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        呼叫中心信息安全應(yīng)急管理體系建設(shè)

        2011-12-20 03:49:24林堅(jiān)
        城市建設(shè)理論研究 2011年23期
        關(guān)鍵詞:影響系統(tǒng)

        林堅(jiān)

        1.0原則

        保障信息的安全是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的核心問(wèn)題之一,為了正確、有效和快速地處理系統(tǒng)支撐潛在安全類突發(fā)事件,最大限度地減少突發(fā)事件對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理造成的損失和對(duì)社會(huì)的不良影響,提高信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行水平,呼叫中心需制定完善的信息系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

        1.1應(yīng)急管理適用范圍

        1.1.1適用于應(yīng)對(duì)和處置涉及造成重大損失和影響的系統(tǒng)支撐類突發(fā)事件。

        1.1.2用于指導(dǎo)和規(guī)范我各信息應(yīng)用業(yè)務(wù)部門制定信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,建立相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處置體系,規(guī)范對(duì)突發(fā)事件處理的逐級(jí)匯報(bào)流程。

        1.1.3系統(tǒng)突發(fā)事件包括呼叫中心管理信息系統(tǒng)相關(guān)支撐的軟硬件、物理環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)與信息安全的突發(fā)事件。

        1.2 工作原則

        1.2.1 預(yù)防為主,常備不懈,超前預(yù)想。

        堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針。做好應(yīng)對(duì)各種信息系統(tǒng)突發(fā)事件的預(yù)案準(zhǔn)備、應(yīng)急資源準(zhǔn)備、保障措施準(zhǔn)備和超前信息系統(tǒng)突發(fā)事件預(yù)想,充分利用現(xiàn)有資源,制定科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案,定期組織開展應(yīng)急培訓(xùn)和應(yīng)急演練,提高對(duì)各種信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)和處置能力。

        1.2.2 統(tǒng)一指揮,分級(jí)管理,分工協(xié)作。

        建立有系統(tǒng)的應(yīng)急組織,組織開展事件預(yù)防、應(yīng)急處置、恢復(fù)運(yùn)行、事件通報(bào)等各項(xiàng)應(yīng)急工作。應(yīng)急預(yù)案制定、修訂和應(yīng)急處置應(yīng)明確牽頭部門,以及各有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限。應(yīng)急處理過(guò)程中,牽頭部門要主動(dòng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方面,參與部門聽從指揮、步調(diào)一致。

        1.2.3 保證重點(diǎn),有效組織,及時(shí)響應(yīng)。

        對(duì)重要系統(tǒng)要加大監(jiān)控和應(yīng)急工作力度,有效組織和發(fā)揮各應(yīng)急隊(duì)伍和應(yīng)急資源的作用,確保信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞,有效控制損失。做到保證重點(diǎn)、預(yù)防和處理相結(jié)合,反應(yīng)迅速。

        1.2.4 技術(shù)支撐,健全機(jī)制,不斷完善。

        在充分利用呼叫中心現(xiàn)有信息資源、系統(tǒng)和設(shè)備的基礎(chǔ)上,采用先進(jìn)適用的預(yù)測(cè)、預(yù)防、預(yù)警和應(yīng)急處置技術(shù),改進(jìn)和完善應(yīng)急處理裝備、設(shè)施和手段,提高應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的技術(shù)支撐能力。切實(shí)提高應(yīng)急處理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、安全防護(hù)意識(shí)和科學(xué)指揮能力,建立健全應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的有效機(jī)制。

        2.0 呼叫中心應(yīng)急管理體系

        2.1 在建設(shè)應(yīng)急管理體系的過(guò)程中需對(duì)呼叫中心潛在的信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,主要包括以下:

        2.1.1 物理安全

        包括系統(tǒng)機(jī)房火災(zāi)、系統(tǒng)機(jī)房UPS電源故障、系統(tǒng)機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)故障、系統(tǒng)機(jī)房整流系統(tǒng)故障等;

        2.1.2 呼中中心系統(tǒng)平臺(tái)相關(guān)設(shè)備安全

        包括中繼異常、系統(tǒng)平臺(tái)語(yǔ)音交換機(jī)及相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用、IC、IR等應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器故障;

        2.1.3 其他信息安全

        包括病毒爆發(fā)、網(wǎng)絡(luò)異常、信息泄密、反動(dòng)或有害信息傳播、數(shù)據(jù)篡改與丟失等;

        2.1.4 不可抗力因素

        包括臺(tái)風(fēng)、地震等其他自然災(zāi)害天氣引起話務(wù)高峰

        2.1.5 人員安全

        非授權(quán)人員進(jìn)入授權(quán)區(qū)域執(zhí)行相關(guān)操作影響網(wǎng)絡(luò)與信息安全

        2.2 安全評(píng)估

        在完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別后需對(duì)相應(yīng)的應(yīng)急事件進(jìn)行評(píng)估,參考如下:

        2.2.1 定級(jí)說(shuō)明:

        頻率級(jí)別 定義

        4 至少每周發(fā)生1次

        3 至少每月發(fā)生1次

        2 至少每年會(huì)發(fā)生1次

        1 至少1年以上可能發(fā)生

        影響程度:共4級(jí),具體如下:

        影響程度級(jí)別 說(shuō)明

        4 影響范圍大,涉及全省或中心形象等

        3 影響范圍中等,涉及中心層面

        2 影響范圍一般,涉及中心局部層面

        1 影響范圍小,涉及個(gè)體

        2.2.2 根據(jù)頻率與影響程度,確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù),參考如下:

        內(nèi)容 影響范圍 發(fā)生

        頻率 影響

        等級(jí) 風(fēng)險(xiǎn)

        系數(shù)

        局部火災(zāi) 可能影響局部設(shè)備正常運(yùn)行 1 3 3

        機(jī)房整體失火 影響機(jī)房所有設(shè)備正常運(yùn)行 1 4 4

        2.2.3 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù),制定相應(yīng)的應(yīng)急操作流程。

        2.3應(yīng)急管理

        2.3.1 建立應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)

        分為信息安全應(yīng)急管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組與應(yīng)急工作組,其中領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)應(yīng)急管理的重大決策與部署;應(yīng)急工作組負(fù)責(zé)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組意見開展具體應(yīng)急處置工作;

        2.3.2 應(yīng)急響應(yīng)

        2.3.2.1 應(yīng)急啟動(dòng),當(dāng)發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件后,應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案,本著盡量減少損失的原則,盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

        2.3.2.2 事件報(bào)告

        分為緊急報(bào)告和詳細(xì)匯報(bào)。緊急報(bào)告是指事件發(fā)生后,信息應(yīng)用業(yè)務(wù)部門向技術(shù)支持部門以口頭和應(yīng)急報(bào)告表(見附件一)形式匯報(bào)事件的簡(jiǎn)要情況;詳細(xì)匯報(bào)是指由信息應(yīng)用業(yè)務(wù)部門在事件處理暫告一段落后,以書面形式提交的詳細(xì)報(bào)告。

        2.3.2.3 應(yīng)急處理

        建立應(yīng)急處置總體流程,從故障發(fā)生、故障處置與應(yīng)急解除三個(gè)階段,對(duì)所涉及的環(huán)節(jié)、責(zé)任人與環(huán)節(jié)處置時(shí)間進(jìn)行明確定義,當(dāng)發(fā)生信息安全事件事,各環(huán)節(jié)責(zé)任根據(jù)事先建立的流程執(zhí)行相應(yīng)的處置工作。

        2.3.2.4 應(yīng)急結(jié)束

        當(dāng)信息安全事件等到有效控制或業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作后,解除應(yīng)急狀態(tài);

        2.3.2.5 后期處理

        依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)危害程度,確定不同的監(jiān)測(cè)周期,持續(xù)觀察,確認(rèn)無(wú)異常。

        2.3.2.5.2 調(diào)查與評(píng)估

        信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理結(jié)束后,對(duì)按照相關(guān)規(guī)定要求需要成立調(diào)查組的事件,對(duì)事件產(chǎn)生的原因、影響進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估,對(duì)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定,提出整改建議,如涉及人為因素依照相關(guān)影響程度、范圍等情況根據(jù)我中心與相關(guān)上級(jí)意見進(jìn)行處理。

        2.3.2.5.3 改進(jìn)措施

        在調(diào)查與評(píng)估后,應(yīng)結(jié)合運(yùn)行過(guò)程中的異常和事件,綜合分析信息安全中存在的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱點(diǎn),提出該類事件的整改措施,制定整改實(shí)施方案并予以落實(shí),整改措施和方案報(bào)省公司信息中心和省公司營(yíng)銷部。

        2.3.3 應(yīng)急保障

        在日常管理中應(yīng)建立通信保障、物資保障與技術(shù)保障制度,以確保應(yīng)急過(guò)程執(zhí)行的有序性。

        2.4 安全預(yù)防工作

        2.4.1加強(qiáng)應(yīng)急工作的宣傳和教育,提高各級(jí)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案重要性的認(rèn)識(shí),加強(qiáng)各部門和單位之間的協(xié)調(diào)與配合。

        2.4.2 在信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案編制完成和修訂后,要組織對(duì)應(yīng)急預(yù)案涉及的組織、指揮、操作人員與新入職員工、離職員工進(jìn)行培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)使有關(guān)人員熟練掌握應(yīng)急處理的程序和應(yīng)急處理技能。

        2.4.3 建立呼叫中心內(nèi)部的信息安全防護(hù)體系,針對(duì)人員、設(shè)備與技術(shù)資源制作相應(yīng)的管理辦法,并依據(jù)管理辦法開展常態(tài)的巡視工作。

        2.4.4在各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案在制定、修訂后,要組織相應(yīng)的演練,并通過(guò)演練驗(yàn)證應(yīng)急預(yù)案和各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的合理性、流程的適用性,并及時(shí)修訂和完善。

        注:文章內(nèi)所有公式及圖表請(qǐng)以PDF形式查看。

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