摘要：通過對(duì)閱覽室服務(wù)的研究，從圖書館制度設(shè)計(jì)、員工職業(yè)教育等方面，闡述提升圖書館員素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)，更好地履行圖書館員職責(zé)的思考。
　　關(guān)鍵詞：閱覽服務(wù)　制度設(shè)計(jì)　圖書館員素質(zhì)
　　中圖分類號(hào)：G250　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3791(2012)01(b)-0253-01
　　公共圖書館工作的核心是服務(wù)。閱覽室是公共圖書館為讀者服務(wù)的前沿陣地。是供讀者閱讀、查找資料的重要場(chǎng)所，也是圖書館對(duì)外開展參考咨詢服務(wù)的一線窗口。而閱覽服務(wù)的水平，直接體現(xiàn)著圖書館的服務(wù)水平，閱覽服務(wù)的形象也代表著整個(gè)圖書館的形象，是圖書館工作和精神風(fēng)貌的真實(shí)寫照。其支撐，即圖書館員素質(zhì)。因此，以館員為核心，打造以“讀者為中心”的服務(wù)理念和格局，讓讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生良好的第一印象，必須從閱覽服務(wù)與提升館員素質(zhì)開始。
　　1　館員素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
　　1.1　閱覽服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
　　讀者與圖書館各要素在服務(wù)接觸過程中的交互作用，是館員與讀者、人與人之間在心理層面上的溝通與交流的過程，也是各種服務(wù)信息積累和傳遞的過程。通過服務(wù)接觸，讀者表達(dá)了對(duì)圖書館的需要和動(dòng)機(jī)，館員以滿足讀者要求為工作目的。
　　 《公共圖書館宣言》指出：“每個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會(huì)地位的限制?！泵赓M(fèi)開放、免證閱覽，讓所有人自由進(jìn)入，讓讀者隨意挑選、瀏覽、閱讀，自助借還，這一大眾性、均等性、服務(wù)性圖書館原則的確定，使公共圖書館理念發(fā)生了深刻變化，而信息提供手段的多源性，更對(duì)公共圖書館的員工提出了很高的要求；如何營造寧靜、舒適的閱覽環(huán)境，提供溫馨、到位的參考咨詢服務(wù)，真正讓公共圖書館資源得到有效的利用，是圖書館員在新時(shí)期、新形勢(shì)下的工作職責(zé)所在，也是以“讀者為中心”的服務(wù)理念得以真正實(shí)現(xiàn)的基本途徑。
　　1.2　提高館員素質(zhì)是提升服務(wù)的關(guān)鍵
　　 閱覽室的服務(wù)質(zhì)量往往在很大程度上取決于館員的素質(zhì)。館員是服務(wù)的關(guān)鍵要素，館員是圖書館形象最生動(dòng)、最直接的反映。長期以來。由于一線圖書館員工作直接面對(duì)讀者，工作量大、工作時(shí)間長、被投訴機(jī)會(huì)多，同時(shí)，在閱覽室服務(wù)在“知識(shí)含量”方面，也得不到其它部門的認(rèn)可，在圖書館工作創(chuàng)新型、研究型的進(jìn)程中，這些崗位也沒有得到應(yīng)有的重視。致使一線圖書館員感覺自己的前景暗淡，不思進(jìn)取，對(duì)讀者工作缺乏熱情。具體體現(xiàn)在對(duì)讀者的迎來送往、舉手投足中，圖書館館風(fēng)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低、圖書館精神面貌，從他們身上展現(xiàn)地一覽無余。
　　 英國圖書館學(xué)家哈里森說過：“即使是世界一流的圖書館，如果沒有能力充分挖掘館藏優(yōu)勢(shì)、效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！笨梢?，高素質(zhì)的圖書館員是圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)者，更是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的有力保障。讀者對(duì)圖書館的關(guān)注度，主要來自于它的館藏和員工所提供的服務(wù)水平。因此，提高閱覽服務(wù)水平，關(guān)鍵在于提高館員素質(zhì)。2提高館員素質(zhì)的基本舉措
　　2.1　加強(qiáng)館員的教育、培訓(xùn)
　　圖書館的全面開放、公民的求知欲望、維權(quán)意識(shí)和信息化的快速發(fā)展，使圖書館員感受到了從未有過的職業(yè)壓力；無論是自身的知識(shí)量和服務(wù)水平都面臨全新的挑戰(zhàn)。此情之下，圖書館組織對(duì)館員的繼續(xù)教育、培訓(xùn)就顯得尤為重要。如：進(jìn)行規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，以規(guī)范館員的職業(yè)行為；模范標(biāo)兵的演講，以提升員工的愛崗敬業(yè)精神；專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)能力；工作技巧的傳授，使員工能夠自如應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜場(chǎng)合。服務(wù)用語、行為舉止、儀表儀態(tài)的訓(xùn)練，使員工身份和公共服務(wù)場(chǎng)合緊密契合，以高品位、高素質(zhì)的職業(yè)形象出現(xiàn)在讀者面前，等等。這種基本素質(zhì)的培養(yǎng)和良好形象的養(yǎng)成，不是一朝一夕，而是需要通過長期堅(jiān)持不懈的努力才能實(shí)現(xiàn)的。
　　2.2　完善館員的自我價(jià)csaJl4fjC/CpIfDEcgTHYymXxSK46NQ8WHaRDAAcGBM=值認(rèn)知
　　館員在圖書館工作中始終是服務(wù)的主體，如何促使圖書館員有一個(gè)正確的自我價(jià)值認(rèn)知，并在此基礎(chǔ)上，以內(nèi)在的工作需求和價(jià)值體現(xiàn)為動(dòng)力來完善自身，通過創(chuàng)造性和能動(dòng)性的勞動(dòng)和服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀員工的社會(huì)價(jià)值，是擺在圖書館管理者面前的課題。首先，管理者要認(rèn)識(shí)到：要建立一支高效、團(tuán)結(jié)的讀者服務(wù)隊(duì)伍，就必須高度重視一線閱讀服務(wù)崗位的工作，必須要想方設(shè)法提高他們的工作幸福感，要讓他們覺得在一線服務(wù)崗位不“低人一等”，要通過政策傾斜，讓各種人才流向一線、安心在一線工作。比如，在年終評(píng)比、出訪學(xué)習(xí)、考察等方面，他們的名額可以略高于其他部門的崗位；在績效工資和福利待遇方面，也可以采取一些專門針對(duì)一線部門的激勵(lì)性措施。在此基礎(chǔ)上，再由館、部門聯(lián)合對(duì)館員在履行工作職能中的常規(guī)行為、專業(yè)行為、進(jìn)取行為，運(yùn)用定量和定性相結(jié)合的辦法進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，讓館員以飽滿的熱情服務(wù)讀者、以模范行為感染讀者，從而圓滿實(shí)現(xiàn)社會(huì)賦予的責(zé)任。
　　2.3　建立，健全館員流動(dòng)制
　　 我館圖書館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊，在閱覽服務(wù)的圖書館員中，正規(guī)的圖書情報(bào)專業(yè)畢業(yè)的人不多，絕大多數(shù)是其他專業(yè)或非正規(guī)學(xué)歷畢業(yè)的。在知識(shí)更新速度飛快的今天，原有的知識(shí)已不能很好地適應(yīng)飛速發(fā)展的需要，長期處于同一崗位的圖書館員無法適應(yīng)新的工作局面，容易造成職業(yè)倦怠和業(yè)務(wù)知識(shí)“枯竭”，影響工作積極性。因此圖書館應(yīng)制定詳盡的崗位輪換制，通過崗位輪換，使館員體會(huì)不同崗位的差別，得到更多崗位的鍛煉，拓展業(yè)務(wù)技術(shù)的橫向聯(lián)系，擴(kuò)大圖書館的業(yè)務(wù)接觸面，學(xué)到更先進(jìn)的工作方法和業(yè)務(wù)技能，豐富館員的知識(shí)，增強(qiáng)館員的凝聚力和大局觀，使館員處于經(jīng)常性的挑戰(zhàn)中，保持對(duì)工作的敏感性和創(chuàng)造力，不斷挖掘自身的潛能，提升自身的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到圖書館與圖書館員雙贏的局面。
　　3　結(jié)語
　　 圖書館事業(yè)迅猛發(fā)展的實(shí)踐告訴我們，閱覽室服務(wù)是圖書館形象的重要窗口。作為公共圖書館員，既然選擇了圖書館工作，那就應(yīng)該將愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神內(nèi)涵體現(xiàn)到服務(wù)讀者中去。圖書館員只有通過不斷努力，不斷調(diào)整自我，從內(nèi)心接受圖書館員這個(gè)角色，認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，堅(jiān)定自己的工作信仰，提高自己的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，克服職業(yè)倦怠，才能在新形勢(shì)下，更好地服務(wù)于讀者、服務(wù)于社