董正超，牛保同（中訊郵電咨詢設(shè)計(jì)院有限公司，河南 鄭州 450007）

0 前言

隨著電信企業(yè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的演進(jìn)變化，IT支撐系統(tǒng)集中化已逐步發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)，呼叫中心作為電信企業(yè)面向用戶的服務(wù)窗口之一，為了更好地給用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，也需要伴隨IT核心支撐系統(tǒng)發(fā)展進(jìn)行演變。本文將重點(diǎn)介紹電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)呼叫中心的作用、支撐體系現(xiàn)狀、集中化運(yùn)營模式及運(yùn)營管理架構(gòu)優(yōu)化。

1 呼叫中心的作用

呼叫中心作為電信企業(yè)的服務(wù)支撐系統(tǒng)，需要滿足客戶的一體化服務(wù)需求，并逐步提升服務(wù)效率，在做好客戶服務(wù)支撐的同時(shí)，與網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道一起承擔(dān)大量的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，可以減輕營業(yè)廳服務(wù)窗口的壓力，降低企業(yè)的運(yùn)營成本。

業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐數(shù)據(jù)是呼叫中心滿足客戶服務(wù)需求及為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息來源，包括客戶的基本資料、接觸信息、投訴信息及后臺分析系統(tǒng)提供的維系挽留數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等。通過客戶基本資料可以了解用戶的基本情況，便于企業(yè)與用戶的溝通；通過接觸信息可以了解客戶最近接觸行為，根據(jù)用戶行為方便為客戶提供更好的服務(wù)；通過投訴信息能夠了解用戶的服務(wù)滿意度，及發(fā)現(xiàn)企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所存在的問題，推動(dòng)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的持續(xù)改進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量；通過對客戶消費(fèi)行為的分析，可針對性地提供用戶離網(wǎng)預(yù)警數(shù)據(jù)，為企業(yè)保有用戶和挽留用戶提供信息支撐；通過對客戶歷史數(shù)據(jù)的分析，了解用戶的消費(fèi)習(xí)慣，針對性地為用戶推介企業(yè)產(chǎn)品。

2 支撐體系現(xiàn)狀分析

電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)呼叫中心從原始的全國中心、省中心、地（市）中心已逐步演變?yōu)槿珖行?、省中心模式，呼叫中心的省集中化運(yùn)營，加強(qiáng)了以省為單位的人員管理，保證了服務(wù)人員素質(zhì)，提高了服務(wù)人員處理服務(wù)的效率；降低了呼叫中心組網(wǎng)的復(fù)雜性，減少了網(wǎng)絡(luò)故障節(jié)點(diǎn)；設(shè)備的集中化減輕了地（市）分公司運(yùn)營維護(hù)壓力，促使地（市）人員更深入地參與到業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)節(jié)。

以省為中心的服務(wù)支撐模式充分體現(xiàn)了規(guī)?；\(yùn)營帶來的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升，主要表現(xiàn)在服務(wù)策略的一致性、數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性。省集中后的呼叫中心可以更好地貫徹執(zhí)行企業(yè)制定的運(yùn)營和服務(wù)策略，避免了地（市）分散、規(guī)模小、數(shù)量多、管理協(xié)調(diào)工作量大等缺點(diǎn)，服務(wù)策略的執(zhí)行效率得到明顯的提升；省集中化運(yùn)營帶來了信息數(shù)據(jù)的集中和統(tǒng)一，數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，提高了服務(wù)的針對性和一次性問題解決率，服務(wù)質(zhì)量得到有效的提升；集中化運(yùn)營在運(yùn)營效率提升的同時(shí)，在貫徹執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也比原有數(shù)量眾多、分散差異的地（市）呼叫中心模式更加容易使全省用戶享受到始終一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 集中化運(yùn)營模式分析

呼叫中心集中化可從4個(gè)方面進(jìn)行考慮，一是專業(yè)化呼叫中心的集中化，二是后臺支撐系統(tǒng)應(yīng)用的集中化，三是呼叫中心及后臺數(shù)據(jù)的集中化，四是呼叫中心服務(wù)管理的集中化和規(guī)范化。

首先，現(xiàn)有省集中模式的呼叫中心相比原始三級運(yùn)營模式，對客戶的服務(wù)已有較明顯的提升。但是電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)種類繁多，且業(yè)務(wù)變化較快，呼叫中心服務(wù)人員需要根據(jù)業(yè)務(wù)變化不斷學(xué)習(xí)新知識、了解新業(yè)務(wù)，才能保證服務(wù)質(zhì)量，電信企業(yè)需要組織大量的培訓(xùn)，以保證新業(yè)務(wù)上線后的服務(wù)。而專業(yè)化呼叫中心可將現(xiàn)有以省為單位的呼叫中心服務(wù)人員解放出來，從事專業(yè)化知識的服務(wù)和問題處理，既保證了原有業(yè)務(wù)的服務(wù)，又解決了專業(yè)知識解答的問題，而且專業(yè)化呼叫中心可形成規(guī)模化運(yùn)營效應(yīng)，面向企業(yè)所有用戶提供一致的服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知，從而提高服務(wù)滿意度。

其次，支撐系統(tǒng)應(yīng)用的集中化，可滿足呼叫中心現(xiàn)有的支撐需求，同時(shí)又可為營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理商等渠道提供支撐，加強(qiáng)各個(gè)渠道之間的協(xié)同服務(wù)，有效提升客戶在各渠道服務(wù)感知的一致性，從而提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)用戶對企業(yè)的認(rèn)知度，對提升企業(yè)形象及為企業(yè)保有用戶起到重要作用。

第三，呼叫中心及后臺數(shù)據(jù)的集中化，可從全局角度更好地分析省市之間服務(wù)的差異性，數(shù)據(jù)的集中化可幫助企業(yè)根據(jù)運(yùn)營分析數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的服務(wù)策略，通過服務(wù)規(guī)范保證各省市服務(wù)的一致性，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升。企業(yè)根據(jù)省市之間差異制定相應(yīng)的規(guī)則，可更加精確地分析用戶行為，促使企業(yè)從戰(zhàn)略角度制定服務(wù)和營銷策略。

最后，企業(yè)可通過呼叫中心服務(wù)管理的集中化和規(guī)范化制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和人員績效考核制度，更好地指導(dǎo)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)人員管理。企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范化的管理，可打造企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象，加強(qiáng)用戶忠誠度。

4 運(yùn)營管理架構(gòu)優(yōu)化

集中化運(yùn)營模式勢必對現(xiàn)有企業(yè)的運(yùn)營管理造成一定的沖擊，包括人員管理模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理模式和系統(tǒng)運(yùn)維模式。

集中化的呼叫中心需要電信企業(yè)制定新的人員管理辦法和績效考核規(guī)定，以保證專業(yè)化呼叫中心的高效運(yùn)營；業(yè)務(wù)運(yùn)營管理由原來的兩級運(yùn)營逐步發(fā)展為一級運(yùn)營，需要明確企業(yè)總部與省分的業(yè)務(wù)運(yùn)營職責(zé)，確保集中化之后業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；系統(tǒng)的集中化減少了省分運(yùn)營維護(hù)人員的工作，而增強(qiáng)了總部運(yùn)營維護(hù)的壓力，企業(yè)需要根據(jù)總體規(guī)劃，制定集中化后運(yùn)維管理模式，保證集中化系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。

5 結(jié)束語

電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)呼叫中心的集中化是一項(xiàng)長期、復(fù)雜和艱巨的工作，在集中化演進(jìn)過程中需要進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范和方案論證，需要根據(jù)整體IT支撐系統(tǒng)的發(fā)展而逐步演進(jìn)。