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        內(nèi)外兼修抓服務(wù) 筑巢引鳳促發(fā)展

        2011-12-29 00:00:00楊寧
        經(jīng)濟(jì) 2011年4期


          
           文/中國建設(shè)銀行天水分行黨委書記、行長 楊 寧
          
          自我國四大國有銀行實(shí)現(xiàn)了由專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變,尤其是四大國有商業(yè)銀行通過股份制改造、金融企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格完全轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的爭奪后,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰各商業(yè)銀行生死存亡的重要指標(biāo)。在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的甘肅省天水市也不例外。
          眾所周知,天水市雖工業(yè)基礎(chǔ)較為雄厚,但經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá),大客戶欠缺。但就在這里,四大國有商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、蘭州商業(yè)銀行均設(shè)有營業(yè)機(jī)構(gòu),在相對(duì)狹隘的金融市場展開激烈的博弈。為在競爭中立于不敗之地,十幾年來,中國建設(shè)銀行天水分行的領(lǐng)導(dǎo)班子為如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了積極的探索。繼1995年推行“五項(xiàng)承諾”實(shí)行限時(shí)服務(wù)后,我行在2001年開展了“六滿意”服務(wù)活動(dòng),在全省乃至全國建行系統(tǒng)引起了強(qiáng)烈反響。
          做好網(wǎng)點(diǎn)布局創(chuàng)造服務(wù)條件
          近年來,我行根據(jù)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布不合理的狀況,在城區(qū)重新進(jìn)行了布局,如恢復(fù)建設(shè)路分理處,購置長儀路新的營業(yè)用房,擴(kuò)大租賃七里墩支行營業(yè)用房,徹底改變了因這些營業(yè)場所面積緊張對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的束縛。同時(shí)加大投入,對(duì)全行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、分行辦公區(qū)進(jìn)行了裝修改造,更換了大量的辦公用具,為我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。
          
          推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升服務(wù)水平
          
          推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,在提高服務(wù)效率上下功夫。為將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作落到實(shí)處,我行一是實(shí)施中層干部參與“包行掛所”的工作制度,協(xié)助基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)水平,大力推進(jìn)一、二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,使服務(wù)的流程優(yōu)化,專業(yè)化、精細(xì)化水平明顯提高。二是不斷加大投入,加快自助和電子渠道建設(shè)步伐。我行投入運(yùn)行的ATM,始終保持著正常運(yùn)行的狀態(tài),正常運(yùn)行率在全省建行系統(tǒng)位居前列,自助和電子銀行與柜面交易量之比持續(xù)提升,大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。三是實(shí)行“大廳制勝”戰(zhàn)略。大堂經(jīng)理及時(shí)分流引導(dǎo)客戶,靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源,提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度。
          培養(yǎng)員工素質(zhì)提高服務(wù)意識(shí)
          提高服務(wù)質(zhì)量,關(guān)鍵是要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。我行為提高員工的服務(wù)意識(shí),一方面,選派業(yè)務(wù)骨干和員工到先進(jìn)省市學(xué)習(xí),開展“只為成功想辦法,不為失敗找理由”的學(xué)習(xí)討論活動(dòng);另一方面,以開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī),評(píng)選服務(wù)明星,大力倡導(dǎo)服務(wù)爭先進(jìn)位。通過學(xué)習(xí),員工樹立了“機(jī)關(guān)為基層,二線為一線,一線為客戶”的服務(wù)意識(shí)。
          
          加強(qiáng)執(zhí)行能力保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)
          
          講優(yōu)質(zhì)服務(wù)就不能不講員工的執(zhí)行力。為加強(qiáng)執(zhí)行力,我行一是采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的督導(dǎo)方式,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行檢查通報(bào)、檢查、獎(jiǎng)罰,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)。二是定期、不定期召開提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平專題會(huì)議,持續(xù)不懈落實(shí)提高服務(wù)水平的措施。在2010年三季度全省建行執(zhí)行力考核中,我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)條線排名第一,徹底解決了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型遲滯、客戶基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)水平低、服務(wù)意識(shí)差的狀況,促進(jìn)了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
          
          支持地方建設(shè)延伸服務(wù)領(lǐng)域
          
          近年來,我行搶抓《關(guān)中—天水經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》機(jī)遇,不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域,推廣建設(shè)銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù),努力實(shí)現(xiàn)銀政企的互惠互贏。例如,營銷天平鐵路、武漢凱迪、西電合金等國家及天水市近年來的重點(diǎn)項(xiàng)目均在我行開立基本戶;與華能甘肅能源開發(fā)有限公司天水熱電廠、天水星火機(jī)床有限責(zé)任公司、天水華天科技股份有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議,簽約額高達(dá)145億元。大力開展“八一”工程建設(shè)和“民本通達(dá)”業(yè)務(wù)的推廣,區(qū)域內(nèi)6家軍警客戶全部在我行開立基本戶,軍隊(duì)武警客戶市場占比99%以上,等等;授信審批項(xiàng)目16個(gè),貸款額度31億元,這些都為實(shí)現(xiàn)我行“領(lǐng)先”發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
          今后,我行將繼續(xù)把如何提高服務(wù)水平作為工作的著重點(diǎn),在激烈的市場競爭中靠服務(wù)取勝,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
          
          

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