本刊記者 | 高弋坤

公眾、集團(tuán)產(chǎn)品體系協(xié)同發(fā)展成關(guān)鍵對(duì)話中國聯(lián)通集團(tuán)客戶事業(yè)部經(jīng)理成潔、西安聯(lián)通總經(jīng)理李武

本刊記者 | 高弋坤

“從集團(tuán)層面來說，今后最大的創(chuàng)新就是要將同一行業(yè)的信息化產(chǎn)品盡量做成統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的東西?！?/p>

成潔

李武

2011年以來，中國聯(lián)通在3G發(fā)展方面取得的成績令人矚目。時(shí)下，三家運(yùn)營商又紛紛在內(nèi)容領(lǐng)域發(fā)力，信息化應(yīng)用產(chǎn)品被委以重任，而中國聯(lián)通在這方面的具體做法如何，有何創(chuàng)新手段推出？為此，本刊訪問了中國聯(lián)通集團(tuán)客戶事業(yè)部經(jīng)理成潔及西安聯(lián)通總經(jīng)理李武進(jìn)行解答。

以監(jiān)管類應(yīng)用為切入點(diǎn)

《通信世界周刊》：目前國內(nèi)三家運(yùn)營商均面臨多平臺(tái)協(xié)同的問題，對(duì)此，中國聯(lián)通目前正在做什么，組織架構(gòu)上有哪些變化以適應(yīng)相關(guān)的平臺(tái)整合和市場(chǎng)拓展？

成潔：對(duì)于多平臺(tái)整合的問題，中國聯(lián)通主要從三方面出發(fā)去解決，一是調(diào)整組織架構(gòu)，使之與整合后的平臺(tái)密切相關(guān)；二是招募合作伙伴，在不同領(lǐng)域?yàn)槁?lián)通提供專業(yè)資源；三是通過聯(lián)通研究院、系統(tǒng)集成公司等機(jī)構(gòu)對(duì)多平臺(tái)項(xiàng)目進(jìn)行集成。

以信息化應(yīng)用為例，自去年以來，聯(lián)通集團(tuán)總部對(duì)自身組織架構(gòu)進(jìn)行了大幅度的調(diào)整，目前，集團(tuán)客戶事業(yè)部前端分為13個(gè)銷售單元，可以針對(duì)不同行業(yè)去開拓市場(chǎng)。

當(dāng)然，要使運(yùn)營商對(duì)每個(gè)涉及行業(yè)都有深入了解相當(dāng)困難，因此今年以來聯(lián)通招募了5家在通信領(lǐng)域內(nèi)研發(fā)、市場(chǎng)、集成、服務(wù)方面綜合實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)作為行業(yè)應(yīng)用戰(zhàn)略合作伙伴，包括華為、中興、貝爾、愛立信、東軟，聯(lián)通將與其在新興行業(yè)領(lǐng)域就示范性、全局性行業(yè)應(yīng)用試開發(fā)推廣方面進(jìn)行合作；同時(shí)還招募了30家集團(tuán)級(jí)的行業(yè)應(yīng)用合作伙伴，其擁有的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品均在相關(guān)領(lǐng)域具有領(lǐng)先地位，具備較大的全國推廣價(jià)值。

《通信世界周刊》：在拓展信息化應(yīng)用的過程中，中國聯(lián)通是如何成功切入到一個(gè)全新領(lǐng)域的？今后中國聯(lián)通將以哪些行業(yè)為重點(diǎn)，從中尋找機(jī)會(huì)？

李武：事實(shí)上，過去運(yùn)營商對(duì)公眾市場(chǎng)的營銷競(jìng)爭(zhēng)過于激烈，并沒有考慮如何切入細(xì)分行業(yè)，而要真正進(jìn)入一個(gè)全新領(lǐng)域是需要花時(shí)間的?，F(xiàn)在我們的做法是抓住一兩個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行長期滲透。

此外，具體行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的開發(fā)也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，這就需要專業(yè)人才對(duì)這一行業(yè)進(jìn)行長期的研究，而不能只是像公眾市場(chǎng)那樣進(jìn)行蜻蜓點(diǎn)水的營銷。

成潔：由于不同行業(yè)對(duì)信息化的需求千差萬別，我們?cè)谶M(jìn)行行業(yè)應(yīng)用推廣的時(shí)候，首先會(huì)選擇那些在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上對(duì)信息化有著迫切需求的行業(yè)入手，比如公安、校園、煤礦等，這些行業(yè)的信息化應(yīng)用多屬于監(jiān)管類，能夠快速響應(yīng)并實(shí)施信息化建設(shè)。

目前交通物流、汽車航空定位等信息化應(yīng)用都是我們開拓的重點(diǎn)，而今后我們還要在能源、政府、金融、電力等眾多領(lǐng)域把信息化應(yīng)用做得更深。

行業(yè)應(yīng)用是最大機(jī)會(huì)

《通信世界周刊》：iPhone等明星終端帶動(dòng)了聯(lián)通3G用戶數(shù)的快速增長，而隨著這種快速增長，今后中國聯(lián)通還將從哪些方面進(jìn)行創(chuàng)新以加強(qiáng)3G的發(fā)展？

李武：自3G業(yè)務(wù)商用之后，聯(lián)通3G個(gè)人用戶一直處于較快增長。但我認(rèn)為iPhone等明星終端的作用只是初期對(duì)客戶資源的帶動(dòng)，下一步還需要出現(xiàn)突破性的戰(zhàn)略調(diào)整才能繼續(xù)保持這種增長。

在我看來，通過終端和行業(yè)應(yīng)用把產(chǎn)品內(nèi)容做得更加豐富是中國聯(lián)通今后很大的機(jī)會(huì)，而從行業(yè)應(yīng)用入手，機(jī)會(huì)則會(huì)更大。從地方層面來說，我們計(jì)劃在集團(tuán)客戶領(lǐng)域加大行業(yè)應(yīng)用拓展力度，目前西安公司正在對(duì)7個(gè)區(qū)域重點(diǎn)推進(jìn)行業(yè)應(yīng)用，已有2萬多個(gè)中小企業(yè)客戶。當(dāng)然，目前行業(yè)應(yīng)用開發(fā)還處于起步階段，今后我們會(huì)分別加強(qiáng)公眾和集團(tuán)這兩套產(chǎn)品體系的協(xié)同發(fā)展。

成潔：從集團(tuán)層面來說，今后最大的創(chuàng)新就是要將同一行業(yè)的信息化產(chǎn)品盡量做成統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的東西。事實(shí)上，行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化問題與公眾客戶產(chǎn)品是不同的，為了更好地根據(jù)客戶需求去開發(fā)產(chǎn)品，2011年我們計(jì)劃通過實(shí)施“5+2”工程，加快行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展，從而帶動(dòng)集團(tuán)客戶3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。具體而言，“5+2”工程中“5”是指打造移動(dòng)OA、政府執(zhí)法、汽車信息化、監(jiān)測(cè)監(jiān)控、股票機(jī)/專用卡5個(gè)百萬用戶級(jí)的行業(yè)應(yīng)用；“2”是指各省根據(jù)各自情況再選擇2個(gè)本地重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用進(jìn)行拓展。

此外，中國聯(lián)通還要通過轉(zhuǎn)變觀念、聚焦重點(diǎn)，加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，進(jìn)一步加快行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展。

支撐系統(tǒng)年底建成

《通信世界周刊》：3G時(shí)代，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是增加客戶粘稠度的有力手段，對(duì)此，中國聯(lián)通正從哪些方面加強(qiáng)客戶服務(wù)工作？

李武：我們近日對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)架構(gòu)做了大量的改革。目前看來，我們的客戶服務(wù)配置也是非常高的，例如西安聯(lián)通副總經(jīng)理親自兼任集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)人，這有利于快速調(diào)動(dòng)資源，滿足客戶需求，推進(jìn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。

過去我們?cè)谌疫\(yùn)營商中所占集團(tuán)客戶的比例是相對(duì)較小的，但在這種機(jī)制的帶動(dòng)下，今年1月至5月，西安聯(lián)通的總體增長率為19.3%，其中僅集團(tuán)客戶一項(xiàng)的增長率便為 46%，這與機(jī)構(gòu)、客服人員上的保障是密切相關(guān)的。

目前我們的客戶服務(wù)工作可以保證第一時(shí)間將客戶需求的產(chǎn)品配送到客戶經(jīng)理手中，今后則要努力將產(chǎn)品第一時(shí)間提供到客戶手中，為此，短期內(nèi)我們還要成立營銷核算中心，專門解決客戶所需產(chǎn)品的配送問題，這也將進(jìn)一步提高我們的客戶服務(wù)水平。

《通信世界周刊》：地方的發(fā)展與集團(tuán)的統(tǒng)一指揮息息相關(guān)，目前中國聯(lián)通集團(tuán)層面在系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)是如何積極響應(yīng)的？

成潔：就集團(tuán)客戶的發(fā)展而言，我們已經(jīng)意識(shí)到公眾客戶與集團(tuán)客戶的差異比較大，集團(tuán)客戶的需求往往是差異化、個(gè)性化的。為此我們啟動(dòng)了集團(tuán)客戶的支撐系統(tǒng)，今年針對(duì)集團(tuán)客戶用戶制定了大流量和小流量套餐，單價(jià)低于公眾個(gè)人用戶。

一方面，我們通過在個(gè)人系統(tǒng)上做改造來適應(yīng)集團(tuán)客戶的需求，另一方面，則通過建集團(tuán)客戶自己的支撐系統(tǒng)，滿足具體需求。目前業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)支撐等一整套體系也正在建設(shè)中，預(yù)計(jì)今年年底將完成整體支撐系統(tǒng)的建設(shè)。