孫 艷，徐元杰，郭代紅，尹 紅，黃翠麗，黃 寧（.解放軍總醫(yī)院藥品保障中心，北京 00853；.總參謀部軍訓部第二管理處，北京 0085）

藥學服務質量是醫(yī)療質量的重要組成部分[1]。我院藥品保障中心作為藥學服務的提供者，兼?zhèn)涔捅Ｕ虾图夹g型保障雙重職能，始終以安全供藥、依法管藥和合理用藥為服務宗旨，形成集臨床、教學和科研為一體的醫(yī)院藥學體制。隨著我院“標準化主題建設年”活動的推進，藥品保障中心積極總結、精煉和提升規(guī)范、有效的管理制度，建立了一套藥學保障管理與服務共4部分47項110條的管理體系，并在日常工作中進行實踐和應用，取得了良好效果。

1 基于JCI標準，建立藥學保障與服務管理體系

1.1 架構組織結構，明確職能職責

我院藥品保障中心設1個辦公室，下轄10個業(yè)務科室，包括門診各藥房、住院部各藥房、藥品庫、制劑室、藥檢室、藥理研究室和臨床藥學室等，另有《中國藥物應用與監(jiān)測》雜志編輯部和全軍藥品不良反應監(jiān)測中心2個非編單位，承擔著處方調配、藥品供應等保障性工作和藥學科研、臨床藥學服務等醫(yī)院藥學服務性工作，任務十分繁重。為保證各科室各項工作高質高效地完成，藥品保障中心基于JCI標準，架構了嚴密的組織結構，并明確了各部門的組織職能，保證了中心各項規(guī)范的迅速落實和及時反饋，同時也有利于各業(yè)務科室間的工作協(xié)調與有序高效。

1.2 健全各項制度，提高管理水平

在明確各部門職能的基礎上，藥品保障中心在歷年累積豐富經(jīng)驗和成功做法的基礎上，健全了行政、人力資源、科研、教學培訓和考評等方面的管理制度，利用不斷完善的制度達到高效管理的目的，并實現(xiàn)JCI標準提出的“建立自身預防性維護制度、規(guī)程，形成有效的藥物安全管理機制，進行質量持續(xù)改進，以確保能夠提供同質服務，保證醫(yī)患安全”的要求[1]。

1.3 制定工作要求，細化藥學服務

藥品保障中心兼具供應保障和技術服務雙重職能，其藥學服務范圍涉及較廣?；贘CI標準“以病人為中心”的理念，藥品保障中心制定了14項47條藥學服務要求，涉及藥品采購申請、藥品貯存、處方管理、藥品調配與發(fā)放、特殊藥品調配使用管理、醫(yī)院制劑生產、藥品檢驗、臨床用藥服務、藥品安全風險監(jiān)測、藥學特殊保障任務、藥品供應質量控制和藥學服務質量控制等藥品供應保障和醫(yī)院藥學服務的各個方面。各大項中根據(jù)實際工作內容細化至每個環(huán)節(jié)，具體規(guī)定了該種藥學服務的執(zhí)行人、適用范圍、崗位職責、數(shù)據(jù)來源、管理原則、服務要點、支持文件、登記記錄等內容，實現(xiàn)藥學服務各項工作均有章可依，有據(jù)可評，提高了藥學服務整體水平。

1.4 完善各項流程，規(guī)范操作細節(jié)

基于JCI標準的要求，為配合各種藥學服務要求的內容，藥品保障中心還根據(jù)實際工作情況制定了24項標準工作流程，細化補充了ERP（enterprise resource planning）系統(tǒng)采購申請、藥品驗收入庫、靜脈藥物集中調配、制劑生產、設備設施維護保養(yǎng)、患者用藥教育、臨床藥師查房、會診、合理用藥咨詢、藥品不良反應監(jiān)測、治療藥物濃度監(jiān)測和各類突發(fā)性事件應急處置等具體工作的標準流程和操作規(guī)程，保證患者用藥安全，降低藥師在工作中的風險。

2 基于JCI標準，改進醫(yī)院藥學服務

藥學保障與服務管理體系建立后，藥品保障中心積極將其落實于日常各項工作中，對比JCI標準對各項工作進行完善，并在下面幾個方面進行了改進，取得了顯著的效果。

2.1 健全規(guī)章制度建設標準，抓好藥學服務標準落實

JCI標準要求醫(yī)院所有的工作都必須有書面制度或操作程序作為指引并強制執(zhí)行[2]?；诖?，藥學保障與服務管理體系要求科室工作應制度化、流程化，科室應制定各類文件，如工作制度、崗位職責、操作規(guī)程和各類藥品分類目錄等。這些文件的制定均符合國家法律法規(guī)，并經(jīng)各級相關管理者批準后生效。藥品保障中心成立領導小組，安排專人負責管理和宣教，所屬科室也成立工作小組抓落實，提高了科室人員的參與感，落實在工作中，并嚴格執(zhí)行。

2.2 制定各類藥品分類目錄，加強藥品安全管理

為杜絕藥房工作環(huán)節(jié)中藥品可能發(fā)生的安全隱患，確保藥品質量，保障患者用藥安全，藥學保障與服務管理體系要求各藥房制定藥品分類目錄，將藥房內的毒麻精藥品、搶救藥品、高風險藥品和特購藥品等進行分類，加強管理。同時制定藥房內避光藥品目錄、易混淆藥品目錄、易潮解藥品目錄和易破碎目錄等，根據(jù)目錄對相應藥品進行對應管理，防止調配差錯和藥品質量安全隱患。

2.2.1 搶救藥品管理 藥品保障中心在建立了搶救藥品管理辦法的基礎上，又完善建立了搶救藥品管理工作規(guī)程，將各藥房制定搶救藥品目錄匯總、監(jiān)督和檢查，并要求各藥房根據(jù)臨床需求制定備存數(shù)量，按照專柜存放、專人保管、標識明顯、方便取藥為原則擺放，其請領、貯存和發(fā)放均實施批號管理，每日清點，當庫存量少于備存量60%時應及時補充，若臨床突發(fā)情況導致藥房備存不足以滿足臨床需求時，應首先向其他藥房協(xié)調，其他藥房也無法滿足需求時，應立即呼叫藥品庫值班員緊急協(xié)調。

2.2.2 高風險藥品管理 藥房根據(jù)美國醫(yī)療安全協(xié)會（the institute for safe medication practice, ISMP）目錄中公布的13種高風險藥品，借鑒2007年國家食品藥品監(jiān)督管理局（state food and drug administration,SFDA）公布的部分化學藥品注射劑風險品種，結合對藥物臨床使用的安全性進行的調查評估，制定相應的高風險藥品目錄，并每年修訂一次，保證目錄的動態(tài)性和時效性。要求藥房工作人員對本區(qū)域高風險藥品熟記于心，加強儲存管理，調配發(fā)放時堅持雙人查對，確保準確無誤，并確保藥品包裝和標簽完整清晰，易于識別，同時加強處方、醫(yī)囑審核，嚴格按照藥品說明書執(zhí)行。

2.3 規(guī)范藥品標識形式內容，落實標準化藥品管理

藥品標識是藥品存放于貨柜（架）時，放置于貨柜（架）前部提示藥品各項信息的標簽，至少要求包含“藥品名稱”、“規(guī)格”、“廠家”三項基本信息。藥房根據(jù)藥品保障中心統(tǒng)一要求，統(tǒng)一了標識格式，有利于調劑管理、分類管理和帳物管理，并根據(jù)各種藥品分類目錄，在相應藥品的標識上按統(tǒng)一格式加蓋管理類別章，包含“高風險”、“避光”、“易潮解”、“搶救藥”、“易破碎”、“易混淆”六類，做到標準化管理、細節(jié)化管理。另外，對近效期藥品的標識也做出了統(tǒng)一規(guī)定，要求六個月之內近效期藥品用黃底黑字標有“近效期”字樣的標簽標識，三個月之內近效期藥品用紅底黑字標有“近效期”字樣的標簽標識，使近效期藥品標識清晰醒目，有效保障了藥品質量安全。

2.4 拓展臨床藥師工作內容，提升藥學服務水平

我院藥品保障中心自2007年建立臨床藥師制度以來，大力培養(yǎng)專科臨床藥師，取得了良好的效果。做為醫(yī)院藥學服務的核心，藥學保障與服務管理體系對臨床藥師的工作如患者用藥教育、患者用藥咨詢、臨床藥師查房、臨床藥師會診、合理用藥突發(fā)事件應急處理等各個方面進行了細致、全面的規(guī)范，明確了臨床藥師工作的標準步驟，同時對藥品不良反應監(jiān)測、處方與醫(yī)囑點評、病歷用藥分析點評、用藥干預效果評價等工作也進行了標準化要求，制定相關標準操作流程共9項，實現(xiàn)以病人為中心、以臨床合理用藥為目標的服務原則，為患者提供安全、有效、合理、經(jīng)濟的用藥服務，逐步在醫(yī)護人員和患者面前樹立藥師的專業(yè)形象，進一步提升藥師的臨床藥學技術保障能力。

2.5 規(guī)范工作人員量化考評，加強人力資源管理

JCI標準強調尊重患者及家屬的權利，要求提供周到、優(yōu)質的服務，即提高醫(yī)院藥學服務的質量。這就要求藥師的知識結構也應做相應的調整，以適應新形勢下患者對藥學服務的需要。藥學保障與服務管理體系明確應根據(jù)工作實際設立管理崗位和業(yè)務崗位，并制定各崗位的層級關系和崗位結構圖，對崗位人員的資質和繼續(xù)教育情況進行了要求。同時規(guī)定，定期進行年度量化考評，對考評內容、考評方式和考評效用制定了規(guī)范化的標準，加強了人力資源管理，保證了藥學服務質量。

3 討論

國際醫(yī)院認證聯(lián)合委員會（joint commission international, JCI）是國際醫(yī)療衛(wèi)生機構認證聯(lián)合委員會（joint commission on accreditation of healthcare organizations，JCAHO）用于對美國以外的醫(yī)療機構進行認證的附屬機構。JCI國際醫(yī)院評審是目前國際公認的醫(yī)院管理質量的最高標準之一，代表了醫(yī)院服務與管理的國際水平[1]。其核心價值是：降低風險，保證安全，醫(yī)療質量的持續(xù)改正[3]，并強調質量改進的重點要完全從病人利益和安全出發(fā)，規(guī)范醫(yī)院管理，尊重患者和家屬的權利，為病人提供完善、統(tǒng)一、安全的醫(yī)療服務[4]。我院藥品保障中心基于JCI標準，建立了藥學保障和服務的管理體系，并在工作中積極落實，充分實踐，持續(xù)改進，使中心所屬每個科室、重點單位、工作點的管理和服務，都能實現(xiàn)精細化、可視化，取得了較好的效果，大大提高了管理水平和服務質量。

3.1 提高藥師的整體素質，優(yōu)化藥學人力資源管理

藥學保障與服務管理體系既規(guī)定了工作要求，也明確了考評機制，強調全員參與，自行管理，藥師既是實施者，又是管理者。通過藥學保障和服務的管理體系的制定和實踐，使藥師進一步認識到藥品管理對提高服務質量的重要性，提高了責任意識和管理意識，培養(yǎng)了藥師的自律精神，提高了藥師的整體素質。

3.2 提高工作效率，保障臨床藥品用藥安全

藥房原有管理體系中，部分制度和工作流程如人員帶教培訓、臨床藥師查房、各類藥品目錄和藥品標識等，雖然有一定的管理水平，但尚未達到JCI標準的要求。通過藥學保障與服務管理體系的制定和實踐，科室的各項制度文件、各種藥品目錄、各類標簽標識和各個工作流程均得到了統(tǒng)一標準的整頓整理，藥品定位放置、有序擺放、標識清楚，工作流程環(huán)節(jié)流暢、職責明確、記錄齊全，減少了用藥差錯事故，降低了人員工作風險，提高了患者用藥安全性。

3.3 提升科室形象，促進醫(yī)院整體發(fā)展

藥學保障與服務管理體系以JCI標準為指導，強化保證藥學服務質量、提高科室管理水平的理念，使藥房工作環(huán)境整潔有序、工作秩序井然有條，工作效果切實有效，得到了醫(yī)護患各方的信任，提升了科室形象，促進了醫(yī)院整體醫(yī)療質量的提高。

[1] 周薇，盧來春，李卓恒，等.JCI標準下的藥學服務質量持續(xù)改進[J].兒科藥學雜志，2011，17（3）：51-52.

[2] 沈美意.引進JCI標準，加強藥品管理環(huán)節(jié)，確保病人用藥安全[J].海峽藥學，2009，21（4）：180-182.

[3] 趙志剛，杜紹禮.按照JCI標準改進藥品管理模式初探[J].河北北方學院學報：自然科學版，2011，27（3）：82-83.

[4] 彭磷基.國際醫(yī)院管理標準（JCI）中國醫(yī)院實踐指南[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：401-488.