谷明沖 張 琦 宋香謁

（遼寧科技大學(xué)，遼寧 鞍山 114000）

1 鞍山市五星級(jí)酒店服務(wù)心理發(fā)展現(xiàn)狀

鞍山市，簡(jiǎn)稱鞍山，是中國(guó)遼寧省第三大城市，位于省會(huì)沈陽(yáng)市和大連市的中間地帶，是中國(guó)重工業(yè)基地。下轄鐵東,鐵西,立山三個(gè)城區(qū),以及郊區(qū)千山區(qū)。代理管轄海城市（縣級(jí)）、臺(tái)安縣、岫巖滿族自治縣?？?cè)丝?47萬(wàn)，其中市區(qū)人口146萬(wàn)?？偯娣e為9252.4256平方公里，占遼寧省總面積的8.4%。市區(qū)內(nèi)公路成網(wǎng)，遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)，交通便利，商業(yè)發(fā)達(dá)。其中主要旅游景點(diǎn)包括千山、玉佛苑等國(guó)家4A級(jí)旅游風(fēng)景名勝區(qū)。其中五星級(jí)酒店僅有鞍山市五環(huán)大酒店、鞍山市國(guó)際大酒店。

1.1 鞍山市五環(huán)大酒店服務(wù)心理發(fā)展現(xiàn)狀分析

遼寧陽(yáng)光實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司所屬的鞍山五環(huán)大酒店，是一座五星級(jí)現(xiàn)代化酒店。位于鞍山市區(qū)中心——人民公園西側(cè)，城區(qū)中軸線--勝利路東。從建立至今經(jīng)過(guò)了許多的管理方面和經(jīng)營(yíng)策略上調(diào)整和改變。在加強(qiáng)了規(guī)章制度和職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)上，還注重了從業(yè)人員的政治培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，與此同時(shí)，酒店也十分注重提供個(gè)性化服務(wù)。然而因?yàn)榫频晷袠I(yè)的特殊，隨著每次旅游旺季的到來(lái)，工作量突增，不斷的加班使員工身心疲憊，酒店僅為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并沒(méi)有著手于員工心理上的關(guān)注，導(dǎo)致五環(huán)大酒店人才的流失已經(jīng)到了嚴(yán)重的程度。盡管如此，酒店現(xiàn)僅著重關(guān)注于酒店員工的素質(zhì)要求，在招聘中盡量吸收大量文化素質(zhì)較高的大學(xué)生，而忽視了員工的心理問(wèn)題。

1.2 鞍山市國(guó)際大酒店服務(wù)心理發(fā)展現(xiàn)狀分析

鞍山市國(guó)際大酒店酒店始建于1994年，五星級(jí)的鞍山國(guó)際大酒店座落于市中心的東山城市森林公園湖畔環(huán)境幽雅，靠近二一九公園、東山風(fēng)景區(qū)、玉佛苑。鞍山市國(guó)際大酒店是鞍山市第一家被掛牌五星級(jí)的涉外酒店，不過(guò)隨著時(shí)間推移鞍山國(guó)際大酒店在服務(wù)管理上面臨的問(wèn)題日益增多，越來(lái)愈多的有實(shí)力的國(guó)際性酒店連鎖企業(yè)的進(jìn)駐，打破了鞍山酒店行業(yè)進(jìn)二十年來(lái)的平靜，且國(guó)際大酒店不論是內(nèi)部外部，酒店配套設(shè)施設(shè)備都過(guò)于陳舊，很多設(shè)施設(shè)備并沒(méi)有及時(shí)的給予更新和調(diào)整，這將成為國(guó)際大酒店的嚴(yán)峻的考驗(yàn)。此外，國(guó)際大酒店已經(jīng)很久沒(méi)有在公開(kāi)的環(huán)境下進(jìn)行人才的招聘，這使得在職員工心理上缺乏競(jìng)爭(zhēng)感，工作態(tài)度懈怠、松散、不積極，服務(wù)上缺乏新意墨守陳規(guī)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量直線下降。同時(shí)，國(guó)際大酒店內(nèi)老員工較多，而長(zhǎng)期重復(fù)性的工作也導(dǎo)致員工對(duì)工作失去了熱情，產(chǎn)生麻木感，使得近年來(lái)國(guó)際大酒店投訴量的不斷增加。而管理者沒(méi)有采取有效的管理策略以至于此類現(xiàn)象在酒店中普遍存在，這也是國(guó)際大酒店客流量下降的原因之一。

2 鞍山市五星級(jí)酒店服務(wù)心理發(fā)展問(wèn)題分析

2.1 酒店員工的問(wèn)題行為出現(xiàn)

員工的問(wèn)題行為主要分為兩大類：攻擊性問(wèn)題行為和退縮性問(wèn)題行為。攻擊性行為是外向的，有明顯的破壞性，而退縮性行為是內(nèi)向的，主要表現(xiàn)為消極、冷漠和疏遠(yuǎn)。由于受傳統(tǒng)思想觀念的影響，現(xiàn)在很多人對(duì)服務(wù)工作比較鄙視，認(rèn)為服務(wù)工作是低等的工作，沒(méi)有前途可言。因此鞍山市五環(huán)大酒店服務(wù)人員在這種負(fù)面的社會(huì)暗示之下，難免會(huì)有一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，質(zhì)疑自己的工作意義和價(jià)值，對(duì)將來(lái)憂心忡忡。在挫折面前，有的服務(wù)人員產(chǎn)生怨恨、憤怒和不滿，可能會(huì)采取一些不理智的行為去發(fā)泄；有的服務(wù)人員因?yàn)椤芭y言”產(chǎn)生退縮行為，變得自卑抑郁、懷疑敏感。這都是由于社會(huì)民眾對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知偏差導(dǎo)致員工問(wèn)題行為的產(chǎn)生。

2.2 員工內(nèi)心缺乏歸屬感

酒店一些員工缺乏心理的歸屬感，情緒低落，產(chǎn)生煩惱、壓抑、妒嫉、疑心等心理反應(yīng)在鞍山市五星級(jí)酒店尤為多見(jiàn)。作為服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)都很高，內(nèi)部管理都很?chē)?yán)格，所以酒店員工往往為尋求自我保護(hù)而淡化同事間關(guān)心和友愛(ài)。酒店管理層對(duì)下屬員工的大棒政策，使員工缺乏被愛(ài)和被接納認(rèn)可的歸屬感覺(jué)。部門(mén)之間又涉及到利益分配的問(wèn)題，所以部門(mén)之間關(guān)系也不夠融洽。這不僅影響到整個(gè)服務(wù)過(guò)程，而且對(duì)酒店的管理也產(chǎn)生了非常大的屏障。勢(shì)必會(huì)形成怠慢的工作態(tài)度，并最終導(dǎo)致酒店人才的大量流失。而五環(huán)大酒店主要原因就是酒店的內(nèi)部，個(gè)別部門(mén)的人際關(guān)系過(guò)于復(fù)雜，新進(jìn)員工往往會(huì)遭受到老員工的排斥。

2.3 忽視員工的心理問(wèn)題

目前，鞍山市五星級(jí)酒店的管理者往往因?yàn)檫^(guò)分的重視服務(wù)質(zhì)量而忽視了影響服務(wù)質(zhì)量的最主要的因素——員工心理問(wèn)題。他們只是一味的以數(shù)據(jù)的形式要求服務(wù)的高度而只記得的服務(wù)的對(duì)象是人，而忘記了為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的也是人這樣一個(gè)客觀問(wèn)題。因此導(dǎo)致鞍山市國(guó)際大酒店許多服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題總是沒(méi)有得到及時(shí)的解決和提高。因此要了解員工的心理需求和工作壓力，服務(wù)性企業(yè)要取得成功，其員工一定要感到滿意。企業(yè)的生存和成功取決于能否開(kāi)發(fā)和保持一支具有獻(xiàn)身精神、有生產(chǎn)力的員工隊(duì)伍。員工不滿意的第一個(gè)代價(jià)就是損失生意。

3 鞍山市五星級(jí)酒店服務(wù)心理問(wèn)題的調(diào)適方案

3.1 重視入職培訓(xùn)計(jì)劃

西方酒店普遍重視對(duì)新員工的入職培訓(xùn)，他們希望能在短短幾天的培訓(xùn)中，讓員工產(chǎn)生“酒店如家”的感覺(jué)。而鞍山市大多數(shù)酒店的新員工入職前培訓(xùn)，多數(shù)都是流于形式，培訓(xùn)中往往是讓新員工學(xué)習(xí)酒店的各種規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲制度以及上崗前的技能培訓(xùn)，沒(méi)有真正考慮到入職培訓(xùn)的重要性，因此要提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平，關(guān)鍵在于抓好培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系。成立專門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)培訓(xùn)的方式、內(nèi)容、時(shí)間、人員等統(tǒng)籌安排。其次，員工培訓(xùn)必須緊抓不懈。同時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照培訓(xùn)流程進(jìn)行，可適時(shí)調(diào)整但不能因?yàn)閸徫患毙枞耸侄g斷。最后，關(guān)注培訓(xùn)后期的跟進(jìn)。理論培訓(xùn)結(jié)束之前，應(yīng)督促用人部門(mén)出具員工在崗訓(xùn)練計(jì)劃，在崗訓(xùn)練計(jì)劃執(zhí)行由各部門(mén)進(jìn)行，適時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證，制定周期進(jìn)行考核，考核成績(jī)進(jìn)行匯總和存檔。

3.2 實(shí)施人本管理

人本管理的中心思想是充分尊重每一名員工，實(shí)施科學(xué)人本管理，最重要的是要樹(shù)立“以人為本、以情感人、以制度管人”的管理理念。根據(jù)酒店服務(wù)員的心理規(guī)律和生理規(guī)律，愛(ài)護(hù)培養(yǎng)扣激勵(lì)他們，讓他們擁有積極向上的工作心態(tài)和生活心態(tài)，做到真正地尊重、信任和關(guān)懷員工。尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，切實(shí)提高員工的薪酬福利水平，改善員工休息生活環(huán)境，協(xié)助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，重視員工的主人翁地位，尊重員工的民主權(quán)利，積極動(dòng)員員工提供合理化建議，營(yíng)造健康向上和充滿活力的企業(yè)文化氛圍。此外，組織員工職業(yè)生涯管理，旨在開(kāi)發(fā)員工的潛力，留住員工，使員工能更好實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一系列管理方法。

3.3 開(kāi)展心理咨詢與輔導(dǎo)工作

酒店的管理者應(yīng)十分重視員工的心理保健問(wèn)題和員工問(wèn)題行為的矯正，在企業(yè)內(nèi)成立相關(guān)心理咨詢與輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，為員工提供舒緩壓力，發(fā)泄不滿的場(chǎng)所，給予他們足夠的心理支持?？梢钥紤]在鞍山星級(jí)酒店之間中采取這種國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在個(gè)體心理輔導(dǎo)方面，為他們創(chuàng)造傾訴的機(jī)會(huì)，針對(duì)性的解決他們認(rèn)識(shí)上的矛盾和沖突；運(yùn)用理解、溝通、諒解、協(xié)助等方法幫他們調(diào)適人際關(guān)系；用合理的釋放、理智的引導(dǎo)、真誠(chéng)的安慰為他們調(diào)適不良的情緒。在團(tuán)體心理輔導(dǎo)方面，可以通過(guò)組織多種集體活動(dòng)，提升他們的團(tuán)隊(duì)歸屬感，促進(jìn)員工關(guān)系融洽；安排心理方面的講課，進(jìn)行團(tuán)體的心理教育?？傊诰频曛虚_(kāi)展心理教育與輔導(dǎo)，要依據(jù)酒店的實(shí)際情況，有步驟、有規(guī)律地進(jìn)行。

[1]汪純孝.服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理[M].廣州：中山大學(xué)出版社，1999：84-86.

[2]孫靜宇，陳丹.酒店人本管理的思考[J].酒店現(xiàn)代化.2006，9.