陳漢忠

無(wú)論是中國(guó)人，還是外國(guó)人；無(wú)論是政府機(jī)關(guān)，還是公司企業(yè)，乃至國(guó)際組織，都離不開(kāi)會(huì)議這項(xiàng)活動(dòng)。會(huì)議已成為最常見(jiàn)的群體溝通形式。然而在會(huì)議溝通中，難免會(huì)遇上沖突。當(dāng)會(huì)議遇上沖突，該如何應(yīng)對(duì)？

一、正確認(rèn)識(shí)會(huì)議中的沖突

在會(huì)議溝通中，由于觀點(diǎn)的差異或利益的不一致，沖突無(wú)處不在。對(duì)會(huì)議來(lái)說(shuō)，沖突的好壞，取決于沖突處在什么水平。

對(duì)此美國(guó)學(xué)者布朗（L. D. Brown）曾進(jìn)行過(guò)專門考察，他認(rèn)為在沖突水平與工作效率之間存在著一定的非簡(jiǎn)單線性的關(guān)系。如圖1所示，

圖1 沖突水平與會(huì)議績(jī)效

通過(guò)圖1，對(duì)照會(huì)議，由于沖突水平不同，會(huì)議存在三種沖突場(chǎng)景，其各自的績(jī)效也不同：在A場(chǎng)景，由于沖突水平過(guò)低，發(fā)言和討論都很少，場(chǎng)面沉悶，沒(méi)有達(dá)到溝通交流的目的，會(huì)議的績(jī)效低。在B場(chǎng)景，沖突控制在一個(gè)適量的水平上，參與者積極發(fā)言，熱烈爭(zhēng)論，并認(rèn)真聽(tīng)取其他意見(jiàn)，會(huì)議的氣氛和諧而充滿活力，達(dá)到了高的績(jī)效。在C場(chǎng)景，沖突水平過(guò)高，爭(zhēng)執(zhí)過(guò)于激烈，火藥味十足，各方都只關(guān)心自己的勝利、爭(zhēng)著表達(dá)自己的觀點(diǎn)而聽(tīng)不進(jìn)其他人的意見(jiàn)，會(huì)議績(jī)效很低，沉于無(wú)效的爭(zhēng)吵甚至發(fā)生人身攻擊。

可見(jiàn)，當(dāng)會(huì)議中的沖突水平過(guò)高或過(guò)低時(shí)，沖突都將起破壞的作用；而沖突水平適量時(shí)，它才能起積極的建設(shè)性的作用。因此，要控制好會(huì)議中的沖突，實(shí)現(xiàn)良好的會(huì)議沖突管理，就要在沖突過(guò)少時(shí)（A場(chǎng)景）激發(fā)制造沖突，在沖突過(guò)多時(shí)（C場(chǎng)景）抑制解決沖突，促使會(huì)議的沖突維持在適量水平上（B場(chǎng)景），從而提高會(huì)議的績(jī)效。

二、良好的會(huì)議沖突管理

（一）激發(fā)制造有益的沖突——促進(jìn)A場(chǎng)景向B場(chǎng)景轉(zhuǎn)變

在A場(chǎng)景，沖突水平過(guò)低甚至沒(méi)有，只有極少數(shù)人發(fā)言或參與討論，甚至出現(xiàn)大家都不發(fā)言的冷場(chǎng)現(xiàn)象。造成這一場(chǎng)面的原因主要有以下幾種可能：一是難以發(fā)言。由于信息溝通不暢，參會(huì)者對(duì)議題不夠清楚，缺乏理解，不知從何說(shuō)起；二是不愿發(fā)言。原因源于社會(huì)性懈怠和責(zé)任分散。社會(huì)性懈怠是一個(gè)心理學(xué)上的名詞，它指的是一種群體的無(wú)所謂狀態(tài)。在會(huì)議中，參與者對(duì)主持人或發(fā)言者提出的問(wèn)題不感興趣或是不予理睬，熱情不高；責(zé)任分散是指與會(huì)者指望其他人發(fā)言，而缺乏主動(dòng)參與溝通、發(fā)表意見(jiàn)的責(zé)任感以及由此帶來(lái)的壓力，逃避發(fā)言。三是不敢發(fā)言。這里既有個(gè)體自身的原因，如溝通焦慮。有些參與者因?yàn)椴簧蒲赞o，缺乏自信，可能會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生非常焦慮的情緒，從而害怕發(fā)言。也有群體方面的原因，如集體思考。集體思考就是都用一種聲音說(shuō)話，強(qiáng)調(diào)集體的一致性。參會(huì)者之所以會(huì)用一種聲音說(shuō)話，不是因?yàn)檎驹趩?wèn)題本身的角度上，而主要是因?yàn)橐?guī)范性的從眾壓力。例如某個(gè)小團(tuán)體或是很有權(quán)威的某個(gè)人（比如領(lǐng)導(dǎo)）的影響力很強(qiáng)，他們的想法因?yàn)樗麄兊挠绊懥Χ鴮?duì)很多個(gè)體產(chǎn)生一種強(qiáng)大的壓迫力，迫使許多個(gè)體人云亦云，即使有異議也不敢說(shuō)。四是不必發(fā)言。主要指的是球門線現(xiàn)象。當(dāng)球門線現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，參與者認(rèn)為是否達(dá)到特定的那個(gè)目標(biāo)（球門線） 是決定會(huì)議交流質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在快速達(dá)到目標(biāo)（球門線）的過(guò)程中參會(huì)者會(huì)盡量減少討論機(jī)會(huì)，不必過(guò)多開(kāi)口而尋求一個(gè)快速的結(jié)論。

一個(gè)好的會(huì)議要緊密圍繞著主要的議題，盡量讓每一位與會(huì)者都發(fā)言，貢獻(xiàn)自己的想法。因此，要想促進(jìn)A場(chǎng)景向B場(chǎng)景轉(zhuǎn)變，必須營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)言環(huán)境。

1. 會(huì)前做好充分的準(zhǔn)備。如提前下發(fā)議題或通過(guò)問(wèn)題調(diào)查，使與會(huì)者對(duì)任務(wù)有更為清晰的認(rèn)識(shí)；控制好會(huì)議人員規(guī)模，盡量避免無(wú)關(guān)的會(huì)議人員等。

2. 倡導(dǎo)平等開(kāi)放的會(huì)風(fēng)。在會(huì)議這個(gè)溝通交流平臺(tái)上，每個(gè)人都是參與者，每個(gè)人都應(yīng)得到同等的尊重和機(jī)會(huì)。只有在平等開(kāi)放的氣氛下，才能降低參與者因職位、地位的不同帶來(lái)的“壓迫感”，避免過(guò)大的心理壓力，從而保護(hù)參與者的積極性。

3. 鼓勵(lì)大家暢所欲言。提的意見(jiàn)越多，產(chǎn)生好意見(jiàn)的可能性越大，好想法的出現(xiàn)都是有一定的比例的。除了提出自己的原創(chuàng)性意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。

4. 不評(píng)論他人構(gòu)想的好壞。評(píng)論他人構(gòu)想的好壞會(huì)直接影響發(fā)言人的發(fā)言積極性，可能會(huì)使其以后不愿意再提出自己的想法，同時(shí)也會(huì)給其他人造成一種負(fù)面的影響，而不敢發(fā)言，從而使整個(gè)活動(dòng)無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

5. 始終聚焦于主題。在活動(dòng)過(guò)程中，參與者思考問(wèn)題必須緊緊圍繞會(huì)議的主題。這樣才能保證所提出的新想法對(duì)解決實(shí)際問(wèn)題有幫助的可能性。

6. 服從主持人裁決。主持人是整個(gè)活動(dòng)順利進(jìn)行的維護(hù)者，要處理各種在活動(dòng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，因此對(duì)主持人做出的裁決，其他人必須服從，以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

7. 不建議私下交流。會(huì)議要的是大家各抒己見(jiàn)，探詢的是新想法和新思路。而私下交流可能會(huì)使交流者的思想和意見(jiàn)偏離其原有的想法，很可能會(huì)導(dǎo)致大家眾口一詞，這就嚴(yán)重背離了會(huì)議搜集各方意見(jiàn)的目的。

8. 引入競(jìng)爭(zhēng)者。它需要參與者扮演“惡魔支持者”的角色。惡魔支持者就是在開(kāi)會(huì)時(shí)故意與別人唱反調(diào)的人。

（二）把握好尺度——防止B場(chǎng)景向C場(chǎng)景轉(zhuǎn)化

沖突行為是互動(dòng)的，其中一方的行為會(huì)引起另一方的反應(yīng)。若處理不當(dāng)，沖突就容易升級(jí)。在B場(chǎng)景，討論激烈但沖突在一個(gè)適量的水平，沖突是建設(shè)性的；而在C場(chǎng)景，討論過(guò)激、場(chǎng)面失控，沖突變成了破壞性的。

B場(chǎng)景向C場(chǎng)景的轉(zhuǎn)化，實(shí)際上是沖突升級(jí)的過(guò)程。導(dǎo)致沖突升級(jí)的原因主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

1. 問(wèn)題的擴(kuò)大化。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，沖突雙方進(jìn)行討論的往往是雙方立即發(fā)生作用、共同關(guān)心的問(wèn)題。只要雙方一直關(guān)注問(wèn)題并從全新的、不同的角度來(lái)看這些問(wèn)題，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)一些解決問(wèn)題的創(chuàng)造辦法。一旦雙方討論的問(wèn)題擴(kuò)大到其他方面，那么沖突必然升級(jí)。

2. 面子問(wèn)題。當(dāng)沖突逐漸包含了參與者的自尊或自我形象以及沖突方的面子時(shí)，沖突也會(huì)升級(jí)。因?yàn)檫@時(shí)的問(wèn)題已經(jīng)不是實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，而是有關(guān)個(gè)人的情緒性問(wèn)題，這時(shí)，情緒和各種象征性占據(jù)主導(dǎo)地位。

3. 利益比較。利益是隱藏在要求背后的動(dòng)機(jī)。利益驅(qū)動(dòng)著人們提出各種要求，并堅(jiān)持各種立場(chǎng)。在不同的利益比較中，判斷的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不是事實(shí)的本身，而是以自身判斷作為行動(dòng)的依據(jù)。理性已經(jīng)被偏離，沖突必然升級(jí)。

因此，要防止B場(chǎng)景向C場(chǎng)景的轉(zhuǎn)化，關(guān)鍵是把握好兩者之間的尺度，及時(shí)地對(duì)情況做出判斷并控制場(chǎng)面。要把握好兩者之間的尺度，至少要遵循以下幾個(gè)原則：

1. 盡量一事一議。問(wèn)題太多，既容易導(dǎo)致焦點(diǎn)模糊，也容易產(chǎn)生不同的討論方向，從而導(dǎo)致問(wèn)題的擴(kuò)大。

2. 對(duì)事不對(duì)人。沖突雙方應(yīng)就事論事，關(guān)注問(wèn)題的本身而不是情感沖突。把人和問(wèn)題分開(kāi)，有助于維持雙方的關(guān)系，沖突的問(wèn)題也容易得到處理。

3. 尊重對(duì)方，而不是有意貶低、嘲諷甚至人身攻擊。因?yàn)闆_突的雙方往往根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)作出自己的反應(yīng)，當(dāng)一方友好，另一方也會(huì)友好；反之亦然。

4. 摒棄部門的利益。應(yīng)以開(kāi)放的心態(tài)，多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，從對(duì)方的角度或雙方共同的角度考慮問(wèn)題。同時(shí)還要堅(jiān)持用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷問(wèn)題，因?yàn)閱?wèn)題的解決方法往往是獨(dú)立于雙方的意志之外，而存在于客觀標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。

參考文獻(xiàn):

[1] 魏江，嚴(yán)進(jìn).管理溝通——成功管理的基石[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.

[2] 王玉榮，王君.別讓會(huì)議控制你[M].北京:北京大學(xué)出版社，2008.

[3] [美]斯蒂芬·P·羅賓斯.組織行為學(xué)（第七版）[M].北京: 中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004.

[4] [美]查爾斯·E·貝克.管理溝通——理論與實(shí)踐的交融[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003.

[5] 王葉.論會(huì)議溝通[J].管理探索，2008，（8）.

責(zé)任編輯：徐建秋