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        進一步提高急診患者滿意度的分析及對策

        2012-01-25 10:40:59梁偉波鄭杰超覃小蘭張曉春
        中國中醫(yī)急癥 2012年8期
        關鍵詞:急診科醫(yī)患醫(yī)護人員

        梁偉波 鄭杰超 覃小蘭 張曉春

        (廣東省中醫(yī)院芳村分院,廣東 廣州 510370)

        患者滿意度是指患者在接受醫(yī)療服務過程中對醫(yī)護人員、醫(yī)療技術、就醫(yī)環(huán)境等的感受以及對其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務過程的評價[1]。簡單地講就是患者對醫(yī)院服務的實際感知質量與預期質量對比程度的評價,其為衡量醫(yī)院服務質量與管理水平的一項重要指標[2]。急診醫(yī)學具有危重患者多、工作隨機性大、患者流動性強、診斷不易明確、涉及學科面廣等特點,急診科是醫(yī)院的窗口單位,也是醫(yī)療糾紛潛在發(fā)生的高危科室,同時也是患者滿意度相對較低的科室之一。

        我院委托專業(yè)的患者服務中心團隊對各科患者進行滿意度問卷調查,并于每月初將上月的調查結果在院內辦公網(wǎng)上進行反饋,鞭策各科室不斷進行整改,為患者提供更優(yōu)質的服務。2011年筆者以開展“三好一滿意”及“優(yōu)質服務示范工程”活動為契機,全科人員在科主任及護士長的組織下,針對影響急診科患者滿意度的主要問題進行了深入的討論,就“如何進一步提高急診患者滿意度”提出了一系列對策。

        1 影響患者滿意度的主要問題

        1.1 患者及家屬期望值過高與法制觀念的增強(1)患者及家屬期望值過高,對服務質量的要求也越來越高,均希望看病拿藥不用排隊、應診醫(yī)師細致認真、治療效果立竿見影。(2)患者及家屬的法制觀念及維權意識逐漸加強,稍有不滿就會千方百計尋找醫(yī)療和護理工作中的缺陷和漏洞,進行投訴。

        1.2 醫(yī)療護理團隊年輕化,工作經(jīng)驗不足近年醫(yī)院規(guī)模的不斷發(fā)展擴大,本院醫(yī)護人員晉升中級必須到急診輪訓的規(guī)定,導致急診科醫(yī)療護理團隊的年輕化,這是患者不滿意的主要原因之一。年輕的醫(yī)護人員及輪科醫(yī)生多,資歷淺,工作經(jīng)驗不足,對急危重癥患者搶救、特殊事件及突發(fā)事件的處理上可能存在不恰當?shù)牡胤健?/p>

        1.3 部分醫(yī)務人員缺乏必要的溝通技巧和交談藝術據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2009年不完全統(tǒng)計,90%以上的醫(yī)患糾紛是由溝通不當造成。醫(yī)患溝通的最大障礙就是醫(yī)學的科學精神與人文精神的分離,這也是醫(yī)患溝通缺失的本質原因和問題的關鍵所在[3]。目前,單純由服務態(tài)度引起的患者不滿已不常見,部分醫(yī)務人員缺乏必要的溝通技巧和交談藝術,有時會因言語不當引起患者不滿,忙碌中也可能存在服務的不銜接、說話的不委婉等情況。另外,急診是個不滿情緒蓄積的潛在爆發(fā)地。從掛號、分診、候診、應診、計價、檢驗、影像、取藥、治療等,任何環(huán)節(jié)都會引起不滿情緒并不斷累積,最終稍有不慎患者的不滿情緒就可能被引爆。

        1.4 醫(yī)療費用相對昂貴是不爭的事實物價的飛速上漲,造成醫(yī)療費用尤其是中藥材價格的相應提高是不爭的事實。醫(yī)患關系的日益緊張,加之新聞媒體的過分渲染,造成醫(yī)患雙方的互不信任,沒人愿意為潛在的醫(yī)療風險買單,醫(yī)師為了患者的安全,也為了保護自己,只能擴大排查范圍,這無疑為抬高醫(yī)療費用起了推波助瀾的作用。醫(yī)療改革使大多數(shù)患者有了一定的醫(yī)療保障,但昂貴的醫(yī)療費用和他們的收入差距太大,因病致貧的還大有人在。

        2 提高患者滿意度的相應對策

        針對這些主要問題,尤其是在短期內不能改變就醫(yī)機制及外部環(huán)境的情況下,筆者主要從以下幾個方面入手。

        2.1 強化服務意識,細化服務流程(1)反復強化主動服務、感動服務意識,認真貫徹“一切以病人為中心”的服務理念,為進一步細化服務流程,科主任、護士長甚至扮演患者,親身體驗診療服務,找出其中可能存在的不足,予以改進,千方百計使患者在急診科就診過程中能夠得到人性化的服務,即就診有人迎、檢查有人陪、住院有人送、首問有人答的無縫隙服務,消除患者和家屬的無助感;并全面開展“六個一、五個心、四到位”服務工程。六個一:一張笑臉,一句問候,一張輪椅,一杯熱水,一個詳細的入院介紹,一個清潔的就醫(yī)環(huán)境。五個心:接待熱心、診療細心、解釋耐心、護理精心、聽取意見虛心。四到位:心到位、說到位、做到位、管到位。(2)彈性排班,分流減壓,縮短候診時間,減少候診焦慮。在急診門診量可能出現(xiàn)高峰的時段,增設加強班,保證人手充足;遇重大搶救立即啟動應急預案,調配休息人員回院加班,保證20 min內到位。由高年資護士擔任接診工作,做好四測,預檢分流;危重患者直接進入留觀室診治,平診患者告知大致等候時間。(3)評估病情,分類處理,保證醫(yī)療安全。首診醫(yī)師通過甄別,按危重評分將患者初步分為3類:急危重癥患者、潛在危險患者和平診患者。繼續(xù)貫徹實行危重患者零分鐘接診、急癥患者優(yōu)先處理原則,保證醫(yī)療安全;潛在危險患者更應密切關注病情變化,和家屬做好充分溝通,告知隨時可能出現(xiàn)病情變化,并準備好保護性措施;對病情相對穩(wěn)定只是“心急”的平診患者做好解釋及安撫工作。前兩類患者及時匯報上級醫(yī)生,請其指導進一步處理。(4)有條不紊,忙而不亂,做好特殊時段及重點患者的交接班。例如中午、晚上等交接班時段或出車時應診的患者,應告知患者將有其他醫(yī)生繼續(xù)處理,請配合,并和接班醫(yī)師做好簡要交接,必要時書面交班。醫(yī)師離開診室時,在桌面放置溫馨提示牌。重點患者,如危重患者、傳染病患者、三無人員、欠費患者、潛在糾紛患者等,做好重點內容的交接班,必要時記錄在辦公室白板上。

        2.2 提高醫(yī)護團隊的綜合服務能力(1)嚴格執(zhí)行規(guī)范化培訓,整體提升急救能力。在常規(guī)培訓“三基”、“五衰”救治的基礎上,加強多發(fā)創(chuàng)傷、中毒等救治的規(guī)范化培訓。開展急救4項技術(氣管插管、心肺復蘇、急救止血包扎、頸椎損傷的固定與搬運)、機械通氣(有創(chuàng)、無創(chuàng))、心電監(jiān)護、電除顫(包括 AED)、電復律、洗胃、吸痰等急救技術的定期培訓及考核,整體提升科室的急救能力。全科人員先后通過廣州市120指揮中心的院前急救培訓,全員持證上崗。(2)構建24 h全天候保障體系,確保醫(yī)療安全。針對急診科一值醫(yī)生及護士普遍低年資、輪科醫(yī)生多、醫(yī)療風險大等現(xiàn)狀,構建了一值主動匯報、二值同期巡查、必要時立即匯報科主任的24 h全天候保障體系,堅持“三級醫(yī)師查房制度”、“會診制度”等各項核心制度的落實,保證急危重癥搶救、“綠色通道”工作的順利開展。(3)加強業(yè)務學習,提高專業(yè)素養(yǎng)。關心學術發(fā)展動態(tài),積極跟進國際指南,反復學習2010國際心肺復蘇指南、膿毒癥休克診治指南等,不斷提高專業(yè)技術水平。科內堅持建立老、中、青3級醫(yī)師“師徒式”幫帶小組,通過經(jīng)驗分享、病例討論、典型病案隨訪、搶救演練與點評,促進專業(yè)人才的迅速成長和成熟。對輪科醫(yī)生實行崗前培訓,加強入科教育,進行情景模擬及急救演練,促使其早日勝任急診崗位工作。

        2.3 培養(yǎng)良好的醫(yī)患溝通技巧(1)急診基地每年1次請患者服務中心主任為醫(yī)護人中分析急診患者滿意度報告,找出問題癥結,針對性進行整改。分院每年舉行1次醫(yī)患溝通情景模擬表演,并請醫(yī)患溝通專家現(xiàn)場點評,親自傳授溝通技巧。(2)重視心理需求,學會耐心傾聽?;颊咴诩膊顟B(tài)時心理相對脆弱,特別渴望得到醫(yī)護人員的重視、關愛和體貼,這時醫(yī)護人員的語言、表情、動作、行為方式,甚至語速、語調、眼神,都可能對患者造成不良影響,因此,醫(yī)護人員盡可能運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言等開解患者的心結,重視患者的就醫(yī)感受,學會耐心傾聽,秉著同情心和同理心給予患者足夠的精神支持。(3)尊重患者權益,真正做到有效溝通。隨著社會進步及資訊發(fā)展,患者及家屬可從多渠道獲取疾病相關知識,對診療過程的知情及參與意識也逐漸加強,因此,醫(yī)護人員應尊重患者的權益,多讓其參與進來,特別是可能引發(fā)的風險,應取得患者及家屬的充分理解和自主同意。醫(yī)患溝通時應盡量使用通俗易懂的語言,重點關注及解決患者的首要需求,解釋病情應抓住重點方向,解釋對象應抓住重點人物,真正做到有效溝通,切忌只溝不通,甚至無溝無通。(4)環(huán)環(huán)相扣,解釋到位。接診時護士告知可能等待的時間,讓患者有個等待預期值;應診時醫(yī)生告知疾病的診斷、可能的預后、檢查項目、治療方案、費用等;護士做治療時告知注意事項、應對措施等;檢查結果回復后醫(yī)生及時反饋、解釋,并作進一步處理,甚至進行健康教育、生活調護、下次就醫(yī)指引等。

        2.4 嚴格控制費用,真正做到合理檢查、合理用藥本院嚴格控制人均醫(yī)療費用,對于超標的科室一律嚴加扣罰,實行科室包干制,確?;颊叩拿恳环皱X都花在刀刃上。這也迫使醫(yī)護人員加強業(yè)務學習,提高專業(yè)素養(yǎng),避免大檢查、大處方,同類藥物優(yōu)先選擇便宜者,真正做到合理檢查、合理用藥。每個患者結賬時打印清單,讓患者明明白白消費。認真落實“首問負責制”,當患者對病情、用藥及費用提出疑問時,工作人員必須耐心解釋,直到患者或家屬清楚為止。

        3 結 果

        經(jīng)過全科人員1年的共同努力,2011年我院急診科急診門診的年平均滿意度從2010年的92.42%上升至97.37%,留觀室的年平均滿意度從2010年的92.16%上升至97.94%,位于整個分院急診門診所有科室的第1、第2名。

        [1]Pascoe G.Patient.Satisfaction in primary care:aliterature review and analysis[J].Evaluation and program planning,1983,6(4):185-210.

        [2]石瑋.提高患者滿意度芻議[J].贛南醫(yī)學院學報,2010,30(5):708-709.

        [3]曹杰.論醫(yī)患之間和諧是提高患者滿意度的根本保障[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2010,48(15):71-72.

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