中圖分類號：C931.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1006-1533(2011)08-0400-04

信息化應(yīng)用是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略達(dá)成的重要手段，全面信息化管理能提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)實現(xiàn)節(jié)約成本、降低風(fēng)險、提高效率、以科技制勝的目標(biāo)。應(yīng)用階段的信息系統(tǒng)一般稱為生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)是指用組織、制度、流程等管理方式，對信息系統(tǒng)的運行環(huán)境、信息系統(tǒng)本身、運行維護(hù)人員進(jìn)行綜合管理，保障信息系統(tǒng)安全、準(zhǔn)確、高效運行，進(jìn)行系統(tǒng)全面應(yīng)用維護(hù)的過程。生產(chǎn)系統(tǒng)的運行維護(hù)工作直接關(guān)系到信息化建設(shè)的成敗，是一項重要的工作。

醫(yī)藥全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)集制造、分銷、零售和研發(fā)為一體，需要一個信息管理功能完整的大型信息管理系統(tǒng)的支撐。這種統(tǒng)一、完整的信息系統(tǒng)的建設(shè)具有復(fù)雜度高、周期長的特點，需要邊建設(shè)邊應(yīng)用。如何協(xié)調(diào)好生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作與信息化建設(shè)工作的相互關(guān)系、使信息化建設(shè)能保證生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)鍵運行、且運行維護(hù)工作又能推動信息化建設(shè)，這是值得思考和探討的課題。

1 生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作的管理

生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作是對信息系統(tǒng)運行所有環(huán)節(jié)的管理，包括各種軟件、主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、機(jī)房、技術(shù)資料和信息備份檔案文件的維護(hù)和管理。這是一項專業(yè)性和操作性都很強(qiáng)的工作，需要建立科學(xué)、規(guī)范、高效的運行維護(hù)體系，保障生產(chǎn)系統(tǒng)的在控和能控。

生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)有ISO 20000和最佳實踐IT基礎(chǔ)設(shè)施知識庫 (Information Technology lnfrastructure Library，ITIL)。在應(yīng)用上已經(jīng)很成熟的ITIL v2強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供和服務(wù)支持的服務(wù)管理流程一體化的集成；2007 年發(fā)布的基于服務(wù)生命周期的ITIL v3整合了前兩個版本的精華，強(qiáng)調(diào)ITIL 最佳實踐的執(zhí)行支持以及在改善過程中需要注意的細(xì)節(jié)。

企業(yè)的信息化建設(shè)項目進(jìn)入到應(yīng)用階段，運行維護(hù)工作也就擺到了面前。大量的運行維護(hù)需求會使一些企業(yè)有些措手不及，如果處理得不好或不及時，就會影響系統(tǒng)的正常應(yīng)用、甚至由于業(yè)務(wù)無法正常進(jìn)行而導(dǎo)致信息系統(tǒng)被廢除。

為了生產(chǎn)系統(tǒng)能長期為企業(yè)服務(wù)，可以參照ITIL對問題、事件、配置、變更和服務(wù)持續(xù)性等方面的管理，建立起企業(yè)的運行維護(hù)組織機(jī)構(gòu)，配備人員，制定制度，確定流程管理規(guī)范，使生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作正常展開。在嚴(yán)格執(zhí)行管理制度的同時，充分調(diào)動運行維護(hù)人員的工作積極性、挖掘他們積累的工作經(jīng)驗，能更好地達(dá)到保障信息系統(tǒng)安全運行、有效應(yīng)用的目標(biāo)。根據(jù)ITIL的管理框架模型，加上運用運行維護(hù)人員的知識和經(jīng)驗，可以用圖1來表達(dá)生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)管理框架。

1.1 生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)組織架構(gòu)的建立

組織是運行維護(hù)工作中人們進(jìn)行合作的一種形式。在醫(yī)藥企業(yè)，要全力打造統(tǒng)一集中管理的大型信息系統(tǒng)，運行維護(hù)組織應(yīng)該考慮這樣的模式：建立一個覆蓋整個信息系統(tǒng)的運行維護(hù)組織，由信息技術(shù)人員和業(yè)務(wù)骨干等人員組成，縱向應(yīng)延伸到各子企業(yè)如公司總部和各級子公司，橫向應(yīng)涉及到各職能管理部門如財務(wù)、市場部門等。運行維護(hù)的核心組織建立在公司總部，承擔(dān)運行維護(hù)制度的制定和監(jiān)督，完成對構(gòu)成信息系統(tǒng)各要素（各種軟件、計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）的維護(hù)工作，進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)等方面的支持?？v、橫向子運行維護(hù)組織主要承擔(dān)系統(tǒng)的應(yīng)用管理（包括提出新的應(yīng)用需要和完善系統(tǒng)功能等方面要求）、事件響應(yīng)和記錄等工作。功能為條線業(yè)務(wù)管理的子系統(tǒng)，可采用由總部相應(yīng)職能部門牽頭、總部信息技術(shù)部門配合的管理模式，如財務(wù)、資金系統(tǒng)應(yīng)由財務(wù)部承擔(dān)應(yīng)用管理。功能為子、分公司業(yè)務(wù)運營管理的子系統(tǒng)，可采用在總部信息技術(shù)部門協(xié)同下由相應(yīng)公司進(jìn)行管理的模式，如醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)的ERP系統(tǒng)由企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用管理。

在建立運行維護(hù)組織的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確運行維護(hù)人員的崗位和職責(zé)，使生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作有序進(jìn)行。運行維護(hù)崗位包括應(yīng)用管理崗位、機(jī)房環(huán)境管理崗位、設(shè)備管理崗位、系統(tǒng)管理崗位、網(wǎng)絡(luò)通信管理崗位、安全管理崗位、技術(shù)檔案管理崗位和運行值班崗位等。

1.2 生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)管理制度的建立

生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)管理制度是對管理范圍、內(nèi)容、流程、方法等方面的規(guī)定，是運行維護(hù)體系正常運作的根本保證，是工作人員有章可依的工作準(zhǔn)則。運行維護(hù)管理制度應(yīng)涵蓋所有環(huán)節(jié)，包括應(yīng)用管理、人員管理、運行機(jī)房環(huán)境管理、設(shè)備管理、投產(chǎn)管理、值班管理、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)通信管理、安全管理和技術(shù)檔案管理等。

全產(chǎn)業(yè)鏈醫(yī)藥企業(yè)的信息化建設(shè)需要邊建設(shè)邊應(yīng)用，生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)制度需要按系統(tǒng)建設(shè)的成果進(jìn)行補(bǔ)充和完善。這種需要不斷進(jìn)行補(bǔ)充和完善的制度可以用一個公式來表示：制度=辦法+細(xì)則+補(bǔ)充。公式中的辦法表示的是系統(tǒng)的基本管理制度，細(xì)則是按系統(tǒng)功能和應(yīng)用條線進(jìn)行管理的細(xì)分制度，補(bǔ)充是系統(tǒng)功能擴(kuò)充完善后對管理制度的補(bǔ)充。

1.3 生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)管理流程的建立

生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)管理流程是指為完成運行維護(hù)工作而進(jìn)行的一系列整合資源與能力的協(xié)調(diào)性活動。運行維護(hù)管理流程有問題、事件、配置、變更和服務(wù)持續(xù)性等管理流程。如果將運行維護(hù)管理體系流程進(jìn)行抽象，圖2就是一個較完整的運行維護(hù)管理體系流程。

每個按生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)環(huán)節(jié)細(xì)分的運行維護(hù)流程（即圖2中的“活動N”）都可用流程圖明確表示，這里以系統(tǒng)功能擴(kuò)展項目投產(chǎn)管理舉例說明。當(dāng)系統(tǒng)功能需要擴(kuò)展時，由系統(tǒng)主管部門提出系統(tǒng)變更計劃，由實施部門提供系統(tǒng)變更方案，新功能測試成功后，方可在系統(tǒng)功能擴(kuò)展項目投產(chǎn)所有資料（計劃、方案、技術(shù)資料、操作說明等）已經(jīng)齊全的情況下落實操作培訓(xùn)、制定管理制度等工作，才能進(jìn)行系統(tǒng)功能擴(kuò)展項目的正式投產(chǎn)。圖3表示了系統(tǒng)功能擴(kuò)展項目投產(chǎn)的變更管理流程。

制度是需要人來執(zhí)行的，按運行維護(hù)制度和操作流程進(jìn)行工作是需要花費一定人力的，如果對運行維護(hù)人員的配備不到位，運行維護(hù)人員終日處于應(yīng)付各種實時發(fā)生事項的處理，無暇全面執(zhí)行運行維護(hù)制度，尤其是無法正常做各種巡檢、運行維護(hù)記錄、各類資料收集歸檔等工作，無暇于總結(jié)運行維護(hù)工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，也無暇于全面提高運行維護(hù)能力，這是不利于生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作進(jìn)行的，應(yīng)引起重視。

因此，要使運行維護(hù)工作取得成效，不僅要借助ITIL的方法，用提供支持和服務(wù)來創(chuàng)造價值，而且要投入應(yīng)有的人力和財力資源，對生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)進(jìn)行綜合管理，不斷提高運行維護(hù)質(zhì)量，保證系統(tǒng)的安全可靠運行。

2 生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作與信息化建設(shè)齊頭并進(jìn)

全產(chǎn)業(yè)鏈醫(yī)藥企業(yè)的全面信息化建設(shè)過程會遇到很多困難，這些困難既有外部因素也有內(nèi)部因素，外部因素包括政府對醫(yī)藥企業(yè)管理和質(zhì)量管理等方面要求的提高、醫(yī)藥產(chǎn)品的市場變化和市場競爭日趨激烈等，內(nèi)部因素包括各類業(yè)務(wù)流程整合的內(nèi)部管理尚未形成或未成熟以及業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大、產(chǎn)品種類增加、內(nèi)部組織架構(gòu)的復(fù)雜性加大等變數(shù)的出現(xiàn)與現(xiàn)有信息系統(tǒng)集成和資源共享水平低等。所以，醫(yī)藥企業(yè)信息化是一場深刻的革命，是一項艱巨、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)。

醫(yī)藥企業(yè)信息化建設(shè)的高難度和長期性要求生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作和信息化建設(shè)工作齊頭并進(jìn)。但這兩項工作是相互牽制和相互影響的，如果處理不好兩者的關(guān)系，會影響信息化建設(shè)的進(jìn)展甚至倒退。

運行維護(hù)工作要保持生產(chǎn)系統(tǒng)的正常運行需要系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)都能保持穩(wěn)定、安全。而信息化項目的建設(shè)則需要不斷引進(jìn)新技術(shù)、盡快實現(xiàn)新功能，故需要對系統(tǒng)的各種配置做變更、對系統(tǒng)代碼進(jìn)行修改甚至需要全面升級。這些使生產(chǎn)系統(tǒng)運行基本環(huán)境發(fā)生變化的操作一旦處理得不謹(jǐn)慎，會影響生產(chǎn)系統(tǒng)的正常運行。反過來，如果運行維護(hù)工作不力，不能找出新項目可能對系統(tǒng)運行產(chǎn)生不利的關(guān)鍵點、不能評估信息化項目的建設(shè)對現(xiàn)有系統(tǒng)的各項變更的影響、不能合理安排信息化項目的投產(chǎn)，也會影響到信息化建設(shè)的進(jìn)度。

為了保障生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作和項目建設(shè)工作都能順利開展，需要在新項目設(shè)計階段就進(jìn)行運行維護(hù)和項目實施兩個團(tuán)隊的緊密合作，從保障現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性和新項目順利建設(shè)投產(chǎn)的目標(biāo)出發(fā)，找出新項目與生產(chǎn)系統(tǒng)可能發(fā)生的交集部分，分析這些交集部分中對兩項工作有相互影響的關(guān)鍵因素，給出避免沖突的解決方案，同時評估和落實新系統(tǒng)功能投產(chǎn)后系統(tǒng)的承受能力，及時落實運行維護(hù)的各項工作，實現(xiàn)運行維護(hù)和建設(shè)的共同推進(jìn)。

以系統(tǒng)應(yīng)用面擴(kuò)展項目上線為例，生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作的流程和解決方案如圖4所示。

面對信息化建設(shè)對生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定運行帶來的挑戰(zhàn)，運行維護(hù)人員應(yīng)該：1）要堅持用ITIL的方法、理論武裝自己，及時做好運行維護(hù)的人員、組織、制度和流程等方面的調(diào)整和補(bǔ)充工作，迅速掌握運行維護(hù)的新要求，完成生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作。2）應(yīng)將系統(tǒng)的變化在仿真環(huán)境中進(jìn)行系統(tǒng)功能、壓力和數(shù)據(jù)演算等模擬運行，模擬運行成功后再進(jìn)行應(yīng)用切換。3）與實施團(tuán)隊聯(lián)合作戰(zhàn)，及時處理出現(xiàn)的問題。4）要保留和保全原有系統(tǒng)，以備及時復(fù)原系統(tǒng)。

運行維護(hù)人員要積極參與信息化建設(shè)項目的設(shè)計和實施工作，與信息化建設(shè)項目實施團(tuán)隊充分溝通，主動介紹生產(chǎn)系統(tǒng)對功能的應(yīng)用程度、業(yè)務(wù)流程的特點、系統(tǒng)各項基本配置和應(yīng)用特點等情況，共同商議生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作安排，確保信息化項目建設(shè)與生產(chǎn)系統(tǒng)的正常運行的銜接，盡量將新項目上線對生產(chǎn)系統(tǒng)運行的影響和波動降到最低，使企業(yè)的信息化應(yīng)用不倒退、不混亂、不停止。

運行維護(hù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)系統(tǒng)的各項維護(hù)工作，與系統(tǒng)用戶接觸最多，通過對他們的各類問題的排除和答疑，容易與他們建立良好關(guān)系。當(dāng)信息化項目建設(shè)對生產(chǎn)系統(tǒng)運行產(chǎn)生負(fù)面影響時，通過運行維護(hù)團(tuán)隊可以取得用戶的配合和諒解，從而減少系統(tǒng)波動的影響和損失，這也是運行維護(hù)團(tuán)隊的一個工作準(zhǔn)則。

在應(yīng)對信息化建設(shè)對生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)的挑戰(zhàn)中，運行維護(hù)團(tuán)隊雖被動應(yīng)戰(zhàn)，但對有經(jīng)驗的運行維護(hù)團(tuán)隊來說，不會僅停留在保障生產(chǎn)系統(tǒng)的安全、有效運行層面上，而是會更上一層樓，根據(jù)積累的運行維護(hù)經(jīng)驗和信息系統(tǒng)應(yīng)用的體會，促使信息化建設(shè)更切合企業(yè)需求，信息系統(tǒng)的架構(gòu)和功能更科學(xué)、合理、有效。從被動到主動的應(yīng)戰(zhàn)，是運行維護(hù)團(tuán)隊對工作價值的創(chuàng)造。

3 運行維護(hù)團(tuán)隊對信息化建設(shè)工作的促進(jìn)作用

信息系統(tǒng)的應(yīng)用是企業(yè)信息化建設(shè)的重要成果，企業(yè)這時才能真正從信息化建設(shè)中開始獲得利益，在業(yè)務(wù)流程的管理和優(yōu)化、提高工作效率、決策能力提升等方面的收獲會使企業(yè)更堅定全面實現(xiàn)信息化的信心，加快、加大信息化建設(shè)的步伐，逐步健全和完善企業(yè)，發(fā)展所需的完整統(tǒng)一的信息系統(tǒng)。尤其是醫(yī)藥企業(yè)，有了統(tǒng)一的信息化平臺，就能快速響應(yīng)國家對醫(yī)藥行業(yè)的政策和各項要求，就能快速滿足供應(yīng)商和客戶的需求，從而更進(jìn)一步把握變化，應(yīng)對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)發(fā)展。所以，做好運行維護(hù)工作保障生產(chǎn)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行，長期為企業(yè)提供穩(wěn)定、可靠的信息化管理平臺，不僅是鞏固了企業(yè)信息化建設(shè)的成果，也促進(jìn)了醫(yī)藥企業(yè)加快信息化建設(shè)的工作。

優(yōu)秀的運行維護(hù)人員不僅能按制度處理好日常工作，及時完成各類問題的處理，還能將運行維護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)、解決的問題反饋于信息系統(tǒng)的功能完善，反饋于優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，使信息系統(tǒng)發(fā)揮最大作用，為鞏固企業(yè)信息化建設(shè)成果而作貢獻(xiàn)。

運行維護(hù)團(tuán)隊是企業(yè)信息化建設(shè)的主力軍之一，這個團(tuán)隊要具備信息技術(shù)知識和企業(yè)管理知識的復(fù)合能力，在信息技術(shù)應(yīng)用上掌握計算機(jī)軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)等；在管理上具備企業(yè)管理知識，了解財務(wù)核算和各種業(yè)務(wù)運作的流程和要求，熟悉企業(yè)內(nèi)部管理體系和質(zhì)量管理要求；在運行維護(hù)上熟練掌握生產(chǎn)系統(tǒng)的作用和功能的應(yīng)用，自覺執(zhí)行生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)的規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)的安全、有效運行。所有這些都是運行維護(hù)團(tuán)隊對企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用的貢獻(xiàn)。

4 結(jié)語

上藥集團(tuán)呂明方董事長強(qiáng)調(diào) ：“信息化的實質(zhì)不是技術(shù)問題，而是管理的問題，是文化的問題，是生意模式的問題，是集團(tuán)‘十二五’戰(zhàn)略打造收入和市值雙千億元產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的一個重要組成部分?！币粋€醫(yī)藥全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)只有透過信息化的實質(zhì)才能進(jìn)一步把握市場等大環(huán)境的變化，應(yīng)對挑戰(zhàn)、實現(xiàn)發(fā)展，釋放信息的商業(yè)價值，在競爭中占據(jù)主動。

生產(chǎn)系統(tǒng)運行維護(hù)工作在信息化建設(shè)時期不但重要而且任務(wù)更重、要求更高。建設(shè)規(guī)范、穩(wěn)定、高效的運行維護(hù)管理體系是運行維護(hù)工作的基礎(chǔ)與保障，與信息化建設(shè)項目團(tuán)隊保持良好互動不可或缺，充分發(fā)揮運行維護(hù)人員的工作積極性完成運行維護(hù)工作是關(guān)鍵。只有經(jīng)過多方位的努力才能為信息化建設(shè)和應(yīng)用保駕護(hù)航，使企業(yè)在競爭日趨激烈的環(huán)境中有生存和發(fā)展的能力。

（收稿日期：2011-06-03）