情報工作是一種溝通機制
　　從操作層面上講，企業(yè)競爭情報工作大體上可以分為三大基本環(huán)節(jié)：監(jiān)測收集、分析研究和傳播應(yīng)用，三個環(huán)節(jié)缺一不可。這三個環(huán)節(jié)的循環(huán)推進(jìn)才能實現(xiàn)企業(yè)競爭情報工作的有效運轉(zhuǎn)。運營和管理層面包括情報戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、流程管理（計劃和實施）、應(yīng)用效果評估。除此之外還應(yīng)包括必不可少的資源配置和培訓(xùn)。從情報工作的特殊性來分析，它和一般的產(chǎn)品生產(chǎn)過程很不相同，其最大的不同之一就是它的工作介質(zhì)和工作成果都是信息，并且是語義表達(dá)層面的信息。這不同于普遍意義上的成為情報收集和監(jiān)測的前端工作的信息或數(shù)據(jù)采集。情報工作的這種特性必然導(dǎo)致其操作層面和運營管理層面，都必須建立在組織與環(huán)境及其內(nèi)部人員之間的意義傳遞和交互溝通?？梢院敛豢鋸埖刂v，企業(yè)競爭情報實際上就是一種關(guān)于競爭環(huán)境和競爭參與者的背景、事實、態(tài)勢、關(guān)聯(lián)及可能性的信息（情報）在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行溝通和交互的機制。這正是本文要討論的核心問題，企業(yè)競爭情報運轉(zhuǎn)與溝通機制。
　　
　　情報運轉(zhuǎn)需要溝通機制保證
　　正如企業(yè)的運營效率取決于企業(yè)的溝通效率，組織內(nèi)情報的運轉(zhuǎn)效率也取決于企業(yè)的溝通效率。連有效溝通都實現(xiàn)不了的企業(yè)肯定沒辦法有效運營，自然就不可能有效地進(jìn)行競爭情報活動。連有效溝通都不能保證的企業(yè)，競爭情報運轉(zhuǎn)根本就實現(xiàn)不了，即使偶然獲得有價值的情報，也不能保證其價值的實現(xiàn)。企業(yè)競爭情報工作不像生產(chǎn)和銷售，不會直接地為企業(yè)增加產(chǎn)值、產(chǎn)生利潤。它的價值需要通過企業(yè)其他部門的應(yīng)用才能產(chǎn)生。因此企業(yè)競爭情報工作必須要有效的企業(yè)溝通機制來保證。
　　很多企業(yè)在建立了競爭情報系統(tǒng)之后，卻發(fā)現(xiàn)花很大力氣建立的系統(tǒng)發(fā)揮不出效益。管理層對競爭情報工作的實際效果感到失望，業(yè)務(wù)部門甚至認(rèn)為競爭情報不過是花架子，中看不中用。競爭情報部門或者人員更是感到困惑，試圖為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供依據(jù)，為市場競爭提供情報，可是始終跟業(yè)務(wù)部門存在疏離感。其實，實際原因是因為競爭情報部門和決策管理層、業(yè)務(wù)部門缺乏真正的業(yè)務(wù)溝通，競爭情報部門和其他部門實際上是處在各自的信息孤島上，不可能互通互聯(lián)共享信息和情報。更為可怕的是當(dāng)競爭情報部門也成為信息孤島之后，就無法再了解業(yè)務(wù)部門的情報需求，也沒有辦法獲得最為重要的內(nèi)部情報資源。如果把它比作生物體器官的話，這種情況終將會導(dǎo)致器官的萎縮和壞死。
　　
　　情報和業(yè)務(wù)部門的溝通
　　企業(yè)的其他部門和人員除了作為競爭情報的需求提供和資源提供之外，還有一項重要的作用，即企業(yè)組織的情報判斷和分析能力之源。僅依靠競爭情報部門和專職競爭情報人員的判斷和分析能力，對于企業(yè)應(yīng)對技術(shù)、市場競爭和商業(yè)環(huán)境的變化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。競爭情報部門要把其他部門當(dāng)作情報的用戶和來源，也要把他們當(dāng)作情報分析處理能力之源。因此，需要特別強調(diào)競爭情報部門和其他部門之間的溝通與合作。美國在9·11事件之后，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的時候得出的一條重要結(jié)論就是美國的情報機構(gòu)之間缺乏有效的溝通和協(xié)作。為此我們也能夠得出這樣的結(jié)論：競爭情報工作是貫徹整個企業(yè)運營和管理的重要職能，需要所有部門的溝通和協(xié)同合作。
　　要解決好競爭情報部門與企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)部門的溝通問題，首先要解決好競爭情報部門與其他部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。在企業(yè)中有的部門和競爭情報部門關(guān)系很緊密，比如戰(zhàn)略發(fā)展部、企劃部、市場部、公關(guān)部等（根據(jù)企業(yè)設(shè)置不同各有不同的名目），有的卻沒有多少業(yè)務(wù)關(guān)系。但是這并不是說這些部門的溝通就不重要了，這些部門和競爭情報部門具有信息共享和資源共享的關(guān)系，有的還有很有價值的情報分析參謀作用。作為競爭情報部門一定要明確認(rèn)識這種關(guān)系，才能和他們保持適當(dāng)?shù)暮土己玫膮f(xié)作關(guān)系。情報部門和其他業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系決定了溝通的內(nèi)容和方式，溝通內(nèi)容和形式反過來又在促進(jìn)和改變著關(guān)系。
　　另外，情報部門和專業(yè)情報人員還有一項重要任務(wù)，與外界的溝通和交流。情報部門常常被稱為千里眼、順風(fēng)耳，指的就是能夠及時“感到”政策、環(huán)境、技術(shù)、市場、競爭對手、合作伙伴和用戶方面起于“青萍之末”的動靜。做到這一點，除了互聯(lián)網(wǎng)和媒體監(jiān)測技術(shù)之外，還要靠與外界的廣泛溝通和交流。值得強調(diào)的是，溝通和交流需要的是調(diào)動整個組織的情報搜集能力和分析判斷能力，經(jīng)情報部門的有效整合形成組織作為一個整體的情報競爭能力，為企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展和戰(zhàn)術(shù)運作服務(wù)。
　　
　　基于溝通的情報部門定位
　　競爭情報部門必須明確自身在企業(yè)中的定位和職責(zé)，而定位難度其實相當(dāng)大，這個問題很大程度上是因為競爭情報人士的學(xué)術(shù)“理想主義”念頭在作怪。競爭情報人士常常有成為競爭情報學(xué)家的傾向，而企業(yè)需要的則是情報專家，他們沒有義務(wù)為學(xué)術(shù)探討買單。因此，情報部門和人員的職能和定位，必須嚴(yán)格取決于企業(yè)的需求、自身的能力和企業(yè)流程架構(gòu)和信息環(huán)境的現(xiàn)實。
　　競爭情報部門和專業(yè)人員的職能和定位在不同的企業(yè)架構(gòu)之下會有很大的差異。但是當(dāng)企業(yè)設(shè)立了專職的競爭情報部門和專業(yè)情報人員時，其定位和職責(zé)就是比較清楚的。情報部門的職能是根據(jù)企業(yè)或者組織的戰(zhàn)略要求和業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行長期的情報監(jiān)測和研究，協(xié)調(diào)整個企業(yè)或組織的情報搜集和處理業(yè)務(wù)，配合企業(yè)業(yè)務(wù)的需求提供及時的技術(shù)、市場、競爭者和相關(guān)商業(yè)環(huán)境的信息情報。
　　
　　情報業(yè)務(wù)流程的建立
　　在確定和各業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，建立具體的情報業(yè)務(wù)流程時，需要對企業(yè)或組織的各個部門完成如下的基礎(chǔ)工作：
　　1、發(fā)現(xiàn)且明確情報需求
　　2、明確情報用戶
　　3、識別情報收集和處理能力資源
　　4、確定和情報用戶的工作關(guān)系和流程（情報服務(wù)提供、情報資源獲取、情報能力協(xié)調(diào)應(yīng)用）
　　5、關(guān)注情報用戶的價值
　　6、定期收集反饋和評價
　　這些基礎(chǔ)工作需要借助企業(yè)內(nèi)部情報調(diào)研和溝通來完成。實施過程中有幾個理念性原則需要遵循：各管理和業(yè)務(wù)部門的職能不同，其情報關(guān)注點也不同，因此他們可能有完全不同的情報需求；各部門本身就是非常重要的情報來源，忘記這一點是非常危險的，可能導(dǎo)致情報部門失?。唤M織內(nèi)的情報能力并非集中在情報部門，也散布在其他管理和業(yè)務(wù)部門，情報部門有責(zé)任協(xié)調(diào)和整合整個組織的情報能力；只有能提供使用戶增值的產(chǎn)品和服務(wù)時，才有出價的能力和談判的資格，這是和各部門確立流程和業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)；情報流程和業(yè)務(wù)關(guān)系會不斷地發(fā)生變化和調(diào)整，這些變化和調(diào)整是在溝通過程中發(fā)生和發(fā)展的，因此企業(yè)內(nèi)部情報工作的核心流程是溝通；溝通固然可以有制度和流程來保證，但畢竟是人性化的行為，其本質(zhì)動力還在人的心中，良好的人際關(guān)系和互動交流才是有效溝通的保證。
　　我國某知名軟件公司是最早引入競爭情報人才、設(shè)立市場競爭監(jiān)測研究機構(gòu)的企業(yè)之一，但是其情報搜集工作中有關(guān)競爭對手的技術(shù)動態(tài)的部分曾經(jīng)一直成本高昂、準(zhǔn)確率不高。無奈之下，情報部門與各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行了全面深入的溝通交流。交流結(jié)果讓情報部門大吃一驚，原來技術(shù)開發(fā)部門的軟件工程師在網(wǎng)上和競爭對手的軟件工程師竟然是一個論壇上的搭檔版主，對于競爭對手的技術(shù)動態(tài)非常清楚，但是其項目組之外卻從未有人知道。而很難得到的競爭對手的價格信息、銷售策略和用戶信息，在本公司一線銷售人員手里也非常豐富、及時。情報部門認(rèn)識到正是公司自身的“墻壁”，阻斷了組織所擁有的信息資源和情報能力。為此，情報部門在按需求分類的前提下重構(gòu)了公司的情報溝通機制和流程，組成了由各部門相關(guān)人員參加的“競爭情報委員會議”（類似于美軍的參謀長聯(lián)席會議），并對全體員工進(jìn)行了競爭意識和信息收集方法培訓(xùn)。正是在這樣的競爭情報溝通體系的支持之下，這個公司在市場上擊敗了跨國公司的競爭，其產(chǎn)品在國內(nèi)市場一度達(dá)到50%以上的市場分額。
　　
　　作者分別系中經(jīng)聯(lián)盟管理學(xué)院情報管理系副主任和實習(xí)調(diào)研助理