● 朱平利

■責(zé)編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

組織行為理論認(rèn)為。員工的行為可分為角色內(nèi)行為和角色外行為，角色內(nèi)行為是組織要求員工必須做到和完成的工作職責(zé)和規(guī)范，如果不能完成就會(huì)受到相應(yīng)的懲罰 （Katz，1964）；角色外行為則是指員工工作范疇的以外的、員工自愿的行為（Organ，1995）。組織的有效運(yùn)作不僅依賴(lài)于員工完成角色內(nèi)工作任務(wù)的順從行為，還依賴(lài)于員工表現(xiàn)出超越角色規(guī)定的角色外行為 （Katz等，1964），如創(chuàng)新性與自發(fā)性行為。許多學(xué)者對(duì)員工的角色外行為進(jìn)行了研究與探討，其內(nèi)容大都鎖定在角色外行為的積極態(tài)度和行為，如組織公民行為，這些都是人性光輝的體現(xiàn)。隨著研究的深入，人性的陰暗面及由此產(chǎn)生的消極態(tài)度和行為，偷窺、瀆職、不道德決策等一系列“消極角色外行為”逐漸進(jìn)入到人們研究的視野。

對(duì)員工消極角色外行為問(wèn)題的研究，早期大多針對(duì)某一特定議題進(jìn)行探討，以期解釋某種特別形態(tài)的消極角色外行為。Bolin和Hertherly（2001）認(rèn)為，這種研究取向忽略了員工消極行為在內(nèi)容上的多元性，研究結(jié)果的概化能力相當(dāng)有限。近年來(lái)，我國(guó)學(xué)者針對(duì)員工消極角色外行為的不同研究主題，分別進(jìn)行了中國(guó)情境化的內(nèi)部結(jié)構(gòu)維度和構(gòu)念測(cè)量的諸多探索。對(duì)員工消極角色外行為結(jié)果的研究上，幾乎所有關(guān)于此議題的研究都贊同員工消極角色外行為會(huì)給組織或其他員工帶來(lái)的危害或者可能。雖然Vardi和Wiener（1992）認(rèn)為有些員工消極角色外行為從客觀上來(lái)看也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的益處，例如從公司偷竊就會(huì)給員工帶來(lái)益處，而向顧客收高價(jià)能給組織帶來(lái)益處。本文嘗試歸納當(dāng)前我國(guó)組織中員工消極角色外行為，分析影響消極角色外行為的因素，提出相應(yīng)的防控對(duì)策。

一、員工消極角色外行為的表現(xiàn)

當(dāng)前，我國(guó)員工消極角色外行為主要表現(xiàn)為心理罷工、職場(chǎng)冷漠、抱怨依賴(lài)癥和職場(chǎng)沉默等四種行為。

1.心理罷工

心理罷工是指員工有意放棄對(duì)工作積極性和主動(dòng)性，失去工作動(dòng)力的狀態(tài)。這樣的員工只做最必要的工作，而對(duì)其它工作，即使表面上不表示拒絕，但內(nèi)心卻感到厭煩，只有拖到不能再拖的時(shí)候，他們才會(huì)著手去做。員工心理罷工具體表現(xiàn)為職業(yè)倦怠、拖沓癥和季節(jié)性情緒波動(dòng)。職業(yè)倦怠又稱(chēng) “職業(yè)枯竭癥”，它是指每天面對(duì)單調(diào)機(jī)械無(wú)新意的工作，導(dǎo)致身心疲憊，厭煩工作。員工工作態(tài)度消極，對(duì)服務(wù)或接觸的對(duì)象沒(méi)有耐心，更體會(huì)不到工作的樂(lè)趣，如教師無(wú)故體罰學(xué)生、醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人態(tài)度惡劣都是這一行為的表現(xiàn)。據(jù)調(diào)查，人們產(chǎn)生職業(yè)倦怠的時(shí)間是越來(lái)越短，有的人甚至工作半年到八個(gè)月就開(kāi)始產(chǎn)生這種情緒。拖沓癥表現(xiàn)為員工做事拖拉?！吨袊?guó)青年報(bào)》社會(huì)調(diào)查中心2011年初對(duì)2250人進(jìn)行了一項(xiàng)心理調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)72.8%的人坦言自己患上了“拖延癥”，僅僅7.3%的人感覺(jué)自己沒(méi)有這種癥狀。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，72.0%的受訪(fǎng)者坦言身邊患上“拖延癥”的人很多，可見(jiàn)拖沓是一種普遍存在的現(xiàn)象。另外，員工季節(jié)性情緒波動(dòng)有時(shí)也會(huì)引起心理罷工，尤其在炎熱的夏季，人們的睡眠時(shí)間和睡眠質(zhì)量受到影響，導(dǎo)致睡眠不足，睡眠不足則會(huì)精神不振，容易出現(xiàn)煩躁不安、情緒低落等不良癥狀。心理罷工給組織帶來(lái)的損失也是很難確切計(jì)算的。如果員工中有四分之一的人正處于心理罷工狀態(tài)，就意味著組織所支付的至少有四分之一報(bào)酬沒(méi)有得到充分利用。此外，在這種環(huán)境中，員工缺乏上進(jìn)心，創(chuàng)新動(dòng)力差，組織會(huì)在在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中逐漸喪失優(yōu)勢(shì)。

2.抱怨依賴(lài)癥

抱怨是指心中不滿(mǎn)，責(zé)怪別人。在一些網(wǎng)站的論壇，我們不難發(fā)現(xiàn)以下主題的帖子：如經(jīng)常加班、組織管理不善、同事眼紅、下屬不聽(tīng)話(huà)、工資少、老板摳門(mén)等等，這種帖子尤其在年底會(huì)明顯增多。競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作壓力大，越來(lái)越多的職場(chǎng)“祥林嫂”開(kāi)始出現(xiàn)，而且很多人也習(xí)慣了一邊埋頭工作一邊抱怨。今年年初，智聯(lián)招聘網(wǎng)站發(fā)布了《職場(chǎng)抱怨?fàn)顟B(tài)特別調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查顯示，65.7%的被調(diào)查人士表示，自己抱怨次數(shù)在1-5次，13.8%的被調(diào)查人士每天抱怨6-10次，還有4.8%的職場(chǎng)人士表示每天抱怨次數(shù)甚至高達(dá)20次以上，只有11.2%的人表示從不抱怨或沒(méi)有意識(shí)到自己是否抱怨；抱怨與工作相關(guān)的內(nèi)容達(dá)到了80.5%。抱怨有時(shí)是無(wú)意識(shí)的，往往由于員工存在一種“受害者”心態(tài)造成的，考慮問(wèn)題僅從自己的角度出發(fā)，當(dāng)工作中出現(xiàn)某些不能如愿的情形時(shí)，沒(méi)能首先考慮應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)、解決問(wèn)題，或者不理解遇到的某種情況是由不可控的變量造成，做出的第一反應(yīng)往往卻是抱怨。越抱怨就越會(huì)覺(jué)得自己委屈，越委屈就越抱怨，染上了抱怨依賴(lài)癥。不可否認(rèn)，適度的發(fā)泄是有利于減輕工作壓力，建設(shè)性的抱怨還對(duì)于組織還有一些營(yíng)養(yǎng)，能夠促使組織做出一些改進(jìn)。但如果對(duì)于工作內(nèi)容、環(huán)境及同事的不滿(mǎn)，不分時(shí)間、地點(diǎn)，經(jīng)常以抱怨的情緒來(lái)發(fā)泄，這樣不僅會(huì)影響到自身的工作態(tài)度和效率，還會(huì)傳染給周?chē)耐拢绊懙剿麄兊墓ぷ鳂I(yè)績(jī)，甚至是整個(gè)部門(mén)；特別是職場(chǎng)中一些共鳴性太大的抱怨，如果是當(dāng)著眾人的面直接提出來(lái)，會(huì)被認(rèn)為是挑釁領(lǐng)導(dǎo)，破壞團(tuán)隊(duì)精神，打壓群眾士氣，容易會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)的眼中釘。

3.職場(chǎng)冷漠

職場(chǎng)冷漠是指員工對(duì)單位、同事表現(xiàn)出冷漠、不關(guān)心的態(tài)度。隨著社會(huì)的發(fā)展，“職場(chǎng)冷漠”悄然浮出水面，目前有蔓延的趨勢(shì)。根據(jù)智聯(lián)招聘的調(diào)查研究，2007年尚有近七成職場(chǎng)人沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)職場(chǎng)冷漠，而到2012年遭受過(guò)職場(chǎng)冷漠的員工高達(dá)七成。2012年9月，人人網(wǎng)發(fā)布了《2012年度白領(lǐng)冷漠度調(diào)研報(bào)告》。調(diào)查顯示，33.6%的人表示對(duì)公司沒(méi)什么感覺(jué)，對(duì)單位冷漠，19.1%的人認(rèn)為上班壓抑、前途暗淡，只有29.1%的受訪(fǎng)者表示工作單位很溫馨，有家的感覺(jué)。職場(chǎng)冷漠還表現(xiàn)為同事之間人際關(guān)系淡漠，可分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)兩種情形。無(wú)意識(shí)職場(chǎng)冷漠是由人們的價(jià)值觀、愛(ài)好不同產(chǎn)生的，員工之間難以建立起共同語(yǔ)言，彼此自然互不關(guān)心。有意識(shí)冷漠漠則屬于一種人際冷暴力，對(duì)工作不負(fù)責(zé)，缺少集體主義精神，而且經(jīng)常生活在自己的世界里，對(duì)人懷有戒心甚至敵對(duì)情緒，把與他人交往的程度降到最低。如對(duì)新員工的缺少輔導(dǎo)和幫助，對(duì)他人困難的漠視，事不關(guān)己、高高掛起等都屬于這種態(tài)度。在這個(gè)崇尚和諧的年代，“潛伏”的冷漠現(xiàn)象與當(dāng)前的主題是很不相稱(chēng)的。它所造成的直接結(jié)果是彼此互相不信任，不配合，不支持，隔膜加深。時(shí)間一長(zhǎng)，員工自然會(huì)感到心情壓抑，精神疲憊，缺少歸屬感，工作熱情消失。從組織角度來(lái)看，職場(chǎng)冷漠是組織可持續(xù)發(fā)展的一大障礙，它影響了組織文化的和諧，也影響員工的工作情緒與工作狀態(tài)，極大降低工作效率。

4.職場(chǎng)沉默

職場(chǎng)沉默是指當(dāng)員工有能力改進(jìn)當(dāng)前組織狀況時(shí)卻保留或過(guò)濾了自己的觀點(diǎn)，沒(méi)有把真實(shí)感受報(bào)告給自己認(rèn)為能做出改變或矯正的人，是一種員工對(duì)組織中潛在問(wèn)題保留個(gè)人觀點(diǎn)的現(xiàn)象。在我國(guó)，沉默總是同謙虛、穩(wěn)重、尊重他人聯(lián)系在一起的，員工從工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)可能更進(jìn)一步強(qiáng)化這種意識(shí)觀念。學(xué)者張桂平、廖建橋(2009)發(fā)現(xiàn)，職場(chǎng)沉默在我國(guó)已經(jīng)是一個(gè)很普遍的現(xiàn)象，職場(chǎng)沉默行為并不是一種偶然性現(xiàn)象，而是員工有意識(shí)的、有目的活動(dòng)，屬于員工出于理性或部分理性的決策結(jié)果。我國(guó)文化倡導(dǎo)以和為貴，盛行集體主義，等級(jí)觀念較強(qiáng)，重情面。以和為貴的觀念讓員工經(jīng)常把問(wèn)題放在心里，求同存異；集體主義導(dǎo)致管理者和同事之間很難容忍不同觀點(diǎn)的出現(xiàn)，當(dāng)員工感到自己可能是少數(shù)人時(shí)，就不敢坦誠(chéng)自己的觀點(diǎn)；等級(jí)制度強(qiáng)化了組織之間的等級(jí)關(guān)系，地位低下的下級(jí)自然就不敢向上級(jí)進(jìn)諫；人情也會(huì)讓員工在提意見(jiàn)時(shí)更多地考慮他人的感受，從而過(guò)濾掉一些信息。不可否認(rèn)，員工沉默對(duì)避免沖突惡化，維護(hù)組織和諧與團(tuán)隊(duì)合作等有積極的意義。但在高度信息化社會(huì)，需要全員參與到組織的發(fā)展建設(shè)中來(lái)，需要聽(tīng)到來(lái)自基層員工的聲音，如果這時(shí)我們?cè)僬劇俺聊墙稹本褪ヒ饬x了。職場(chǎng)沉默還有一定的傳染性，一個(gè)人的沉默行為和表現(xiàn)必然會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員產(chǎn)生影響，員工也會(huì)考慮集體對(duì)自己的壓力。當(dāng)員工感到個(gè)人的觀點(diǎn)屬于少數(shù)派，擔(dān)心被孤立而不會(huì)發(fā)表自己真實(shí)的看法。另外，對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，沉默行為的很大一部分是受到組織潛在文化的影響，比如對(duì)老員工的學(xué)習(xí)和模仿。

二、員工消極角色外行為產(chǎn)生的根源

1.個(gè)人因素

個(gè)人因素主要包括員工個(gè)體人格特征和能力。人格特征如AB型人格、自我控制水平、心理知覺(jué)等。A型人格易被激惹和缺少耐心，往往渴望控制別人，B型則相反。自我控制水平高的人社會(huì)敏感較高，會(huì)關(guān)注自己的言談舉止，以給別人留下美好印象。大量研究表明自我調(diào)控水平高的人在沖突情景中更不容易被煽動(dòng)，更溫和，而自我調(diào)控水平低的人則相反。當(dāng)員工感覺(jué)組織公平時(shí)，組織成員會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，對(duì)組織支持和情感承諾水平表現(xiàn)更高；反之，組織不公平的對(duì)待所產(chǎn)生的不公平知覺(jué)會(huì)讓員工對(duì)組織麻木不仁，降低對(duì)組織的承諾水平以及績(jī)效，增加他們的離職意愿，從而產(chǎn)生消極角色外行為。個(gè)體能力對(duì)員工消極角色外行為的影響主要體現(xiàn)在分析能力、溝通能力和創(chuàng)新能力上。員工分析問(wèn)題的視角不寬，會(huì)影響其歸因，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面情緒，產(chǎn)生消極行為。溝通不暢，會(huì)產(chǎn)生不必要的職場(chǎng)誤會(huì)，員工之間的交流會(huì)變少，人與人之間的關(guān)系會(huì)變得冷漠。創(chuàng)新能力會(huì)影響到員工完成工作任務(wù)的效率，創(chuàng)新能力強(qiáng)，工作自我效能感高，會(huì)產(chǎn)生更多的積極行為。

2.情境因素

情景因素主要體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織文化和員工關(guān)系三個(gè)方面。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的關(guān)心和信任，會(huì)讓下屬產(chǎn)生更多的組織公民行為，上司缺乏應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度，嫉賢妒能，組織成員心理安全感程度降低，明哲保身，員工之間缺乏應(yīng)有的尊重，員工對(duì)共同服務(wù)的集體毫無(wú)感情。組織文化為組織成員們提供了一種對(duì)組織認(rèn)知的方式，員工的行為準(zhǔn)則更多的受到組織文化的軟約束，使員工對(duì)組織產(chǎn)生高于個(gè)人的信念和價(jià)值觀，從而規(guī)范員工行為。員工在組織文化力量的感召下，體會(huì)到工作的意義，積極主動(dòng)的去完成工作。員工關(guān)系作為員工生活與工作的軟環(huán)境，對(duì)員工的工作生活質(zhì)量有著重大影響。員工彼此之間坦誠(chéng)交流，相互促進(jìn)，能夠有效的化解員工之間，員工與組織之間的恩怨，能夠促進(jìn)員工之間相互有助，共同進(jìn)步和諧相處。

三、員工消極角色外行為的防控對(duì)策

1.在招聘中引入人格測(cè)試

在招聘中，以員工工作崗位設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，引入對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行相關(guān)人格特征測(cè)試。如對(duì)影響員工消極角色外行為的自我控制水平、心理知覺(jué)等個(gè)體特質(zhì)進(jìn)行測(cè)試。將崗位要求與崗位所要求的個(gè)體特征性格結(jié)合起來(lái)，制定符合組織工作崗位的有著個(gè)性特征要求的勝任素質(zhì)模型。比如在招聘中引入情緒穩(wěn)定性、宜人型、正直、誠(chéng)實(shí)等特征的測(cè)試，幫助組織知人善任，降低員工入職后組織管理成本，并且可以避免不必要糾紛?，F(xiàn)在許多組織在招聘新員工時(shí)，采用誠(chéng)信度測(cè)試，用于評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、可靠性，從而預(yù)測(cè)今后他們違反紀(jì)律的可能性。

2.合理規(guī)劃員工職業(yè)生涯

以員工個(gè)人興趣為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合組織未來(lái)的發(fā)展，合理規(guī)劃職業(yè)生涯，讓員工形成在組織內(nèi)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的良好心理預(yù)期。當(dāng)員工對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展有了更高的期待后，職業(yè)生涯有了更為明確的目標(biāo)，會(huì)有更好的表現(xiàn)。明確可行的職業(yè)規(guī)劃會(huì)約束員工行為，要求員工嚴(yán)格要求自己，從而主動(dòng)減少消極行為。因?yàn)槿魏呜?fù)面的經(jīng)歷都會(huì)影響到員工的成長(zhǎng)。此外，如果員工在職業(yè)發(fā)展過(guò)程中確實(shí)得到組織的慷慨支持，員工可能予以積極回饋。

3.建立暢通的溝通體系

有效溝通更易于讓員工相互了解、交流和協(xié)作。有效溝通離不開(kāi)組織完備的內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)。組織可建立管理者接待日，為員工提供“面對(duì)面”交流的平臺(tái)，使其知曉公司未來(lái)的發(fā)展新動(dòng)向，感知組織的發(fā)展愿景；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)各項(xiàng)決策等的看法和建議，定期召開(kāi)員工溝通會(huì)，定期出版組織內(nèi)刊，建立組織內(nèi)部博客平臺(tái)，鼓勵(lì)大家在共同探討組織中存在問(wèn)題，設(shè)立專(zhuān)門(mén)郵箱、熱線(xiàn)、員工申述渠道等，保障信息順暢地上傳下達(dá)，讓員工感覺(jué)參與到組織未來(lái)的發(fā)展中，從而激發(fā)員工工作的熱情和動(dòng)力。

4.培養(yǎng)良性組織倫理氛圍

組織倫理氛圍是指組織內(nèi)部成員對(duì)于道德行為及解決道德困境或問(wèn)題的共同認(rèn)知，這種認(rèn)知會(huì)影響到個(gè)體對(duì)待道德問(wèn)題的信念、態(tài)度、動(dòng)機(jī)和行為傾向，最終影響到整個(gè)組織的道德行為。組織可以從以下途徑來(lái)強(qiáng)化或改進(jìn)組織道德氛圍：一是規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為。管理者必須身體力行，規(guī)范自己言行和作風(fēng)，抵制職場(chǎng)敗德行為，為員工樹(shù)立榜樣。二是實(shí)施倫理和道德驅(qū)動(dòng)。倫理和道德是員工自我約束和激勵(lì)的基準(zhǔn)，通過(guò)倫理誘導(dǎo)，喚起員工人性光輝的一面，激發(fā)員工形成“自我實(shí)現(xiàn)”的需求，讓員工形成更多的積極行為。

5.建立組織內(nèi)部的信任關(guān)系

組織內(nèi)部信任關(guān)系是建立心理契約的基礎(chǔ)。根據(jù)社會(huì)交換理論和心理契約理論，當(dāng)組織內(nèi)相互信任時(shí)，成員之間更能相互理解、相互協(xié)作，且愿意在不確定的情境下，對(duì)其他成員持正面而積極的態(tài)度與信念。因此，組織內(nèi)的信任能更好的減少無(wú)益于組織的消極角色外行為，如傷害性沖突或報(bào)復(fù)性行為。組織可以合理授權(quán)、實(shí)行彈性工作制等方式來(lái)建立相互信任，相信員工能夠做好，繼而會(huì)產(chǎn)生“皮格馬利翁”效應(yīng)。員工的工作積極性、主動(dòng)性就會(huì)提高，更加認(rèn)同自己的工作，逐漸會(huì)約束自己的消極角色外行為。

6.建立角色外行為的有效獎(jiǎng)懲體系

在推行“績(jī)效為王”的考核體系中，組織更多的以員工工作崗位職責(zé)為依據(jù)，制定相應(yīng)的績(jī)效考核細(xì)則，忽略了員工的角色外行為，當(dāng)消極的行為發(fā)生時(shí)缺少相應(yīng)的懲罰。有研究表明，員工角色外行為與組織績(jī)效呈正相關(guān)。組織一方面可以考核內(nèi)容延伸到角色外行為。考核內(nèi)容不僅局限于工作本身，擴(kuò)大到角色外行為能讓員工更多關(guān)注自己的行為規(guī)范。另一方面，對(duì)角色外行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲。通過(guò)懲罰消極行為、獎(jiǎng)勵(lì)積極行為來(lái)防止員工消極角色外行為發(fā)生。通過(guò)把角色外行為素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在工作分析、考核設(shè)計(jì)、薪酬制度等環(huán)節(jié)中，強(qiáng)化新的績(jī)效觀。

7.實(shí)施員工幫助計(jì)劃

員工幫助計(jì)劃（EAP）最初由美國(guó)人設(shè)計(jì)，用于解決員工吸毒、酗酒和不良藥物產(chǎn)生的心理障礙，后來(lái)發(fā)展為一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的員工福利與支持項(xiàng)目。其內(nèi)容包括壓力管理、裁員心理危機(jī)、職業(yè)心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、理財(cái)問(wèn)題、法律糾紛、飲食習(xí)慣、減肥等各個(gè)方面，全面幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。日本一些組織在應(yīng)用EAP計(jì)劃時(shí)還創(chuàng)造了一種“愛(ài)撫管理”的模式，為了緩解員工的緊張情緒，一些組織設(shè)置了放松室、發(fā)泄室等，或制訂員工健康計(jì)劃，幫助員工克服身心疾??；還有的設(shè)置一系列課程進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查等。

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