● 楊旭華

■責(zé)編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

某總裁班培訓(xùn)課堂上，一位老板說在他的企業(yè)中，“制度越多，員工越自私”。問其詳情，他說：剛創(chuàng)業(yè)時(shí)，企業(yè)沒什么制度，但員工工作熱情很高、奉獻(xiàn)意識很強(qiáng)。員工會為企業(yè)取得的榮譽(yù)感到自豪，碰到加班趕工需要搭把手的時(shí)候，各科室之間都能互相體諒配合，相互扶助；領(lǐng)導(dǎo)也“沒個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的樣子”，穿著工裝在廠里跑來跑去，下班后也會和員工嘮嗑；技術(shù)好、心腸熱的員工會受到大家自發(fā)的尊崇，而怠工偷懶的人在社會交往中會有被 “邊緣化”的風(fēng)險(xiǎn)……

伴隨著改革開放的步伐，企業(yè)效益也越來越好，問題卻開始層出不窮。例如，為了樹立企業(yè)形象，老板規(guī)定銷售人員出差要住四星級酒店，而且住宿費(fèi)可以報(bào)銷的，結(jié)果有的員工住三星級酒店拿四星級酒店的發(fā)票報(bào)銷；老板一氣之下取消了住宿費(fèi)報(bào)銷的政策，改為只報(bào)銷差旅費(fèi)，于是銷售人員開始朝發(fā)夕至，盡量趕第二天一早的班機(jī)去工作，導(dǎo)致公司差旅費(fèi)大漲；惹得老板又取消了差旅費(fèi)報(bào)銷政策，只報(bào)銷通訊費(fèi)用；隨之而來的是銷售人員紛紛減少了出差次數(shù)，采用電話銷售，伴隨著電話費(fèi)成倍增長而來的是銷售業(yè)績的急劇下滑……

老板不由感慨，為何原來的員工可以不計(jì)得失，任勞任怨；現(xiàn)在的員工卻總是“上有政策，下有對策”呢？為何那么多的制度就壓不住“規(guī)范外行為”這股“邪風(fēng)”呢？

一、規(guī)范外行為的屬性和界定

“規(guī)范外行為”是相對于規(guī)范內(nèi)行為(職務(wù)行為)的一個(gè)行為集，即指組織成員做出超過或違反正式工作描述、崗位職責(zé)和企業(yè)制度說明中明確規(guī)定的，對組織或組織中其他成員產(chǎn)生積極或消極影響的行為。因此，規(guī)范外行為既包括積極的規(guī)范外行為，也包括消極的規(guī)范外行為。

研究表明，積極的“規(guī)范外行為”對組織效能和組織氛圍有著重大的正向影響，例如組織公民行為、周邊績效、進(jìn)諫行為、親社會行為和組織自發(fā)性等，是很多企業(yè)期待看到的結(jié)果；而消極的“規(guī)范外行為”也越來越受到企業(yè)管理者和研究者的關(guān)注，包括員工越軌行為、組織不當(dāng)行為、反社會性行為、反功能性行為；侵犯行為、報(bào)復(fù)行為、對抗行為和破壞行為等。

通過行為主體、行為客體以及行為的本質(zhì)和結(jié)果三個(gè)方面對“規(guī)范外行為”進(jìn)行比較，有利于我們區(qū)分積極的和消極的規(guī)范外行為。積極的規(guī)范外行為的共同之處在于行為主體通常是積極自愿的，通過幫助組織內(nèi)的員工或者采取有利于組織的行動(dòng)和措施，對組織氛圍和績效產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用；而眾多消極的“規(guī)范外行為”的共同之處在于行為主體通常帶有明顯的目的性，通過破壞和違背組織的重要規(guī)范和制度，給組織內(nèi)其他成員或者組織本身造成了程度不同的損害。

二、規(guī)范外行為的成因和影響因素

員工的工作行為產(chǎn)生于一定的組織背景之中，并受到個(gè)體與周邊關(guān)系的影響，而個(gè)體與周邊關(guān)系的形成又受到個(gè)體所擁有的知識、技能、個(gè)性以及與組織深層次關(guān)系的影響。當(dāng)嵌入這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的員工面臨倫理困境時(shí)，他們采取何種行為很大程度上依賴于其對組織情景特征的感知。因此，員工感知到的現(xiàn)實(shí)組織情景特征和期望情景特征的差距，就可以作為員工規(guī)范外行為的方向和程度的預(yù)測值。如果感知到的現(xiàn)實(shí)組織情景特征等于或大于期望的情景特征，那么，員工的規(guī)范外行為以表現(xiàn)有益于組織的積極行為作為回報(bào)；如果感知到的現(xiàn)實(shí)組織情景特征小于期望的情景特征，員工就以損害于組織的消極行為作為回報(bào)；兩者差距愈大，不同方向的規(guī)范外行為表現(xiàn)的程度就會越大。

研究表明，員工規(guī)范外行為除了受薪酬待遇等經(jīng)濟(jì)性因素影響外，更多地受到工作中的非經(jīng)濟(jì)因素的影響，具體包括以下。

1.個(gè)體因素

態(tài)度和個(gè)性等個(gè)體特征變量都會影響員工產(chǎn)生不同的行為表現(xiàn)，從而產(chǎn)生積極的或者消極的“規(guī)范外行為”。Organ&Ryan(1995)的元分析發(fā)現(xiàn)工作滿意度、組織承諾、組織公平感這三個(gè)個(gè)體態(tài)度特征變量是被研究最頻繁的預(yù)測變量，它們都與員工行為存在顯著相關(guān)。Organ也指出，個(gè)性可以作為很多組織行為的預(yù)測指標(biāo)，比如宜人性與組織公民行為之間存在相關(guān)關(guān)系，外向的人比內(nèi)向的人更容易表現(xiàn)利他行為。Moorman(1991)也發(fā)現(xiàn)，宜人性可以作為組織公民行為的一個(gè)很好的預(yù)測指標(biāo)。通過每個(gè)人不同的人際溝通技巧，可以判斷出哪些人比較容易與組織或他人建立良好關(guān)系，從而表現(xiàn)出更多的積極行為。另一方面，在工作合作過程中，員工之間由于能力、個(gè)性、地位不同也會產(chǎn)生行為摩擦和抵觸，從而影響工作情緒；同時(shí)，組織中交織著很多正式和非正式的人際關(guān)系，由于員工有不同的規(guī)范期望和規(guī)范地位，當(dāng)員工產(chǎn)生規(guī)范困惑或沖突時(shí)，通常不能將正式的工作關(guān)系和非正式的人際關(guān)系清楚正確地區(qū)分開來，也直接或間接地導(dǎo)致了消極的“規(guī)范外行為”的產(chǎn)生。

2.工作因素

Podsakoff和 Mackenzie（1996）發(fā)現(xiàn)，任務(wù)反饋、任務(wù)常規(guī)性、任務(wù)的內(nèi)在激勵(lì)性這三種形式的任務(wù)特征，都與利他主義、文明禮貌、責(zé)任意識、運(yùn)動(dòng)員精神和公民美德之間存在關(guān)系，其中任務(wù)反饋和任務(wù)的內(nèi)在激勵(lì)性與組織公民行為之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，而任務(wù)常規(guī)性與組織公民行為之間存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。樊景立(1990)的研究也發(fā)現(xiàn)，工作特性（如任務(wù)反饋、內(nèi)在滿意的工作）對組織公民行為有著獨(dú)特的預(yù)測力。另一方面，如果員工長期處于某一固定崗位，可能會產(chǎn)生工作倦怠和工作疏離，感覺缺乏工作新鮮感，導(dǎo)致工作滿意度和職業(yè)幸福感的降低。從而上班時(shí)間聊天看報(bào)、網(wǎng)絡(luò)購物也就成為一些人打發(fā)時(shí)間的常用方式。

3.組織因素

在影響規(guī)范外行為的情境方面，組織結(jié)構(gòu)和政策、組織支持、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以及個(gè)體——組織契合度等因素都具有很高的研究價(jià)值。Podsakoff通過元分析發(fā)現(xiàn)群體凝聚性與利他、事先知會、責(zé)任意識、運(yùn)動(dòng)員精神和公民道德之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，組織支持感也與員工的利他行為存在顯著正相關(guān)，另外，領(lǐng)導(dǎo)控制外的獎(jiǎng)勵(lì)與利他、事先知會和責(zé)任意識之間存在顯著負(fù)相關(guān)。Chen&Farh(1999)的元分析研究表明，核心變革型領(lǐng)導(dǎo)行為（魅力型領(lǐng)導(dǎo)、明確表達(dá)前景、榜樣示范、鼓勵(lì)組織目標(biāo)的接受、高績效期望和智力啟發(fā)）與利他主義行為、事先知會、盡職行為、運(yùn)動(dòng)員精神和公民道德之間均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。李超平等（2006）采用典型相關(guān)分析研究了變革型領(lǐng)導(dǎo)與組織公民行為之間的關(guān)系，結(jié)果表明：變革型領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)維度（愿景激勵(lì)、德行垂范、領(lǐng)導(dǎo)魅力和個(gè)性化關(guān)懷）通過典型變量可以解釋組織公民行為總變異的6%，其中個(gè)性化關(guān)懷維度對利他行為、責(zé)任意識、公民美德與文明禮貌均有顯著的影響。

三、影響規(guī)范外行為產(chǎn)生的人力資源管理實(shí)踐

由上可知，員工的“感知”和“期望”對其“規(guī)范外行為”的產(chǎn)生有重要的影響。因此，組織可通過兩條路徑來引導(dǎo)員工的規(guī)范外行為朝向組織目標(biāo)：一是提供高于或等于員工期望的組織支持情景；二是通過組織學(xué)習(xí)改變員工的感知和期望。根據(jù)個(gè)體特征、工作角度和組織變量三個(gè)層面因素對“規(guī)范外行為”的影響，組織可以對人力資源實(shí)踐做出相應(yīng)的改善。

1.影響個(gè)體特征的人力資源管理實(shí)踐

（1）在人才選拔和聘用中，考慮人口統(tǒng)計(jì)特征的影響。研究顯示年齡會影響員工組織行為的表現(xiàn)，年齡較小者（35歲以下）對情境變量如工作滿意度和組織承諾、管理上的信任比較關(guān)心，而對組織公平性的認(rèn)知也能比較好地預(yù)測年齡較小者的利他主義公民行為。原因主要在于年輕人比較容易受到互惠規(guī)范的影響，希望以公平的交易來回報(bào)所獲得的協(xié)助；比較而言，年長者的組織公民行為主要受到恩惠規(guī)范的影響，重視親社會的道德傾向，忽視個(gè)人未來的利益。鄭耀男（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，員工年齡越大，與上司的關(guān)系越好，越覺得組織的獎(jiǎng)勵(lì)是公平的，工作滿意度也就越高，從而導(dǎo)致其表現(xiàn)出積極的“規(guī)范外行為”的機(jī)會也比較多。

（2）通過“心理契約”的締結(jié)完成員工“組織社會化”的過程。Luc等人的研究表明，心理契約的特征維度受正式合同類型（藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)、管理者等）、正式合同期限和人力資源管理實(shí)踐（員工參與、內(nèi)部職業(yè)階梯、工作自主性和薪酬）的影響，同時(shí)這些特征維度對情感承諾和個(gè)人控制有顯著的影響作用。心理契約的完備性會幫助員工完成 “組織社會化”的過程，使員工從一個(gè)“組織外部人”發(fā)展成為“組織內(nèi)部人”。當(dāng)員工產(chǎn)生內(nèi)部人認(rèn)知時(shí)，就會將組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相融合，更好地完成工作任務(wù)；也會使員工歸屬于組織的愿望增強(qiáng)，促進(jìn)員工“心理所有權(quán)”的產(chǎn)生，進(jìn)而促進(jìn)積極行為和抑制消極行為。

（3）提倡建立員工“持續(xù)培訓(xùn)”的制度體系。培訓(xùn)是提高個(gè)人與組織契合的重要手段，個(gè)人與組織的契合分為一致性契合與互補(bǔ)性契合。一致性契合是指組織的基本特征與個(gè)體的基本特征相融合的結(jié)果 (Kristof，1996)，由此組織需要為員工提供文化、價(jià)值觀等的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工與組織的心理聯(lián)系?；パa(bǔ)性契合是指組織為員工提供知識、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面的培訓(xùn)，滿足員工職業(yè)發(fā)展和人際交往的需要；員工則以自己的知識、技能、時(shí)間、努力、承諾等投入滿足組織需求(Kristof，1996)。由此組織需要通過加強(qiáng)專有知識和技術(shù)、人際關(guān)系的培訓(xùn)，提高員工與組織的互補(bǔ)性契合，增加員工對組織的時(shí)間、精力、努力等方面的投入，使員工與組織的聯(lián)系更加緊密，這有利于產(chǎn)生更多積極的規(guī)范外行為。

2.影響工作特征的人力資源管理實(shí)踐

（1）推行“工作崗位股份制公司”的理念。

企業(yè)與員工間連接的重要紐帶是員工的工作崗位。如果我們把“工作崗位”理解為一個(gè)股份制公司，那么這個(gè)股份制公司里有兩個(gè)股東：老板和員工。老板向工作崗位股份制公司投入的是貨幣資本，表現(xiàn)為資金、廠房、設(shè)備等，要求回報(bào)的是利潤；而員工向工作崗位股份制公司投入的是人力資本，表現(xiàn)為知識、經(jīng)驗(yàn)、技能等，要求回報(bào)的除了薪酬，也希望得到知識、經(jīng)驗(yàn)和技能的提升。在企業(yè)通過資本雇傭勞動(dòng)的同時(shí)，員工也在通過自身所掌握的知識實(shí)現(xiàn)了“知識雇傭資本”的過程。從這個(gè)角度講，員工的努力工作和不計(jì)得失等積極的“規(guī)范外行為”會在未來的職業(yè)發(fā)展中得到回報(bào)，回報(bào)的方式可能是知識經(jīng)驗(yàn)技能等人力資本的提高，也可能是擁有更多工作機(jī)會的職業(yè)路徑的選擇。

（2）工作的再設(shè)計(jì)與豐富化。工作的一成不變可能會帶來勞動(dòng)的異化。企業(yè)需要通過有效的工作設(shè)計(jì)和工作豐富化，提高員工對不同工作的自身體驗(yàn)，增加員工對工作的了解、自主性和控制力。這樣就會使員工認(rèn)為工作是“屬于自己”的，對工作產(chǎn)生“心理所有權(quán)”，萌生工作責(zé)任感，把工作當(dāng)作是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體，自覺地投入工作，愿意為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而貢獻(xiàn)。

（3）賦予員工適度的“工作自主性”。較高的個(gè)人自主性意味著員工在工作執(zhí)行中擁有更多的選擇權(quán)和控制權(quán)，更有可能從工作本身得到優(yōu)越感和成就感；也意味著員工更有可能在工作中采取獨(dú)特的方式，選擇合適的行為，決定工作任務(wù)的次序和節(jié)奏，以及與其他同事協(xié)調(diào)的方式等。許多經(jīng)驗(yàn)研究的結(jié)果也證實(shí)了成員自治和組織成員滿意度、組織承諾、工作投入、工作積極性都有顯著的正相關(guān)關(guān)系；而與角色壓力、情緒憂傷、曠工率、離職意向和流動(dòng)率呈現(xiàn)顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。所以，適度的工作自主性能夠給員工帶來較高的工作滿意度和積極的工作態(tài)度，有利于積極規(guī)范外行為的產(chǎn)生和消極規(guī)范外行為的下降。

3.影響組織特征的人力資源管理實(shí)踐

（1）注重“一致性獎(jiǎng)懲”帶來的行為影響。體現(xiàn)獎(jiǎng)懲一致的制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行的核心是公平。組織公平一般包括分配公平、程序公平和互動(dòng)公平。分配公平即資源（報(bào)酬）分配公平；程序公平是指涉及分配的決策過程體現(xiàn)透明度；互動(dòng)公平是指人際溝通應(yīng)體現(xiàn)人格平等、相互尊重。研究表明，如果員工覺得在工作上有更多的授權(quán)及參與機(jī)會，同時(shí)他們的工作表現(xiàn)能得到公平的評估，可見，一般都會表示滿意。一致性獎(jiǎng)懲是規(guī)范內(nèi)行為和積極的規(guī)范外行為的重要保證。

（2）通過“變革型”領(lǐng)導(dǎo)提供更多的“個(gè)性化支持”。變革型領(lǐng)導(dǎo)通過向員工展示組織愿景，描繪發(fā)展藍(lán)圖，使員工充分了解工作意義及工作價(jià)值，明確工作目標(biāo)和工作內(nèi)容；通過適當(dāng)?shù)姆謾?quán)和授權(quán)，讓員工掌握更多與工作和組織相關(guān)的信息并提高員工的自主決策幅度；通過科學(xué)有效的績效評估，公平合理的薪酬制度以及職業(yè)生涯發(fā)展來幫助員工，把組織發(fā)展與員工個(gè)人發(fā)展緊密聯(lián)系起來。研究證實(shí)，有卓越激勵(lì)才能的領(lǐng)導(dǎo)一般都被認(rèn)為是“體貼的”。管理者關(guān)心員工的個(gè)人情感需要，對其工作表示認(rèn)可和贊賞，了解員工工作和生活中的喜悅、沮喪和痛苦，使其得到情感上的慰藉和平衡，這些“個(gè)性化支持”的方式有助于員工調(diào)整消極的心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

（3）提高組織“非決策類信息”的共享性。組織中的信息除了直接或輔助用于決策者作出某項(xiàng)決議的決策類信息，還有一類信息可能不會對當(dāng)前工作產(chǎn)生直接和立竿見影的影響，但卻對組織的發(fā)展至關(guān)重要，對規(guī)范外行為的產(chǎn)生有著不可忽視的影響。例如，一個(gè)被多數(shù)組織成員認(rèn)可的組織愿景可以激發(fā)員工對組織的忠誠感和認(rèn)同感，有利于組織成員形成更加一致的長期目標(biāo)和愿景。這種共同目標(biāo)和愿景的形成，有利于增強(qiáng)員工對組織發(fā)展的使命感，從而有利于員工作出積極的規(guī)范外行為。這個(gè)過程會使得員工心往一處想，勁往一處使，進(jìn)而減少組織成員間利益的沖突和爭奪，會在一定程度上抑制員工消極規(guī)范外行為的產(chǎn)生。

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