劉 暢 曹秀堂

門診工作是醫(yī)療過程中重要且必要的環(huán)節(jié)，是醫(yī)患關(guān)系的起始點[1]。良好有效的門診工作可以節(jié)約醫(yī)療資源，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。然而，由于種種原因，在患者就診的過程中，仍存在掛號難、門診擁擠、排隊等候時間長、診室數(shù)量不足、診室使用率不均衡等問題，妥善解決這些問題，可以有效提高門診的整體工作效率。本文從管理學(xué)的角度，主要探討通過對門診診室和出診醫(yī)師的合理安排，能夠在一定程度上緩解現(xiàn)階段日益增長的門診診室需求與診室相對缺乏的矛盾。

1 門診診室資源使用現(xiàn)狀

1.1 門診診室資源不能滿足醫(yī)療需求

門診樓的規(guī)模是與合理可容納的就診患者數(shù)目相對應(yīng)的。根據(jù)我院2010-2011年的門診量統(tǒng)計，工作日平均日門診量達(dá)到了1.2萬人次，如此龐大的門診量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我院當(dāng)初建造的門診樓建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，醫(yī)院日益增長的門診診室的需求，與門診診室相對缺少之間的矛盾成為現(xiàn)階段醫(yī)院門診的重要矛盾，造成了門診擁擠、環(huán)境臟亂等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的就醫(yī)秩序和就診環(huán)境。

1.2 門診診室使用情況不平衡

每個診室的使用時間和使用率都有一定的差異，根據(jù)2011年11月對我院門診樓主要診區(qū)、診室的多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外科診區(qū)的38個診室全部處于滿負(fù)荷、甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)；內(nèi)科專家診區(qū)的31個診室中，有7～9間空閑；內(nèi)科普通診區(qū)的32個診室中，有4個診室利用程度不高，其中1個診室常年不用，基本處于閑置狀態(tài)。

2 原因分析

2.1 出診計劃臨時變化

通過深入的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，專家診室空置的主要原因是原計劃出診的專家由于執(zhí)行臨時性任務(wù)取消了門診，其他醫(yī)生也因已有計劃性安排不能替診，導(dǎo)致診室空閑。

2.2 協(xié)調(diào)調(diào)度不夠快速有效

盡管門診資源非常稀缺，但仍有部分診室未得到充分利用。我院具備出診資格的專家是充足的，部分診室也時有空閑。當(dāng)某專家出診的計劃性受到突發(fā)性任務(wù)干擾時，相關(guān)部門未能及時啟動相關(guān)替診預(yù)案，找好替診人員，造成了診室空閑。

2.3 診室分配規(guī)則有待完善

一邊是診室超負(fù)荷使用，一邊是有空閑的診室，甚至有常年空置的診室存在，這些都暴露出門診診室的分配制度上還有不完善的地方。

上述原因造成了本已稀缺的門診診室資源的浪費，加劇了診室供需矛盾。

3 采取的措施和效果

3.1 患者分流處理

當(dāng)門診醫(yī)師工作量不飽和的情況下，可以暫緩啟動替診預(yù)案，首先選擇將門診患者分流到其他診室。目前，北京市推行的三級醫(yī)院無假日門診以及取消點名掛號等舉措，都為分流患者、減輕門診壓力提供了有利的條件。同時，由門診部掛號室做好對門診患者的解釋工作，將醫(yī)患矛盾的發(fā)生幾率降到最低。

3.2 加強(qiáng)提前告知管理

在制度上，完善專家請銷假制度，使科室、臨床部、門診部等相關(guān)部門能夠在第一時間獲得門診醫(yī)生的出診狀態(tài)，及時調(diào)整人員和診室。通過此類專項整治，已基本杜絕了出診人員無故停診的發(fā)生。

3.3 實行同資質(zhì)醫(yī)師替診制度

從調(diào)查結(jié)果看，診室空閑的重要因素之一，是出診專家執(zhí)行臨時性任務(wù)。通過對歷史資料的分析，對承擔(dān)臨時性任務(wù)較多的專家，完善替診預(yù)案，對每個診室均安排一定數(shù)量的替診專家，實行專家替診制度，并與科室會診、手術(shù)安排等工作協(xié)調(diào)一致，有利于及時補(bǔ)充出診專家，盡可能地滿足患者的就診需求。

替診制度雖然是醫(yī)院管理工作的一個方面，但涉及到門診部、臨床部、院機(jī)關(guān)等部門，涉及到請銷假管理、會診管理、病房管理、手術(shù)管理、診室管理等一系列制度的落實，能夠反映出一所醫(yī)院整體管理水平的高低。

安排同資質(zhì)人員替診，不僅能夠提高診室的使用率，也能緩和因預(yù)約號的取消所造成的患者不滿情緒。

3.4 定期重新分配門診診室資源

我院根據(jù)門診診室使用率以及抽查情況，在每年的年初和年中，召開兩次門診協(xié)調(diào)會，重新分配門診診室資源，盡可能提升門診診室的使用效率。目前，已杜絕了診室長期空置現(xiàn)象的發(fā)生。

4 有待改進(jìn)的措施及構(gòu)想

“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰勒指出：科學(xué)管理的中心問題是提高效率[2]?！杜抨犝摗氛J(rèn)為：排隊規(guī)則是服務(wù)窗對顧客允許排隊及對排隊次序和方式的一種約定[3]。想要做好門診管理，可以運(yùn)用排隊論的理念，根據(jù)醫(yī)院的實際情況對診室做出一個最優(yōu)的安排。根據(jù)以上管理學(xué)的理論，可以從下幾個方面提高醫(yī)院門診診室的利用率，激發(fā)出診醫(yī)生的積極性，使得日益增長的門診診室的需要與診室相對缺乏之間的矛盾得以緩解。

4.1 診室登記

對門診所有診室進(jìn)行分類登記，將所有的診室分為未配備?？苾x器的普通診室和配備?？苾x器的?？圃\室。當(dāng)出現(xiàn)空閑診室時，可根據(jù)診室的分類及時安排不同專業(yè)的醫(yī)師前來應(yīng)診。

4.2 醫(yī)師登記

對有出門診資質(zhì)的所有醫(yī)生的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)登記，主要包括專業(yè)、職稱、專長、固定出門診時間和確定不能出門診的時間（如手術(shù)、固定的查房時段、值班輪休等）。還有門診診室兼容性詳情，如該醫(yī)生出門診時必須配備的?？苾x器、哪些診室是確定無法開展工作的。

4.3 匹配規(guī)則

當(dāng)門診任意一間空閑診室出現(xiàn)且相近專業(yè)門診無法滿足患者就醫(yī)需求時，就可以根據(jù)診室情況和醫(yī)生情況進(jìn)行匹配。匹配可以嘗試按照以下優(yōu)先級進(jìn)行：專業(yè)＞職稱＞專長＞門診診室兼容性情況＞在某醫(yī)師可以出診的時間段內(nèi)＞查閱相關(guān)醫(yī)師是否有臨時任務(wù)無法出診，根據(jù)匹配的結(jié)果與相關(guān)部門及醫(yī)師進(jìn)行溝通。此匹配過程也可以用軟件加以實現(xiàn)。需要注意的是，當(dāng)某專科的診室出現(xiàn)空閑，但掛號的患者并不飽和，同專業(yè)的出診醫(yī)生也可以負(fù)擔(dān)的情況下，應(yīng)該果斷地將此空閑診室調(diào)劑給其他超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的?？崎T診。

4.4 雙向交流模式的探索

目前，很多醫(yī)院都有在局域網(wǎng)內(nèi)部運(yùn)行的信息發(fā)布平臺，當(dāng)空閑診室出現(xiàn)時，可將相關(guān)信息通過信息平臺向全院發(fā)布。例如，空閑診室的位置、需要接診的人數(shù)、臨時出診醫(yī)師所需的專業(yè)、職稱要求等。當(dāng)某醫(yī)師看到相關(guān)信息，自愿臨時出診，可以向信息發(fā)布者報名，得到出診的確認(rèn)后，就可以到相應(yīng)的診室出診。這種雙向交流模式可以變被動為主動，更加快捷地解決空閑診室的資源浪費問題。

4.5 加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)

加強(qiáng)空閑診室應(yīng)急分配的目的不僅僅是為了讓診室有專家，更重要的是讓診室有患者。所以讓患者知道有臨時出診的專家和醫(yī)師很關(guān)鍵。一旦確定了某位醫(yī)生能夠到空閑診室出診之后，就要進(jìn)入聯(lián)動機(jī)制，首先在掛號窗口公示該醫(yī)生的相關(guān)信息，也可以設(shè)一個專門掛臨時專家號的窗口，引導(dǎo)前來就診的患者在可以接受的范圍內(nèi)換號，以達(dá)到分流患者的目的。同時，務(wù)必做好對患者的解釋安撫工作。

由于空閑的診室可能與相近專業(yè)的診室不在同一診區(qū)、甚至不在同一樓層，這就需要在給患者的掛號單上明確注明診室的樓層、診區(qū)以及診室號。同時，加派導(dǎo)診人員加強(qiáng)巡視，避免患者跑冤枉路。

4.6 臨時出診的獎勵

在醫(yī)院的整體工作中，醫(yī)療工作是最為重要的工作，醫(yī)生是醫(yī)療工作中最為關(guān)鍵的一個群體。醫(yī)生作為醫(yī)院的利益相關(guān)者，除了為醫(yī)院的工作盡職盡責(zé)，也需要得到相關(guān)回報。選擇臨時出門診，正是做出了這樣一個有利于醫(yī)院和患者的行為，理應(yīng)得到利益分配上的傾斜。利益分配可以是經(jīng)濟(jì)性的或者精神性的，經(jīng)濟(jì)利益可以是一定的超額勞動補(bǔ)貼，精神利益可以是一定的嘉獎，或在年終評選先進(jìn)等事宜上予以傾斜。給予醫(yī)生一定利益，能夠較好地調(diào)動醫(yī)生工作的主觀能動性，會使醫(yī)生對臨時出門診保持積極性。從這個角度，也在一定程度上解決了空閑診室安排的難題。

綜上所述，通過動態(tài)管理診室、加大患者宣傳力度、調(diào)動醫(yī)生積極性、加強(qiáng)信息化配合等方面的努力，不僅能夠提高診室使用效率，克服診室缺乏的困難，同時有利于改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度。

[1]KS Prasanna,MA Bashith,S Sucharitha.Consumer Satisfaction about Hospital Services: A Study from the Outpatient Department of a Private Medical College Hospital at Mangalore[J].Indian J Community Med,2009,34(2):156-159.

[2]弗雷德里克·泰勒.科學(xué)管理原理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007.

[3]陸傳賚.排隊論[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社,2009.