楊瑩 趙曦

(北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院，066100)

淺談細節(jié)管理在護理安全中的作用

楊瑩 趙曦

(北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院，066100)

細節(jié)管理；護理；安全；作用

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務的要求也在不斷提高，就醫(yī)不僅注重醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，而且對醫(yī)院的細節(jié)服務也更加關(guān)注。分析這幾年發(fā)生的醫(yī)療差錯和糾紛，其原因大多不是出在技術(shù)水平和醫(yī)療條件上，而是出在醫(yī)療服務過程中的細節(jié)上。作為服務機構(gòu)，醫(yī)院必須深化細節(jié)管理，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，使醫(yī)院的各項流程更規(guī)范、科學，醫(yī)院的每位員工更加注重醫(yī)療服務細節(jié)，養(yǎng)成嚴謹、規(guī)范的工作作風[1]。細節(jié)管理越來越受到各行各業(yè)的關(guān)注，將細節(jié)管理運用到護理安全中，充分驗證了細節(jié)管理對提高優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量的必要性及重要性[2]。在醫(yī)療護理活動中體現(xiàn)細節(jié)的價值，在護理安全管理中體現(xiàn)細節(jié)的作用，使患者享受更人性化的服務，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。如何體現(xiàn)細節(jié)管理帶來的效益和聲譽，為提高護理質(zhì)量把好安全關(guān)是值得持續(xù)探討的問題。

1 在嚴格落實規(guī)章制度中延伸細節(jié)服務

臨床工作中嚴格按常規(guī)制度執(zhí)行各項醫(yī)療護理規(guī)范，是醫(yī)務工作者時刻遵守的準則，任何時候都不能打折扣。如執(zhí)行交接班制度要做到床頭看清、口頭交清、書面寫清，執(zhí)行查對制度要認真落實、不走過場等。在落實法定規(guī)章的同時，我們要多看一眼、多問一聲、多解釋一遍、多扶持一下、多說“我來幫您”等等，真正體現(xiàn)制度中沒有的細節(jié)服務，將細節(jié)管理貫徹到醫(yī)院全體員工的意識和行動中，讓員工充分了解細節(jié)管理的重要性。在全院各科室、各崗位開展注重細節(jié)和改變不良習慣的教育，讓醫(yī)務人員的每一項操作、每一句用語都符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標準并延伸細節(jié)服務，使之成為一種良好的習慣。如臨床中常見的輸液，輸液時采用多重參與與雙向核對[3]，病人輸液最注重穿刺成功率，護士“一針見血”的技術(shù)是減輕患者恐懼的心理良藥，在治療時盡量做到一針見血無痛注射[4]，這就體現(xiàn)了細節(jié)管理延伸到了細節(jié)服務中。

2 增強人性化服務理念

首先制定人性化護理工作程序，即預約程序、服務臺接待登記程序、體檢護理程序、結(jié)果匯總和反饋程序。各護理程序合理分工，嚴格執(zhí)行。為患者營造溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。休息室配備沙發(fā)、電視、報刊，免費提供紙杯和飲用水，準備微波爐。各檢查區(qū)設置明確的引導標志。加強宣傳力度，詳細介紹就醫(yī)的流程、禁忌和注意事項，發(fā)放宣傳手冊，讓患者明白消費。使就醫(yī)患者感受到更方便、更快捷的優(yōu)質(zhì)服務，從而樹立品牌，提升醫(yī)院的服務水平。

3 充分認識溝通細節(jié)在護理安全中的作用

溝通是人與人之間建立良好關(guān)系的橋梁和紐帶。我們在為患者進行灌腸、導尿、備皮等護理操作時，應注意保護患者隱私，用隔簾遮擋患者，注重語言的溝通，消除患者緊張、懷疑心理。努力做到在和諧、友好的氣氛下為患者做完各項診療護理操作，絕對避免生硬、命令的口氣與患者溝通。協(xié)助患者進行整理床鋪、衣服、物品時，注意語言交流等細節(jié)，拉近醫(yī)患距離，努力做到零距離溝通，體現(xiàn)細節(jié)管理在改善醫(yī)患關(guān)系、確保護理安全中的作用。

卡耐基說：一個人事業(yè)上的成功，15%源于專業(yè)技術(shù)，85%靠人際關(guān)系。一名合格的護士，不僅要掌握扎實的專業(yè)知識、熟練的操作技能，還要了解和熟悉人文、邊緣學科知識，掌握和運用良好的溝通技巧，才能在細節(jié)服務中發(fā)揮良好的作用，為保障護理安全奠定基礎(chǔ)。

4 在不斷總結(jié)中善于發(fā)現(xiàn)被忽視的細節(jié)，是保證護理安全的基礎(chǔ)

醫(yī)療是一個非常特殊的行業(yè)，情況復雜，變化多端，往往一個被忽視的細節(jié)就可能引起糾紛，甚至釀成醫(yī)療事故，不僅給患者增加痛苦、造成殘疾，甚至失去寶貴的生命，而且給整個醫(yī)療工作帶來被動和混亂。因此，我們要清醒地認識到，護理工作中每一個被忽視的細節(jié)都可能造成無法彌補的傷害或損失，日常對一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進行流程再造或流程重建，如在病房建立循環(huán)巡視制度減少病人呼叫護士的次數(shù)，降低護理風險發(fā)生率，提高患者滿意度；縮短擺藥輪流制度間期，避免因為固定班次和人員而產(chǎn)生的主觀意識擺錯藥；因被忽視的細節(jié)產(chǎn)生的矛盾和糾紛，要及時通報和總結(jié)，使每名護士在工作中多加注意，防止一錯再錯。

總之，細節(jié)管理要求每名護士都要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風，有慎獨精神，從關(guān)注細節(jié)開始，重視細節(jié)服務在護理安全中的作用，始終明晰細節(jié)決定人的安危、決定醫(yī)院的發(fā)展、決定醫(yī)院的競爭力[5]，始終意識到護理安全是醫(yī)院發(fā)展不可忽視的重要環(huán)節(jié)之一。

[1]陸紅艷.淺談細節(jié)管理在醫(yī)院管理中的重要性[J].醫(yī)院管理論壇，2007，5(5)：83-84.

[2]姬素麗.加強細節(jié)管理，提高優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量[J].中華現(xiàn)代臨床護理學雜志，2011，6(10)：637-638.

[3]劉國紅，曾昭春，周麗華，等.多重參與雙向核對法在臨床輸液中的應用[J].護理學報，2011(15)：47-48.

[4]王春梅.淺談門診輸液室的細節(jié)管理[J].醫(yī)學信息：上旬刊，2011，24(23)：679.

[5]甄勝西，吳兵，徐媛，等.細節(jié)管理在醫(yī)院安全工作中應用的研究[J].中國醫(yī)院管理，2007，27(10)：56-57.

1005-619X(2012)09-0863-01

2012-05-30)