何子杰

河南省中醫(yī)院 器械科，河南 鄭州 450002

1 售后服務(wù)的幾個(gè)“黑洞”

目前各個(gè)醫(yī)院大型醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障后，最令醫(yī)院頭疼的事情就是維修難、維修貴，有人總結(jié)了廠商售后服務(wù)的幾大“黑洞”[1]：

（1）設(shè)備出現(xiàn)問題后，只要請(qǐng)來廠商維修，醫(yī)院就得沒完沒了地支付各類名目的高額費(fèi)用。

（2）醫(yī)院購買設(shè)備保修，就要支付高額的保修費(fèi)，不購買的后果則是要承受高額配件外加怠慢服務(wù)。

（3）廠商眼里沒有小故障，廠商的慣性思維是不追查故障原因，一律都用更換配件的方式解決，很少去尋找真正的故障點(diǎn)。

（4）少數(shù)寡頭壟斷市場，配件成本保密。

而醫(yī)院不重視內(nèi)部醫(yī)工隊(duì)伍建設(shè)，醫(yī)工人員的積極性不高，遇到問題束手無策，首先想到的就是廠商售后服務(wù)，如此一來就陷入了深深的維修“黑洞”，任人宰割[2]。

2 如何跳出維修“黑洞”，解決維修難、維修貴的問題

2.1 切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)工隊(duì)伍建設(shè)

（1）醫(yī)院一定要重視醫(yī)工隊(duì)伍的建設(shè)，國外醫(yī)院對(duì)醫(yī)工人員非常重視，其醫(yī)工人員與醫(yī)生的比例可以達(dá)到1：7，醫(yī)工部與醫(yī)療部、護(hù)理部三足鼎立，共同維持醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)工人員的選擇一定要考慮其專業(yè)背景，在工作中要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、積極性、自覺性。據(jù)了解內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院在這方面做得比較好，該院設(shè)備處有近60名具有一定水平的醫(yī)工人員，內(nèi)部分工明確，不僅承擔(dān)醫(yī)院設(shè)備的維修任務(wù)，還承擔(dān)技術(shù)監(jiān)督部門委托的醫(yī)療設(shè)備計(jì)量檢測任務(wù)、內(nèi)蒙古大學(xué)的教學(xué)任務(wù)、其他醫(yī)院解決疑難復(fù)雜問題的援軍任務(wù)，因此該院的設(shè)備維修成本低、維修時(shí)間短，設(shè)備維修工作基本滿足醫(yī)院發(fā)展需要。

（2）醫(yī)院設(shè)備科要設(shè)法營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，堅(jiān)持每周2節(jié)技術(shù)培訓(xùn)課程，為工程師補(bǔ)充新知識(shí)。工程師外出培訓(xùn)回來后，一定要安排時(shí)間向全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí)匯報(bào)，一方面檢查其學(xué)習(xí)效果，另一方面起到由點(diǎn)帶面的作用，通過這種學(xué)習(xí)、分享、奮斗，醫(yī)工人員的技術(shù)水平一定會(huì)上一個(gè)新的臺(tái)階。

（3）每一次維修都要做好記錄，記錄內(nèi)容要涉及維修過程、更換配件、技術(shù)短板、需補(bǔ)學(xué)的內(nèi)容等，這不僅是對(duì)醫(yī)工人員的考核依據(jù)，更是一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。在需外修時(shí)一定要現(xiàn)場配合廠家工程師，原因：① 向工程師學(xué)習(xí)；② 了解整個(gè)維修過程，對(duì)故障產(chǎn)生的原因、現(xiàn)象、故障源都必須清楚，只有這樣才能給廠家的工程師提出正確的意見和合理要求，才能對(duì)維修工作進(jìn)行有效監(jiān)督，院內(nèi)工程師的水平才會(huì)不斷提高。

（4）醫(yī)工人員在大型設(shè)備采購之前就應(yīng)主動(dòng)搜集相關(guān)設(shè)備資料，有針對(duì)性地參加各種培訓(xùn)，了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)組成等內(nèi)容，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來；在機(jī)器到院安裝時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)備已有所熟悉了解，然后與廠商工程師一起安裝、溝通，接受廠商工程師的詳細(xì)技術(shù)指導(dǎo)，將各部分的功能、信號(hào)流程、易出的故障點(diǎn)詳細(xì)記錄，熟練掌握設(shè)備具體操作，如果本院安裝還有遺留的問題沒解決，再爭取在參加其他醫(yī)院同型號(hào)機(jī)器的安裝機(jī)會(huì)中將遺留問題解決。

（5）作為各級(jí)醫(yī)工學(xué)會(huì)應(yīng)為本區(qū)域的醫(yī)院搭建維修交流平臺(tái)，定期組織維修論壇、維修培訓(xùn)。向?qū)W員收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，用于各項(xiàng)開支，保證論壇、培訓(xùn)持續(xù)辦下去，借此平臺(tái)留下相互聯(lián)系方式以便互相應(yīng)急支援。

（6）作為一名維修工程師，責(zé)任心至關(guān)重要，相信一句話“責(zé)任勝于能力”。例如，一次維修磁共振時(shí)，磁共振工作站顯示屏出現(xiàn)有規(guī)律的花屏，當(dāng)時(shí)在場的工程師判斷此故障是系統(tǒng)軟件部分丟失，原因是通過安全模式可以進(jìn)入Windows操作系統(tǒng)，后來我趕到現(xiàn)場，開機(jī)重新診斷，認(rèn)為不像是系統(tǒng)軟件有丟失，打開工作站，拿下顯卡，換上一普通顯卡，花屏現(xiàn)象消失，并且可以正常進(jìn)入Windows操作系統(tǒng)，最后把顯卡打開發(fā)現(xiàn)一芯片燒毀，重新?lián)Q上同型號(hào)芯片，該機(jī)故障徹底消失，系統(tǒng)恢復(fù)正常，第三方維修公司當(dāng)時(shí)報(bào)維修價(jià)1.5萬元，經(jīng)過自己維修僅花費(fèi)20元，由此可見責(zé)任有時(shí)勝于能力。

無論是廠商維修，還是醫(yī)院維修，如果能夠準(zhǔn)確定位故障，將會(huì)節(jié)約很多成本，大大縮短維修時(shí)間，如果院內(nèi)工程師能夠突破這一屏障，剩下的事情就是根據(jù)切實(shí)需要選擇配件，除了走原廠途徑之外，醫(yī)院還應(yīng)有多個(gè)備選方案，只有對(duì)設(shè)備做到充分了解，醫(yī)院才會(huì)有更多的話語權(quán)和選擇權(quán)。

2.2 發(fā)揮輿論的監(jiān)督作用

針對(duì)售后服務(wù)中存在的技術(shù)壟斷，政府主管部門或?qū)I(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期了解分析大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)情況，有針對(duì)性地對(duì)廠商的售后服務(wù)進(jìn)行公示[3]，可考慮由醫(yī)工學(xué)會(huì)牽頭搭起輿論監(jiān)督平臺(tái)，組織人員對(duì)本區(qū)域設(shè)備服務(wù)商售后服務(wù)滿意度調(diào)查，通過嚴(yán)密的程序?qū)⒄{(diào)查排名結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)學(xué)年會(huì)、報(bào)刊等予以免費(fèi)公示，以此督促廠家在售后服務(wù)方面作出改變。上海市在這方面走在了前面，實(shí)踐證明，在上海區(qū)域調(diào)查排名落后的服務(wù)商都有了緊迫感，這就是區(qū)域抱團(tuán)維權(quán)的勝利，大家團(tuán)結(jié)起來，增加此項(xiàng)活動(dòng)的社會(huì)關(guān)注度，改善設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量[4-5]。

2.3 重視招標(biāo)合同中售后服務(wù)條款的約束作用

從招標(biāo)源頭遏制醫(yī)療設(shè)備維修費(fèi)用高的問題，保證售后服務(wù)質(zhì)量。在招標(biāo)合同中一定要包含中標(biāo)方售后服務(wù)承諾[6-7]。具體應(yīng)包含以下幾項(xiàng)：

（1）維修響應(yīng)速度：1 h內(nèi)作出維修方案決定；如2 h內(nèi)無法通過電話解決問題，維修人員必須在接到故障報(bào)告后24 h內(nèi)到達(dá)醫(yī)院， 不管是否是節(jié)假日。

（2）保修期內(nèi)的開機(jī)率：投標(biāo)方保證開機(jī)率95%（按1年365 d計(jì)算）,不分節(jié)假日。

（3）備件送達(dá)期限：國內(nèi)不超過2 d，國外不超過7 d。

（4）設(shè)備免費(fèi)保修期盡量延長，超出1年者優(yōu)先考慮。

（5）維修資料：提供設(shè)備維修手冊、電路圖和維修培訓(xùn)；維修應(yīng)用軟件及密碼應(yīng)對(duì)醫(yī)院開放，因?yàn)橛行┰O(shè)備維修后需軟件校準(zhǔn)，否則評(píng)標(biāo)價(jià)上浮。

（6）故障配件處理問題：故障配件醫(yī)院保留，公司不能收走，且新配件不應(yīng)因故障配件不能收走而加價(jià)；并附有售后服務(wù)部門的確認(rèn)函件。否則評(píng)標(biāo)價(jià)上浮。

（7）軟件使用與安裝：提供系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件安裝光盤（主機(jī)、工作站等）及密碼，不響應(yīng)者評(píng)標(biāo)價(jià)上浮。

（8）軟件免費(fèi)升級(jí)問題：提供主機(jī)、工作站軟件免費(fèi)升級(jí)承諾和保修期內(nèi)、外設(shè)備免費(fèi)定期巡檢承諾（多少年多少次），否則評(píng)標(biāo)價(jià)上浮。

2.4 重新建立區(qū)域性維修機(jī)構(gòu)

20世紀(jì)80年代之前，幾乎所有省、市都有醫(yī)療器械維修所，隸屬當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局。它們曾發(fā)揮了重要的作用，還培養(yǎng)了一批專業(yè)人才。但由于種種原因，現(xiàn)在大部分都已消失。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前的形勢下，很難做到每個(gè)醫(yī)院都有足夠高水平的醫(yī)療器械工程師、各種高級(jí)的專業(yè)測試儀器及齊全的配件；廠家也沒有足夠多的專業(yè)技術(shù)人員，提供及時(shí)的服務(wù)。但一個(gè)地區(qū)若能整合本地區(qū)的人力物力資源，建立以某幾個(gè)專業(yè)為主的醫(yī)療器械維修機(jī)構(gòu)，不失為一個(gè)好辦法。已有的省市重新建立了地區(qū)的維修中心，效益還是不錯(cuò)的。當(dāng)然，其管理機(jī)制可以靈活，以適應(yīng)新形勢的要求。

2.5 多種維修方式相結(jié)合

醫(yī)療設(shè)備維修已經(jīng)成為社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，商業(yè)化運(yùn)作日趨明顯，許多生產(chǎn)廠家尤其是進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備的生產(chǎn)廠商將設(shè)備維修作為二次市場壟斷，以技術(shù)保密為由，不給醫(yī)院提供維修必備的技術(shù)資料，致使維修成本過高，這對(duì)醫(yī)院的長期發(fā)展是極其不利的[8]，因此醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況，采取多種維修方式，在充分發(fā)揮院方工程師維修作用的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況選擇原廠工程師、第三方維修公司，第三方維修公司一般會(huì)很及時(shí)，但一定要事先考察好公司背景，業(yè)績、市場信譽(yù)等各個(gè)方面，不要盲目從事。一般維修公司會(huì)先服務(wù)后結(jié)賬，且比廠家便宜20%～30%，維修時(shí)間也會(huì)縮短。不要過分相信廠家的維修工程師，選擇由誰來維修，應(yīng)本著快速、經(jīng)濟(jì)、可靠、有效、不同設(shè)備、輕重緩急等情況綜合考慮，另外一定要與廠家的維修人員搞好關(guān)系，從哪里可以得到我們想要的東西。

預(yù)防性維修是先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備維修理念，也可以說是未來的醫(yī)療設(shè)備維修方式的發(fā)展趨勢，因此做好預(yù)防性維修對(duì)于降低維修成本至關(guān)重要。

提高維修效率是大型設(shè)備維修的關(guān)鍵，尤其是醫(yī)院獨(dú)一無二的大型醫(yī)療設(shè)備，一定要把握維修時(shí)間與在維修時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的效益[9]。我院遇到大型設(shè)備故障，首先是醫(yī)院的維修工程師第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，如果自己能解決，第一時(shí)間當(dāng)場解決；如果解決不了，通過800電話尋求遠(yuǎn)程支援指導(dǎo)；與此同時(shí)，給第三方維修公司或者長期建立聯(lián)系的其他維修工程師打電話現(xiàn)場維修。其他維修工程師最好是能夠維修到元件級(jí)的高手，如果板子壞，他可以在第一時(shí)間內(nèi)完成維修，同時(shí)費(fèi)用又很低；若設(shè)備專用配件損壞，萬不得已只有依靠廠家。但有時(shí)第三方維修公司也可以獲得專用配件，因此在維修時(shí)為了提高效率我們總是幾種維修力量互補(bǔ)進(jìn)行，具體誰前誰后，視具體情況而定。當(dāng)然醫(yī)工人員的技術(shù)優(yōu)勢無法一蹴而就，需要醫(yī)院的長期管理與重視，滿意度調(diào)查也會(huì)引來廠家不同的聲音，更需要大家通力合作，招標(biāo)采購對(duì)廠家的約束同樣不會(huì)一帆風(fēng)順，只要區(qū)域內(nèi)各個(gè)醫(yī)院團(tuán)結(jié)起來，共同跳出廠家設(shè)下的維修黑洞，讓更多的醫(yī)院受益，就能使醫(yī)院大型設(shè)備的維修難、維修貴的問題得到緩解。

[1]陳亞慧.維修黑洞[J].中國醫(yī)院院長,2010,(8):36-42,8.

[2]田勝權(quán).走出大型醫(yī)療設(shè)備保修難的困境[J].中國醫(yī)學(xué)裝備,2009,(9):32-33.

[3]陳景珊.探討大型醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2011,26(11):54-55.

[4]曹少平,顧宏清,張鵬,等.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的全過程管理[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2010,25(6):7-8,20.

[5]李林森.醫(yī)療設(shè)備維修面臨的常見問題及對(duì)策分析[J].醫(yī)學(xué)信息(中旬刊),2011,(1):298-299.

[6]張禮群.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理與評(píng)價(jià)方法探討[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2010,(11):4385-4386.

[7]曹軍.制定醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性[J].人民軍醫(yī),2008,(9):607.

[8]朱德惠,李詩,李長庭.醫(yī)療設(shè)備維修成本控制與成本核算探討[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù),2011,(10):52.

[9]焦貴榮.醫(yī)院大型醫(yī)用設(shè)備成本核算體系的構(gòu)建和實(shí)施[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2011,(7):125-126.