□本刊記者何雁

萬寧旅游：創(chuàng)先爭優(yōu)激活發(fā)展內(nèi)生力

□本刊記者何雁

以旅游行業(yè)為突破口，帶動全省創(chuàng)先爭優(yōu)的活動正在深入開展。海南各市縣、各旅游企業(yè)，正相繼以景區(qū)景點(diǎn)改造提升、服務(wù)技能大比拼、加強(qiáng)黨團(tuán)組織建設(shè)、發(fā)出倡議承諾書等實(shí)際行動，在瓊州大地興起一股“創(chuàng)先爭優(yōu)”之風(fēng)。請看本刊記者來自基層一線的報道——

如何評說萬寧旅游，萬寧市旅游局局長鐘紅霞曾有一個形象的比喻：萬寧北不挨?？?、南不靠三亞，但特殊的地理位置卻可以讓萬寧發(fā)揮扁擔(dān)支點(diǎn)的效應(yīng)，使它成為海口、三亞扁擔(dān)兩頭中間舉足輕重的一個支點(diǎn)。

印證著“扁擔(dān)支點(diǎn)”效應(yīng)的說法，近年來，萬寧依靠獨(dú)特的濱海旅游資源，發(fā)展沖浪、海釣、游艇等休閑產(chǎn)業(yè)，旅游接待過夜人數(shù)、旅游總收入一直穩(wěn)坐全省第三把交椅。作為海南旅游產(chǎn)業(yè)版圖中的一個重要市縣，萬寧又是怎樣創(chuàng)先爭優(yōu)的呢？

把創(chuàng)先爭優(yōu)體現(xiàn)在服務(wù)素質(zhì)的提升上

“一個地方旅游發(fā)展的程度，往往直接體現(xiàn)到旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的精氣神上。他們是游客最直接的面對者，因此這些人員的素質(zhì)提升尤其重要?！辩娂t霞說，培養(yǎng)一支符合國際旅游島形象的“明星”旅游服務(wù)隊(duì)伍，是萬寧旅游行業(yè)開展創(chuàng)先爭優(yōu)的重要內(nèi)容。

11月4日上午，以“我努力，我參與，為萬寧旅游增光彩”為主題的萬寧市旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)全員培訓(xùn)啟動儀式暨安全生產(chǎn)管理人員培訓(xùn)班在興隆溫泉賓館舉行。此次全員培訓(xùn)將開設(shè)旅游安全生產(chǎn)管理、旅游飯店前廳服務(wù)、旅游飯店客房服務(wù)、旅游餐飲服務(wù)、出租車司機(jī)服務(wù)、保安服務(wù)、急救醫(yī)療、旅游講解服務(wù)等8期培訓(xùn)班。培訓(xùn)對象基本涵蓋旅游行業(yè)各崗位，培訓(xùn)內(nèi)容主要為服務(wù)文明禮儀、職業(yè)道德規(guī)范、崗位技能知識等，培訓(xùn)時間從2011年11月1日起，直至12月30日，每周安排一期培訓(xùn)班。

萬寧興隆熱帶植物園引來大批旅游觀光的游客

鐘紅霞說，旅游行業(yè)全員培訓(xùn)是萬寧市旅游局開展旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)系列活動之一，該局還將針對不同崗位旅游從業(yè)人員推出多種形式培訓(xùn)活動，如組織舉辦旅游飯店服務(wù)技能大賽，展示旅游從業(yè)人員勤奮敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，促進(jìn)全市飯店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提高和服務(wù)質(zhì)量整體提升等，希望通過旅游行業(yè)全員培訓(xùn)和服務(wù)技能比賽，在旅游行業(yè)中形成對標(biāo)趕超、崗位練兵、技能比武等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭創(chuàng)崗位明星、服務(wù)標(biāo)兵。

以旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)為契機(jī)，一場以“創(chuàng)服務(wù)品牌，展服務(wù)風(fēng)采”為主題的萬寧旅游服務(wù)之星風(fēng)采大賽也正在緊鑼密鼓地進(jìn)行。

風(fēng)采大賽主要參賽選手以萬寧市旅游企業(yè)從業(yè)人員和旅游培訓(xùn)基地人員為主。比賽內(nèi)容包括風(fēng)采展示、服務(wù)講解、才藝展示、知識問答等。選手通過自我介紹等展示個人風(fēng)采和企業(yè)形象。服務(wù)講解內(nèi)容由選手結(jié)合本人從事的服務(wù)工作進(jìn)行脫稿演講，包括景點(diǎn)導(dǎo)游詞講解；旅游飯店客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)等知識講解；旅游購物商品知識服務(wù)講解等內(nèi)容。大賽分為選拔賽、初賽、決賽三個階段。為鼓勵廣大旅游從業(yè)人員參加比賽，大賽還特別設(shè)立了鼓勵獎，凡未進(jìn)入決賽但完成四個項(xiàng)目比賽的初賽選手均有獎勵。

“風(fēng)采大賽不是選美賽，我們比的不是年輕、漂亮，而是綜合服務(wù)素質(zhì)的高低?！泵鎸τ浾撸娂t霞特別強(qiáng)調(diào)了風(fēng)采大賽與選美賽的區(qū)別。她說，舉行旅游服務(wù)之星風(fēng)采大賽，主要是想以賽促學(xué)，以學(xué)促賽為目的，進(jìn)一步提升萬寧市旅游行業(yè)服務(wù)技能和從業(yè)人員綜合素質(zhì)，展示旅游行業(yè)風(fēng)采，塑造旅游行業(yè)新形象，切實(shí)把比賽辦成從業(yè)人員崗位練兵，提高自身綜合素質(zhì)的平臺。

把創(chuàng)先爭優(yōu)體現(xiàn)在旅游市場的規(guī)范上

“對旅游企業(yè)實(shí)行‘一次性死亡’退出機(jī)制?！边@是萬寧針對旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)打出的一記重拳。

10月25日，萬寧市旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動動員大會在興隆召開，對萬寧旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)工作進(jìn)行了全面部署。會議透露，萬寧將通過開展旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，大力加強(qiáng)萬寧旅游企業(yè)黨團(tuán)組織建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力，提升旅游行業(yè)整體素質(zhì)；加強(qiáng)旅游企業(yè)服務(wù)意識，提高游客滿意度，提升旅游形象；規(guī)范旅游市場管理，完善旅游服務(wù)設(shè)施，加快旅游企業(yè)改造升級。

會上，萬寧市委書記孫新陽明確表示，為加快海南國際旅游島的建設(shè)，要完善旅游市場監(jiān)管、旅游行業(yè)質(zhì)量評比、優(yōu)秀旅游企業(yè)評比等制度，用標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)并規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營管理，使企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時，更要明確獎懲，對違法違規(guī)企業(yè)依法從嚴(yán)從重處理，實(shí)行旅游市場“一次性死亡退出機(jī)制”。

為加強(qiáng)旅游餐飲業(yè)管理，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，保證游客安全用餐、品質(zhì)用餐，萬寧還專門開展了“食全食美”食品安全專項(xiàng)整治活動。

“食全”，即餐飲服務(wù)單位保證食品衛(wèi)生安全，內(nèi)容為：是否有《餐飲服務(wù)許可證》；食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨是否執(zhí)行查驗(yàn)和索票索證制度；飲用水是否衛(wèi)生；餐飲加工制作、銷售、服務(wù)過程是否遵守餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范要求；餐廚廢棄油脂、廢棄物管理是否規(guī)范。

“食美”，即餐飲服務(wù)單位提供就餐場所整潔美觀、食品干凈美味，內(nèi)容為：就餐場所是否遠(yuǎn)離污染源，無異味；環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生是否執(zhí)行餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范要求；烹調(diào)場所操作是否規(guī)范，避免生熟交叉污染；食用餐具、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器是否清洗消毒。從業(yè)人員是否佩戴健康證上崗。

全市約計500家餐飲服務(wù)單位被列為整治的重點(diǎn)，其中包括了萬城地區(qū)278家、興?。ê窞?、日月灣）地區(qū)162家餐飲服務(wù)單位（“五小”攤點(diǎn)），以及包括“農(nóng)家樂”“漁家樂”旅游餐飲店在內(nèi)的全市旅游接待餐飲服務(wù)單位28家和地方特色小吃店32家。

據(jù)了解，萬寧還將繼續(xù)開展打擊旅游市場“四黑”、欺客宰客、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、隨意甩團(tuán)、擅自改變行程等違法違規(guī)行為，規(guī)范旅游市場秩序。各鎮(zhèn)、各旅游企業(yè)加大環(huán)境衛(wèi)生等專項(xiàng)整治力度，清理整治“臟、亂、差”死角，打造靚麗萬寧，潔凈萬寧。

把創(chuàng)先爭優(yōu)體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的激發(fā)上

隨著旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，直接激發(fā)了萬寧旅游企業(yè)爭當(dāng)行業(yè)標(biāo)兵的熱情。

建園50多年的萬寧興隆熱帶植物園，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動和爭做崗位能手結(jié)合起來，引導(dǎo)員工遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)，提高全體員工的政治思想素質(zhì)，以“創(chuàng)先爭優(yōu)精神”提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)管理，打造行業(yè)標(biāo)桿。針對旅游接待和旅游管理，該園區(qū)制定了18個管理程序文件和7個部門工作手冊。園區(qū)各部門通過系列管理程序和工作手冊進(jìn)行規(guī)范管理，大大提高了園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立文明、安全、整潔、有序的旅游風(fēng)景區(qū)形象。

同時，萬寧興隆熱帶植物園還實(shí)行對外服務(wù)承諾制度，公開服務(wù)內(nèi)容，不設(shè)園中園，無亂收費(fèi)現(xiàn)象；在售票窗口對收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公示，并按物價部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，各項(xiàng)收費(fèi)均提供正式發(fā)票，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。園區(qū)各類旅游設(shè)施配套，性能可靠，做到“安全、舒適、方便”；全園無流動攤點(diǎn)，無強(qiáng)買強(qiáng)賣、無假冒偽劣商品、無欺詐宰客行為；垃圾箱設(shè)置到位，旅游廁所設(shè)置合理，達(dá)到三星以上標(biāo)準(zhǔn)；全園環(huán)境衛(wèi)生做到全天候保潔;空氣潔凈達(dá)標(biāo)，園區(qū)綠化率90%以上，實(shí)現(xiàn)了社會、經(jīng)濟(jì)及環(huán)境生態(tài)效益最佳結(jié)合。

始建于1992年的興隆熱帶花園，是融自然、人文、農(nóng)藝、園林與環(huán)境生態(tài)保護(hù)于一體，集度假休閑、觀光游樂及科研交流諸功能于一處的大型綜合性景區(qū)。

興隆熱帶花園將創(chuàng)先爭優(yōu)活動與正在進(jìn)行的創(chuàng)建4A級旅游景區(qū)工作緊密結(jié)合起來，對景區(qū)旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體提升。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，該園制定了各項(xiàng)接待游客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對員工進(jìn)行每周一至二次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從細(xì)節(jié)做起，形成良好的企業(yè)服務(wù)氛圍，使來到興隆熱帶花園的每一位客人都如沐春風(fēng)，感受到最純粹的休閑和放松。

興隆熱帶花園長期以來非常注重環(huán)保和持續(xù)發(fā)展，注重于為游客提供最大限度的舒適與接近自然的機(jī)會。興隆熱帶花園園區(qū)面積有5800畝，但卻一直有目的地控制游客數(shù)量，是目前全海南游客密度最低的高品質(zhì)景區(qū)，使每一位游客都能享受到足夠的空間，自由自在地觀賞美景，感受與自然和諧相處的愉悅。

同時，該景區(qū)精心打造極具特色的歸僑餐飲文化。以前游客在熱帶花園只能喝到普通的咖啡和茶，現(xiàn)在不但可以喝到正宗的興隆咖啡，還有印尼咖啡、花式咖啡等，并可享用到數(shù)十種口味地道的東南亞歸僑風(fēng)味餐飲。通過以上這些改進(jìn)，該景區(qū)的游客滿意度大幅度提高，回頭率穩(wěn)步上升。

素有“海南第一山”美稱的東山嶺，瀕臨南海，景色十分秀麗，海拔184米，遍山都是奇石，嶺上還有多處古跡、廟宇、摩崖石刻，均為海南省重點(diǎn)保護(hù)文物。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，東山嶺景區(qū)推行微笑服務(wù)和誠信服務(wù)的服務(wù)規(guī)范，不斷提升景區(qū)文明服務(wù)水平。實(shí)行規(guī)范服務(wù)：要求做到“兩講四統(tǒng)一”（講普通話，講文明禮貌用語；統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌上崗，統(tǒng)一服務(wù)程序，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），提高職工素質(zhì)，樹立以游客為中心的意識；實(shí)施溫馨工程：為游客免費(fèi)提供開水，免費(fèi)為游客講解等；設(shè)置24小時投訴、救助、醫(yī)療電話并專人值守。景區(qū)還長期幫扶周邊特困戶、五保戶和孤寡老人和對周邊村莊進(jìn)行資助，推動了景區(qū)穩(wěn)定、和諧、持續(xù)發(fā)展?！?/p>