陳 雪

廣西梧州市藤縣人民醫(yī)院外科，廣西梧州 543300

優(yōu)質護理服務示范工程的工作是為了響應國家衛(wèi)生部關于貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國衛(wèi)生工作會議精神而積極開展的，其目的是加強臨床護理工作，強化護理職責，落實基礎護理，提高護理質量，提升患者對護理工作質量的滿意度，構建和諧的護患關系[1]。我科室于2010年9月正式啟動試點病房工作，并將實施后患者的滿意度與實施前進行分析對比，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科于2010年9月正式啟動試點病房工作，科室共有床位40張，護士15人，均為女性，其中主管護師5人，護師1人，護士9人，年齡22～44歲，平均年齡(27.8±3.3)歲，選取實施后患者100例，實施前患者100例作為患者滿意度的調查對象，兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 認真組織學習文件，提高思想認識 組織全科護理人員學習相關文件精神，認真貫徹并落實根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》和《住院病人基礎護理服務項目》的要求[2]，建立健全的臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范及標準，轉變護理人員的觀念，提高護理人員的服務意識，促進了優(yōu)質護理服務示范工程的開展。

1.2.2 制訂實施方案,落實責任制整體護理 根據(jù)我科收治的患者及護理工作的要求制定具體的實施方案，建立并完善新的基礎護理質量考評標準，隨時查找問題并進行改進，細化崗位工作職責。同時尊重護士的意愿進行排班，將傳統(tǒng)排班改為APN連續(xù)性排班，以保證對患者完整、連續(xù)性的護理，并根據(jù)每日的工作量合理安排護理人力資源，盡量滿足護士的合理化需求，提高護士的工作積極性。此外，對護理人員實行層級管理，對患者實行整體護理責任大包干，把病區(qū)分為4個責任小組，每組由3～4名不同職稱、不同年資的護士組成，每組承擔10例患者的護理工作，每個護士主管3～4患者，實行責任組長—責任護士—護理員的層級管理模式。并實行床邊工作制，減少了紅燈，治療及護理措施及時到位，及時發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理，護士經常在身邊，患者及家屬滿意、放心。

1.2.3 夯實基礎護理 重點落實大手術、危重及臥床病人的生活護理，常規(guī)的基礎護理措施一如既往的開展，并嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，不得隨意的更改護理步驟和內容，大手術及危重病人由責任組長負責，加強觀察及護理，及時判斷病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生進行處理，以確保護理安全。

1.2.4 積極做好健康教育工作 開展多種形式的健康教育，將?？萍膊〗】到逃齼热葜朴喅蓛?，貫穿于患者的入院至出院，在患者入院后，由責任護士介紹住院須知，講解疾病相關知識、手術治療的術前及術后注意事項，認真解答患者和家屬提出的問題，消除其顧慮，讓患者及家屬掌握有關疾病的基本護理知識，調動患者參與疾病康復的積極性。此外，責任護士對出院患者進行電話隨訪，指導患者出院后的有關康復鍛煉、睡眠、飲食等，實現(xiàn)全方位延續(xù)護理[3]。

1.2.5 加強護理人員的培訓 護理人員的專業(yè)技能對患者的救治心理有著很大的影響，定期對護理人員進行專業(yè)技能的培訓，不斷改進工作中存在的技術問題，為患者提供更為安全和優(yōu)質的護理服務，此外，在加強專業(yè)技能培訓的同時，對護理人員進行心理知識的培訓，以便在護理工作中對患者心理負性情緒的開導，消除患者的消極心理，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.2.6 改革薪酬分配制 根據(jù)不同崗位的要求、護理工作量、患者的滿意度及投訴、基礎護理工作質量、崗位職責制定考核內容和標準確定護士的薪酬，并以此為依據(jù)和基礎，由護士長建立責任護士工作量記錄表，每天如實登記護理工作量及護理質量，并由責任護士簽名確認，與護士當月的薪酬直接掛鉤，并將護士的考評記錄作為年底工作總結的依據(jù)和護士晉升的基礎[4]。

1.3 觀察指標

采用我院護理部自制的調查問卷，對實施優(yōu)質護理服務工程前后的患者進行護理工作滿意度的評價，分為：滿意、一般、不滿意，臨床總滿意=滿意+一般。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料用%構成表示,采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實施前，臨床護理總滿意率為92.0%，實施后，臨床護理總滿意率為99.0%，兩組比較，實施后，患者及家屬對護理工作質量的滿意率明顯高于實施前，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 實施前后患者的滿意度變化[n(%)]

3 體會

自開展“優(yōu)質護理服務工程”以來，護理人員的服務意識和責任意識明顯增強，提高了護理質量，保障了護理安全，醫(yī)生及患者滿意，家屬放心，經常收獲患者的謝意。目前試點工作還處于初始階段，面臨著諸多實際困難，導致工作開展中仍然存在一定的問題，由于是基層醫(yī)院，護理人員不足，后勤支持系統(tǒng)不完善，許多非護理工作由護士完成，部分生活護理只能由護士督促、指導、協(xié)助家屬完成，此外，在績效考核方面缺乏科學、合理的評價機制和標準，因此，試點工作需要認真的分析存在的問題，不斷完善，培養(yǎng)護士樹立正確的服務意識，調動工作的主動性和積極性，積極穩(wěn)妥的推進工作，建立長效的機制[5]。在本案例中，實施前，臨床護理總滿意度為92.0%，實施后，臨床護理總滿意度為99.0%，兩組比較，實施后，患者及家屬對護理工作的滿意度明顯高于實施前，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。綜上所述，“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房實施效果較好，能夠提高護理人員的服務意識及患者和家屬對護理工作的滿意度，促進了基礎護理質量的持續(xù)改進和提高，確保了護理安全，密切了護患關系。

[1]龍彩雪,黃世敏,馮紅娜,等.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房的體會[J].中華護理,2011,22(9)：153-154.

[2]邵文利,曹雪靜,趙素梅,等.某“三甲”醫(yī)院實施“優(yōu)質護理服務示范工程”后患者滿意度調查[J].中國護理管理,2010,10(10)：21-22.

[3]何俊華,田豐.試點病房開展優(yōu)質護理服務示范工程體會[J].中外健康文摘,2010,7(18)：265-266.

[4]韓斌如,楊莘,王玲,等.“優(yōu)質護理服務示范工程”活動試點病房護理工作模式的改革[J].中國護理管理,2011,11(1)：37-39.

[5]任穎,李秀云,汪暉,等.“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房的運作與成效[J].中國護理研究,2010,24(12)：3267-3268.