文/中國建設(shè)銀行天水分行黨委書記、行長(zhǎng) 楊 寧
　　
　　自我國四大國有銀行實(shí)現(xiàn)了由專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變，尤其是四大國有商業(yè)銀行通過股份制改造、金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格完全轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的爭(zhēng)奪后，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰各商業(yè)銀行生死存亡的重要指標(biāo)。在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的甘肅省天水市也不例外。
　　眾所周知，天水市雖工業(yè)基礎(chǔ)較為雄厚，但經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，大客戶欠缺。但就在這里，四大國有商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、蘭州商業(yè)銀行均設(shè)有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，在相對(duì)狹隘的金融市場(chǎng)展開激烈的博弈。為在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，十幾年來，中國建設(shè)銀行天水分行的領(lǐng)導(dǎo)班子為如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了積極的探索。繼1995年推行“五項(xiàng)承諾”實(shí)行限時(shí)服務(wù)后，我行在2001年開展了“六滿意”服務(wù)活動(dòng)，在全省乃至全國建行系統(tǒng)引起了強(qiáng)烈反響。
　　做好網(wǎng)點(diǎn)布局創(chuàng)造服務(wù)條件
　　近年來，我行根據(jù)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布不合理的狀況，在城區(qū)重新進(jìn)行了布局，如恢復(fù)建設(shè)路分理處，購置長(zhǎng)儀路新的營(yíng)業(yè)用房，擴(kuò)大租賃七里墩支行營(yíng)業(yè)用房，徹底改變了因這些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積緊張對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的束縛。同時(shí)加大投入，對(duì)全行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、分行辦公區(qū)進(jìn)行了裝修改造，更換了大量的辦公用具，為我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。
　　
　　推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升服務(wù)水平
　　
　　推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，在提高服務(wù)效率上下功夫。為將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作落到實(shí)處，我行一是實(shí)施中層干部參與“包行掛所”的工作制度，協(xié)助基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)水平，大力推進(jìn)一、二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，使服務(wù)的流程優(yōu)化，專業(yè)化、精細(xì)化水平明顯提高。二是不斷加大投入，加快自助和電子渠道建設(shè)步伐。我行投入運(yùn)行的ATM，始終保持著正常運(yùn)行的狀態(tài)，正常運(yùn)行率在全省建行系統(tǒng)位居前列，自助和電子銀行與柜面交易量之比持續(xù)提升，大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。三是實(shí)行“大廳制勝”戰(zhàn)略。大堂經(jīng)理及時(shí)分流引導(dǎo)客戶，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度。
　　培養(yǎng)員工素質(zhì)提高服務(wù)意識(shí)
　　提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。我行為提高員工的服務(wù)意識(shí)，一方面，選派業(yè)務(wù)骨干和員工到先進(jìn)省市學(xué)習(xí)，開展“只為成功想辦法，不為失敗找理由”的學(xué)習(xí)討論活動(dòng)；另一方面，以開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，評(píng)選服務(wù)明星，大力倡導(dǎo)服務(wù)爭(zhēng)先進(jìn)位。通過學(xué)習(xí)，員工樹立了“機(jī)關(guān)為基層，二線為一線，一線為客戶”的服務(wù)意識(shí)。
　　
　　加強(qiáng)執(zhí)行能力保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　
　　講優(yōu)質(zhì)服務(wù)就不能不講員工的執(zhí)行力。為加強(qiáng)執(zhí)行力，我行一是采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的督導(dǎo)方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行檢查通報(bào)、檢查、獎(jiǎng)罰，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。二是定期、不定期召開提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平專題會(huì)議，持續(xù)不懈落實(shí)提高服務(wù)水平的措施。在2010年三季度全省建行執(zhí)行力考核中，我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)條線排名第一，徹底解決了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型遲滯、客戶基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)水平低、服務(wù)意識(shí)差的狀況，促進(jìn)了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
　　
　　支持地方建設(shè)延伸服務(wù)領(lǐng)域
　　
　　近年來，我行搶抓《關(guān)中—天水經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》機(jī)遇，不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，推廣建設(shè)銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)銀政企的互惠互贏。例如，營(yíng)銷天平鐵路、武漢凱迪、西電合金等國家及天水市近年來的重點(diǎn)項(xiàng)目均在我行開立基本戶；與華能甘肅能源開發(fā)有限公司天水熱電廠、天水星火機(jī)床有限責(zé)任公司、天水華天科技股份有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，簽約額高達(dá)145億元。大力開展“八一”工程建設(shè)和“民本通達(dá)”業(yè)務(wù)的推廣，區(qū)域內(nèi)6家軍警客戶全部在我行開立基本戶，軍隊(duì)武警客戶市場(chǎng)占比99%以上，等等；授信審批項(xiàng)目16個(gè)，貸款額度31億元，這些都為實(shí)現(xiàn)我行“領(lǐng)先”發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　今后，我行將繼續(xù)把如何提高服務(wù)水平作為工作的著重點(diǎn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠服務(wù)取勝，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。