那鑫妮,柏 琦,馮姍姍

(中國醫(yī)科大學(xué),遼寧 沈陽10001)

在現(xiàn)代醫(yī)院護理管理工作中,尚存在著一系列的問題,嚴(yán)重者可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛及危機,會給醫(yī)院帶來極大的經(jīng)濟損失,使醫(yī)院的名譽形象受到損害,尤其是醫(yī)療糾紛時常發(fā)生的臨床科室。危機管理作為一種新興管理理念在臨床護理管理工作中的應(yīng)用研究還比較少,分析報道如下。

1 護理管理中的危機分析

1.1 危機成因

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,人們的維權(quán)意識也在不斷增強,因此患者在醫(yī)療治療和護理時其要求變得越來越高,以往的護理行為在目前患者眼中會認為是侵權(quán)行為;加上在現(xiàn)在醫(yī)療改革的新形勢下,醫(yī)療事業(yè)具有技術(shù)含量高、治療風(fēng)險大、醫(yī)療后果不可見、醫(yī)療水平發(fā)展水平限制等特點,這就導(dǎo)致了在臨床護理中會較難滿足患者及家屬的要求,往往會因為一句話或者一個行為導(dǎo)致護患關(guān)系緊張;同時護理人員的服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)操作水平在很大程度上也決定著護理危機的發(fā)生可能性,護理人員更替較快,新手操作技術(shù)不成熟,對待患者態(tài)度、語氣不友善,甚至出現(xiàn)違規(guī)操作,與患者及家屬溝通不到位等引起的醫(yī)療糾紛及投訴屢見不鮮。

1.2 危機出現(xiàn)環(huán)節(jié)

在醫(yī)院護理管理的過程中,危機無處不在,它潛伏在每個護理管理環(huán)節(jié)內(nèi),即使護理人員認真工作、盡職盡責(zé)有時難免也會在某個護理管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。最常見的出現(xiàn)危機環(huán)節(jié)有護理事故、糾紛,醫(yī)院硬件設(shè)施紊亂,護理管理組成機構(gòu)不合理,患者及護理人員流失,不可避免的自然災(zāi)害等各個環(huán)節(jié)。

1.3 危機表現(xiàn)

(1)護理服務(wù)危機:在日常護理工作中,難免會出現(xiàn)各種各樣的護理缺陷和護理服務(wù)方面的問題,嚴(yán)重時可誘發(fā)護理危機,甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)療糾紛、投訴。

(2)護患關(guān)系危機:護患關(guān)系是護理人員在對患者實行護理工作中建立的一種不同尋常的人際關(guān)系,這種關(guān)系非常微妙,受很多因素影響。在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天,護患關(guān)系也隨著護理人員與患者之間的矛盾增多而變得更加嚴(yán)峻。在護理工作中,護患關(guān)系危機主要表現(xiàn)在患者及家屬對護理人員的不信任,依從性低,醫(yī)療糾紛、投訴不斷增加等方面。

(3)護理機制危機:醫(yī)院護理管理制度的不完善及硬件設(shè)施的不配套,導(dǎo)致醫(yī)院護理管理紊亂,造成日常護理服務(wù)質(zhì)量下降,有時院領(lǐng)導(dǎo)不能準(zhǔn)確把握護理現(xiàn)狀,不能及時采取補救措施,形成惡性循環(huán),最終造成醫(yī)院護理人員及患者流失,經(jīng)濟效益受影響。

2 危機管理的內(nèi)涵

2.1 危機管理概念

危機管理是指對那些事先無法預(yù)知發(fā)生時間、環(huán)節(jié)、嚴(yán)重程度的各種突發(fā)事件進行事前、事中、事后的處理及管理[2]。這種管理理念來源于20世紀(jì)中期歐美國家,是一種超前的管理模式,其可分為PPRR四個步驟,分別為預(yù)防(Prevention)、準(zhǔn)備(Preparation)、反應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)[3]。

危機管理應(yīng)用在醫(yī)院護理管理中,其主要目的就是針對在日常護理工作中可能發(fā)生的或者已經(jīng)發(fā)生的護理缺陷、服務(wù)或護患關(guān)系危機而采取一系列的預(yù)防、干預(yù)、解決措施,使護理危機得到化解。如果事先沒做好充分的危機管理準(zhǔn)備,當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時就會無計可施,手足無措,造成更大的損失,影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益及發(fā)展。

2.2 危機管理特點

危機管理主要有三個特性,分別為不確定性、預(yù)防性、應(yīng)急性。由于在護理工作中的每個環(huán)節(jié)都存在潛在危機因素,都可能出現(xiàn)隨時發(fā)生的突發(fā)事件,因此這就決定了醫(yī)院危機管理的不確定性;同時危機管理以預(yù)防為主,將突發(fā)事件扼殺在萌芽階段,減少突發(fā)事件帶來的可見的經(jīng)濟損失及不可見的抽象損失;危機的發(fā)生過程有前兆、爆發(fā)、持續(xù)、恢復(fù)四個階段,與之相對應(yīng)的危機管理模式具有PPRR四個步驟進行緊急處理,盡可能地將危機化解,減少其造成的負面影響。

3 危機管理應(yīng)用

3.1 危機發(fā)生前預(yù)防危機管理的應(yīng)用

(1)樹立危機意識,加強危機管理教育,對全體護理人員通過各種方式進行專業(yè)護理操作技術(shù)的培訓(xùn)及相關(guān)基礎(chǔ)知識的教育。不斷地提高護士的心理素質(zhì)、知識理論水平和臨床技能,減少護理缺陷事件的發(fā)生;對醫(yī)護人員進行思想教育,提高護理人員以病人為中心的思想意識,做到護理時既能出色地完成護理工作,又能熱情、積極、樂觀給予患者精神及心理上的呵護,給予患者人文關(guān)懷,讓患者感受到溫暖,增強其戰(zhàn)勝病魔的信心。

(2)及時發(fā)現(xiàn)、處理護理管理中遇到的所有問題,包括各種細節(jié)性問題,并盡早采取措施預(yù)防危機的發(fā)生。盡管大部分突發(fā)事件不具有可預(yù)測性,但是有部分是可以預(yù)見的,對于這些危機應(yīng)盡早分析其形成原因,采取一定的預(yù)防措施將其扼殺,防止其進一步發(fā)展。

(3)建立危機預(yù)防及處理機構(gòu),制定預(yù)防危機制度及計劃,并對相關(guān)工作人員進行定期的模擬危機訓(xùn)練,使他們熟悉危機事件的發(fā)生進程及應(yīng)變處理措施,并制定一系列的規(guī)章制度及預(yù)防計劃,防止危機突然發(fā)生時不知該如何處理面對,將損失降到最低。預(yù)防計劃應(yīng)該盡可能的詳盡可行,其中應(yīng)該包括人員、設(shè)備及其他相關(guān)資源的安排及調(diào)配。

3.2 危機發(fā)生時危機管理的應(yīng)用

(1)避免互相過分指責(zé):在處理護患危機時,應(yīng)該把著重點放在解決實際問題上,分析總結(jié)問題產(chǎn)生的原因,明確在危機中的責(zé)任承擔(dān)者,盡可能減少醫(yī)院在經(jīng)濟上、名譽上的損失,而不要一味地相互指責(zé)對方,讓對方承擔(dān)全部的責(zé)任,這只會加重問題的復(fù)雜性,反而不利于問題的解決。

(2)根據(jù)發(fā)生危機的性質(zhì)及狀況,在危機發(fā)生后迅速建立危機處理小組,根據(jù)危機發(fā)生的原因、進展及性質(zhì),迅速制定處理方案,采取合適的解決措施,使問題得到及時的緩解 、解決 。

(3)認真做好危機事件的評估,記錄好危機處理的處理過程并及時制成報告形式。不論是哪種形式的糾紛、投訴,醫(yī)院方面都應(yīng)該認真詳細記錄事件的發(fā)生過程及結(jié)果,尤其是事件的焦點須作詳細充分記錄,記錄完畢后須進一步進行調(diào)查分析以核對事件的真實性。

3.3 危機發(fā)生后危機管理的應(yīng)用

在危機發(fā)生后,要召集護理管理有關(guān)的所有工作人員,對本次危機從開始到結(jié)束進行回顧、反思、總結(jié),仔細考察護理工作的每個環(huán)節(jié),針對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)、部門、個人進行責(zé)任鑒定,調(diào)整相關(guān)的部門結(jié)構(gòu),完善相關(guān)部門的基本工作。在此基礎(chǔ)上,危機管理領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該仔細分析管理機構(gòu)內(nèi)人員分配、任務(wù)分配、預(yù)防計劃制定、相關(guān)制度完善等。

4 討論

在臨床護理管理中,危機管理對于管理人員來說是一種挑戰(zhàn),危機管理人員不僅需要具備扎實的專業(yè)知識,還要有一定的心理學(xué)、哲學(xué)、倫理學(xué)、法律等知識。管理人員在接受挑戰(zhàn)的過程中不僅能夠提高管理人員的工作水平,而且能夠提高臨床護理質(zhì)量,提高患者對于護理服務(wù)的滿意度,緩解緊張的護患關(guān)系,提高患者生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志,2004(03):89.

[2]曹君君,于淑英,何曉冰.危機管理理論在門診護理管理巾的應(yīng)用[J].護理管理雜志,2002,11(6):50-51.

[3]張玲,王小強,許蘋,等.危機管理體制在醫(yī)院急診科護理管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理,2004,2(1):87.

[4]王志芬.危機管理理論在護理管理中的體會[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2009,3(12):209-210.