王曼

(河南省鄭州大學(xué)學(xué)報編輯部，河南 鄭州 450052)

2007年至2009年鄭州市管城區(qū)衛(wèi)生投訴舉報案件調(diào)查分析

王曼

(河南省鄭州大學(xué)學(xué)報編輯部，河南 鄭州 450052)

目的:了解鄭州市衛(wèi)生投訴舉報工作的現(xiàn)狀，為衛(wèi)生行政部門決策提供科學(xué)依據(jù)。方法:收集2007年1月1日至2009年12月31日間鄭州市管城區(qū)所有衛(wèi)生投訴舉報案件，按投訴舉報方式、行業(yè)、內(nèi)容及投訴處理情況等整理資料，匯總分析。結(jié)果:三年間共受理投訴舉報案件127件。投訴舉報方式以電話舉報為主，占70.1%;投訴舉報行業(yè)主要為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，占54.3%，其次是食品衛(wèi)生(占40.2%)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)投訴舉報案件占比逐年增加;49件調(diào)查屬實(shí)，占38.6%，3年調(diào)查處理情況變化不大。結(jié)論:醫(yī)療衛(wèi)生和食品衛(wèi)生是消費(fèi)者衛(wèi)生投訴舉報的兩大重點(diǎn)。

衛(wèi)生監(jiān)督;投訴舉報;醫(yī)療違法;食品衛(wèi)生

投訴舉報工作是衛(wèi)生監(jiān)督部門與群眾溝通的橋梁。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國家政策法規(guī)的完善，群眾的法律意識和自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，由于人民生活水平提高，外出用餐、消費(fèi)的幾率增加，使得投訴案例逐年增加;消費(fèi)者就餐、消費(fèi)出現(xiàn)問題后索賠協(xié)商不成或同行不正當(dāng)競爭，也會導(dǎo)致食品衛(wèi)生的投訴案件發(fā)生［1］。在醫(yī)療市場領(lǐng)域，經(jīng)衛(wèi)生、工商等部門整治后，醫(yī)療市場環(huán)境有一定的好轉(zhuǎn)，但群眾對無證行醫(yī)和聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員的投訴案件仍時常發(fā)生，提示衛(wèi)生監(jiān)督部門對醫(yī)療市場的管理任務(wù)依然艱巨［2］?，F(xiàn)就2007年至2009年間鄭州市管城區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所接到的衛(wèi)生投訴舉報案例及處理情況進(jìn)行整理分析，為政府監(jiān)督與制定相關(guān)政策提供科學(xué)依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 資料來源及整理

收集并整理2007年至2009年度鄭州市管城區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所受理的各類衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報記錄，投訴舉報形式、類型、內(nèi)容以及調(diào)查處理情況等資料進(jìn)行匯總分析，以揭示衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報工作的現(xiàn)象和規(guī)律。

1.2 統(tǒng)計學(xué)分析

采用構(gòu)成比描述投訴舉報方式、舉報行業(yè)分類等的構(gòu)成情況，并進(jìn)一步采用χ2檢驗或Fisher精確概率法分析2007年至2009年舉報行業(yè)分類等的構(gòu)成比差異有無統(tǒng)計學(xué)意義。分析由SPSS10.0完成。

2 結(jié)果

2.1 投訴舉報方式的構(gòu)成

三年共登記受理案件127起，投訴舉報方式主要有來電、來信、來訪和有關(guān)部門移送轉(zhuǎn)辦4種形式，其中，以來電為主，見表1。三年間投訴舉報方式差異無統(tǒng)計學(xué)意義(Fisher法，P=0.523＞0.05)。

表1 投訴舉報的方式構(gòu)成

2.2 投訴舉報行業(yè)分類

由表2可見三年間投訴舉報醫(yī)療機(jī)構(gòu)的案件比重最大，且呈逐年增多趨勢，投訴舉報行業(yè)的構(gòu)成差異有統(tǒng)計學(xué)意義(Fisher法，P＜0.001)。

表2 投訴舉報的行業(yè)構(gòu)成

2.3 投訴舉報主要內(nèi)容分析

2.3.1 醫(yī)療衛(wèi)生案件投訴舉報內(nèi)容見表3。舉報無醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證行醫(yī)的案件最多，其次為聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員、出租承包科室，其他投訴較少。三年的舉報投訴內(nèi)容構(gòu)成差異尚無統(tǒng)計學(xué)意義(Fisher法，P=0.869＞0.05)。

表3 醫(yī)療衛(wèi)生案件投訴舉報內(nèi)容

2.3.2 食品衛(wèi)生投訴舉報內(nèi)容從表4可以看出，以投訴舉報餐飲業(yè)為最高，投訴舉報餐后有不良反應(yīng)的最多;其次為生產(chǎn)經(jīng)營過程不符合衛(wèi)生要求、反映食物感官異常。三年的舉報投訴內(nèi)容構(gòu)成差異尚無統(tǒng)計學(xué)意義(Fisher法，P=0.948＞0.05)。

表4 食品衛(wèi)生投訴舉報內(nèi)容

2.4 調(diào)查處理情況

見表5。三年的舉報投訴調(diào)查處理情況構(gòu)成差異尚無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=7.722，P=0.259＞0.05)。其中無法查實(shí)案件占11.81%，轉(zhuǎn)交其他部門處理的占29.92%。

表5 127起投訴舉報案件調(diào)查處理情況

3 討論

3.1 群眾投訴舉報的渠道分析

本調(diào)查結(jié)果顯示，電話是群眾投訴舉報的主要渠道，與余利平等［2］和彭芳等［3］的調(diào)查結(jié)果一致。在受理的127件投訴舉報中，有70.1%是通過電話進(jìn)行?？紤]這與電話投訴的便捷性和隱蔽性有關(guān)。因此，在舉報投訴受理工作中，必須實(shí)行24 h值班，保持舉報電話暢通。因此建議設(shè)立全國統(tǒng)一的衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴電話，類似消費(fèi)者投訴“12315”、法律服務(wù)“12348”等，實(shí)用便于記憶的號碼另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面的進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)開辟新的方便快捷的投訴渠道，如網(wǎng)絡(luò)舉報、電子郵件舉報等，以便使衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報工作更加公開和便捷。

3.2 衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報主要內(nèi)容的分析

3.2.1 醫(yī)療衛(wèi)生案件投訴舉報內(nèi)容本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三年間，鄭州市管城區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報主要內(nèi)容逐漸從食品衛(wèi)生轉(zhuǎn)向醫(yī)療衛(wèi)生方面，這與國內(nèi)多個省市以食品衛(wèi)生投訴明顯居多的情況不同［4－5］，也與醫(yī)療衛(wèi)生已經(jīng)成為一個社會關(guān)注的新熱點(diǎn)問題的趨勢相符。鄭州市較重視打擊非法行醫(yī)工作，尤其在2007年初推出“對投訴舉報醫(yī)療違法事件，經(jīng)查證屬實(shí)者進(jìn)行專項獎勵”這一措施以來，群眾對非法行醫(yī)行為的投訴舉報意識逐步提高，投訴數(shù)量逐年增多，已成為打擊非法行醫(yī)的重要線索來源。

無證行醫(yī)是投訴的主要內(nèi)容，聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員，超范圍執(zhí)業(yè)和出租承包科室是醫(yī)療機(jī)構(gòu)違法違規(guī)的三種主要表現(xiàn)形式。無證行醫(yī)屢禁不止，主要原因有以下幾點(diǎn):其一，近年來醫(yī)療費(fèi)用不斷上漲，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)“看病難”“看病貴”現(xiàn)象突出，群眾難以承擔(dān)，導(dǎo)致中低收入人群的醫(yī)療服務(wù)需求得不到滿足;其二，群眾缺乏自我保護(hù)意識，在不了解行醫(yī)者的合法性和服務(wù)能力的情況下，圖方便，圖便宜，盲目就醫(yī);其三，部分患者因疾病隱私而不愿去正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，從而給非法行醫(yī)活動以孽生場所［6］。多數(shù)無證行醫(yī)機(jī)構(gòu)(黑診所)由未取得醫(yī)師資格的醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生和游醫(yī)開辦的，而且以主要經(jīng)營內(nèi)容為內(nèi)科和牙科，多集中在收入水平低的人群居住地農(nóng)村。由于利益的驅(qū)使使得一些營利性機(jī)構(gòu)聘用非技術(shù)人員開展診療活動，所需資金少，流動性大，查處難，往往不經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門審批便擅自開設(shè)其醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證上沒有被核準(zhǔn)登記的科目［1］。一些藥品經(jīng)銷商借醫(yī)療活動之名推銷其產(chǎn)品也是醫(yī)療市場管理中的一個比較突出的問題［7］。打擊非法行醫(yī)仍是一項任重道遠(yuǎn)的工作，必須加強(qiáng)打擊力度。劉莉等［8］和張飛等［9］的研究結(jié)果顯示，新農(nóng)合的開展可以降低農(nóng)民的疾病經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，在一定程度上可以緩解農(nóng)民“看病難”“看病貴”的問題，提示相關(guān)醫(yī)療制度的完善將是打擊非法行醫(yī)的有力舉措。

3.2.2 食品衛(wèi)生案件投訴舉報內(nèi)容三年來，鄭州市管城區(qū)食品衛(wèi)生投訴逐年減少，說明鄭州市近年來的衛(wèi)生治理工作取得良好效果，城區(qū)食品衛(wèi)生狀況有了巨大改觀。但是，食品衛(wèi)生仍是群眾舉報投訴最為關(guān)注的重點(diǎn)之一，三年來相關(guān)舉報共有51起，占40.2%，其中針對餐飲業(yè)的最多。在餐飲業(yè)投訴問題分類中，消費(fèi)者反映就餐環(huán)境及器具不衛(wèi)生、食物中有異物和感官異常以及食用后發(fā)生不良反應(yīng)占絕對多數(shù)(90.6%)，而相對投訴證件情況較少，提醒衛(wèi)生部門在餐飲業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對原料采購、儲存和工作間加工過程的監(jiān)管，而對衛(wèi)生法律法規(guī)及衛(wèi)生知識的宣傳還需加強(qiáng)［10］。

3.3 投訴舉報處理情況分析

鄭州市管城區(qū)的投訴舉報數(shù)量三年來127起，年平均42起，與許多地市橫向?qū)Ρ入m然較少［2－4］，但基本符合我國中部地區(qū)水平［7］。127起案例經(jīng)查證屬實(shí)者僅49起，而經(jīng)查證不實(shí)和無法查實(shí)者合計高達(dá)40起，且存在虛報假報、夸大事實(shí)的惡意投訴舉報案例。部分舉報為匿名，說明部分市民害怕信息被泄露而受到打擊報復(fù)的心理。調(diào)查結(jié)果說明，鄭州市的衛(wèi)生法律宣傳工作尚不到位，市民對衛(wèi)生違法行為的理解還不夠充分，以至于投訴舉報的準(zhǔn)確性不高。因此，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳教育，樹立衛(wèi)生監(jiān)督工作知曉度，增強(qiáng)群眾的社會責(zé)任意識，提高群眾的維權(quán)意識。應(yīng)將投訴案件處理工作作為衛(wèi)生監(jiān)督的重點(diǎn)，建立規(guī)范的管理制度［11］。接待舉報人時應(yīng)態(tài)度熱情，嚴(yán)格保密制度，增強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督部門在群眾中的威信，樹立衛(wèi)生監(jiān)督部門在群眾身邊的良好形象。建議完善舉報投訴激勵機(jī)制，設(shè)立專項基金對查實(shí)案件的舉報者予以一定的物質(zhì)獎勵，以期提高群眾的監(jiān)督熱情，充分利用社會力量，使違法者無可逃遁。

［1］祝亮.非法行醫(yī)的促成因素與根治難的社會背景分析［J］.中國衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2004，11(6):368－370

［2］余利平，駱丁偉，鐘彩梅.惠州市2004－2006年衛(wèi)生投訴舉報情況分析［J］.中國公共衛(wèi)生管理，2008，24(3):239－241

［3］彭芳，胡麗華，丁健琴.上海市閔行區(qū)2008年衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴案件分析［J］.上海預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2010，22(1):48－49

［4］倪修壽，魏其友，葛葆瓏.187起衛(wèi)生投訴舉報情況調(diào)查分析［J］.安徽預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2006，12(5):317－318

［5］李秋林，王燕.昌平區(qū)2004年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報情況分析［J］.中國公共衛(wèi)生管理，2006，22(5):424

［6］嚴(yán)書棣.醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法的實(shí)踐與體會［J］.江蘇預(yù)防醫(yī)學(xué)，2005，16(4):78－79

［7］李程躍，陳剛，徐艷，等.三年建設(shè)前后不同地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報處理能力的比較研究［J］.中國衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2009，16(6):510－512

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［11］周文秀，陳菊紅，顧曉敏，等.2002～2008年衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴情況調(diào)查［J］.安徽預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2010，16(2):148－151

Analysis of health complaints in Guancheng Region of Zhengzhou from 2007 to 2009

WANG Man
(Editorial department of Journal of Zhengzhou University，Zhengzhou 450052，Henan，China)

Objective:To understand the present situation of health complaints in Zhengzhou，in order provide a scientific basis for the administration of the Public Health Department to make decisions.MethodsAll the health claims treated in Guancheng Region for Health Inspection and Supervision during 2007～2009 were collected and from the respect of content，domains，and the way they were settled.Results:A total of 127 health claims had been reported to the institute during the three years，70.1%of them were reported through phone call;54.3%of them were related to medical practice，while 40.2%were about food hygiene，the of medical s claims increased with the time;cases investigated to be true counted for 38.6%，the ways they were settled each year haven't difference.ConclusionIllegal medical practice and food hygiene were more important in health complaints in Zhengzhou.

Health supervision;Complaints;Illegal medical practice;Food hygiene

1005-3697(2012)04-0388-04

R197.1

A

10.3969/j.issn.1005-3697.2012.04.022

2012-04-28

王曼(1976－)，女，河南開封人，碩士，編輯，主要從事衛(wèi)生統(tǒng)計學(xué)和居民健康評價方面的研究。E-mail:wangman@zzu.edu.cn

時間:2012-7-80∶29

網(wǎng)絡(luò)出版地址:http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1254.R.20120708.0029.201204.348_012.html

(學(xué)術(shù)編輯:高曉鳳)