摘要：文章以臨海市農(nóng)行為個(gè)案，分析了農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題及原因，提出了改進(jìn)建議。
　　關(guān)鍵詞：農(nóng)行 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 現(xiàn)狀問題 改進(jìn)建議
　　中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004—4914（2012）06—208—02
　　網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)行的窗口，是形象的體現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好與壞，直接影響農(nóng)行的社會(huì)形象，服務(wù)不提升，談不上其他業(yè)務(wù)。雖然農(nóng)行重視網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，有了很大改善，但與系統(tǒng)內(nèi)、同業(yè)相比，還有很大差距，客戶服務(wù)滿意度存在下降趨勢(shì)。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和員工整體素質(zhì)問題，在暗訪和社會(huì)公眾的反映中令人擔(dān)憂，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)狀況不容樂觀，客戶意見較大，網(wǎng)點(diǎn)綜合治理工作任重道遠(yuǎn)。
　　一、基本情況
　　1.“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象嚴(yán)重。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)工作中存在的最大問題就是“排長(zhǎng)隊(duì)”，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，抱怨情緒嚴(yán)重。而且排隊(duì)客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失，網(wǎng)點(diǎn)效益增長(zhǎng)乏力。
　　2.態(tài)度生硬、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。在走訪及抽查錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)部分員工對(duì)待客戶態(tài)度生硬，少數(shù)員工對(duì)待客戶漫不經(jīng)心。不但業(yè)務(wù)處理緩慢，還不時(shí)辦一點(diǎn)私事或在柜臺(tái)里和其他人員有說有笑，部分員工只顧處理業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的咨詢毫無(wú)耐心，更談不上主動(dòng)為客戶提供熱情的服務(wù)。作為一個(gè)銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)態(tài)度如何，主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)是否主動(dòng)、熱情、耐心等方面，而農(nóng)行目前的服務(wù)狀況無(wú)疑會(huì)引起客戶的強(qiáng)烈反感，這也是客戶除“排長(zhǎng)隊(duì)”之外反映最多的問題之一。
　　3.業(yè)務(wù)處理效率低。部分網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)處理效率低下，部分柜臺(tái)單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間最快至少在5分鐘以上，平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間在10分鐘以上，甚至有的柜臺(tái)在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)還未處理完一筆業(yè)務(wù)，使得在后面排隊(duì)的客戶頗為不滿，許多客戶由于等待時(shí)間過長(zhǎng)還未辦理業(yè)務(wù)而選擇了離開。
　　4.網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。目前大部分柜員仍然以應(yīng)付業(yè)務(wù)為主，主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)不強(qiáng)，并且由于網(wǎng)點(diǎn)普遍存在排長(zhǎng)隊(duì)等候的問題，柜員長(zhǎng)時(shí)間疲于應(yīng)付，沒有時(shí)間搞好主動(dòng)營(yíng)銷，既影響柜員的收入，也影響柜員的工作熱情，不利于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。
　　5.部分網(wǎng)點(diǎn)未配備專職大堂經(jīng)理，由客戶經(jīng)理兼職大堂經(jīng)理。雖然網(wǎng)點(diǎn)配齊了引導(dǎo)員，引導(dǎo)員僅是對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理咨詢和分流引導(dǎo)、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。大堂經(jīng)理在大堂現(xiàn)場(chǎng)管理的作用未顯現(xiàn)。
　　6.營(yíng)業(yè)環(huán)境急需改善。一是私密性設(shè)施和空間不健全，由于網(wǎng)點(diǎn)面積小，供客戶排隊(duì)、等待、休息的區(qū)域狹小，排隊(duì)等待幾乎出現(xiàn)人挨人的局面，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)立貴賓室，或貴賓室未起到分層服務(wù)作用：二是缺少人性化服務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只配備了簡(jiǎn)陋的休息座椅，有些網(wǎng)點(diǎn)甚至沒有，飲水機(jī)等便民設(shè)施形同虛設(shè)；三是業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時(shí)，不能起到應(yīng)有的宣傳效果；四是營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生情況不夠理想，不能給予客戶舒適衛(wèi)生的感覺。
　　二、原因分析
　　1.對(duì)服務(wù)工作重視不夠。“以服務(wù)求發(fā)展”仍停留在口號(hào)層面上，自管理層至普通員工均未能真正將改善服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)關(guān)乎自身發(fā)展大計(jì)的任務(wù)來(lái)抓，使得服務(wù)工作中積累的問題越來(lái)越多，而未及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，導(dǎo)致了客戶的不滿。
　　2.對(duì)一線員工培訓(xùn)力度不夠，人員素質(zhì)跟不上服務(wù)工作要求。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是上級(jí)機(jī)構(gòu)下發(fā)的相關(guān)文件，及視頻培訓(xùn)，效果不夠理想。專門針對(duì)員工的業(yè)務(wù)處理技能、文明規(guī)范服務(wù)方面的培訓(xùn)不夠，使得員工業(yè)務(wù)技能提高慢、文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)未能深入人心，因而在服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上大打折扣。
　　3.柜臺(tái)數(shù)量無(wú)法滿足業(yè)務(wù)量的需求?，F(xiàn)在各網(wǎng)點(diǎn)的柜員已滿負(fù)荷上班，如有柜員病假、休假，或雙休日及節(jié)假日往往以減少柜臺(tái)來(lái)應(yīng)付，過少柜臺(tái)承擔(dān)了過多的業(yè)務(wù)是“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象的直接原因。同時(shí)，由于客戶多、壓力大，營(yíng)業(yè)人員疲于應(yīng)付，難免會(huì)心情急燥，從而影響服務(wù)態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)也就無(wú)從談起。
　　4.自助設(shè)備、電子銀行的分流有待提高。自助設(shè)備、電子銀行的運(yùn)用是銀行分流客戶、減輕柜臺(tái)壓力的有效辦法，雖然農(nóng)行一直重視電子渠道的分流作用，但仍存在電子銀行覆蓋率偏低，自助設(shè)備正常使用率有待提高，離行式自助設(shè)備點(diǎn)部署有待加快的問題。
　　三、改進(jìn)建議
　　1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)銀行服務(wù)的重要意義。全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，充分認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)工作不是小事，銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的大局，關(guān)系到銀行自身的形象和長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，更關(guān)系到社會(huì)公眾的切身利益，影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面。要樹立客戶至上、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。
　　2.加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，努力提高員工素質(zhì)。增強(qiáng)員工對(duì)單位的歸屬感，加強(qiáng)和充實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)一線工作人員，抽調(diào)業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、心理素質(zhì)好、服務(wù)熱情高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員，充實(shí)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理隊(duì)伍。同時(shí)，強(qiáng)化基礎(chǔ)培訓(xùn)，規(guī)范上崗要求。加強(qiáng)對(duì)柜員的點(diǎn)鈔、ABIS系統(tǒng)操作、漢字錄入等基本業(yè)務(wù)技能和禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，強(qiáng)化基本業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技能學(xué)習(xí)。增強(qiáng)員工處理各種矛盾的能力和技巧，提高營(yíng)銷技巧，與客戶建立起良好的關(guān)系。制定柜員上崗基本規(guī)定，根據(jù)崗位性質(zhì)、工作年限等要素，規(guī)定柜員必須達(dá)到的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧水平，以及業(yè)務(wù)知識(shí)水平。
　　3.科學(xué)配置服務(wù)資源，努力提高服務(wù)效率。通過調(diào)配內(nèi)部人員，增設(shè)窗口，有效降低客戶等待時(shí)間；加大人工分流，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行分流客戶的作用，以緩解窗口的壓力；內(nèi)抓優(yōu)化，外重分流，積極探索整體服務(wù)效率提升的道路。在全面調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)資源的基礎(chǔ)上，有機(jī)結(jié)合業(yè)務(wù)流程，按照不同等級(jí)、不同類型的網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作排班、業(yè)務(wù)窗口設(shè)置及柜臺(tái)內(nèi)外物理格局，提高整體服務(wù)效率。
　　4.加快建立分層服務(wù)體系，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分區(qū)、客戶分層服務(wù)，對(duì)新建、改建網(wǎng)點(diǎn)在施工前按工作區(qū)、客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)進(jìn)行合理設(shè)置，實(shí)行彈性工作制，提升服務(wù)形象和品牌價(jià)值，有效緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。
　　5.提高自助設(shè)備、電子銀行等電子渠道的分流減壓作用。加快離行式自助設(shè)備設(shè)點(diǎn)步伐，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)宣傳力度，提高電子銀行覆蓋率，充分利用現(xiàn)代科技手段提高業(yè)務(wù)效率。
　　6.加強(qiáng)檢查監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)工作考評(píng)力度。從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、大堂人員、柜面人員等方面，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像抽查、第三方暗訪等形式，進(jìn)行綜合考評(píng)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)獎(jiǎng)懲規(guī)定。以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主責(zé)、會(huì)計(jì)主管協(xié)助做好本網(wǎng)點(diǎn)的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)督導(dǎo)。經(jīng)常性地開展網(wǎng)點(diǎn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化評(píng)比活動(dòng)，通過開展柜面服務(wù)每月之星等活動(dòng)，增強(qiáng)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和氣氛。
　　7.加強(qiáng)與客戶的溝通，建立良好的信息溝通機(jī)制。在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所切實(shí)做好服務(wù)項(xiàng)目的公示和業(yè)務(wù)流程的宣傳介紹，增進(jìn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解；定期或不定期地進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度及意見，不斷改進(jìn)工作；廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)對(duì)客戶的服務(wù)咨詢、建議與投訴進(jìn)行回復(fù)與處理，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率，提高客戶滿意度。
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　　（責(zé)編：鄭