劉 斌 （中國(guó)海洋大學(xué)，山東 青島 266000）

基于SAP-ERP的大型通訊制造企業(yè)訂單管理研究

劉 斌 （中國(guó)海洋大學(xué)，山東 青島 266000）

SAP-ERP越來(lái)越多的應(yīng)用于大型制造通訊企業(yè)的內(nèi)部管理，以優(yōu)化企業(yè)的各業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行。訂單管理作為供應(yīng)鏈下的重要組成部分，也要求及時(shí)升級(jí)原有的ERP管理來(lái)優(yōu)化流程和提高反應(yīng)速度。同時(shí)先進(jìn)的操作也會(huì)大大提升企業(yè)形象，降低成本和提高客戶滿意度?；诠?yīng)鏈管理理論及ERP管理思想，對(duì)于大型通訊制造企業(yè)的訂單管理流程提出優(yōu)化，并適時(shí)更新為SAP-ERP，后期采用KPI進(jìn)行績(jī)效考核。

訂單管理；ERP；mySAP ERP；供應(yīng)鏈管理；流程優(yōu)化

成功的訂單是企業(yè)承諾的兌現(xiàn)，體現(xiàn)著企業(yè)的文化價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。訂單管理 （Order Management）是在供應(yīng)鏈管理 （Supply Chain Management）中一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能——引導(dǎo)和監(jiān)控整個(gè)供應(yīng)鏈流程，從客戶下單開(kāi)始到成功交付產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)束。

1 訂單管理的概述

訂單管理的范圍從供應(yīng)商貫穿到最終客戶，包括一系列關(guān)鍵的子流程，從預(yù)測(cè)客戶需求，按照ERP提前準(zhǔn)備原材料、未結(jié)訂單分析、成本核算、報(bào)價(jià)、確認(rèn)交期、物料分配管理、生產(chǎn)排程、生產(chǎn)測(cè)試、包裝、檢驗(yàn)、貨運(yùn)與提單及發(fā)貨后動(dòng)態(tài)追蹤等各項(xiàng)服務(wù)。訂單管理在整個(gè)流程中，它與價(jià)值鏈上的多數(shù)參與者：負(fù)責(zé)工程、預(yù)測(cè)、生產(chǎn)、規(guī)劃、定價(jià)、銷售、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)的均有互動(dòng)影響。訂單管理又是客戶關(guān)系管理的有效延伸，能更好地把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)地融入到客戶管理中去，能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。

2 訂單管理基于原有ERP升級(jí)的必要性

眾所周知，現(xiàn)在多數(shù)大型制造企業(yè)原有的ERP由于功能過(guò)于簡(jiǎn)單，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈管理的需要，管理成本居高不下，工作效率下降。而新訂單的復(fù)雜程度不斷提高，供應(yīng)商與企業(yè)及企業(yè)與客戶間溝通不夠順暢，加之激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)對(duì)原有的ERP提出更新要求。

基于這種形勢(shì)，越來(lái)越多的大型通訊制造企業(yè)在結(jié)合自身實(shí)際條件下，開(kāi)始更新操作系統(tǒng)，啟用新的ERP，以提高效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并提高客戶滿意度。SAP公司提供的mySAP ERP就是其中之一。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，通訊制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?？蛻粲唵问欠衲軌蚣皶r(shí)準(zhǔn)確、順利的執(zhí)行，會(huì)直接影響現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目的割接、交付及客戶的滿意度等。使用新的操作系統(tǒng)，可以最大程度的節(jié)約時(shí)間，優(yōu)化流程，降低成本，準(zhǔn)確執(zhí)行合同及訂單，是勢(shì)在必行。

（1）通訊企業(yè)產(chǎn)品多元化個(gè)性化，每次要根據(jù)不同的客戶要求及現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)的要求，量身定做，生產(chǎn)不同規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。初裝局和升級(jí)項(xiàng)目每個(gè)基本都有不同，而且復(fù)雜程度高，個(gè)性化程度強(qiáng)。針對(duì)這種情況，合理正確的使用更新的ERP，對(duì)改善訂單管理水平有極大幫助。

（2）同時(shí)，面對(duì)全球化市場(chǎng)行采購(gòu)，企業(yè)需要建立合作伙伴關(guān)系，以降低成本，縮短供貨期，增加企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。ERP在制造企業(yè)中應(yīng)用廣泛，通訊企業(yè)的供應(yīng)商與其的操作系統(tǒng)有EDI接口，訂單需求會(huì)準(zhǔn)確及時(shí)的傳輸，并得到及時(shí)反饋。

（3）通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，對(duì)于客戶的不同要求，為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，供應(yīng)商要提供更多更好的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。通過(guò)供應(yīng)鏈的訂單順利履行，合同成功交付，通訊產(chǎn)品制造商的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)大大增強(qiáng)。與之同時(shí)，高效準(zhǔn)確的訂單管理，對(duì)于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的制造商也是不可或缺的。

（4）而更加重要的是增加整個(gè)供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)，對(duì)于緊急訂單的處理，要求訂單管理部門具有高度的靈活性?？梢愿鶕?jù)緊急程度，做出相應(yīng)的生產(chǎn)、物料和發(fā)貨日期的調(diào)整，以最大限度地滿足客戶的需要，確保項(xiàng)目順利執(zhí)行。

（5）通訊制造企業(yè)的研發(fā)部門也在日新月異地研制新產(chǎn)品及升級(jí)老產(chǎn)品。不斷有新產(chǎn)品下線生產(chǎn)，并銷售到世界各地。對(duì)于新產(chǎn)品的及時(shí)交付，EPR也起到至關(guān)重要的作用。而部分產(chǎn)品的生命周期短，在訂單管理上也需要格外注意，需要從ERP的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)開(kāi)始。

（6）研究通訊制造企業(yè)由原先的ERP更新為SAP公司的mySAP ERP，在此操作系統(tǒng)中供應(yīng)鏈的訂單管理系統(tǒng)提升為更加高效準(zhǔn)確的系統(tǒng)來(lái)滿足客戶的需要，以實(shí)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的通訊行業(yè)中處于優(yōu)勢(shì)地位。而通訊制造業(yè)產(chǎn)品的特殊性——復(fù)雜程度高、交期緊、訂單金額大——使得處于客戶服務(wù)中的訂單管理愈發(fā)的重要。

（7）同時(shí)，基于企業(yè)質(zhì)量審核要求，對(duì)訂單管理下的訂單存檔，使用新系統(tǒng)也更加符合企業(yè)需要。

3 基于SAP-ERP的大型通訊制造企業(yè)訂單管理改造實(shí)施的可行性

大型通訊制造企業(yè)作為高科技企業(yè)的代表，通訊制造企業(yè)具有更多優(yōu)勢(shì)來(lái)運(yùn)用SAP公司的ERP。

首先是它的人員素質(zhì)水平比較高，有較強(qiáng)的IT支持團(tuán)隊(duì)來(lái)解決整合現(xiàn)有系統(tǒng)和更新系統(tǒng)問(wèn)題。

其次，作為該行業(yè)的供應(yīng)商和客戶，他們的管理操作系統(tǒng)也是比較先進(jìn)的。對(duì)于相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳送有相應(yīng)的接口和操作系統(tǒng)，可以對(duì)該通訊制造企業(yè)更新的ERP提供很好的協(xié)作。

最后，該企業(yè)對(duì)原有的ERP操作系統(tǒng)培訓(xùn)程度比較高，對(duì)整個(gè)ERP系統(tǒng)的工作原理有很好的理解，所以用升級(jí)后的ERP困難比較小。加之，SAP公司及該公司IT團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的培訓(xùn)是及時(shí)與長(zhǎng)期的。所以，該公司使用更新的ERP系統(tǒng)來(lái)處理業(yè)務(wù)是可行的。

為了更好地提升訂單管理的效率和各部門協(xié)同工作，訂單管理的信息化已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，ERP也涉及到它。訂單管理是渠道管理中的核心內(nèi)容，是供應(yīng)鏈管理中信息流體現(xiàn)最為明顯的環(huán)節(jié)，牛鞭效應(yīng)的影響程度與訂單管理的能力有緊密的關(guān)系，通過(guò)層層環(huán)節(jié)的銷售預(yù)測(cè)之后，企業(yè)得到的訂單信息會(huì)逐漸放大，進(jìn)而形成牛鞭效應(yīng)，負(fù)面影響是在流通渠道中會(huì)積存大量的產(chǎn)品，造成更大的風(fēng)險(xiǎn)。整體的訂單管理體系，也能更好地預(yù)測(cè)到利潤(rùn)情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取有利于整體發(fā)展的結(jié)算體系，及時(shí)安排促銷手段來(lái)平衡企業(yè)間的供應(yīng)關(guān)系，變被動(dòng)為主動(dòng)。任何公司如若忽視、拒絕或延遲部署新的訂單管理模型，都是得不償失的。

舊的系統(tǒng)往往缺乏可追蹤性和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能應(yīng)付不斷增加的降低成本和增加盈利壓力。如果所采取的應(yīng)對(duì)措施如拖延改革系統(tǒng)或修補(bǔ)一下系統(tǒng)組件，是無(wú)法徹底解決問(wèn)題。這里不提倡修修補(bǔ)補(bǔ)，因?yàn)闀?huì)更加分散流程，不是成功企業(yè)的長(zhǎng)久之計(jì)。端到端的流程轉(zhuǎn)變極其重要，通過(guò)一個(gè)新的模式整合整個(gè)公司并將其延伸到供應(yīng)商和客戶之中。

4 基于SAP-ERP的大型通訊制造企業(yè)訂單管理改造實(shí)施與評(píng)估

某大型通訊制造企業(yè)在由原有ERP升級(jí)為mySAP ERP后，訂單管理效率大大提高：

（1）交期承諾周期縮短：從原來(lái)3個(gè)自然天給客戶承諾交期，提升為1～1.5天。

（2）訂單履行率提高：從原來(lái)的95%提高為99%。

（3）形成有效的可視化跟蹤系統(tǒng)：從接單開(kāi)始，就可以通過(guò)ERP和EDI連接客戶方，將最新的發(fā)貨日期通知客戶；如果訂單有問(wèn)題，也可以通過(guò)SAP和EDI在第一時(shí)間通知客戶拒單。在發(fā)貨前，可以通過(guò)SAP系統(tǒng)，將ASN（Advanced Shipment notice）傳送給客戶，其中可以包含具體的包裝信息、發(fā)票金額、發(fā)貨時(shí)間和發(fā)貨追蹤號(hào)。收貨方可在第一時(shí)間將電子數(shù)據(jù)傳入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)收貨。

（4）優(yōu)化流程，提高管理效率：訂單管理組內(nèi)員工每周每月會(huì)固定向財(cái)務(wù)提交發(fā)貨報(bào)告，花費(fèi)很多人力物力。使用SAP系統(tǒng)后，只需在系統(tǒng)里選定日期和產(chǎn)品線類型，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相應(yīng)報(bào)表，并送至財(cái)務(wù)部。類似的還有很多功能模塊自動(dòng)生成報(bào)表，都可以在新的ERP系統(tǒng)中一鍵式完成。同時(shí)，其他部門也可以在SAP中申請(qǐng)相應(yīng)查詢權(quán)限，對(duì)自己需要的數(shù)據(jù)和報(bào)表實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢或生成，極大地提高了制作報(bào)表的效率和準(zhǔn)確性。

（5）使訂單管理變?yōu)闊o(wú)紙化辦公，節(jié)約成本，形成綠色供應(yīng)鏈：訂單的長(zhǎng)期安全保存可以在SAP中實(shí)現(xiàn)，將原來(lái)公司的紙質(zhì)文件存檔徹底廢棄，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電子存檔，不占用額外的空間資源和人力，而且方便使用者準(zhǔn)確查詢?cè)紨?shù)據(jù)。

（6）訂單錄入準(zhǔn)確性提高：原先對(duì)于客戶信息 （發(fā)貨地址、付款賬號(hào)等）、物料號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等，需要手工在系統(tǒng)錄入，準(zhǔn)確率不高?，F(xiàn)在的新系統(tǒng)，對(duì)客戶信息有統(tǒng)一維護(hù)，訂單需求信息是從電子單據(jù)直接轉(zhuǎn)入mySAP ERP。這種功能在ERP中的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于訂單管理的準(zhǔn)確性有極大的改善。

（7）協(xié)調(diào)上下游，改善供應(yīng)鏈管理：訂單需求的準(zhǔn)確及時(shí)反映在ERP中，使得物料控制組和生產(chǎn)部門及時(shí)看到需求，并開(kāi)始物料采購(gòu)、追料及生產(chǎn)。

（8）物料挑揀包裝也實(shí)現(xiàn)近無(wú)紙化：對(duì)于訂單所需物料實(shí)行電子挑料，車間生產(chǎn)也相應(yīng)實(shí)行電子工單，包裝實(shí)施電子掃碼，利用wifi和EDI將包裝箱尺寸、重量、裝箱物料情況上傳數(shù)據(jù)到SAP，生成電子箱單，直至最終出貨和發(fā)貨時(shí)時(shí)追蹤。利用這種先進(jìn)的操作系統(tǒng)，有效地協(xié)調(diào)了各部門的工作，優(yōu)化了流程，縮短了周期，提高了質(zhì)量。

（9）客戶滿意度得到提升：該企業(yè)在使用新的ERP后，對(duì)于客戶需求在第一時(shí)間能做出響應(yīng)?？蛻艨梢栽诰€下訂單，而且操作界面簡(jiǎn)單并人性化。對(duì)于訂單準(zhǔn)確高效的執(zhí)行，投訴率大大降低，銷售利潤(rùn)也在規(guī)定的時(shí)間順利實(shí)現(xiàn)。訂單后期的追蹤和客戶服務(wù)水平也不斷提高，使客戶滿意度和忠誠(chéng)度得到極大提高。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也得到提升，在同行業(yè)中成為佼佼者，脫穎而出。

（10）企業(yè)季度利潤(rùn)額上升：經(jīng)過(guò)和客戶的溝通，上下游協(xié)作及系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，訂單管理越發(fā)科學(xué)合理。該企業(yè)在每季度都能保證本季度的利潤(rùn)沒(méi)有因?yàn)橛唵温男袉?wèn)題而流失。這種優(yōu)秀的表現(xiàn)也給了項(xiàng)目管理組和銷售隊(duì)伍極大的支持。

5 結(jié) 論

在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)ERP及供應(yīng)鏈管理和訂單管理相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)大型通訊設(shè)備制造企業(yè)的特點(diǎn)及需求，同時(shí)結(jié)合實(shí)際操作，并通過(guò)對(duì)相關(guān)人員的工作調(diào)查，根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)和建議，應(yīng)適時(shí)引入SAP-ERP。

在使用mySAP ERP后，企業(yè)優(yōu)化完善了訂單管理的流程，并設(shè)計(jì)了科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)KPI指標(biāo)體系，對(duì)于使用新系統(tǒng)后期的追蹤也有極大幫助。同時(shí)，大幅提高了訂單管理工作效率，節(jié)約了成本，提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

希望能對(duì)大中型通訊制造企業(yè)的訂單管理及供應(yīng)鏈管理有一定的借鑒作用。

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Research of Order Management Under SAP ERP for Communication Factories

LIU Bin(Ocean University of China,Qingdao 266000,China)

SAP-ERP is widely used in communication factories management more and more.It optimizes process,demand planning,performance and execution.Order management is the key point of supply chain management.It requires upgrade original ERP on time to optimize process and speed up reaction.Meanwhile,advanced operation improves enterprise'reputation&customer satisfaction and cost reduction.This thesis is based on supply chain management&ERP theories.It optimizes communication factories'order management's process and updates operation system with SAP-ERP.It also tracks performance closely with KPI.

order management;ERP;mySAP ERP;supply chain management;process optimization

F274

A

1002-3100(2011)08-0032-04

2011-04-15

劉 斌（1977-），女，山東青島人，中國(guó)海洋大學(xué)碩士研究生，研究方向：物流工程。