□ 本刊記者王旸 許帆婷 通訊員 童連

作為杭州市最大的成品油供應(yīng)單位，杭州石油擁有全市七成的市場份額?？恐w貼周到的客戶服務(wù)，杭州石油終端銷售比例一直穩(wěn)定在97%以上，終端網(wǎng)點作為企業(yè)的核心競爭力正日益顯現(xiàn)。近來，杭州石油公司在開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，結(jié)合自身實際，堅持顧客至上、服務(wù)為先、人本管理，努力實現(xiàn)顧客和員工的雙滿意。

互助基金雪中送炭

當年加入“加油站員工互助基金”的杭州富陽加油站員工李如聯(lián)或許沒想到，有一天自己會用上這筆基金。

李如聯(lián)本來有一個溫馨和睦的家，然而一次水上事故卻毀掉了她的幸福生活。2010年9月11日凌晨，公公和丈夫出門打魚時遇險身亡，一個月后，兩人的遺體才從富春江被打撈上來。失去了頂梁柱的家里只剩下8歲的兒子和年近六旬的婆婆，李如聯(lián)本來就不富裕的家庭陷入了困境。

但令她深感溫暖的是，此時，一筆數(shù)目不小的救助金送到了李如聯(lián)手里。

說起杭州石油公司創(chuàng)辦的“加油站員工互助基金”，人事部經(jīng)理周國華說：“除了一些突發(fā)或重大事件中員工遇到困難的情況外，員工因非主觀因素造成的惡意逃單、假鈔、加錯油等損失，一直是困擾加油站管理的難題，也客觀上影響了加油站員工隊伍的穩(wěn)定。我們也在尋求一種能夠有效幫扶困難職工的新途徑?！睘榇?，經(jīng)過反復探討，杭州石油出臺了《互助基金管理實施辦法》，探索出一條行之有效的新思路。

《辦法》規(guī)定，所有零售線員工均可自愿申請加入，加入“互助基金”的員工，在每月交納5元后，自第二個月起，便可享受該《辦法》規(guī)定范圍內(nèi)的相關(guān)資助。

“就在我最無助的時候，收到了‘加油站員工互助基金’。”在感謝信中，李如聯(lián)寫道：“我知道這既是企業(yè)踐行‘以人為本’管理的真實寫照，更是公司領(lǐng)導對一名基層員工的真情體恤和關(guān)愛?！?/p>

油庫里的挑燈夜讀

2011年6月，康橋油庫員工夏志平喜滋滋地拿到了杭州市成人職高中級職業(yè)培訓畢業(yè)證書。

“油庫為我們聯(lián)系培訓中心，幫我們報名培訓考試，以前總覺得拿個證書很麻煩，油庫領(lǐng)導為我們創(chuàng)造機會，我們可以邊工作邊學習，提升職業(yè)技能?！毕闹酒秸f。

為員工搭建培訓平臺，創(chuàng)造發(fā)展環(huán)境，是杭州石油康橋油庫為員工專門開辟的成長通道之一?？禈蛴蛶鞛閱T工設(shè)立內(nèi)部員工夜校。一年多來，夏志平每周堅持參加油庫夜校學習。

走進油庫夜校的教室，窗明幾凈，一排排整齊的課桌椅仿佛能讓人聯(lián)想到學員在這里靜靜聆聽授課的場景。

“我不是學石油儲運專業(yè)的，夜校學習對我有很大幫助，讓我增長了油品知識?！闭勂疬@一年多的學習收獲，夏志平深有體會。

康橋油庫主任王曉軍告訴記者，以前油庫員工覺得工作單一，學不到什么知識，員工流失率高?？禈蛴蛶斐浞掷糜蛶斓娜肆Y源，成立了職工夜校，先后開設(shè)了油品知識、設(shè)備管理等4門課程，利用省公司技術(shù)比武集訓的平臺，注重傳授實踐操作技巧?！皢T工多積累些專業(yè)知識，至少在系統(tǒng)內(nèi)能成為佼佼者。”王曉軍這樣想。

如今，夏志平等一批員工已經(jīng)完成油庫夜校課程，獲得了職業(yè)培訓證書?？禈蛴蛶煲惨驗閱T工培訓工作良好而被國務(wù)院國資委評為“學習型班組”。

當好客戶的用油管家

杭州通利混凝土公司的主要生產(chǎn)設(shè)備在錢塘江邊。在設(shè)備管理員眼中，來送油的杭州石油配送中心銷售部經(jīng)理劉震每次加完油都要測水高、清油管，然后才走?！斑@又不是他分內(nèi)的事，每次都測水高，有必要嗎？”設(shè)備員心里暗笑。

直到有一天，劉經(jīng)理嚴肅地對他說，水高有異常，恐怕是油罐漏了。

油罐漏了？這怎么可能。設(shè)備員不以為然。然而，當發(fā)現(xiàn)被清理的油罐底部，赫然露出一條20多厘米長的裂縫時，他覺得背滲冷汗?！耙皇莿⒔?jīng)理提醒，后果不堪設(shè)想?！?/p>

這是杭州石油的小額配送客戶增值服務(wù)中一個小小縮影?！爸挥邢駥ΥH人一樣對待顧客，才能真正樹立起我們的品牌?！睋?jù)劉經(jīng)理介紹，小額配送主要特色是便民，通?？蛻舻囊淮涡孕枨罅坎⒉淮蟆！坝行┘彝ビ糜蜕踔烈淮沃毁徺I50升～60升，但我們也絕不懈怠，每次都要客戶經(jīng)理親自跟車配送，裝卸完成還要為顧客清理地面衛(wèi)生?！?/p>

“浙江的特點是民營企業(yè)和小企業(yè)比較多，杭州石油就因地制宜，大國企融合了小企業(yè)的做法。”杭州石油總經(jīng)理章賢芳說。

為了把為民服務(wù)落到實處，杭州石油開展了一系列工作。杭州石油商業(yè)客戶部經(jīng)理蔣義向記者介紹：“一是為客戶制訂購油計劃、幫助客戶清洗油罐、加油機。二是針對客戶開展相關(guān)的培訓和咨詢服務(wù)?！?/p>

同時，杭州石油還設(shè)立了“雙24小時”服務(wù)熱線制度——在公司設(shè)立24小時接聽電話，并承諾24小時內(nèi)送油到達客戶。

“梅雨季節(jié)到了，他們會打電話提醒注意防水；臺風要來了，他們會打電話提醒注意安全防護；天冷了，他們會打電話提醒改用-10號柴油。和中國石化合作，我們收獲的是全方位服務(wù)?！闭f起中國石化的服務(wù)，杭州長途運輸公司的負責人稱贊道。

面對龐大的客戶群，杭州石油就是用“全方位服務(wù)”這一法寶做好客戶維系工作的?！八^全方位服務(wù)，就是當好客戶的用油管家。我們非常注重對客戶的細化管理，實施客戶售前、售中、售后服務(wù)，即顧客滿意（CS）戰(zhàn)略。在直分銷環(huán)節(jié)，商業(yè)客戶部會制定出黃金、優(yōu)質(zhì)、普通和零星客戶4個分級客戶的維系方案，在營銷政策、服務(wù)保障等方面明確具體措施?！笔Y義介紹說。