李濤

中國(guó)石化集團(tuán)公司勝利石油管理局 勝南社區(qū)管理中心 （山東 東營(yíng) 257068）

油田社區(qū)系統(tǒng)質(zhì)量管理模式的構(gòu)筑

李濤

中國(guó)石化集團(tuán)公司勝利石油管理局 勝南社區(qū)管理中心 （山東 東營(yíng) 257068）

構(gòu)筑油田社區(qū)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理模式，是轉(zhuǎn)變油田社區(qū)管理服務(wù)觀(guān)念，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，創(chuàng)新管理服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提升基礎(chǔ)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)油田科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、和諧發(fā)展，增強(qiáng)廣大居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿(mǎn)意度的創(chuàng)新舉措。

1 油田社區(qū)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理模式構(gòu)建的背景

1.1 建設(shè)和諧油田的需要

社區(qū)既是油田生產(chǎn)建設(shè)的大本營(yíng)、職工群眾共同生活的大家園，也是油田實(shí)施一體化管理重要的經(jīng)濟(jì)板塊，做好社區(qū)管理服務(wù)工作對(duì)于保障油田生產(chǎn)、提高居民生活質(zhì)量、擴(kuò)大就業(yè)、化解社區(qū)矛盾、促進(jìn)和諧油田建設(shè)具有非常重要的意義。

1.2 建設(shè)文明社區(qū)的需要

建設(shè)文明社區(qū)是創(chuàng)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段大量與群眾生活密切聯(lián)系的社會(huì)性事務(wù)管理職能下移到社區(qū)，社區(qū)在新時(shí)期群眾工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的功能，但有諸多不文明、不和諧的因素制約著油田社區(qū)的工作。

1.3 社區(qū)自身發(fā)展的需要

目前，社區(qū)管理與服務(wù)工作雖然比以前有了很大進(jìn)步，但由于組織形式、利益格局的多樣化和各種因素的影響，使油田社區(qū)管理出現(xiàn)了一些新情況、新問(wèn)題，管理運(yùn)行體系還存在不少薄弱環(huán)節(jié)需要解決。

2 油田社區(qū)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理模式框架思路

構(gòu)筑油田社區(qū)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理模式平臺(tái)，就是要緊密結(jié)合油田社區(qū)管理的特點(diǎn)，按照管理過(guò)程中所涉及的要素，遵循其各自特點(diǎn)，選取控制節(jié)點(diǎn)并歸為相應(yīng)的模塊進(jìn)行系統(tǒng)的管理，建立集源頭管理、全程控制、規(guī)范運(yùn)行、考核監(jiān)督為一體的保障型社區(qū)質(zhì)量管理體系。通過(guò)建立目標(biāo)體系、支撐體系、運(yùn)行體系和考核體系，建立起完善的能夠反映社區(qū)特點(diǎn)的科學(xué)管理模式，以提高整個(gè)社區(qū)的綜合管理水平，見(jiàn)圖1質(zhì)量管理模式框架圖。

圖1 質(zhì)量管理模式框架圖

3 油田社區(qū)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理模式系統(tǒng)平臺(tái)的創(chuàng)建

本著“科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量、節(jié)能增效”的宗旨，根據(jù)油田社區(qū)管理服務(wù)核心要素的具體內(nèi)容，以績(jī)效考核為抓手，突出服務(wù)主題，延伸和細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，做到服務(wù)細(xì)節(jié)有序控制，服務(wù)效率適時(shí)高效，最終實(shí)現(xiàn)保障油田生產(chǎn)，服務(wù)居民生活，維護(hù)大局穩(wěn)定的目的。

3.1 構(gòu)建系統(tǒng)平臺(tái)

油田社區(qū)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理模式的建立是根據(jù)油田賦予社區(qū)的職責(zé)，按照物業(yè)管理、幼教管理、醫(yī)療衛(wèi)生和治安管理四個(gè)板塊的服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)分別建立目標(biāo)體系、支撐體系、運(yùn)行體系和考核管理體系，對(duì)社區(qū)的管理服務(wù)進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理影響服務(wù)質(zhì)量的不合格項(xiàng)，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

3.2 確定目標(biāo)體系

確定的目標(biāo)體系包括社區(qū)服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，以可實(shí)現(xiàn)的方式來(lái)進(jìn)行定量定性的描述。目標(biāo)管理是社區(qū)的基本管理制度，社區(qū)及所屬各部門(mén)、各崗位的工作都要圍繞目標(biāo)進(jìn)行，社區(qū)質(zhì)量管理部門(mén)為目標(biāo)管理及考核的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)社區(qū)目標(biāo)管理制度的制定、修改、解釋、實(shí)施和培訓(xùn)。

根據(jù)社區(qū)管理體制，將目標(biāo)設(shè)定為三級(jí)管理（3個(gè)層面）。

一級(jí)目標(biāo)：為社區(qū)層面各個(gè)板塊既定工作目標(biāo)體系；

二級(jí)目標(biāo)：為社區(qū)各三級(jí)單位既定工作目標(biāo)體系；

三級(jí)目標(biāo)：為四級(jí)基層單位既定工作目標(biāo)體系。

確定目標(biāo)體系要依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定和油田賦予社區(qū)的職責(zé)任務(wù)，目標(biāo)值的分解以金字塔形式向下擴(kuò)展，分別按二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)順序自上而下逐級(jí)擴(kuò)展，目標(biāo)量值的設(shè)定按照自下而上逐級(jí)保障的原則審定，其管理程序包括：設(shè)定目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)、評(píng)估目標(biāo)、考核目標(biāo)和反饋目標(biāo)執(zhí)行情況。目標(biāo)體系內(nèi)容分別按照物業(yè)管理、幼教管理、醫(yī)療衛(wèi)生、治安管理四個(gè)業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置。

3.3 健全支撐體系

支撐體系是為確保社區(qū)管理服務(wù)的順利進(jìn)行而建立的運(yùn)行模塊。主要包括：人員管理、設(shè)備管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、法規(guī)管理、應(yīng)急預(yù)案等。各模塊的管理與維護(hù)由社區(qū)相應(yīng)的職能管理部門(mén)負(fù)責(zé)。

（1）人員管理：通過(guò)建立完善約束激勵(lì)機(jī)制和各種技能培訓(xùn)，確保崗位人員符合崗位職責(zé)要求。內(nèi)容包括崗位職責(zé)、技能培訓(xùn)和績(jī)效考核。

（2）設(shè)備管理：配備符合管理與服務(wù)要求的設(shè)備設(shè)施，通過(guò)加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查、保養(yǎng)和維護(hù)，確保其滿(mǎn)足生產(chǎn)要求。內(nèi)容包括設(shè)備配備、日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化管理：通過(guò)制修訂管理服務(wù)必須的標(biāo)準(zhǔn)文本，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化管理。內(nèi)容包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）法律法規(guī)及規(guī)章管理：通過(guò)學(xué)法懂法，實(shí)現(xiàn)依法管理、依法服務(wù)、依法處事，防范和規(guī)避管理服務(wù)過(guò)程中的法律風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)從業(yè)人員的行為規(guī)范。建立和完善社區(qū)內(nèi)部管理規(guī)章的編修、管理、審核及執(zhí)行各方面的運(yùn)行規(guī)范。內(nèi)容包括法律法規(guī)、地方條例、上級(jí)規(guī)定和社區(qū)規(guī)章。

（5）應(yīng)急預(yù)案：加強(qiáng)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，預(yù)防事故發(fā)生，在出現(xiàn)緊急情況后，將損失和影響降低到最小。內(nèi)容包括總體應(yīng)急預(yù)案、氣象災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、破壞性地震應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)爆炸應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案和道路交通事故應(yīng)急預(yù)案。

3.4 細(xì)化運(yùn)行體系

運(yùn)行體系的建立，要立足于各服務(wù)板塊的職責(zé)任務(wù)，將職能部門(mén)和服務(wù)單位的日常管理有機(jī)地結(jié)合在一起，本著減少工作流量、簡(jiǎn)化監(jiān)督程序、提高運(yùn)行效率的原則，對(duì)社區(qū)的物業(yè)管理、治安管理、幼教管理、醫(yī)療衛(wèi)生四大服務(wù)板塊的管理內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，編制應(yīng)用程序以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、信息化管理的功能。

同時(shí)，為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，改善工作環(huán)境，提高工作質(zhì)量，保障安全生產(chǎn)，將“5S”和“QC”管理納入保障型社區(qū)質(zhì)量管理模式平臺(tái)，實(shí)行“一體化”的管理和運(yùn)行,以求逐步形成“5S”和“QC”管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

3.5 完善考核體系

社區(qū)作為二級(jí)職能管理部門(mén)依照各服務(wù)板塊制定的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，建立績(jī)效考核現(xiàn)場(chǎng)督察、績(jī)效考核月度通報(bào)、績(jī)效考核月度講評(píng)和績(jī)效考核獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)制度，采取單位考核到崗位考核、目標(biāo)考核到過(guò)程考核、效益考核到責(zé)任考核的形式，對(duì)所屬的單位的各項(xiàng)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)保障能力分別進(jìn)行系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)。

物業(yè)管理：社區(qū)根據(jù)物業(yè)系統(tǒng)的工作內(nèi)容，分7個(gè)服務(wù)單項(xiàng)，對(duì)物業(yè)系統(tǒng)定期進(jìn)行全面系統(tǒng)考核。7項(xiàng)內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生、維修服務(wù)、公共設(shè)施、樓道保潔、治安防范、規(guī)范管理和車(chē)輛門(mén)衛(wèi)管理。

其中：治安防范由綜治部門(mén)單獨(dú)監(jiān)控，分6個(gè)崗位定期進(jìn)行1次全面系統(tǒng)考核。6個(gè)崗位包括：?jiǎn)挝还芾韻彙⒓椅瘯?huì)崗、門(mén)衛(wèi)崗、百戶(hù)治保崗、巡邏崗和技防監(jiān)控崗。

醫(yī)療衛(wèi)生：根據(jù)醫(yī)療系統(tǒng)的工作內(nèi)容，定期對(duì)所有衛(wèi)生院進(jìn)行一次全面系統(tǒng)考核?？己藘?nèi)容包括：崗位制度、管理規(guī)范、工作計(jì)劃、登記記錄、藥品管理、病例處理、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和醫(yī)患關(guān)系。

學(xué)前教育：根據(jù)教育系統(tǒng)的工作內(nèi)容，定期進(jìn)行全面系統(tǒng)的考核?？己藘?nèi)容包括：辦學(xué)方向、隊(duì)伍建設(shè)、思想政治工作、教學(xué)管理、家園聯(lián)系工作、經(jīng)營(yíng)管理、總務(wù)管理、安全與綜合管理、衛(wèi)生保健和計(jì)劃生育工作。

5S管理：根據(jù)油田開(kāi)展基層“5S”管理水平考核評(píng)定工作要求，按照統(tǒng)一的質(zhì)量管理模式，對(duì)“5S”管理的整個(gè)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。由質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)定期進(jìn)行監(jiān)督考核，并納入社區(qū)基層建設(shè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)考核。

QC管理：為強(qiáng)化和規(guī)范社區(qū)群眾性的質(zhì)量管理工作，在平臺(tái)上增設(shè)QC管理模塊，旨在為有效開(kāi)展活動(dòng)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，從課題、論證、立項(xiàng)、過(guò)程監(jiān)督以及成果總結(jié)發(fā)布等，形成一套完整的管理、監(jiān)督和考核兌現(xiàn)體系。

油田社區(qū)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理模式的創(chuàng)建與應(yīng)用，旨在為社區(qū)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供科學(xué)依據(jù)，使社區(qū)的管理與服務(wù)工作更加系統(tǒng)化、科學(xué)化和規(guī)范化，全面促進(jìn)社區(qū)的綜合管理水平和服務(wù)保障能力得到大幅度提升，同時(shí)，也更好地促進(jìn)社區(qū)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步提高。

李濤(1963-)，男，主要從事油田社區(qū)管理工作。

張簫鈴

2010-02-22