芮秀麗

吉林省長(zhǎng)春市婦產(chǎn)醫(yī)院門診部，吉林長(zhǎng)春 130042

1 公立醫(yī)院服務(wù)窗口提高服務(wù)質(zhì)量的背景

公立醫(yī)院改革在目前的中國(guó)已經(jīng)到了關(guān)鍵時(shí)期。對(duì)于公立醫(yī)院改革，2009年4月6日是一個(gè)標(biāo)志性的時(shí)刻，孕育近3年的新醫(yī)改轉(zhuǎn)入施行階段?！巴七M(jìn)公立醫(yī)院改革”是新醫(yī)改方案確定的五項(xiàng)重點(diǎn)改革內(nèi)容之一。2011年11月29日，國(guó)務(wù)院副總理、國(guó)務(wù)院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)李克強(qiáng)，在該小組第十次全體會(huì)議上表示，下一步將全面推進(jìn)公立醫(yī)院改革。而據(jù)《京華時(shí)報(bào)》2012年2月3日?qǐng)?bào)道，衛(wèi)生部已確定300個(gè)縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)。同時(shí)，北京市公立醫(yī)院改革試點(diǎn)方案也已經(jīng)決定在今年展開實(shí)施。一切信息都表明，公立醫(yī)院的改革已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的攻堅(jiān)階段。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的主體，屬于醫(yī)改的“大頭”，公立醫(yī)院改革得好不好，直接關(guān)乎醫(yī)改成敗。作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)終端的公立醫(yī)院，集各種矛盾和問題于一身，成為醫(yī)改繞不開的“堡壘”。而作為醫(yī)院最直接最基礎(chǔ)的服務(wù)窗口，當(dāng)然也避免不了這次公立醫(yī)院改革大潮的沖擊。因此，為了更好地迎接這次公立醫(yī)院的轉(zhuǎn)型，在這次改革中占據(jù)主動(dòng)位置，窗口服務(wù)人員就必須更新服務(wù)理念，強(qiáng)化憂患意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，摒棄諸多不良服務(wù)習(xí)慣，建立健全服務(wù)規(guī)范和制度，使服務(wù)真正落到實(shí)處。

2 目前公立醫(yī)院普遍存在的不良服務(wù)習(xí)慣

毋庸諱言，目前的公立醫(yī)院普遍存在著諸多的不良服務(wù)習(xí)慣，本文謹(jǐn)以導(dǎo)診崗位為例來簡(jiǎn)要?dú)w納一下這些司空見慣的服務(wù)怪現(xiàn)象。

2.1 在崗不在位

這是最普遍的一種消極怠工的服務(wù)現(xiàn)象。導(dǎo)診人員經(jīng)常是人到崗了，但心卻沒在崗位上。患者一個(gè)個(gè)拿著化驗(yàn)單從其身邊走過去，卻視而不見。

2.2 工作時(shí)間閑聊或會(huì)客

這種服務(wù)習(xí)慣通常的表現(xiàn)是患者都過來了，導(dǎo)診人員卻在和同事們聊別的事情，根本不管患者是否填本，是否知曉就診流程。

2.3 工作時(shí)間領(lǐng)熟人看病

這種服務(wù)習(xí)慣是最“損人利己”的，因?yàn)檫@樣做犧牲了為廣大患者服務(wù)的時(shí)間，卻讓導(dǎo)診人員自己得到了實(shí)惠。

2.4 抱怨、牢騷、怪話、斤斤計(jì)較

這樣的導(dǎo)診人員不認(rèn)為主動(dòng)做好本職工作是自己分內(nèi)的事，而是將牢騷和抱怨視為理所當(dāng)然，聰明才智不用在思考如何盡善盡美做好工作上，二是把大好的光陰和精力在蹉跎中浪費(fèi)掉。

2.5 不按時(shí)上崗

導(dǎo)診員到單位了，卻磨磨蹭蹭不出更衣室，或上崗后先忙活別早應(yīng)該在家里就準(zhǔn)備好的的事情。

綜上所述，公立醫(yī)院的服務(wù)窗口的確存在著很多這樣的影響醫(yī)院形象、損害患者利益的不良服務(wù)習(xí)慣。這些不良服務(wù)習(xí)慣必須盡早盡快地加以克服，否則，無論是醫(yī)院還是服務(wù)人員，都將會(huì)在這次醫(yī)改的大潮中被淘汰。

3 窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)理念和采取的措施

理念是一個(gè)人的人生信念并為之付出畢生生命去追求的東西。對(duì)于窗口服務(wù)人員來說，應(yīng)當(dāng)具備如下兩個(gè)最基本的職業(yè)理念。①對(duì)于患者的理念：患者就是來接受良好服務(wù)的，②患者就是上帝，要真誠(chéng)歡迎他們。現(xiàn)在，某些私立醫(yī)院已經(jīng)聽不到“患者”這個(gè)稱呼了，那么不是患者是什么？是“客人”，并且在行動(dòng)上為尊貴的客人提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈，翻開報(bào)紙，打開電視，踏上公交車，甚至馬路邊上的大幅廣告比比皆是，沒有良好的服務(wù)措施和競(jìng)爭(zhēng)能力，怎么能在醫(yī)改中突出重圍呢？因此，除了以上兩個(gè)最基本的服務(wù)理念外，窗口服務(wù)人員還必須具備如下服務(wù)理念。

3.1 愛崗敬業(yè)的理念

既然選擇了服務(wù)行業(yè)，就要盡職盡責(zé)，對(duì)自己所從事的職業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)自己承擔(dān)的業(yè)務(wù)盡心盡力，爭(zhēng)取做到完美。

3.2 仁愛愛人的理念

以圣潔仁愛的心靈，把患者視為家人，急患者所急，用一顆仁慈感恩的心去聆聽患者的需求，給患者提供到位的服務(wù)。

3.3 與時(shí)俱進(jìn)的理念

增強(qiáng)現(xiàn)代意識(shí)，用發(fā)展和進(jìn)步的眼光不斷審視和對(duì)照自己，讓自己始終處于時(shí)代發(fā)展的大潮之上。

3.4 堅(jiān)持不懈的理念

根據(jù)工作中的成功與失誤的經(jīng)歷，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓自己不斷進(jìn)步，永不放棄。

以上公立醫(yī)院的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)從有聲語言和無聲語言兩個(gè)方面來培養(yǎng)。有聲語言方面，醫(yī)院對(duì)服務(wù)用語有明確的規(guī)定，要把它用好，并注意幾點(diǎn)：①語言美：您好、請(qǐng)、對(duì)不起，要不卑不亢，落落大方，但不失親和力，可以采用通俗性的稱呼︰您好大爺，是給老伴兒掛號(hào)嗎？②語音美：語音輕柔、語氣溫和，讓人心情愉悅。③語調(diào)美：語調(diào)平穩(wěn)、語速適中、語風(fēng)溫文爾雅、語態(tài)誠(chéng)懇關(guān)切。在無聲語言方面，微笑要發(fā)自內(nèi)心，要讓患者感覺到你的真誠(chéng)。眼神、目光要平和，要對(duì)所有人一視同仁，無論是穿著體面的有身份的人還是衣著寒酸的人都要同樣對(duì)待。唯有如此，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在醫(yī)改大潮中立于不敗之地。

[1]黃紅新．醫(yī)院窗口服務(wù)工作現(xiàn)狀及對(duì)策[J]．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006（3）：33-34.

[2]何松明．醫(yī)院窗口工作人員心理探幽[J]．中國(guó)醫(yī)院，1998（03）：41-44.

[3]胡維告．論窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)摘要[J]．北京中醫(yī)，1996（06）：38.