翟書會 李無陰 馬金鋒 李小玲 周水紅 張冬納

河南省洛陽正骨醫(yī)院是一所具有200余年歷史的大型中醫(yī)骨傷?？漆t(yī)院。為了更好發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢并促使國際化發(fā)展的進程，從根本上提升質(zhì)量管理水平和?？铺厣珒?yōu)勢，醫(yī)院于2005年開始引進醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合委員會國際部（JCI）標(biāo)準(zhǔn)，同時結(jié)合中國國情和中醫(yī)?？漆t(yī)院特點，把JCI標(biāo)準(zhǔn)成功運用于中醫(yī)?？漆t(yī)院的管理，并于2010年12月通過國際JCI評審，使我們對中醫(yī)?？漆t(yī)院運用JCI標(biāo)準(zhǔn)管理有了進一步的認(rèn)識。

1 JCI認(rèn)證是推進中醫(yī)特色走向國際市場的有力途徑

JCI標(biāo)準(zhǔn)是一個被廣泛認(rèn)可的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平，也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式。JCI標(biāo)準(zhǔn)的理念是最大限度地實現(xiàn)可達到的標(biāo)準(zhǔn)，以病人為中心，建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進并符合當(dāng)?shù)氐奈幕?011年1月推行的第四版JCI標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了319個標(biāo)準(zhǔn)，1223個測量要素，主要針對醫(yī)療、護理過程中最重要的環(huán)節(jié)。

當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)環(huán)境日新月異，醫(yī)院的服務(wù)正在經(jīng)歷醫(yī)療市場新的競爭壓力，向患者提供安全、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療機構(gòu)成功的基礎(chǔ)。目前,我國醫(yī)院分級評審標(biāo)準(zhǔn)多以技術(shù)和硬件指標(biāo)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于中醫(yī)?？漆t(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化管理仍是一個盲區(qū)。2008年推行的《中醫(yī)醫(yī)院管理評價標(biāo)準(zhǔn)》在結(jié)合中國現(xiàn)有國情和中醫(yī)特色的基礎(chǔ)上，充分借鑒了JCI標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容。但JCI標(biāo)準(zhǔn)和《中醫(yī)醫(yī)院管理評價標(biāo)準(zhǔn)》相比，它利用的追蹤法檢查和循證方法的應(yīng)用對中醫(yī)?？漆t(yī)院的管理具有一定的借鑒意義。

JCI標(biāo)準(zhǔn)是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平與患者安全的良好工具。通過JCI認(rèn)證，醫(yī)療機構(gòu)可得到國際社會的各種資源和服務(wù)[1]。中醫(yī)藥在我國有著悠久的歷史，是中華民族幾千年來的寶貴財富，中醫(yī)獨特樸素的理論和別具一格的治療方法，使國際上對中醫(yī)藥的發(fā)展也給予了高度的關(guān)注，中醫(yī)藥發(fā)展的國際環(huán)境也正在逐步改善。隨著我國加入WTO后，中醫(yī)特色療法被越來越多的國外人士所接受，而JCI認(rèn)證是中醫(yī)特色邁向國際市場的有力途徑，國外醫(yī)療保險認(rèn)可通過JCI認(rèn)證過的中醫(yī)?？漆t(yī)院。在我院通過JCI認(rèn)證的一年中，外籍患者數(shù)量較往年明顯增多，尤其是我院的中醫(yī)特色骨傷康復(fù)療法吸引了大量的外籍患者。

2 JCI標(biāo)準(zhǔn)適合于中醫(yī)專科醫(yī)院的管理

2.1 中西合璧，相得益彰

JCI標(biāo)準(zhǔn)與中醫(yī)專科醫(yī)院傳統(tǒng)的各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等并不矛盾，而是有力的補充，甚至高于國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?！耙曰颊甙踩珵橹行摹?、“持續(xù)質(zhì)量改進”是JCI標(biāo)準(zhǔn)的精髓，它與目前衛(wèi)生部所提出的“以病人為中心”的理念完全一致。而且它更關(guān)注質(zhì)量和安全理念貫穿在醫(yī)務(wù)人員的日常工作過程中，要求醫(yī)護人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程，同時也對管理者和輔助部門以及其他員工提出了同樣的要求，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作操作規(guī)程，并且在日常工作中運用標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)院的各項流程更加有效、資源利用更加合理，并降低環(huán)境風(fēng)險，切實做到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在JCI標(biāo)準(zhǔn)中并沒有中醫(yī)、中藥的相關(guān)條文，我院在具體實踐過程中嚴(yán)格把握J(rèn)CI理念中“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全”這一核心，對中醫(yī)處方的書寫、審方、配方調(diào)劑、煎藥及中藥煎劑的單劑量發(fā)藥都做了制度和流程上的規(guī)定，通過信息化操作得到了很好的實施，受到了評審人員的高度評價，并認(rèn)為這是中醫(yī)?？漆t(yī)院JCI認(rèn)證的一個創(chuàng)舉，值得借鑒推廣，從而在保護患者安全的過程中，盡可能形成中西優(yōu)勢互補，充分發(fā)揮中醫(yī)中藥的特色優(yōu)勢。

2.2 以病人為中心，確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量

JCI標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院安全的標(biāo)志，保證患者得到安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)。首先明確要求醫(yī)院建立重點監(jiān)測指標(biāo)，以監(jiān)控醫(yī)院的管理結(jié)構(gòu)、流程和結(jié)果，并將其納入到全院質(zhì)量改進與患者安全計劃。建立意外事件主動上報機制，對醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)進行評估，有效防止醫(yī)院不良事件的發(fā)生，并且《國際患者安全目標(biāo)》從準(zhǔn)確確認(rèn)患者身份、促進有效交流、促進高危藥物安全管理、確保正確的患者正確的部位、正確的手術(shù)/操作、降低醫(yī)源性感染的風(fēng)險、降低患者因跌倒/墜床所致的傷害6個方面確定了確保患者安全的關(guān)注點。按照J(rèn)CI評審要求，我院建立了質(zhì)量改進工作內(nèi)容基本框架，除對《國際患者安全目標(biāo)》的6個方面進行監(jiān)控外，還有臨床方面的11個領(lǐng)域和管理方面的9個領(lǐng)域也進行有效監(jiān)控，并將那些嚴(yán)重的、高風(fēng)險的、易發(fā)生的、最直接影響服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境安全的基本流程作為關(guān)注的重點。通過對數(shù)據(jù)的監(jiān)測、分析，以及數(shù)據(jù)的橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ?，找出差距，有力地促進醫(yī)院全面的質(zhì)量提高，確?；颊甙踩头?wù)質(zhì)量。

2.3 用PDCA持續(xù)質(zhì)量改進理念，全面提升中醫(yī)?？漆t(yī)院質(zhì)量管理水平

JCI標(biāo)準(zhǔn)建立在持續(xù)質(zhì)量改進這一根本理念基礎(chǔ)上，并提供了質(zhì)量改進的方法，即設(shè)計、測量、評估和改進的循環(huán)[2]。醫(yī)院借助這一理念和方法，設(shè)計和制定符合國情、院情和JCI標(biāo)準(zhǔn)的計劃、制度和工作流程，并貫徹在日常工作中，且通過對醫(yī)療質(zhì)量的適時監(jiān)控和事前控制，持續(xù)改進服務(wù)流程，改善系統(tǒng)整體功能，預(yù)防錯誤的發(fā)生，為新形勢下廣大醫(yī)務(wù)人員自我保護和規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險提供了最大可能[3]。

JCI標(biāo)準(zhǔn)以滿足患者要求及安全為出發(fā)點，要求質(zhì)量和安全的理念貫穿于醫(yī)務(wù)工作者和其他員工的日常工作中，利用PDCA持續(xù)質(zhì)量改進的理念提高全院的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)質(zhì)量改進能持續(xù)地降低患者和員工的風(fēng)險，使醫(yī)院的流程更加有效，提高工作效率，合理利用醫(yī)院現(xiàn)有資源。

中醫(yī)專科醫(yī)院與西醫(yī)院相比，管理的步伐、工具也相對比較滯后，但在確?；颊甙踩?、持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量面前是一致的。JCI標(biāo)準(zhǔn)為我們引入了全面質(zhì)量管理方法，包括領(lǐng)導(dǎo)和計劃質(zhì)量改進與患者安全項目、改善臨床和管理流程、根據(jù)收集指標(biāo)資料以監(jiān)控各類流程的執(zhí)行情況、分析資料、實施并保持能促進質(zhì)量改進的項目。我院根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)主要是運用PDCA方法進行全院質(zhì)量改進工作，同時運用了失效模式與后果分析（FMEA）的方法，以“Near Miss（接近錯誤）”事件為出發(fā)點，進行數(shù)據(jù)收集、事件評價，前瞻性地了解醫(yī)院哪些環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)不安全事件，從而阻止其真正發(fā)生。運用根本原因分析（RCA）對醫(yī)院的警訊事件進行根本分析，通過對分析其根本原因來進行評估，當(dāng)分析結(jié)果顯示醫(yī)院系統(tǒng)需要改進，或者其他措施可以阻止或降低發(fā)生此類警訊事件的風(fēng)險時，應(yīng)重新設(shè)計相關(guān)流程或采取其它一切適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

在我院推行JCI標(biāo)準(zhǔn)的過程中，通過質(zhì)量培訓(xùn)以及全員參與，醫(yī)院已經(jīng)形成了重視安全和持續(xù)改進的文化氛圍，形成了人人有責(zé)任發(fā)現(xiàn)意外不良事件并主動上報的工作習(xí)慣。通過對醫(yī)院各項服務(wù)流程的監(jiān)控、改進，促使醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量的逐步提升，全面提升中醫(yī)?？漆t(yī)院的質(zhì)量管理水平。

3 中醫(yī)專科醫(yī)院實施JCI標(biāo)準(zhǔn)的意義

3.1 進一步建立完善的中醫(yī)特色管理體系

JCI標(biāo)準(zhǔn)能在基于國家法律法規(guī)并結(jié)合中醫(yī)?？漆t(yī)院的中醫(yī)特色，通過制定工作制度、工作流程、崗位職責(zé)、設(shè)備操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備設(shè)施管理、后勤管理等方面來健全醫(yī)院的管理體系。

3.2 實現(xiàn)日常工作的規(guī)范化管理

管理體系建立后，制定JCI培訓(xùn)制度，以保障員工熟練掌握和應(yīng)用制度、規(guī)程等。經(jīng)過培訓(xùn)、執(zhí)行、修訂制度、再培訓(xùn)、再修訂等循環(huán)程序，不斷完善制度規(guī)程，同時促進員工做到“把規(guī)范變成習(xí)慣”，最終實現(xiàn)日常工作依據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 促進團隊建設(shè)

通過不斷地培訓(xùn)員工JCI相關(guān)知識，規(guī)范了員工的行為，同時也營造了自覺接受和執(zhí)行JCI標(biāo)準(zhǔn)的文化氛圍，增強了員工的自豪感和團隊精神，有利于團隊建設(shè)。

3.4 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全性，確保為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

JCI標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的目標(biāo)是將醫(yī)療服務(wù)的安全和質(zhì)量提升到盡可能高的水平。質(zhì)量改進與患者安全是JCI標(biāo)準(zhǔn)的核心，也是其目標(biāo)。按照持續(xù)質(zhì)量改進理念，不斷改進和完善診療服務(wù)流程，規(guī)避風(fēng)險，通過培訓(xùn)使全員熟練掌握質(zhì)量改進和患者安全的理念和知識，確保為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

3.5 提高患者滿意度

醫(yī)院按照“以病人為中心”的理念為所有來院患者的各個環(huán)節(jié)提供全程服務(wù)，并對診療的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。通過對門診和住院患者所提供服務(wù)的滿意度狀況進行調(diào)查、分析，并按照持續(xù)質(zhì)量改進的原則，考慮患者的意見和建議，不斷改進服務(wù)流程，盡可能滿足患者的合理要求，維護好醫(yī)院的口碑。

3.6 與國際醫(yī)院管理接軌并同步

與JCI總部密切保持聯(lián)系，緊隨JCI標(biāo)準(zhǔn)的最新進展，及時學(xué)習(xí)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)、文件修訂等，保持醫(yī)院的管理理念及時更新，與時俱進，促使醫(yī)院盡快與國際醫(yī)院管理接軌并同步發(fā)展。

3.7 提高醫(yī)院競爭優(yōu)勢和社會聲譽

執(zhí)行國際最先進的JCI醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，貫徹“以病人為中心”的理念，為患者提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、安全的醫(yī)療服務(wù)，有助于醫(yī)院在競爭中獲取主導(dǎo)權(quán)。醫(yī)院通過JCI認(rèn)證在國外獲得相關(guān)保險業(yè)、股東等的認(rèn)可，在國內(nèi)有利于為外籍患者提供醫(yī)療服務(wù)，并且能夠成為醫(yī)療同行參觀學(xué)習(xí)的楷模，獲得社會和政府的認(rèn)可和推崇，擴大醫(yī)院在社會上的影響力，可提高醫(yī)院的知名度和品牌。

4 體會

保障患者安全是醫(yī)院的職責(zé)，提高醫(yī)療質(zhì)量是每一家醫(yī)院應(yīng)該追求的目標(biāo)。為了更好發(fā)揮中醫(yī)?？铺厣珒?yōu)勢，提高中醫(yī)特色競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)中醫(yī)專科醫(yī)院的規(guī)范化管理，以JCI認(rèn)證為契機，大膽借鑒國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗，結(jié)合國際標(biāo)準(zhǔn)和中醫(yī)特色優(yōu)勢，探索中西合璧的中醫(yī)專科醫(yī)院醫(yī)院管理模式具有深遠的影響。

[1]吳向紅.采用國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)提高醫(yī)院管理水平[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2009,16(3):74-75.

[2]Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. Framework for Improving Performance[M].Department of Publications of JCAHO.IL, U.S.A. 1994:27.

[3]JOHN.A.BAVARO.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進與風(fēng)險管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2000,16:383-384.