文/中國建設銀行天水分行黨委書記、行長 楊 寧
　　
　　自我國四大國有銀行實現了由專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉變，尤其是四大國有商業(yè)銀行通過股份制改造、金融企業(yè)的競爭已經由產品及價格完全轉移到對客戶的爭奪后，客戶服務已經成為主宰各商業(yè)銀行生死存亡的重要指標。在經濟欠發(fā)達的甘肅省天水市也不例外。
　　眾所周知，天水市雖工業(yè)基礎較為雄厚，但經濟欠發(fā)達，大客戶欠缺。但就在這里，四大國有商業(yè)銀行、農村合作銀行、蘭州商業(yè)銀行均設有營業(yè)機構，在相對狹隘的金融市場展開激烈的博弈。為在競爭中立于不敗之地，十幾年來，中國建設銀行天水分行的領導班子為如何提高服務質量進行了積極的探索。繼1995年推行“五項承諾”實行限時服務后，我行在2001年開展了“六滿意”服務活動，在全省乃至全國建行系統(tǒng)引起了強烈反響。
　　做好網點布局創(chuàng)造服務條件
　　近年來，我行根據城區(qū)網點分布不合理的狀況，在城區(qū)重新進行了布局，如恢復建設路分理處，購置長儀路新的營業(yè)用房，擴大租賃七里墩支行營業(yè)用房，徹底改變了因這些營業(yè)場所面積緊張對實施標準化的束縛。同時加大投入，對全行每個網點、分行辦公區(qū)進行了裝修改造，更換了大量的辦公用具，為我行業(yè)務的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。
　　
　　推進網點轉型提升服務水平
　　
　　推進網點轉型，要牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念，在提高服務效率上下功夫。為將網點轉型工作落到實處，我行一是實施中層干部參與“包行掛所”的工作制度，協(xié)助基層網點提高服務水平，大力推進一、二代網點轉型工作，使服務的流程優(yōu)化，專業(yè)化、精細化水平明顯提高。二是不斷加大投入，加快自助和電子渠道建設步伐。我行投入運行的ATM，始終保持著正常運行的狀態(tài)，正常運行率在全省建行系統(tǒng)位居前列，自助和電子銀行與柜面交易量之比持續(xù)提升，大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務的時間。三是實行“大廳制勝”戰(zhàn)略。大堂經理及時分流引導客戶，靈活有效地調度網點服務資源，提高了網點服務效率、銷售能力和客戶滿意度。
　　培養(yǎng)員工素質提高服務意識
　　提高服務質量，關鍵是要培養(yǎng)員工的服務意識。我行為提高員工的服務意識，一方面，選派業(yè)務骨干和員工到先進省市學習，開展“只為成功想辦法，不為失敗找理由”的學習討論活動；另一方面，以開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，評選服務明星，大力倡導服務爭先進位。通過學習，員工樹立了“機關為基層，二線為一線，一線為客戶”的服務意識。
　　
　　加強執(zhí)行能力保持優(yōu)質服務
　　
　　講優(yōu)質服務就不能不講員工的執(zhí)行力。為加強執(zhí)行力，我行一是采取現場檢查和非現場檢查相結合的督導方式，對網點服務進行檢查通報、檢查、獎罰，加強現場督導。二是定期、不定期召開提升網點服務水平專題會議，持續(xù)不懈落實提高服務水平的措施。在2010年三季度全省建行執(zhí)行力考核中，我行個人銀行業(yè)務條線排名第一，徹底解決了業(yè)務轉型遲滯、客戶基礎薄弱、服務水平低、服務意識差的狀況，促進了個人銀行業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
　　
　　支持地方建設延伸服務領域
　　
　　近年來，我行搶抓《關中—天水經濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃》機遇，不斷擴大服務領域，推廣建設銀行的各項產品和服務，努力實現銀政企的互惠互贏。例如，營銷天平鐵路、武漢凱迪、西電合金等國家及天水市近年來的重點項目均在我行開立基本戶；與華能甘肅能源開發(fā)有限公司天水熱電廠、天水星火機床有限責任公司、天水華天科技股份有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，簽約額高達145億元。大力開展“八一”工程建設和“民本通達”業(yè)務的推廣，區(qū)域內6家軍警客戶全部在我行開立基本戶，軍隊武警客戶市場占比99%以上，等等；授信審批項目16個，貸款額度31億元，這些都為實現我行“領先”發(fā)展的戰(zhàn)略目標奠定了堅實的基礎。
　　今后，我行將繼續(xù)把如何提高服務水平作為工作的著重點，在激烈的市場競爭中靠服務取勝，實現各項業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。