武岡是一個地處湖南省西南部、有80萬人口的縣級市，2009年4月以來該市開辦了“民情熱線”，利用電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等載體，密切聯(lián)系和熱情服務(wù)廣大群眾，取得了明顯成效，受到普遍歡迎。
　　“民情熱線”運轉(zhuǎn)情況
　　民生為本，“民情熱線”深受重視。該市非常重視“民情熱線”的創(chuàng)辦，市委常委會專門召開會議研究機構(gòu)、編制、人員、經(jīng)費和辦公場地等問題，并成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組?！懊袂闊峋€”運行以來，各部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的黨員干部認(rèn)真按照工作要求，積極幫助群眾解決問題。當(dāng)前，“民情熱線”成了群眾反映情況、提出訴求的便捷通道，也逐漸成了黨委政府密切聯(lián)系群眾的一張名片，在促進經(jīng)濟發(fā)展、建設(shè)和諧社會中積極發(fā)揮作用，有效地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾，為老百姓多辦實事、好事。
　　民情如令，“民情熱線”運作有序?！懊袂闊峋€”工作領(lǐng)導(dǎo)小組相繼制定了《來電、QQ留言、電子郵件辦理登記規(guī)定》、《熱線運行暫行規(guī)定》等制度，形成了有序的運轉(zhuǎn)機制。一是接聽接訴接辦機制。“民情熱線”全天接聽群眾電話、收看手機短信、查看網(wǎng)上留言和電子信箱，QQ隨時互動，多種方式接受群眾反映問題，工作人員詳細記錄情況，建立受理接辦檔案。二是回應(yīng)回復(fù)回訪機制。“民情熱線”當(dāng)天回應(yīng)來電人，告知承辦其事情的單位和預(yù)計辦結(jié)時間；承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)進行回復(fù)，告知辦理的進展情況；辦結(jié)后，“民情熱線”及時回訪當(dāng)事人，了解群眾的滿意度。三是交辦督辦聯(lián)辦機制。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”、分級和屬地等原則，“民情熱線”對群眾反映的問題擬出辦理意見，交相關(guān)單位承辦，并按時限逐案催辦、督辦；對重大、緊急事項呈轉(zhuǎn)市委、市政府協(xié)調(diào)辦理。
　　民心似鏡，“民情熱線”群眾叫好。當(dāng)前，“民情熱線”在武岡的知名度越來越高，群眾有事找政府，首先想到的就是打“民情熱線”。據(jù)統(tǒng)計，截至今年一季度，武岡“民情熱線”共接處有效來訴4203件，已辦結(jié)4150件，群眾滿意率為98.5%。當(dāng)?shù)匾晃淮迕窦拥卣f：“如果不是向民情熱線反映，我兒子生病花的3000多元錢就一分也報不了?！痹瓉恚捎诠ぷ魇韬觯?dāng)初入“新農(nóng)合”醫(yī)保時這家人被漏報了。經(jīng)“民情熱線”協(xié)調(diào)，現(xiàn)已補入，他家開始享受醫(yī)保待遇，并報銷了部分住院費用。在“武岡人”網(wǎng)上有這樣一個帖子：“我要贊美熱線接聽員，是你們將民聲及時傳遞，讓百姓希望得以實現(xiàn)！這個冬天有點冷，卻很溫暖！”原來，他家所在的武岡頭堂鄉(xiāng)一處河堤被沖毀，在向“民情熱線”反映后很快得到修復(fù)。
　　“民情熱線”的積極作用
　　了解社情民意的“晴雨表”?！懊袂闊峋€”為黨委政府部門做出決策、開展工作提供了許多有效信息，起到了反映社情民意的“晴雨表”作用。一段時間內(nèi)，有群眾反映武岡至鄰縣的客車上扒手頻繁活動，乘客缺少安全感。該市公安局根據(jù)“民情熱線”提供的信息，迅速組織警力進行專項打擊，恢復(fù)了安寧的乘車環(huán)境。
　　服務(wù)廣大群眾的“好幫手”?！懊袂闊峋€”在解決群眾困難中發(fā)揮了“好幫手”作用。2010年10月，在東莞打工的劉某向“熱線”求助，說同廠的一名武岡籍工人因腦出血正在醫(yī)院搶救，但無法聯(lián)系到其家人，希望得到幫助。幾分鐘后，“民情熱線”聯(lián)系到了患者的丈夫，其家人迅速趕到了東莞，為搶救病人生命贏得了寶貴的時間。
　　維護社會穩(wěn)定的“調(diào)解器”?！懊袂闊峋€”及時發(fā)現(xiàn)社會問題，把不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)，很好地維護了社會穩(wěn)定。2010年1月，頭堂鄉(xiāng)三位農(nóng)民對高速公路征地補償?shù)囊庖姾艽螅胁扇∵^激行為的可能?！懊袂闊峋€”獲知相關(guān)情況后，聯(lián)系有關(guān)部門第一時間深入群眾，及時地化解了“民怨”。
　　改進群眾工作的“催化劑”?！懊袂闊峋€”督促各部門切實辦理好群眾反映的問題，對辦事不力的部門實行責(zé)任追究，起到了改進工作的“催化劑”作用。今年開春后，有農(nóng)民反映油菜補貼沒拿到，在“民情熱線”協(xié)調(diào)下，農(nóng)業(yè)部門加快了數(shù)據(jù)核實，盡快發(fā)放了油菜補貼。
　　密切黨群關(guān)系的“連心橋”。黨和人民群眾的感情能否融洽，關(guān)鍵在基層、在具體工作。武岡“民情熱線”虛心聽取群眾意見，為群眾排憂解難，架起了黨和群眾的“連心橋”，起到了密切黨群關(guān)系的作用。2010年9月，有位叫楊某的殘疾人，湊不夠孩子上大學(xué)的學(xué)費，經(jīng)“民情熱線”與民政局、教育局協(xié)調(diào)，幫孩子解決了學(xué)費，讓群眾親身感受到了黨和政府帶來的溫暖。
　　“民情熱線”成效明顯的原因
　　武岡“民情熱線”之所以能夠獲得群眾好評、取得顯著成效，關(guān)鍵在于它以獨特優(yōu)勢很好地滿足了群眾的需要。具體地講，主要有以下幾個方面的因素在起作用：
　　多種方式受訴，便捷?！懊袂闊峋€”在當(dāng)?shù)卣W(wǎng)、新聞網(wǎng)開設(shè)專題窗口、公布聯(lián)系方式，群眾不用上門，即可通過電話、手機短信、QQ留言、電子郵件反映意見，節(jié)省了時間，也不用擔(dān)心“門難進、臉難看”，相對于傳統(tǒng)信訪更為便捷。
　　全天有人值守，及時。“民情熱線”實行24小時、無休息日值班制，隨時接訴且不漏、不遲，是“不下班”的政府，讓群眾有急事、難事找得到依靠，是老百姓的“及時雨”。
　　服務(wù)窗口前移，主動。“民情熱線”開設(shè)后，從源頭上著手，將聽取意見、接受監(jiān)督、受理意見的大門打開、窗口前移，提高了服務(wù)意識，增強了工作的主動性、前瞻性。
　　解決問題給力，可信?！懊袂闊峋€”依靠強有力的工作班子，聯(lián)合各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市直部門共同辦理，并定期公布進展情況，真心實意幫助群眾解決難題，辦事給力，逐漸贏得了群眾信任。
　　辦事時限明確，高效?！懊袂闊峋€”對群眾反映的問題，條件具備的馬上解決；暫時解決不了的，也要明確目標(biāo)，力求最快解決?！懊袂闊峋€”對工作程序和辦理時限的規(guī)定，使得工作效率大大提高。
　　工作程序透明，廉潔。群眾通過“民情熱線”提交訴求，了解事情辦理進展情況，與工作人員不見面；承辦單位在“民情熱線”和有關(guān)部門監(jiān)督下按制度辦事，整個過程公開透明、公平公正，展現(xiàn)了廉潔的形象。
　　“民情熱線”帶來的啟示
　　武岡“民情熱線”之所以呈現(xiàn)以上特點和優(yōu)勢，并產(chǎn)生了良好的社會效果，從根本上來說是遵循了這樣的要求：
　　把服務(wù)人民作為做好群眾工作的根本目的。武岡群眾對“民情熱線”由衷的感激和真摯的歡迎告訴我們：只要從群眾的立場上考慮問題，處處從群眾的需求出發(fā)，真心實意為人民群眾解決困難，就能贏得群眾的擁護和支持，這也是做好一切工作的立足點和出發(fā)點。
　　把創(chuàng)新手段作為做好群眾工作的重要途徑。應(yīng)用電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等新載體取代傳統(tǒng)的接訪模式，從源頭上廣泛了解群眾需求、掌握社會動態(tài)，以積極主動的工作化管理為服務(wù)，武岡“民情熱線”處處體現(xiàn)了創(chuàng)新。這是因為，社會在發(fā)展、形勢在變化，聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾也必須不斷創(chuàng)新方式方法，才能取得更好的工作效果。
　　把調(diào)動各方面力量作為做好群眾工作的有力保障。群眾利益涉及方方面面，群眾工作覆蓋各個領(lǐng)域，武岡通過“民情熱線”建立黨委、政府與群眾互動的統(tǒng)一平臺，整合了各方面的資源，建立了高效協(xié)調(diào)機制，形成了工作合力，為做好群眾工作打下了良好基礎(chǔ)、提供了有力保障。
　　（責(zé)任編輯：張少義）