目標和愿景。這種共同目標和愿景的形成，有利于增強員工對組織發(fā)展的使命感，從而有利于員工作出積極的規(guī)范外行為。這個過程會使得員工心往一處想，勁往一處使，進而減少組織成員間利益的沖突和爭奪，會在一定程度上抑制員工消極規(guī)范外行為的產(chǎn)生。

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