[摘要] 目的 通過對院前急救投訴原因進行分析，采取及時有效的措施，提高院前急救醫(yī)療服務質量，提高患者對急救中心的滿意度。 方法 對云南省急救中心2009年1月～2011年10月94次投訴進行回顧性分析。 結果 云南省急救中心2009年1月～2011年10月出診量約16萬人次，投訴94次，占0.059%；最常見的投訴原因是患方對服務態(tài)度和急救收費不滿意，各占22.3% 和20.5%。結論 醫(yī)療投訴不可避免，但通過及時處理，避免醫(yī)患雙方嚴重沖突，并進一步提高院前急救服務質量，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關系。

[關鍵詞] 院前急救；投訴

[中圖分類號] R190 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2011）36-117-02

Analysis and Countermeasure of Medical Complaints with Pre-hospital Emergency

SUN Hui XIAO Liping PU Lifen

Medical Affairs Department，Emergency Center of Yunnan Province，Kunming 650106，China

[Abstract] Objective By pre-hospital emergency analysis of the causes of complaints and take prompt and effective measures to improve pre-hospital emergency medical service quality， increase patient satisfaction with emergency center. Methods All 94 cases of medical complaints from emergency center of yunnan province during January 2009 and October 2011 were statistically analyzed. Results During January 2009 and October 2011，about 16 thousand patients were serviced by our center，94 cases of medical complaints，accounted for 0.059%.The most common causes of complaints were not satisfied with attitude and emergency costs，22.3% and 20.5% of each. Conclusion Medical complaints were inevitable，through the timely processing to avoid serious conflict between doctors and patients，we can improve the quality of service pre-hospital emergency and create a harmonious doctor-patient relationship.

[Key works] Pre-hospital Emergency；Medical complaints

隨著社會的發(fā)展與變革，人們的心態(tài)受到多種因素的影響，自身素質提高，維權意識增強，使得投訴事件明顯增多，院前急救投訴也不例外。院前急救投訴主要是指患者及其家屬等有關人員對院前急救機構提供的電話受理、到達現場時間、醫(yī)療護理、服務態(tài)度、轉送患者、收費等不滿意，以來電、來信、來訪等方式向院前急救機構反映問題，提出意見和要求的行為。對院前急救投訴原因進行分析，有助于妥善、及時解決投訴問題，避免醫(yī)患雙方嚴重沖突。

1 資料與方法

1.1 資料來源

云南省急救中心2009年1月～2011年10月全部受理的94次投訴事件資料。

1.2 方法

運用回顧性研究方法，按照投訴原因對資料進行統計，并進行分析。

2 結果與分析

2.1 結果

云南省急救中心2009年1月～2011年10月出診量約16萬人次，投訴94次，占0.059%。投訴原因詳細情況見表1。

2.2 投訴原因分析

2.2.1 服務態(tài)度問題 本組服務態(tài)度問題的投訴25次，占22.3％，為投訴第一位的原因。這往往是因為醫(yī)生、護士和駕駛員主動服務意識不強、醫(yī)患溝通制度落實不到位，未掌握與患方溝通的方法與技巧，未能與患者進行有效溝通；部分醫(yī)生、護士和駕駛員還存在責任心不強、工作不認真、解釋不到位等造成患者的不滿。查實4次，占該原因投訴總數的16.0%，為第八位。

2.2.2 急救費用問題 針對急救費用問題引發(fā)投訴23次，占20.5%。大多數是患方經濟困難，認為應該少收費或免費；也有醫(yī)生或護士、駕駛員一時疏忽算錯費用；還有駕駛員或護士為了便于收費湊整數多收1～9元人民幣；僅有極個別情況為急救人員故意多收費，甚至不開發(fā)票。查實5次，占該原因投訴總數的21.7%，為第七位。

2.2.3 轉送醫(yī)院問題 轉送醫(yī)院問題的投訴19次，占17.0%。常常是因為患方對送達醫(yī)院期望值過高導致，有時是因為醫(yī)生與患方溝通不足，少數是醫(yī)生或護士、駕駛員擅自決定的結果。查實7次，占該原因投訴總數的36.8%，為第五位。

2.2.4 救護車行駛問題 救護車到達現場慢10次、救護行駛路線錯誤3次，各占8.9%和2.7%。這主要是道路擁堵所致；偶爾是駕駛員對道路不熟悉導致。另外還有家屬投訴駕駛員行車時不開警燈和警報，等待紅燈，耽誤救治時間。這與個別駕駛員缺乏急救行業(yè)服務意識、只注重行車安全、體諒家屬的急切心理有關。救護車到達現場慢查實1次，占該原因投訴總數的10.0%，為第九位。救護行駛路線錯誤查實0次，為第十位。是查實百分比最低的投訴原因。

2.2.5 醫(yī)療護理質量問題 本組由于醫(yī)療護理質量引發(fā)的投訴 9次，占8.0%。主要是是因患方對急救醫(yī)療護理質量要求較高，產生不滿情緒，進而引起投訴；也有醫(yī)護未按診療常規(guī)操作所致。查實3次，占該原因投訴總數的33.3%，為第六位。

2.2.6 與醫(yī)院交接病人問題 與醫(yī)院交接病人的投訴8次，占7.1%，部分為接收病人醫(yī)院的醫(yī)生投訴急救中心醫(yī)生將無錢無家屬的病人送到醫(yī)院后迅速離開，不交待病人病情和病歷；部分是轉院的基層醫(yī)院醫(yī)生投訴急救中心醫(yī)生與患方溝通時言語不當，導致患方與該院發(fā)生糾紛所致。查實4次，占該原因投訴總數的50.0%，與搬運病人問題和電話受理問題并列第二位。

2.2.7 搬運病人問題 搬運病人問題的投訴6次，占5.4%。多數由于患方不滿我方人員搬運病人時請患方家屬協助；少數由于搬運病人未系安全帶或擔架推行速度過快致病人從擔架上跌落所致。查實3次，占該原因投訴總數的50.0%。

2.2.8 電話受理問題 電話受理問題的投訴4次，占3.6%。2次是調度員與呼救者溝通不到位所致，1次是調度員未及時接聽呼救電話，還有1次為急救醫(yī)生投訴調度員不合理調度。查實2次，占該原因投訴總數的50.0%。

2.2.9 其他 其他的5次投訴，1次是急救人員在轉送病人過程中聊天、談笑；1次是網絡醫(yī)院工作人員不滿急救人員言行；1次是駕駛員轉送病人時與人發(fā)生沖突，將急救車停住解決糾紛。查實3次，占該原因投訴總數的60.0%，查實百分比最高。

3 對策

近年來，全國各地針對醫(yī)療機構的投訴和醫(yī)患糾紛逐年增多，醫(yī)患矛盾已成為突出的社會矛盾之一[1]，如何提高服務質量，優(yōu)化服務流程，提高患方滿意度成為各級政府和各醫(yī)療機構高度重視的問題。急救中心必須加強投訴管理，有效地控制醫(yī)患糾紛的發(fā)生，對提高院前急救服務質量、優(yōu)化內部管理都具有重要作用。

3.1 加強投訴管理，處理投訴快捷有效

有學者認為，處理醫(yī)療投訴的主要對策是完善規(guī)章制度，加強管理[2]。投訴管理是醫(yī)療服務流程管理中的一個重要環(huán)節(jié)，它包括受理和接待患者投訴、收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結果反饋給領導和患者。急救中心對投訴的反應快慢直接影響到處理結果，拖延只會加重患方的不滿情緒，造成矛盾升級。為加強投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局于二〇〇九年十一月二十六日下發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》。根據衛(wèi)生部的要求，急救中心必須制定切實可行的投訴處理程序，并要求相關科室進一步做好投訴處理工作。

3.2 加強學習，不斷提高院前急救服務水平

急救中心首先要高度重視在崗學習，進行職業(yè)道德教育，加強業(yè)務學習，使全體職工不斷更新知識、掌握領先的院前急救技術，同時提高認識和自身素質[3]，做到全心全意為患者服務，提高院前急救服務水平。

3.3 及時分析，持續(xù)改進院前急救服務質量

每個月月底對當月投訴材料全面整理，將所有分析材料形成匯總報告，加強對投訴內容的分析利用[4]，并提出整改措施且落實到位，并以此作為改進急救中心管理的重要依據，是促進醫(yī)療服務質量提高、維護正常的醫(yī)療服務秩序、緩解醫(yī)患矛盾、減少糾紛事件發(fā)生的先決條件。處理投訴相關的人員要認真分析投訴事件，或許一個小的投訴事件就能說明急救中心存在的一個大問題，將每一個投訴背后隱藏的缺陷挖掘出來，及時反饋給相關科室進行處理，并持續(xù)改進院前急救服務質量。

[參考文獻]

[1] 張丁丁，伍敏婷. 用科學發(fā)展觀構建和諧醫(yī)患關系[J]. 中國現代醫(yī)生，2008，46（35）：120-121.

[2] 鄧紅艷，劉紅兵，趙賓，等. 40例醫(yī)療投訴原因分析及對策探討[J]. 重慶醫(yī)學，2011，40（4）：403.

[3] 羅家麗. 醫(yī)療投訴原因分析及減少投訴的對策[J]. 醫(yī)學信息，2011，24（9）：6026.

[4] 胡勇波. 門診病人投訴的原因分析及對策[J]. 臨床醫(yī)學工程，2009，16（1）：59.

（收稿日期：2011-11-03）