李樹良

(威海機(jī)械工程高級技工學(xué)校，山東 威海 264500)

淺談電大基層教學(xué)點(diǎn)學(xué)生支持服務(wù)體系的構(gòu)建

李樹良

(威海機(jī)械工程高級技工學(xué)校，山東 威海 264500)

根據(jù)多年的基層電大學(xué)生支持服務(wù)工作經(jīng)驗，在學(xué)生支持服務(wù)體系的構(gòu)建、人員配備、指導(dǎo)方法、支持途徑、制度規(guī)范等方面提出全面、可行的具體舉措，對于基層電大全面做好學(xué)生支持服務(wù)工作，具有一定的參考意義。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育;教學(xué)點(diǎn);學(xué)生支持服務(wù)

一、學(xué)生支持服務(wù)

學(xué)生支持服務(wù)的思想和概念產(chǎn)生于英國開放大學(xué)豐富的遠(yuǎn)程教育實(shí)踐。1978年，大衛(wèi)·西沃特(David Sewart)教授在德國哈根遠(yuǎn)程教學(xué)大學(xué)發(fā)表了《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》一文，正式提出“學(xué)生支持”概念。他最初對學(xué)生支持的界定是“開放與遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持是一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它以滿足服務(wù)產(chǎn)業(yè)大多數(shù)人的利益為普遍原則”。［1］1983年，在他與基更、霍姆伯格合編的《遠(yuǎn)程教育:國際展望》一書中，第一次將“學(xué)生支持服務(wù)”與“媒體選擇:新的通信技術(shù)”、“課程開發(fā)”等并列為遠(yuǎn)程教與學(xué)的核心內(nèi)容。我國遠(yuǎn)程教育學(xué)專家丁興富教授對學(xué)生支持服務(wù)的定義是:遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和。［2］丁新認(rèn)為，從服務(wù)業(yè)角度研究遠(yuǎn)程教育，有利于我們透過紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象，把握遠(yuǎn)程教育的本質(zhì)和規(guī)律，為我們重新審視遠(yuǎn)程教育教與學(xué)、教師與學(xué)員、課程資源開發(fā)與學(xué)生支持服務(wù)等關(guān)系，以及對遠(yuǎn)程教育成本構(gòu)成、質(zhì)量內(nèi)涵的分析開啟新的大門，尤其對遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量保證與管理體系的科學(xué)構(gòu)建具有直接的指導(dǎo)意義。［3］

(一)學(xué)生支持服務(wù)體系的構(gòu)成

學(xué)生支持服務(wù)體系作為一個完整的用來支撐現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的有機(jī)整體，是為了支持遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)而構(gòu)建的，它由三個部分構(gòu)成，即:硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)和人員系統(tǒng)。組成該體系的三個系統(tǒng)之間相互聯(lián)系、相互制約，共同完成支持學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動的核心任務(wù)。

圖1 學(xué)生支持服務(wù)體系的組成

(二)學(xué)生支持服務(wù)體系的功能

為了支持學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，學(xué)生支持服務(wù)體系的各構(gòu)成要素相互配合，為學(xué)習(xí)者提供以下功能:

1.提供硬件環(huán)境。硬件環(huán)境是整個學(xué)生支持服務(wù)體系投資最大的部分，隨著計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，學(xué)校可以使用電信運(yùn)營商的設(shè)備完成自已的功能。比如學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程只需通過電信寬帶網(wǎng)絡(luò)就可發(fā)布。

2.提供學(xué)習(xí)資源。為學(xué)習(xí)者提供的學(xué)習(xí)資源主要包括:印刷資料、音像資料、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程、遠(yuǎn)程圖書館和網(wǎng)絡(luò)上的其它教學(xué)資源。

3.提供輔導(dǎo)。為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供教學(xué)輔導(dǎo)的基本功能為:課程內(nèi)容的講解、輔導(dǎo)和答疑;學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo);實(shí)踐性教學(xué)環(huán)境的指導(dǎo);組織學(xué)生討論問題。

4.提供學(xué)習(xí)評價。學(xué)習(xí)效果，是檢驗整個學(xué)生支持服務(wù)體系的一個重要的標(biāo)尺，作業(yè)的收取和批改及試卷的批改，要能夠盡可能快地反饋給學(xué)生，使學(xué)生盡快了解自己的不足之處，及時調(diào)整學(xué)習(xí)步驟。如通過網(wǎng)絡(luò)，讓學(xué)生上傳作業(yè)，教師將作業(yè)收齊批改后再通過網(wǎng)絡(luò)反饋給學(xué)生。

綜上所述，探求如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下，建立學(xué)生支持服務(wù)體系，為學(xué)習(xí)者全面、主動地提供個性化的學(xué)生支持服務(wù)，使教學(xué)和服務(wù)始終無縫融合，真正使“以人為本”和“以學(xué)習(xí)者為中心”的理念得到體現(xiàn)。［4］

二、人員系統(tǒng)

人員系統(tǒng)是維持整個學(xué)生支持服務(wù)體系的核心。

(一)人員配備

電大基層教學(xué)點(diǎn)承擔(dān)著具體的開放教育工作，在學(xué)生支持服務(wù)方面應(yīng)當(dāng)配備以下人員:

1.教學(xué)人員。教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)選聘教學(xué)經(jīng)驗豐富，具有較高學(xué)術(shù)水平，有著長期從事成人教育工作經(jīng)驗的教師，擔(dān)任相關(guān)專業(yè)課程的教學(xué)、輔導(dǎo)、實(shí)驗任務(wù)。教學(xué)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)教學(xué)點(diǎn)開設(shè)專業(yè)和課程的需要來確定人數(shù)，一般一個專業(yè)應(yīng)當(dāng)在5人以上，其中本科及以上學(xué)歷應(yīng)當(dāng)占50%以上，中、高級職稱者占30%以上，并根據(jù)教學(xué)需要從企業(yè)生產(chǎn)一線聘請工作經(jīng)驗豐富的技術(shù)工人擔(dān)任本專業(yè)或課程的實(shí)踐指導(dǎo)老師。以乳山教學(xué)點(diǎn)為例，因電大的教學(xué)業(yè)務(wù)并入威海機(jī)械工程高級技工學(xué)校，目前學(xué)校擁有專業(yè)教師312人，其中實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師67人，完全可以滿足電大教學(xué)的需要。對于不能滿足教學(xué)人員需求的教學(xué)點(diǎn)，應(yīng)該探索建立專兼職結(jié)合的電大教學(xué)隊伍，充分利用區(qū)域內(nèi)的優(yōu)質(zhì)教育資源，走出去，請進(jìn)來，壯大電大教學(xué)師資隊伍。

2.導(dǎo)學(xué)人員。針對電大遠(yuǎn)程教育的教學(xué)特點(diǎn)，導(dǎo)學(xué)人員的作用至關(guān)重要。他們應(yīng)當(dāng)非常熟悉遠(yuǎn)程教育教學(xué)規(guī)律，具有一定的心理輔導(dǎo)技能和適當(dāng)?shù)臏贤ń涣骷记?，能夠掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)和學(xué)習(xí)狀態(tài)，引導(dǎo)學(xué)生順利完成電大學(xué)習(xí)。

3.技術(shù)支持人員。電大教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備有1-2名專業(yè)技術(shù)人員對學(xué)生支持服務(wù)體系的硬件和軟件系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)分工負(fù)責(zé)和維護(hù)。保證電大在線平臺和各類學(xué)習(xí)、考試網(wǎng)站的正常運(yùn)行，指導(dǎo)學(xué)生熟練使用計算機(jī)多媒體工具進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.學(xué)生管理與咨詢?nèi)藛T。電大基層教學(xué)點(diǎn)建有班主任制度，每專業(yè)班級設(shè)班主任一名，督促幫助學(xué)生以班級為單位建立學(xué)習(xí)小組，展開以學(xué)習(xí)相關(guān)的主題討論和各種業(yè)余活動，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)習(xí)氛圍。同時各教學(xué)點(diǎn)應(yīng)有2～4位專職人員負(fù)責(zé)學(xué)生的管理和咨詢等服務(wù)。

(二)教師指導(dǎo)方法

1.指導(dǎo)學(xué)生制定課程學(xué)習(xí)計劃。從進(jìn)入課程的前一學(xué)期末開始，教師通過網(wǎng)絡(luò)和交互平臺與學(xué)生就學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)方法進(jìn)行交流，師生在課程的教學(xué)目標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)組織形式、學(xué)習(xí)支持方法與評價方法形成共識，學(xué)生根據(jù)自己的時間和特點(diǎn)制定學(xué)習(xí)計劃。

2.協(xié)助學(xué)生把握自己的學(xué)習(xí)進(jìn)程。教師通過在線學(xué)習(xí)進(jìn)程監(jiān)測系統(tǒng)、練習(xí)作業(yè)和測試系統(tǒng)，批改作業(yè)和測試，及時向?qū)W生反饋學(xué)習(xí)信息和問題，協(xié)助學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程。

3.通過授課講解難點(diǎn)重點(diǎn)。課程教師根據(jù)歷屆學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，確定課程難點(diǎn)和重點(diǎn)，通過面授輔導(dǎo)、在線答疑、期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)等方式進(jìn)行講解，便于學(xué)生理解和掌握課程知識。

4.通過交互平臺開展師生互動性學(xué)習(xí)。課程教師通過網(wǎng)絡(luò)專題、BBS、小組討論、在線和非在線答疑系統(tǒng)，與學(xué)生就學(xué)習(xí)專題進(jìn)行深入討論，并及時解答學(xué)生提出的問題。

(三)支持服務(wù)途徑

1.Email。教學(xué)點(diǎn)在線平臺配有專用的Email服務(wù)器，為主講教師和輔導(dǎo)教師設(shè)有專用信箱，保障教師不受時空限制，及時通暢回復(fù)學(xué)生的各類問題。

2.BBS。設(shè)置專人對課程 BBS實(shí)施監(jiān)控，分析歸類BBS上學(xué)生反映的各類學(xué)習(xí)問題，及時請教師回復(fù)，根據(jù)教師發(fā)帖數(shù)量考核教師的工作量。

3.網(wǎng)上實(shí)時答疑。配有專人值班，全程記錄，事后編成答疑集錦，放在課程學(xué)習(xí)網(wǎng)頁上供學(xué)生事后查詢。

4.服務(wù)熱線。提供熱線電話，由學(xué)生服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)接聽，記錄所有電話內(nèi)容，每兩周整理歸類發(fā)布一次熱線電話內(nèi)容，督促各相關(guān)職能部門采取相應(yīng)措施解決學(xué)生各類問題。

5.短信平臺。建立短信平臺中心，真正實(shí)現(xiàn)掌上學(xué)習(xí)，教學(xué)信息可隨時發(fā)送到每個學(xué)生的手中。

6.課程網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺。課程網(wǎng)絡(luò)平臺是非常有效的支持服務(wù)途徑，主要由課程主講教師和輔導(dǎo)教師負(fù)責(zé)運(yùn)行，與學(xué)生進(jìn)行有效交互。

三、硬件系統(tǒng)

學(xué)生支持服務(wù)體系的一切支持活動是建立在硬件基礎(chǔ)之上的，硬件系統(tǒng)包括各種設(shè)備，主要有各種通信設(shè)施(比如計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和服務(wù)器)、各種多媒體設(shè)備(多媒體計算機(jī)、投影儀、DVD或VCD播放機(jī))、其它一些設(shè)備(比如衛(wèi)星接收天線、彩色電視機(jī)等)。硬件系統(tǒng)相當(dāng)于整個學(xué)生支持服務(wù)體系的骨架，它支持著整個體系的正常運(yùn)行。

(一)電大教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)建有通訊接入設(shè)施

暢通的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換和各類通訊接入是電大學(xué)生支持服務(wù)活動開展的重要保障。教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作需要，建有不小于100M的網(wǎng)絡(luò)接入，以保證學(xué)生在線學(xué)習(xí)和網(wǎng)上輔導(dǎo)、答疑等支持服務(wù)。

(二)教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)建有多媒體教室

通過錄制視頻課程、制作多媒體課件等形式豐富網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源。

(三)教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)具有保障在線學(xué)習(xí)平臺穩(wěn)定運(yùn)行的基本條件

在線學(xué)習(xí)平臺是學(xué)生學(xué)習(xí)的重要途徑，教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在供電、防災(zāi)等方面采取切實(shí)可行的措施保障在線平臺服務(wù)器的長期穩(wěn)定運(yùn)行。

四、軟件系統(tǒng)

硬件是學(xué)生支持服務(wù)體系的基礎(chǔ)，要發(fā)揮硬件的功能，則要靠軟件。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)主要包括以下幾種:

(一)文字材料

主要是一些教學(xué)用的教材和參考書籍，教學(xué)點(diǎn)一般是通過及時征訂發(fā)放相關(guān)課程的文字教材和輔導(dǎo)資料來實(shí)現(xiàn)。

(二)音像教材

教學(xué)點(diǎn)事先錄制好教師上課的錄像片段，可以用錄像帶、DVD或VCD播放，供學(xué)生學(xué)習(xí)使用。中央、省、市各級電大都有豐富的教學(xué)錄像資源，教學(xué)點(diǎn)可以通過網(wǎng)絡(luò)鏈接的方式為學(xué)生提供錄像學(xué)習(xí)資源。

(三)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺

教學(xué)點(diǎn)開通網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，學(xué)生可以利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，實(shí)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)、上傳作業(yè)，下載資源，通過在線聊天室和老師或同學(xué)共同討論等。

(四)實(shí)時通訊手段

教學(xué)點(diǎn)可以通過開通飛信的方式，通過聯(lián)網(wǎng)電腦與學(xué)生的手機(jī)進(jìn)行通訊，及時將相關(guān)信息傳遞給學(xué)生，并解答學(xué)生的疑問。教學(xué)點(diǎn)還可以通過建立QQ群的方式，為每個專業(yè)班級設(shè)立一個獨(dú)立的QQ群，實(shí)現(xiàn)以班級為單位的小組討論。

五、制度與規(guī)范

嚴(yán)格的制度與規(guī)范能夠保障體系各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)與分工。

(一)崗位責(zé)任制

教學(xué)點(diǎn)在學(xué)生支持服務(wù)中推行崗位責(zé)任制，包括責(zé)任教師崗位職責(zé)、指導(dǎo)教師崗位職責(zé)、任課教師崗位職責(zé)、班主任責(zé)任崗位職責(zé)等，明確職責(zé)與分工。

(二)規(guī)章制度

教學(xué)點(diǎn)建立投訴監(jiān)督制度，如校長信箱、院長信箱、學(xué)生信息員制度等，保證所有學(xué)生的意見和要求得到及時的反饋和解決。

(三)服務(wù)記錄

教學(xué)點(diǎn)建立面授輔導(dǎo)登記表、網(wǎng)上答疑記錄、網(wǎng)上作業(yè)登記表、作業(yè)登記表、BBS記錄、學(xué)生電話記錄制度，并建立有反饋記錄表(包括反饋的及時性和有效性)。

(四)學(xué)生滿意度

云南大學(xué)衛(wèi)魏對國內(nèi)外學(xué)生滿意度進(jìn)行文獻(xiàn)研究后認(rèn)為，學(xué)生滿意度是學(xué)生對學(xué)習(xí)和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法，是學(xué)生作為享受學(xué)校教育服務(wù)的顧客所產(chǎn)生的一種心理感受，是學(xué)生對于學(xué)校提供的教育服務(wù)的一種反饋。［5］

遠(yuǎn)程教育是通過學(xué)生支持服務(wù)開展教學(xué)的，教學(xué)質(zhì)量主要取決于學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量，學(xué)生支持服務(wù)滿意度是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的晴雨表。教學(xué)點(diǎn)學(xué)生支持服務(wù)滿意度是指學(xué)生接受學(xué)習(xí)中心學(xué)生支持服務(wù)后的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度。這是教學(xué)點(diǎn)滿足學(xué)生根本利益和學(xué)習(xí)需求的情況反映，是學(xué)生對其各項職責(zé)的評價和反饋。它既體現(xiàn)了學(xué)生的滿意程度，也凸顯了教學(xué)點(diǎn)提供的學(xué)生支持服務(wù)滿足學(xué)生需求的成效。

六、結(jié)論與討論

電大教學(xué)點(diǎn)在構(gòu)建學(xué)生支持服務(wù)體系的過程中，首先應(yīng)當(dāng)完善通信、多媒體等硬件環(huán)境的建設(shè)，為學(xué)生支持服務(wù)的開展提供基礎(chǔ)保障;然后充分利用中央、省、市各級電大的教學(xué)資源和載體，不斷豐富教學(xué)點(diǎn)學(xué)生支持服務(wù)體系的軟件建設(shè);整個體系中，最關(guān)鍵的因素是人員的配備，教學(xué)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備必需的招生咨詢、教學(xué)輔導(dǎo)、管理服務(wù)、技術(shù)支持等工作人員，并通過優(yōu)化指導(dǎo)方法、拓寬支持途徑、完善工作機(jī)制等措施保障各類人員各司其職、分工協(xié)作，讓整個學(xué)生支持服務(wù)體系良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。

隨著教育事業(yè)改革的深入，各地教育資源不斷整合，以山東省為例，17地市中獨(dú)立存在的電大教學(xué)點(diǎn)已為數(shù)不多。整合后的電大教學(xué)點(diǎn)，硬件建設(shè)相對比較完善，能夠滿足辦學(xué)需要;但是，在人員配備方面存在著流動性較大、專業(yè)性不強(qiáng)等諸多問題，應(yīng)當(dāng)在電大教學(xué)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作評價、職稱評聘、工資待遇等方面加強(qiáng)探索和研究，出臺措施，形成機(jī)制，以保障電大事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

［1］David Sewart.Continuity of concern for students in a system of learning at a distance［M］.ZIFF.Hagen:FernUniversity，1978.

［2］丁興富.遠(yuǎn)程教育學(xué)［M］.北京:北京師范大學(xué)出版社，2001:218-223.

［3］丁新.國際遠(yuǎn)程教育研究［M］.北京:高等教育出版社，2008:107-108.

［4］陸海云，龔祥國.基于web的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐與探索［J］.中國遠(yuǎn)程教育，2006(2):42-46.

［5］衛(wèi)魏.高校學(xué)生滿意度研究［J］.玉溪師范學(xué)院學(xué)報，2008(3):49-52.

G728.8

A

1008—3340(2012)02—0011—03

2012-04-17

李樹良(1981-)，男，山東省安丘市人，講師，本科學(xué)歷，學(xué)士學(xué)位。