陳燕凌， 穆云慶， 陳黎明， 李書(shū)章

新醫(yī)改的實(shí)施，為醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，研究哪些因素會(huì)影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)是指導(dǎo)醫(yī)院吸引患者的重要依據(jù)［1］。本研究選擇3所大型綜合醫(yī)院，對(duì)患者就醫(yī)選擇的影響因素進(jìn)行了一系列的調(diào)查研究，結(jié)果如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用分層隨機(jī)抽樣法，選擇重慶市3家大型綜合性三甲醫(yī)院，共對(duì)850名住院或門(mén)診患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 研究方法

采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表，共發(fā)放850份調(diào)查問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷802份，回收率94.35%。其中男性453人，占56.48%，女性349人，占43.52%，平均年齡（41.75±10.29）歲。

問(wèn)卷調(diào)查中，影響患者就醫(yī)選擇的6項(xiàng)指標(biāo)包括：醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療儀器設(shè)備水平、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)是否合理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院交通便利性。問(wèn)卷每項(xiàng)均按Likert 5分量表記分，每一項(xiàng)指標(biāo)分為“很不重要”、“不太重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5個(gè)等級(jí)，分別賦值為1，2，3，4，5分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 18統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。

2 結(jié)果

2.1 影響患者就醫(yī)選擇的因素

把6項(xiàng)影響因素指標(biāo)以平均數(shù)高低做排序，對(duì)患者的問(wèn)卷結(jié)果顯示，患者認(rèn)為影響就醫(yī)選擇的因素中醫(yī)療技術(shù)水平所占比例最高，其次是醫(yī)院的收費(fèi)是否合理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、交通便利性、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和儀器設(shè)備水平。見(jiàn)表1。

表1 影響患者就醫(yī)選擇因素的平均值排序

2.2 患者了解醫(yī)院的途徑

在患者是通過(guò)何種途徑了解該醫(yī)院，并選擇該醫(yī)院就診的因素調(diào)查中顯示，通過(guò)親戚朋友介紹和通過(guò)媒體廣告了解醫(yī)院而選擇就醫(yī)的患者分別占了23.94%和19.83%，其余的患者是因?yàn)獒t(yī)院有熟人、醫(yī)保指定醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)生推薦，以及病友介紹選擇醫(yī)院就醫(yī)。見(jiàn)表2。

表2 患者了解醫(yī)院的途徑 n，%

3 討論與建議

3.1 提高醫(yī)療技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

患者選擇醫(yī)院就醫(yī)，目的是把病治好，高超的醫(yī)療技術(shù)水平就成了患者選擇醫(yī)院的最重要因素。因此，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院的發(fā)展息息相關(guān)［2］。醫(yī)院應(yīng)努力提升醫(yī)療技術(shù)水平，開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目，實(shí)施新技術(shù)，發(fā)揮多學(xué)科優(yōu)勢(shì)，打造特色科室，為患者提供全面的醫(yī)療服務(wù)，這對(duì)醫(yī)院樹(shù)立良好形象有積極的促進(jìn)作用［3］。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也是患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)之一。由于醫(yī)療行業(yè)存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，醫(yī)生為了增加收入，可能會(huì)誘導(dǎo)病人做一些不必要的檢查和開(kāi)一些不必要的藥品。醫(yī)院應(yīng)把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程來(lái)抓，努力培養(yǎng)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)學(xué)專家，不僅可以提升醫(yī)務(wù)人員的自身價(jià)值，贏得患者的信賴，同時(shí)也可以降低醫(yī)療費(fèi)用，擴(kuò)大醫(yī)院知名度，塑造醫(yī)院為民服務(wù)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；醫(yī)院應(yīng)制定和完善各級(jí)、各類人員的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及違反紀(jì)律的處罰規(guī)定等，做到有章可循，有法可依；醫(yī)院相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期地對(duì)門(mén)診或住院患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋至院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室和全體醫(yī)務(wù)人員。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重服務(wù)質(zhì)量

本研究顯示，影響患者就醫(yī)選擇的因素中，醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度也占了很高的比例。醫(yī)生和護(hù)士在與患者接觸的過(guò)程中，一個(gè)溫暖的微笑都會(huì)有效減輕患者的痛苦；一句鼓勵(lì)的話語(yǔ)，都會(huì)促進(jìn)患者康復(fù)的愿望。醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度時(shí)刻在影響著患者，“以患者為中心”，尊重和鼓勵(lì)患者，讓病人在就醫(yī)的過(guò)程中隨時(shí)隨地都可以感受到醫(yī)生、護(hù)士的理解和關(guān)懷，這也是樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員良好服務(wù)形象的關(guān)鍵所在［4］。

良好的醫(yī)患溝通能提高診斷的準(zhǔn)確率，降低發(fā)生錯(cuò)誤的可能，從而相應(yīng)地降低因誤診引起的投訴。在醫(yī)患溝通中，由于患者受教育的程度、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解程度不同，有些患者無(wú)法正確表達(dá)自己的病情感受，這時(shí)需要醫(yī)生仔細(xì)認(rèn)真地啟發(fā)式提問(wèn)，讓病人暢所欲言，完整敘述病情過(guò)程［5］；另外，在醫(yī)生向病人及其家屬介紹病情和治療方案時(shí)，應(yīng)避免使用書(shū)面語(yǔ)言、高深的醫(yī)學(xué)詞匯，而應(yīng)盡量使用口頭語(yǔ)言，深入淺出地告訴病人得病的原因、治療的目的、過(guò)程和治療的風(fēng)險(xiǎn)，在良好的溝通下，病人才能有效地配合醫(yī)生治療。通過(guò)良好的溝通，患者也會(huì)對(duì)醫(yī)生增加信任感，提高依從性，即使有不可預(yù)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)，患者及家屬也會(huì)表示理解，當(dāng)最后的治療結(jié)果不太理想時(shí)，病人或其他家屬也較能夠接受，而不會(huì)簡(jiǎn)單地怪罪于醫(yī)生。

3.3 改善就醫(yī)環(huán)境

就醫(yī)環(huán)境是患者對(duì)醫(yī)院形象的第一印象，醫(yī)院環(huán)境的好壞對(duì)就醫(yī)者能產(chǎn)生微妙的心理影響。醫(yī)院在建筑布局、環(huán)境規(guī)劃上，應(yīng)力求能夠給求醫(yī)者以有利于治病和康復(fù)的醫(yī)學(xué)審美環(huán)境，例如就診大廳的設(shè)計(jì)應(yīng)寬敞、明亮，住院病房應(yīng)安靜整潔，就醫(yī)標(biāo)志應(yīng)醒目明確［6］。在本次調(diào)查中，患者對(duì)就醫(yī)的便利性提出了要求，醫(yī)院可以開(kāi)通定線班車，為患者提供免費(fèi)的專車接送；對(duì)于自己開(kāi)車就診的患者，醫(yī)院應(yīng)提供充足、免費(fèi)的停車位；對(duì)于占地面積較大的醫(yī)院，可以在醫(yī)院內(nèi)部開(kāi)通小巧方便的交通穿梭車。這些便利措施都會(huì)大大增加患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同。

3.4 注重媒體宣傳

調(diào)查顯示，越來(lái)越多的患者了解醫(yī)院是通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體途徑［7］。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)不同的渠道，充分進(jìn)行宣傳，可以在相應(yīng)媒體上登載醫(yī)療知識(shí)、舉辦專家訪談和介紹特色醫(yī)療技術(shù)；同時(shí)，也不能忽視網(wǎng)絡(luò)的作用，在我們針對(duì)媒體選擇的調(diào)查中顯示，將近一半的患者選擇了就診前會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解醫(yī)院。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，例如醫(yī)院網(wǎng)站、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等，醫(yī)生也可建立自己的網(wǎng)絡(luò)咨詢博客，回答患者提出的問(wèn)題，這些都可很好地宣傳醫(yī)院［8］。

總之，醫(yī)院應(yīng)通過(guò)多種方式，在強(qiáng)化內(nèi)部管理的同時(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，注重服務(wù)質(zhì)量，利用多種傳播媒介做好對(duì)外宣傳，塑造良好形象，提高公眾信任度，吸引患者就醫(yī)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益齊發(fā)展，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

［1］邢軍，徐樂(lè)樂(lè)，劉曉鵬.心理需求對(duì)住院患者就醫(yī)選擇的影響［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（7）：671－673.

［2］趙瑋，梁慧敏，姚黎英.對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張成因及遏止的思考［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2010，27（1）：16－18.

［3］陳柳紅.門(mén)診患者就醫(yī)影響因素的調(diào)查分析［J］.牡丹江醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，28（3）：57－59.

［4］劉慧，徐步敏.加強(qiáng)醫(yī)患溝通提高服務(wù)質(zhì)量［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15（2）：125.

［5］樊薇.如何提高醫(yī)患間的有效溝通［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2011，9（3）：168－169.

［6］楊建.關(guān)于加強(qiáng)高校附屬醫(yī)院廉政文化建設(shè)的思考［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2011，28（4）：87－88.

［7］楊琴鳳.重視公立醫(yī)院的媒體管理和醫(yī)院形象力塑造［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（1）：27－28.

［8］陳燕凌，趙存現(xiàn).基于城市一卡通的醫(yī)療消費(fèi)積分系統(tǒng)應(yīng)用于探討［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（2）：51－52.