程敏毓，陳國(guó)耘

(浙江醫(yī)院藥劑科，浙江 杭州 310013)

·藥事管理·

Servqual評(píng)價(jià)法在門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

程敏毓，陳國(guó)耘

(浙江醫(yī)院藥劑科，浙江 杭州 310013)

目的探索Servqual評(píng)價(jià)法在醫(yī)院門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用，查找門(mén)診藥學(xué)服務(wù)存在的主要問(wèn)題。方法設(shè)計(jì)Servqual評(píng)價(jià)調(diào)查表，對(duì)某三級(jí)甲等醫(yī)院157名門(mén)診患者進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)患者對(duì)該院門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望。結(jié)果患者對(duì)該院門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性的期望與感知值分別為4.55、4.36、4.01、4.18、4.31和4.44、4.29、3.79、4.21、4.33，有形性和移情性的SQ值均為正；可靠性、反應(yīng)性和保證性的SQ值均為負(fù)。結(jié)論該院門(mén)診藥學(xué)服務(wù)在有形性、移情性和反應(yīng)性反面做得較好，在保證性方面有待提高。用Servqual量表能較客觀，全面地評(píng)價(jià)門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)改進(jìn)門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量具有指導(dǎo)作用。

Servqual量表；藥學(xué)服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)

《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》明確提出醫(yī)院藥房應(yīng)建立以患者為中心的服務(wù)模式，藥師應(yīng)為患者提供直接的，負(fù)責(zé)任的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。了解服務(wù)接受方——患者對(duì)服務(wù)感知的狀況，對(duì)改進(jìn)藥房工作質(zhì)量有重要意義。Servqual評(píng)價(jià)法是感知服務(wù)質(zhì)量度量的經(jīng)典模型[1]。用改進(jìn)Servqual量表評(píng)價(jià)藥學(xué)感知服務(wù)質(zhì)量，能夠如實(shí)地反映出藥學(xué)服務(wù)的實(shí)際情況[2]。將該評(píng)價(jià)法用于藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的訂定是保證調(diào)查質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而檢索到的中文版文獻(xiàn)中，問(wèn)卷指標(biāo)表述得較為模糊，難以被患者理解。本文具體化Servqual量表的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)某院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析。

1 對(duì)象與方法

1.1調(diào)查工具 Servqual評(píng)價(jià)法是廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的一種方法，其采用的Servqual量表，設(shè)計(jì)者通過(guò)因子分析分別測(cè)度著5種屬性的質(zhì)量指標(biāo)，每一個(gè)屬性有3～4個(gè)具體問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題分別調(diào)查顧客對(duì)提供服務(wù)的期望和在服務(wù)過(guò)程中的感知。總評(píng)價(jià)結(jié)果有3種情況：①SQ=0，滿意的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)的實(shí)際感知與顧客的期望是一致的；②SQ>0，理想的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)的實(shí)際感知比顧客的期望還要高；③SQ<0，不滿意的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)的實(shí)際感知沒(méi)有達(dá)到顧客的期望水平。

1.2調(diào)查內(nèi)容 用Servqual量表評(píng)價(jià)門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，能較客觀、全面地反映門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。但Servqual量表是通用的量表，其內(nèi)容不能體現(xiàn)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，因而缺乏針對(duì)性。本研究在參考大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》為指導(dǎo)，結(jié)合5位藥學(xué)專(zhuān)家的意見(jiàn)，把Servqual量表中的評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，使指標(biāo)表述的信息專(zhuān)業(yè)化、具體化，更易于被患者理解。

問(wèn)卷內(nèi)容共分為3大部分，第一部分主要調(diào)查患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)5大屬性21個(gè)具體問(wèn)題的期望以及對(duì)實(shí)際接受藥學(xué)服務(wù)的感知。其中5大屬性分別指①有形性：評(píng)價(jià)門(mén)診藥房提供的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施以及藥師的儀表；②可靠性：評(píng)價(jià)門(mén)診藥房提供服務(wù)的可靠性和準(zhǔn)確性；③反應(yīng)性：評(píng)價(jià)門(mén)診藥房愿意向患者提供及時(shí)有效的服務(wù)；④保證性：評(píng)價(jià)藥師的知識(shí)與技能、禮貌和獲得患者信任的能力；⑤移情性：評(píng)價(jià)藥師對(duì)患者的關(guān)心和照顧，從患者需求出發(fā)提供人性化服務(wù)。每個(gè)問(wèn)題采用李克特式量表(Likert-type scale)5級(jí)評(píng)分尺度，分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)從1～5(1代表非常不好，5代表非常好)；第二部分為一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題“您取藥后，除了明白藥品的用法用量、注意事項(xiàng)、保存方法外，還最想了解該藥品的哪個(gè)方面信息”；第三部分調(diào)查患者的人口學(xué)特征(包括年齡、性別、付費(fèi)方式、來(lái)本藥房的頻率)。

1.3調(diào)查方法 采用問(wèn)卷調(diào)查方式。調(diào)查范圍為某三級(jí)甲等醫(yī)院門(mén)診部，調(diào)查對(duì)象為接受門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)的患者或家屬，調(diào)查時(shí)間為2010年9月至2011年1月。為了保證調(diào)查結(jié)果的可靠性，對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行了培訓(xùn)，把一對(duì)一的調(diào)查過(guò)程分為兩個(gè)步驟：①對(duì)準(zhǔn)備去門(mén)診西藥房取藥的患者或家屬進(jìn)行21個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的期望值和人口學(xué)特征調(diào)查；②對(duì)剛接受完門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)的該名患者或家屬進(jìn)行21個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際感知值調(diào)查。

1.4數(shù)據(jù)處理 調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)專(zhuān)人檢查核實(shí)后，使用Excel錄入數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

2 結(jié)果

2.1一般結(jié)果 共發(fā)放問(wèn)卷162份，有效回收157份，有效率96.91%。被調(diào)查的患者中，男85例，女72例，年齡大于60歲者約占五分之三，一個(gè)月來(lái)本藥房取藥一次或一次以上者約占三分之一，以醫(yī)保付費(fèi)為主。

2.2各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分值 對(duì)患者的評(píng)價(jià)分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不給予權(quán)重，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的無(wú)權(quán)重得分的平均分值，見(jiàn)表1。其數(shù)學(xué)表達(dá)式為：

SQ代表服務(wù)質(zhì)量，P代表患者對(duì)服務(wù)的感知；E代表患者對(duì)服務(wù)的期望；n代表患者例數(shù)。

2.3各項(xiàng)服務(wù)屬性的平均分值 以每一屬性為對(duì)象，計(jì)算每個(gè)服務(wù)屬性的無(wú)權(quán)重平均分值，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 某醫(yī)院門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均值

2.4開(kāi)放性問(wèn)題的結(jié)果 本調(diào)查的開(kāi)放性問(wèn)題讓接受門(mén)診藥學(xué)服務(wù)的患者將其最主要的需求表達(dá)出來(lái)，作為這次調(diào)查的一種補(bǔ)充，以便在藥學(xué)服務(wù)中重點(diǎn)注意或改進(jìn)。從開(kāi)放性問(wèn)題的有效回答看，最想了解藥物不良反應(yīng)的占37%，藥物療效占25%，適宜的服藥時(shí)間占19%，與其他藥物之間的相互影響占10%，其他(藥物療程和費(fèi)用)占9%。

3 討論

基于Servqual量表的五大屬性和藥學(xué)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)的21個(gè)相互關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，涵蓋了門(mén)診藥學(xué)服務(wù)的各個(gè)具體細(xì)節(jié)，可以反映患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的全面看法和期望。評(píng)價(jià)指標(biāo)還采用了通俗易懂的陳述，患者易于理解，減少了在調(diào)查過(guò)程中不同調(diào)查人員的解釋而造成的偏差，調(diào)查結(jié)果較為客觀。

從表1可得到，患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量各大屬性的總體評(píng)價(jià)。該醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)在移情性和有形性方面，感知值略高于期望值；可靠性、反應(yīng)性和保證性的感知值低于期望值，其中保證性方面的實(shí)際感知距離患者的期望最大。但總體而言，患者對(duì)該院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量感到基本滿意。

在患者的實(shí)際感知方面，從表1的單項(xiàng)分值可見(jiàn)，21項(xiàng)指標(biāo)中有8項(xiàng)指標(biāo)的感知值超過(guò)了期望值，約占38%。正如文獻(xiàn)中所說(shuō)的，藥品質(zhì)量完好無(wú)差錯(cuò)，處方調(diào)配快捷不等候，服務(wù)態(tài)度和藹不急躁，肯定會(huì)獲得患者的認(rèn)可[3]?！八帋煏?huì)主動(dòng)告知您診療流程的下一站”這項(xiàng)的SQ值最高，說(shuō)明藥師提供的服務(wù)較為到位，根據(jù)患者的情況會(huì)主動(dòng)指明他們接著該去注射室，中藥房，放射科等。接受該藥房藥學(xué)服務(wù)的患者大部分為年齡大于60歲者，他們更需要細(xì)致入微的服務(wù)。而體現(xiàn)這種細(xì)致服務(wù)的移情性和反應(yīng)性方面，本藥房做得還不錯(cuò)。可能這也是很多患者愿意常來(lái)該藥房配藥的原因之一?！八帋熍c您交流溝通時(shí)具備明確的方法”這項(xiàng)的SQ值最低，可能患者感受到有時(shí)藥師不能有效地解決他們的用藥問(wèn)題。

根據(jù)表1“期望值”一列的得分情況，患者對(duì)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)屬性的期望從高到低依次為：可靠性、反應(yīng)性、有形性、移情性、保證性?；颊邔?duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的期望最高一項(xiàng)是“藥房提供的藥品都是質(zhì)量合格的”，期望最低一項(xiàng)是“藥師具有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)您合理用藥”。不論是單項(xiàng)指標(biāo)的分值，還是每種屬性的平均分值，患者對(duì)保證性的期望最低。從患者的角度看，藥房還停留在保證藥品供應(yīng)，確保藥品質(zhì)量方面發(fā)揮作用。而我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是藥學(xué)服務(wù)，而不只是局限于提供藥品[4]?；颊邔?duì)藥師的知識(shí)技能還不太認(rèn)可，這提示了藥師需不斷加強(qiáng)自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，藥師的服務(wù)應(yīng)由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)”，需更多承接和解答患者有關(guān)用藥的咨詢(xún)，普及用藥常識(shí)，借以提高藥師在患者中的地位，也能夠促進(jìn)藥師具備扎實(shí)的實(shí)踐知識(shí)。

開(kāi)放性問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果反映了藥物的安全性和有效性是大部分患者關(guān)注的重點(diǎn)?；颊邔?duì)藥物的不良反應(yīng)的關(guān)注，反映出其自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)。臨床中也常有患者因恐懼說(shuō)明書(shū)中提及的不良反應(yīng)而拒絕用藥，這提示了藥師應(yīng)多關(guān)注藥物不良反應(yīng)信息，正確告知患者不良反應(yīng)發(fā)生的概率、認(rèn)識(shí)的方法以及如何避免等知識(shí)，以提高患者的依從性和用藥安全。部分患者還希望藥師能告知有關(guān)藥物的更為具體的、適宜的服藥時(shí)間，以及與其他藥物和食物之間的相互影響。

由于Servqual評(píng)價(jià)法是基于差異分析法來(lái)度量患者感知服務(wù)的，而這次調(diào)查過(guò)程，避免了在同一時(shí)刻對(duì)患者的期望和感知同時(shí)進(jìn)行測(cè)量，因此保證了調(diào)查結(jié)果能真實(shí)地反映該院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的情況。在Servqual評(píng)價(jià)法中，服務(wù)接受方對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的重要性認(rèn)識(shí)也是測(cè)評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容。但在這次調(diào)查初期，發(fā)現(xiàn)患者很容易把對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的期望與認(rèn)為該項(xiàng)服務(wù)的重要性相混淆，因此就取消了重要性評(píng)價(jià)這一項(xiàng)。所得的SQ值均沒(méi)有考慮權(quán)重，這是本次調(diào)查評(píng)價(jià)的不足之處。

總之，運(yùn)用具體化的Servqual藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，分別度量出門(mén)診藥學(xué)服務(wù)5個(gè)屬性的SQ得分，基本反映了該院門(mén)診藥學(xué)服務(wù)的實(shí)際情況，為以后門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)明確了方向。

[1] 董 軍. 病人滿意度評(píng)價(jià)中的錯(cuò)誤與糾正[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理, 2008, 28(11): 43.

[2] 丁玉峰,李 瑛,杜 光.SER QUA L改進(jìn)量表評(píng)價(jià)門(mén)診感知藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究[J].中國(guó)藥師,2008,28(11):24.

[3] 李連新, 史琪榮, 趙漢臣. 用系統(tǒng)工程原理優(yōu)化門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量[J]. 中國(guó)藥房, 2008, 19(28): 2201.

[4] 孫華君, 欒智鵬, 陳盛新. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房如何營(yíng)銷(xiāo)藥學(xué)服務(wù)[J]. 藥學(xué)實(shí)踐雜志, 2010, 28(5): 396.

2011-05-21

[修回日期]2011-10-08

Applicationofservqualassessmentinqualityofpharmaceuticalservicesforoutpatients

CHENG Min-yu, CHEN Guo-yun

(Department of Pharmacy, Zhejiang Hospital, Hangzhou 310013,China)

ObjectiveTo explore the application of servqual method in quality assessment of pharmaceutical services for outpatients , and investigate the main problems in the pharmaceutical services.MethodsThe servqual table was designed, and used as a questionnaire which to investigate the quality of services. One hundred and fifty-seven outpatients in a Grade 3 Level A hospital were investigated.ResultsExpected service demanded by patients in the reliabity , responsiveness, assurance、 empathy and materiality of servqual table scored 4.55, 4.36, 4.01, 4.18 and 4.31 respectively, and perceived service scored 4.44、4.29、3.79、4.21 and 4.33 respectively. The SQs of materiality and empathy were positive value. The SQs of responsiveness, reliability and assurance were negative value.ConclusionThe recruited hospital did a good job in such aspects as materiality, empathy and responsiveness of pharmaceutical services, but reliabity and assurance need to be further improved. The servqual table was an objective and comprehensive method to evaluate the quality of pharmaceutical services which was good for improvement of pharmaceutical services′ quality.

servqual table; pharmaceutical service; quality assessment

程敏毓(1974-)，女，副主任藥師.Tel:(0571)87987373，E-mail:chengminyu1974@yahoo.com.cn.

R952

B

1006-0111(2011)06-0464-03