摘要：旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，使旅游者生活水平不斷提高，在其旅游過程中也在不斷地尋求更加新鮮刺激、體貼細微的心理滿足感。導游人員作為旅行社對外聯(lián)系的窗口，“服務”二字價值千金，而服務又成為了評價導游是否優(yōu)秀的標準。文章針對導游服務過程中的細節(jié)作出總結(jié)和深化，指出目前導游細微服務意識培養(yǎng)存在的問題和其巨大的作用，進而提出培養(yǎng)這種意識的意見和建議，使細微精神無處不在。
　　關(guān)鍵詞：導游 細微服務意識 培養(yǎng)
　　中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004—4914（2012）06—270—02
　　一、前言
　　本文主要是針對導游在服務過程中的細節(jié)問題，探討目前導游人員在服務工作中細微服務意識培養(yǎng)的對策。通過培養(yǎng)這樣的服務精神，能夠使導游人員在實際服務過程中把切切實實的細微精神融入其中，為旅游業(yè)的未來提供更加堅固的保證。
　　二、導游細微服務分析
　　1.導游服務分析。服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應該將自己融入服務內(nèi)，以自己要求最高的服務為最低標準，英文為“SERVICE”，解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。
　　據(jù)《導游業(yè)務知識》一書中提到：導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待服務。
　　2.細微服務分析。（1）細微服務的認識。細微服務是一種精神，一種意識，一種理念，存在與服務人員的心里，是可以培養(yǎng)和運用的。細微服務，是對傳統(tǒng)的服務理念和服務意識的擴展和深化，具有四個基本特征：一是要從小事做起；二是要注意細節(jié)；三是要親歷親為；四是要以人性化服務為基礎(chǔ)。
　　3.導游細微服務分析。隨著旅游業(yè)的競爭日益激烈，是否能夠提供真正優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，已成為決定旅游企業(yè)命運至關(guān)重要的因素。這里說到的產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品又包括無形產(chǎn)品。目前許多企業(yè)只把注意力關(guān)注在有形產(chǎn)品上，忽略了無形產(chǎn)品——服務，正是這些服務細節(jié)決定了企業(yè)無形產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定著企業(yè)的成敗。所以，作為一個導游員而言，細微服務是重中之重。
　　三、導游細微服務在旅游業(yè)中的重要作用
　　1.能夠提高導游服務質(zhì)量。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而導游同樣可以引用這樣的服務理念，在服務中加上細微的精神，便能夠更有效地提高導游的服務質(zhì)量。
　　2.能夠增加旅游者的滿意度。顧客滿意度，是對顧客期望滿足程度的質(zhì)量。下面以實證來說明導游細微服務與游客滿意度的關(guān)系：（1）導游細心類型與游客滿意度（見表1）。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，游客的滿意度與導游人員的細心類型成正比，表明了導游人員細心程度越高，對于各方面的服務越周到，游客的滿意度就越高。（2）旅游者對導游具體細微服務行為的看法。導游員的服務對旅游者是否有成效，最終要看旅游者對其做法的態(tài)度和看法。通過對游客進行訪談，從結(jié)果來看，旅游者對導游員的細微服務持肯定態(tài)度。對于有些導游員的特別服務，表現(xiàn)出了高度的贊揚和感動之情。
　　訪談事實上證明了廣大游客對于導游人員的細微服務是持肯定態(tài)度的，這樣的服務，不僅方便了客人，也提高了導游人員的服務質(zhì)量，無形中增加了游客的滿意度。
　　3.能夠抑制導游服務中的不周弊端。所謂人無完人，無論多么細心認真的導游，總會在帶團過程中出現(xiàn)這樣或那樣的小問題，如果能在游客旅游的各個階段提供個性化細微化服務，取長補短，能夠很好地彌補在旅游途中的過失和不周弊端。
　　4.能夠體現(xiàn)社會細微化溫情。能夠讓游客獲得賓至如歸的感覺就是溫情。從點滴的感動，讓游客感受到這種細微化的溫情，是對這個社會人生價值觀的體現(xiàn)和對生活處處有溫暖的體現(xiàn)。這就表現(xiàn)在導游員的細微服務上。
　　四、導游細微服務意識培養(yǎng)現(xiàn)狀分析
　　1.導游服務現(xiàn)狀分析。（1）導游人員的學歷普遍偏低（見圖1）②導游人員學歷偏低在某種意義上反映導游綜合素質(zhì)偏低，導游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯誤。（2）導游人員等級偏低（見圖2）。在全國持有導游證上崗的導游人員中，初級導游人數(shù)超過總?cè)藬?shù)的95%，而中高級導游人數(shù)不到5%，這一數(shù)據(jù)表明導游人員的等級偏低是現(xiàn)在導游市場中的一個重要問題。以低等級為主的導游隊伍容易造成供過于求、競爭激烈，直接影響導游的服務質(zhì)量。（3）掌握小語種的導游比例?。ㄒ妶D3）。在外語類導游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數(shù)太少。
　　2.導游細微服務意識培養(yǎng)現(xiàn)狀分析。（1）導游細微服務意識培養(yǎng)現(xiàn)狀。導游服務意識就是指通過對旅行社的特點和運作要求的理解，在導游人員的頭腦中自覺形成的，為滿足游客現(xiàn)有的及潛在需求而作出的一種應有的行為規(guī)范的反應。其實在旅行社日常運作中，不僅僅要培養(yǎng)導游的服務意識，還要注重安全意識、增強時間意識、提高團隊意識、樹立形象意識等等。而這些意識中最重要的就是導游的細微服務意識了，所謂“人無我有、人有我優(yōu)”，“優(yōu)”的就是服務質(zhì)量，“優(yōu)”的就是導游在平凡細微的服務中的意識。（2）導游細微服務培養(yǎng)中的問題。針對這一問題，筆者通過對導游隊伍中對導游員的訪談結(jié)果作出以下總結(jié)：（1）把握不住細微點。在培養(yǎng)導游員的細微服務精神的過程中，許多導游普遍存在這樣一個問題，就是該如何把握住服務中的細微點。訪談中可以看出，許多導游已經(jīng)能夠去關(guān)注細微服務這個問題，但苦于不知從何處著手，找不到具體服務工作的重點，這樣很有可能會適得其反。（2）細微意識形成難。現(xiàn)代人們?yōu)樽非罄?、功效，往往忽視了行動的?nèi)在意識的培養(yǎng)，紙上談兵的多見，真正把服務的意識在觀念中根深蒂固是很難的，特別是后天意識。
　　五、培養(yǎng)導游細微服務意識的途徑
　　1.建立導游細微服務的認知和培訓系統(tǒng)。導游細微服務意識不是與生俱來的，與后天的教育和培養(yǎng)是密不可分的。我們可以從以下幾個方面來培養(yǎng)導游的服務意識：（1）加強專業(yè)思想教育，樹立服務意識。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，服務工作被視為是“伺候人”的工作。另一方面，一些導游報考導游的動機不純。因此，導游服務意識的培養(yǎng)就應以思想政治教育為抓手，幫助導游樹立正確的服務觀念和導游觀，強化導游的社會責任感。（2）通過學科間的滲透，增強導游服務意識。要充分發(fā)揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，適時適度地培養(yǎng)導游的服務意識。（3）規(guī)范導游講解，細化導游服務意識。由于現(xiàn)場導游考試中，導游講解詞大多是現(xiàn)成的。為了更好地把導游服務意識滲透進去，最好預先設定比較具體的情境，細化導游的講解。
　　2.導游實際帶團過程中的具體細節(jié)服務意識培養(yǎng)。導游的細微服務意識光靠理論指導是不夠的，重要的是要在實際的帶團過程中的能夠具體地運用出來，下面就以幾個具體的案例來分析導游細微服務意識的運用。（1）接站細微服務培養(yǎng)。接站細節(jié)是游客對導游形成第一印象的最首要因素，作為一名導游，在接站中表現(xiàn)從容、熟練、有序是十分必要的。接團的三個細節(jié)——“三問”是很有道理的。首先問團隊計劃有無變化非常必要；其次讓客人就近上衛(wèi)生間；最后，問客人有沒有把行李或證件遺忘在飛機（火車或輪船）上。（2）人住酒店細微服務培養(yǎng)。人住酒店也是一個重點，很多導游容易忽視，認為這屬于飯店內(nèi)部的問題，事實上，分房細節(jié)問題經(jīng)常是游客滿意度的一個重要標志。本案中的小李擅自幫全陪分房間，結(jié)果引起游客不滿，可謂好心辦了壞事。小李未注意一個細節(jié)，一般情況下外賓團由領(lǐng)隊分配房間，內(nèi)賓團由全陪分配房間。在無全陪情況下，如果游客來自同一個單位，可以請團長分配，散客拼團由地陪分配。全陪（領(lǐng)隊）可視游客個人情況分配房間，就會盡可能減少問題的出現(xiàn)。
　　六、結(jié)語
　　導游的細微服務是導游服務質(zhì)量提高的一個重要因素，是旅行社乃至旅游業(yè)興旺發(fā)達的一個內(nèi)在動力。只有把握好細微之處，從小處著手，實現(xiàn)導游服務的系統(tǒng)化、細致化，才能從總體上提高行業(yè)服務質(zhì)量。另一方面，對于游客來說，導游的細微服務，是他們旅游過程中所需要的最好的保障品和營養(yǎng)品。希望能通過對導游細微服務意識的培養(yǎng)，使每個導游將這種意識付諸于實踐當中，讓細微精神暖人間，從而更好地推動旅游業(yè)的發(fā)展。
　　（作者單位：云南師范大學商學院 云南昆明 650000）
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