喬海燕

（嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，嘉興 浙江 314036）

關(guān)于構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的思考
——基于智慧旅游視角

喬海燕

（嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，嘉興 浙江 314036）

旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)是智慧旅游建設(shè)的核心內(nèi)容，也是解決和滿足民眾海量個性旅游需求的必然選擇。在旅游日益大眾化、個性化的趨勢下，構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)勢在必行。旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)包括四個子系統(tǒng)，即旅游公共信息平臺系統(tǒng)，旅游信息指示系統(tǒng)，旅游交通服務(wù)系統(tǒng)和旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)。通過這四個子系統(tǒng)的構(gòu)建，可以滿足游客對信息的方便查詢以及自助游和自駕游游客對旅游信息的個性化需求。

旅游公共信息；旅游公共服務(wù)；智慧旅游；

智慧旅游是中國旅游業(yè)的一個全新話題。目前，學(xué)術(shù)界對智慧旅游的認識不一致，沒有統(tǒng)一的定義。百度百科認為“智慧旅游就是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調(diào)整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果[1]?！北本┞?lián)合大學(xué)張凌云認為，智慧旅游的本質(zhì)是指包括通信技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，是以提升旅游服務(wù)、改善旅游體驗、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，增強旅游企業(yè)競爭力、提高旅游行業(yè)管理水平、擴大行業(yè)規(guī)模的現(xiàn)代化工程[2]。由此可見，智慧旅游的發(fā)展必然對旅游公共信息服務(wù)的建設(shè)提出更高的要求。旅游公共信息服務(wù)是智慧旅游發(fā)展的基礎(chǔ)，是旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型的助推手，是旅游服務(wù)水平提升的支撐，也是區(qū)域旅游和諧發(fā)展的可靠保障。因此，只有做好旅游公共信息服務(wù)建設(shè)，才談得上發(fā)展智慧旅游，建設(shè)智慧城市。

一、旅游公共信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游公共信息服務(wù)是旅游公共服務(wù)中的核心要素，在歐美等旅游發(fā)達國家和地區(qū)內(nèi)容廣泛且現(xiàn)代化程度高，例如旅游電子業(yè)務(wù)運作和信息服務(wù)方面，英國的旅游系統(tǒng)有著非常完善的電子政務(wù)公開和旅游信息服務(wù)功能。英國的旅游網(wǎng)站上還會提供完善的旅游宣傳品遞送服務(wù)，它的旅游信息中心是政府旅游服務(wù)的代理機構(gòu)，從事旅游咨詢服務(wù)，免費提供至少上百種旅游單頁或折頁信息，內(nèi)容涉及旅游生活的方方面面。宣傳單頁整齊擺放在資料架上，一般都統(tǒng)一尺寸規(guī)格，便于游客攜帶[3]。澳大利亞的旅游信息服務(wù)也是非常便捷的，無論身處澳大利亞的什么地方，即使語言不通，也可以通過免費口譯服務(wù)和翻譯熱線131450得到滿意的答案。澳大利亞的旅游咨詢服務(wù)更是星羅棋布，酒店、街旁、車站、機場、港口、商場、公園等地都有咨詢服務(wù)店、臺、亭。游客身處澳大利亞，隨處可見的旅游廣告和可以從多種渠道得到的免費旅游促銷信息，大大提高了海外旅游者對食宿行游購娛信息的知曉度、透明度，充分保證了海外旅游者在澳大利亞旅游消費的滿意度和回頭率[4]。

而國內(nèi)關(guān)于旅游公共信息服務(wù)的研究還是一個嶄新的課題。早在2006、2007、2008年中央有關(guān)會議上就已經(jīng)提出了加快我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的決策[5]，但由于各地經(jīng)濟發(fā)展水平不一，政府認識程度和重視程度不一，導(dǎo)致政府、市場在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方面認識和投入也不同。海南三亞針對日前“宰客門”事件的表態(tài)從側(cè)面也反映出我國旅游公共信息服務(wù)存在嚴重的缺位現(xiàn)象。2011年，國家旅游局發(fā)布了《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》，《專項規(guī)劃》中確定了旅游公共服務(wù)建設(shè)的重要性，把旅游公共信息服務(wù)作為提升旅游公共服務(wù)的切入點，并明確提出要大力發(fā)展旅游公共服務(wù)，力爭到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨詢服務(wù)體系等5大體系。盡管如此，但國內(nèi)對旅游公共信息服務(wù)依然缺乏系統(tǒng)的研究。

二、旅游公共信息服務(wù)存在的問題

1.旅游公共信息過于分散，局限性較大

旅游公共信息以海量的速度增長和存在是旅游信息供給的一個典型問題。目前，我國各級旅游局都有自己的網(wǎng)站，旅游企業(yè)和一些有實力的旅游景區(qū)也都有自己的旅游網(wǎng)站，再加上其他的社區(qū)、論壇、博客（微博）等，數(shù)以千計的旅游信息都存在各類專業(yè)或非專業(yè)的網(wǎng)站上，游客要想在這么龐大的旅游信息系統(tǒng)里尋找符合自己需求的信息難度確實非常大。雖然有一些專業(yè)的旅游網(wǎng)站，例如政府的旅游局網(wǎng)和各大旅行社的網(wǎng)站都在提供本地或周邊地區(qū)的一些旅游信息，但總體來看，這些旅游信息的局限性很大，涉及的地區(qū)和范圍比較小，沒有整合城市周邊地區(qū)的旅游資源。例如有些旅游局的官方網(wǎng)站，只提供該省或該市的重大活動和重要工作以及相關(guān)文件和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的發(fā)布，對省會城市的旅游信息發(fā)布的也比較多，但對其他市縣則關(guān)注度的較少，甚至沒有。這些都難以滿足消費者的真實需求，特別是針對散客和自駕游的游客，通過網(wǎng)站和其他途徑基本無法找全所需信息。

2.旅游公共信息不全面，缺乏深度

有效的旅游公共信息應(yīng)該是全面的，豐富的，且有一定深度的，并且賦有一定個性化。隨著旅游者旅游行為和旅游模式的日趨多樣化，客觀上需求多彩多樣的旅游信息，但目前旅游信息供給方所提供的信息層次較淺，對游客已經(jīng)廣為人知的信息發(fā)布不全，對還在規(guī)劃建設(shè)中的信息基本不發(fā)布，對沒有開發(fā)的旅游資源信息沒有發(fā)布。已經(jīng)發(fā)布的旅游信息也不豐富，例如旅行社的網(wǎng)站，大都只能查到最近推出了哪些熱門線路，當(dāng)?shù)赜心男┨厣〕曰蝻埖?、著名景區(qū)名稱及簡介等。再詳細點、豐富點的信息就很少了，例如具體位置或電子地圖、景區(qū)流量、停車情況、飯店入住情況、餐飲名店還有沒有位置、游客間的評價和互動、等信息都沒有，缺乏深度。對于游客來講，花費了大量的時間只能了解大概情況，無法找到全面的旅游信息。

3.旅游公共信息更新速度慢，內(nèi)容不豐富

旅游信息發(fā)布量非常龐大，但發(fā)布出來的信息能夠進行有效管理和及時更新的又很少。有些信息已經(jīng)過去很久了，卻還在相關(guān)網(wǎng)站上掛著。目前來看，我國各級旅游局的網(wǎng)站和旅游電子政務(wù)網(wǎng)站關(guān)于旅游公共信息更新的速度是比較快的，這些網(wǎng)站都有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司維護。但對于大部分中小旅游企業(yè)來說，請專門的網(wǎng)絡(luò)公司來維護還是有一定的難度。但缺乏相關(guān)的維護人員，旅游公共信息得不到合理的管理和有效的維護，必然導(dǎo)致游客無法獲得最新旅游信息。內(nèi)容不豐富也是當(dāng)前旅游公共信息服務(wù)的一個瓶頸，很多旅游公共信息發(fā)布平臺以文字和圖片為主，缺乏聲頻和視頻的內(nèi)容，動態(tài)景區(qū)游覽的功能則更少，無形中又失去了讓游客更全面動態(tài)了解旅游信息的機會。

4.旅游公共信息準確性、可靠性弱

旅游行業(yè)的信息應(yīng)該是動態(tài)的，且時時刻刻發(fā)生變化的。行業(yè)特征決定了旅游公共信息的提供者要時時把握好市場動態(tài)，捕捉旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢，同時還需對所發(fā)布的信息有篩選和加工的能力。特別是和旅游相關(guān)企業(yè)的信息、景區(qū)的信息、門票的價格、交通狀態(tài)、天氣情況、節(jié)假日促銷活動等方面都要隨時關(guān)注和及時報道、更新。而當(dāng)前的旅游信息雖然發(fā)布量大，內(nèi)容看起來也比較多，但很大多都不準確，不同的網(wǎng)站對同一個信息所公布的內(nèi)容都存在差異。這些問題足以表明旅游公關(guān)信息服務(wù)系統(tǒng)還很不健全，并且缺乏應(yīng)有的管理和審核制度。

5.旅游公共信息供給途徑少

參照國外旅游公共信息供給路徑，我們國家旅游公共信息供給的途徑還是比較狹隘的。雖然國內(nèi)有些省市旅游公共信息系統(tǒng)做的比較好，但大部門區(qū)域和地區(qū)在旅游公共信息的供給方面還是不能滿足市場的需求。針對散客和自駕游的更需要加大旅游公共信息的供給途徑，不能僅僅依靠單一的指示牌、游覽圖，或者簡單的認為旅游公共信息的供給是某一單方面的，網(wǎng)絡(luò)或者手機信息平臺或者服務(wù)熱線或者旅游咨詢中心或者服務(wù)中心，而是應(yīng)該整合這些供給平臺，打造一個完善的，且內(nèi)部統(tǒng)一、順暢的供給平臺。

旅游公共服務(wù)信息服務(wù)之所以會出現(xiàn)上述的五大問題，一方面由于在旅游行業(yè)，特別是旅行社、景區(qū)及相關(guān)服務(wù)機構(gòu)對信息技術(shù)的運用程度還很低；另一方面在于旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)還不完善，無法滿足游客的全方位需求。因此，在智慧旅游發(fā)展時期，旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建勢在必行。

三、旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

隨著旅游大眾化、個性化、散客化的發(fā)展趨勢，游客將更加注重旅游活動的靈活性和多樣性，對旅游目的地的旅游信息要求則更高，因此，文章通過構(gòu)建四大系統(tǒng)來完善當(dāng)前旅游公共信息服務(wù)體系，最終為提升旅游公共服務(wù)力奠定基礎(chǔ)。

1.旅游公共信息平臺系統(tǒng)

旅游公共信息由于存在不全面、缺乏準確度、可靠性以及更新慢等問題，當(dāng)務(wù)之急是要建立一個公共的信息平臺系統(tǒng)。通過互聯(lián)網(wǎng)等先進集成技術(shù)，將現(xiàn)有的、分散的地方專業(yè)旅游網(wǎng)站、旅游官方網(wǎng)站以及和旅游相關(guān)的論壇、社區(qū)等高效整合起來，可以采用超鏈接的形式，構(gòu)成地方或區(qū)域旅游信息服務(wù)一體化的平臺系統(tǒng)，共享區(qū)域內(nèi)的旅游信息，避免出現(xiàn)重復(fù)或分散建設(shè)的旅游信息資源，即方便統(tǒng)一管理和審核，又大大減少了游客首次搜索信息的時間，為更好的提供旅游公共信息服務(wù)，增加游客的公共服務(wù)滿意度做出應(yīng)有的貢獻。

2.旅游信息指示系統(tǒng)

旅游信息指示系統(tǒng)在我國應(yīng)用的比較多的是指示牌和目的地的游覽圖。除此之外，根據(jù)目前旅游市場的消費特點，以及網(wǎng)絡(luò)草根化發(fā)展時代的到來，可以采用多種豐富的指示系統(tǒng)。例如通過建設(shè)目的地景區(qū)全景牌、標(biāo)識牌，開通一卡旅游通、手機報（游客助手業(yè)務(wù)：包括氣象信息；景區(qū)游覽信息；酒店住宿餐飲信息；交通信息以及自駕游所需的安全、維修信息等）業(yè)務(wù)，在旅游集散中心、各服務(wù)中心、景區(qū)接待中心建立旅游觸摸屏，完善和健全現(xiàn)有的旅游網(wǎng)站、官方網(wǎng)站（微博），做好戶外廣告和流動廣告的宣傳，同時還需在專業(yè)報紙、客流量較為集中的機場、地鐵、車站、港口、商場、大小超市、公園、酒店、餐飲企業(yè)、特色小吃店、報刊亭、公用電話廳、圖書館、市民活動室等人群較為集中的地方加大城市觀光宣傳的力度和周邊旅游資源宣傳力度，包括周邊景區(qū)景點信息、區(qū)域內(nèi)娛樂休閑活動安排信息、專題旅游活動信息等。通過動靜兩種不同的方式讓游客在任何地方，只要有需求，就可以馬上找到相關(guān)的信息。

通過構(gòu)建內(nèi)容豐富、指示明確的旅游信息指示系統(tǒng)，可以讓海內(nèi)外游客無論身處何地，都能看到或查到具有中國標(biāo)志的旅游宣傳資料。

3.旅游交通服務(wù)系統(tǒng)

旅游交通服務(wù)系統(tǒng)可以借鑒一些成功城市的做法，例如北京、杭州、桂林等旅游名城，在旅游交通服務(wù)方面的做法就領(lǐng)先一步，值得借鑒。這些城市都開通了城郊、市郊和節(jié)假日等旅游專線，觀光bus（車、船），已經(jīng)建成了游客一站式到達的交通體系，既免除了游客倒車的辛苦又為游客大量節(jié)約了時間。杭州建設(shè)的旅游公共自行車服務(wù)點也是很好的例子，首次將自行車納入旅游交通體系中，迎合了旅游者對慢游的需求，同時也增添了一種新型的短途慢游模式，大受旅游者和市民的歡迎。

于此同時，隨著自助游和自駕游的明顯增長，在構(gòu)建旅游交通服務(wù)系統(tǒng)時，還需關(guān)注這一類群體的需求。他們比較關(guān)注的旅游信息是通往景區(qū)的路況、客流、路標(biāo)、景區(qū)的停車狀況、景區(qū)游覽圖等方面的內(nèi)容，這些信息都是動態(tài)的，需要時刻更新。因此，建立完善高速路口的旅游交通標(biāo)識牌（旅游交通標(biāo)志牌要規(guī)范化、多語種）、時刻更新報道或公布旅游景區(qū)路況、客流、停車狀況等信息，既能夠及時準確的給旅游者提供變更旅游線路的依據(jù)，又能緩解交通阻塞的問題。

4.旅游信息咨詢系統(tǒng)

旅游信息咨詢系統(tǒng)是國內(nèi)外游客到達目的地時使用最多的一項服務(wù)和首選服務(wù)，也是旅游公共信息系統(tǒng)中的基礎(chǔ)。該系統(tǒng)包括旅游服務(wù)咨詢熱線（可提供多種語言）、旅游咨詢中心（多種語言）、游客服務(wù)中心、游客集散中心等。這些咨詢中心、咨詢店、咨詢點以網(wǎng)絡(luò)狀遍布目的地各個角落，讓游客在需要幫助的時候隨時能夠找到想要的咨詢場所。這一點可以借鑒杭州的做法，截止2011年10月，杭州旅游咨詢點已經(jīng)超過130個，主城區(qū)超過120個，周邊縣市也設(shè)有旅游咨詢點，且大多與公共自行車租賃點為鄰[6]。

旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和完善是建設(shè)讓人民群眾更加滿意旅游業(yè)的前提，是旅游業(yè)發(fā)展中的重點內(nèi)容，只要做好旅游公共信息服務(wù)，才能進一步為游客提供便捷、安全、舒適、品質(zhì)高且和諧的旅游環(huán)境。

[1] http://baike.baidu.com/view/5217093.htm [EB/OL].

[2] 智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務(wù)時代的來臨[J].旅游學(xué)刊，2012，(2)：3-4.

[3] 何效祖.英國旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及借鑒價值研究［J］.旅游學(xué)刊，2006，(21):70－74.

[4] 呂和發(fā)，張寶敏.澳大利亞的旅游信息服務(wù)[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2002，(13)：80-82.

[5] 劉德謙.關(guān)于旅游公共服務(wù)的一點認識[J].旅游學(xué)刊，2012，(1):3-4.

[6] 徐云松，詹兆宗.旅游公共服務(wù)體系建設(shè)促杭州轉(zhuǎn)型升級[J].旅游學(xué)刊，2012，(2):11-12.

Reflections on Constructing the Service System of Tourism Public Information —— Based on the intelligent tourism perspective

QIAO Hai-yan

(Jiaxing Vocational Technology College, Jiaxing 314036, Zhejiang, China)

Tourism public information service system is the core content of intelligent tourism construction, as well as the inevitable choice to resolve and meet people’s magnanimous individualized tourism demand. The increasing popularity and individualization of tourism contribute to the necessity of establishing tourism public information service system. Tourism public information service system should include four subsystems: tourism public information platform system, tourism information indicator system, tourism transportation service system and travel advisory services system. The construction of the four subsystems can satisfy the tourists’ information query and individualized requirements for the information of convenient travel and self-drive tourism.

tourism public information; tourism public services; intelligent tourism

F592

A

1673-9272(2012)02-0027-03

2012-02-10

浙江省社科聯(lián)研究課題“低碳旅游視角下的旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建及評價指標(biāo)研究——基于浙江省的實證研究”（編號：2011N047）。

喬海燕（1981-），女，陜西戶縣人，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，旅游管理碩士，研究方向：休閑旅游和旅游教育。

[本文編校：徐保風(fēng)]